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物业管理实务案例分析题附答案### 物业管理实务案例分析题附答案案例一：小区停车管理问题案例背景：某小区由于停车位紧张，业主之间经常发生停车纠纷。
物业管理公司为了解决这一问题，决定重新规划停车位，并引入停车管理系统。
问题：1. 物业管理公司应如何合理规划停车位？2. 引入停车管理系统有哪些潜在优势和可能面临的挑战？答案：1. 物业管理公司首先应进行车位需求调查，了解业主的停车需求。
然后根据小区的实际情况，合理划分固定车位和临时车位。
可以考虑设置访客车位，以及为残疾人预留专用车位。
此外，还可以通过调整车位大小、设置双层车位等方式增加车位数量。
2. 引入停车管理系统的优势包括提高车位利用率，减少业主纠纷，以及方便物业管理。
挑战则可能包括系统成本、业主对新技术的接受度，以及系统维护等。
案例二：小区绿化维护问题案例背景：某小区的绿化带由于长时间未得到妥善维护，出现了植物枯死、杂草丛生等问题，影响了小区的整体环境。
问题：1. 物业管理公司应如何制定绿化维护计划？2. 在实施绿化维护时，应注意哪些问题？答案：1. 物业管理公司应制定详细的绿化维护计划，包括定期修剪、施肥、浇水、病虫害防治等。
计划中应明确维护周期、责任人、所需物资和预算。
2. 在实施绿化维护时，应注意选择适宜的植物种类，避免使用对环境有负面影响的农药和化肥。
同时，应考虑业主的意见和需求，确保绿化维护工作得到业主的支持。
案例三：小区安全问题案例背景：某小区近期发生了几起盗窃事件，业主对小区的安全管理提出了质疑。
问题：1. 物业管理公司应采取哪些措施来提高小区的安全性？2. 如何建立有效的安全预警和应急响应机制？答案：1. 物业管理公司应加强门禁管理，确保非业主不得随意进入小区。
同时，可以安装监控摄像头，增加夜间巡逻频次，提高保安人员的专业性和责任心。
2. 建立安全预警机制，如通过小区广播、业主微信群等方式及时发布安全信息。
制定应急预案，一旦发生安全事件，能够迅速响应，减少损失。
第一章：物业服务企业设立和组织机构1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。
按上级领导的要求：成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。
请说明：(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。
(3)直线职能制的主要优缺点。
【答案】(1)主要因素有①企业战略因素；②外部环境因素；③技术因素；④组织规模和所处阶段。
(2)应设立的职能部门及职责如下：①总经理室：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
②人力资源部：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
③行政管理部：编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
④财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
⑤品质管理部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
⑥市场拓展部：物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调。
物业管理理论与实务一、概述物业管理是指对房地产项目的管理和运营，包括维护、保养、安全、服务以及财务管理等方面。
物业管理理论与实务的研究和运用，可有效提升房地产项目的价值和品质。
本文将分析物业管理的理论和实践，探讨其应用价值和成效。
二、物业管理理论1. 定义和范畴：物业管理是指通过制定合理的管理制度和运作方式，有效地管理和运营房地产项目的过程。
它包括建筑设施、设备维护、安全管理、服务和财务管理等方面。
2. 目标和原则：物业管理的目标是提供优质的房地产项目服务，保护业主权益，提升物业价值。
其原则包括公平公正、高效管理、精细服务、创新发展等。
三、物业管理实务1. 建筑设施管理：包括定期检查维护建筑设施、设备，确保正常运转和安全性，并制定预防性维护计划。
2. 安全管理：制定安全管理制度，进行安全隐患排查和应急预案编制，保障业主和员工的人身安全。
3. 服务管理：提供全方位的服务，包括保洁、绿化养护、保安、停车管理等，满足业主的需求，提升居住体验。
4. 财务管理：合理编制预算，精确记录收支情况，进行财务分析，确保物业项目的经济可行性和可持续发展。
5. 社区管理：组织社区活动，增强居民之间的交流和互动，营造和谐和睦的居住氛围。
四、物业管理的应用价值和成效1. 提升房地产项目价值：通过优质的物业管理，改善房屋和设施的保养情况，提升房地产项目的市场竞争力和价值。
2. 保护业主权益：物业管理通过规范化管理，保障业主权益，维护小区内的安全和秩序。
3. 提供优质的服务：物业管理注重提供全方位的服务，满足居民需求，提高居住体验。
4. 促进社区发展：物业管理将居民组织起来，促进社区的发展和建设，营造和谐的社区环境。
五、物业管理的发展趋势1. 信息化管理：利用物联网技术，提升管理效率，实现智能化的物业管理。
2. 绿色环保：推广节能环保理念，建设可持续发展的物业项目。
3. 专业化管理：加强人才培养和专业知识更新，提升物业管理的专业水平和服务品质。
物业管理师《物业管理实务》科目考试大纲一、考试概述物业管理师《物业管理实务》科目考试是物业管理师职业资格考试的重要组成部分。
本科目考察考生对物业管理实务的了解程度，涵盖了物业管理的基本知识、管理技巧、法律法规等内容。
二、考试内容详解1. 物业管理基础知识在这一部分，考生需要掌握物业管理的基本概念、发展历程、业主委员会的职责与权利、共有部分的管理等内容。
需要理解物业管理的重要性及其对社区居民的影响。
2. 物业管理组织与运作本部分主要考察考生对物业管理组织与运作的了解。
内容包括物业管理公司的设立与运作、与业主的合同关系、物业服务的内容与标准、物业费用的管理与使用等。
考生需要熟悉物业管理公司的职能和运营机制，了解物业服务的具体内容与标准，掌握物业费用管理的基本原则和流程。
3. 物业设施与设备管理这一部分内容考察考生对物业设施与设备管理的知识。
涉及到物业设施维护与保养、设备故障排除与修复、安全管理等方面。
考生需要了解常见物业设施的特点和维护方法，具备故障排除的基本能力，熟悉安全管理的相关法规和措施。
4. 物业维修与维护本部分主要考察考生对物业维修与维护的理解。
包括小区维修基金的建立与使用、维修项目的计划与实施、维修工作的监督与验收等内容。
考生需要掌握小区维修基金的管理办法，具备维修项目计划与实施的能力，理解维修工作的监督与验收程序。
5. 物业安全与消防管理此部分重点考察考生对物业安全与消防管理的知识。
内容包括安全管理制度的建立与执行、安全隐患的排查与整改、火灾防控措施等。
考生需要了解安全管理制度的具体要求，能够排查和整改安全隐患，掌握基本的火灾防控知识。
6. 业主服务与投诉处理本部分主要考查考生对业主服务与投诉处理的能力。
内容包括业主关系的处理、业主服务体系的建立与运作、投诉处理流程等。
考生需要具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够处理好与业主的关系，熟悉投诉处理的具体流程。
7. 物业合同管理此部分涉及物业合同管理的基本知识与操作。
物业管理实务考试要点物业管理实务考试是很多物业工作人员必须要参加的考试之一，通过此考试，可以考取物业管理人员资格证书。
但是，这个考试并不简单，要想获得好的成绩，需要认真备考，把握好一些重点内容。
本文将为大家总结一下物业管理实务考试的要点。
一、物业基础理论知识物业管理实务考试涉及的基础理论知识较多，主要包括以下方面：1.物业管理的定义和目的，包括物业管理的基本职能、物业管理的工作流程等。
2.物业管理与业主委员会的关系，明确业主委员会的职责和权利，了解业主委员会与物业公司的合作方式。
3.房地产法律法规，了解房屋购买、拆迁、租赁、转让等相关政策。
4.物业服务的内容和标准，包括公共维修、物业安保、环境卫生等方面的服务。
5.物业管理的风险防范与应对，例如火灾、水电设施故障等紧急情况的应对处理。
二、物业管理业务处理技能物业管理实务考试还会对业务处理技能进行考察，以下是一些常见的考点：1.物业管理费用的核算及费用项目，包括物业管理服务费、维修基金、公共设施使用费等项目的成本核算。
2.投诉处理流程要求，考查物业工作人员的业务处理能力。
3.物业管理资料的管理，考察物业工作人员对各种资料的分类、归档以及档案管理方面的要求。
4.物业管理与维修保养，考查物业工作人员是否具有一定的检测和维修能力。
5.物业秩序维护，考察物业工作人员在处理与邻里纠纷、噪音污染等问题时的应对策略。
三、物业管理业务管理技能物业管理实务考试中还会考查物业工作人员的业务管理技能，主要包括以下内容：1.物业服务质量管理，通过客户满意度调查等方式来了解客户需求，提升物业管理服务质量。
2.物业管理与合同管理，考查物业工作人员的合同管理能力，合同管理包括合同的起草、审核、签署以及合同执行过程中的管理。
3.人员管理与服务培训，针对物业公司内部员工的招聘、培训、绩效管理等全程进行能力提升和管理。
4.安全管理与预防，考察物业工作人员安全意识的培养和应对能力的提升，包括安全检查、安全培训、安全疏散等方面要求。
物业管理实务物业管理是指为居住、工作和商业活动提供相关服务的综合性管理。
在物业管理实务中，物业管理公司需要完成以下内容：物业客户服务、公共区域服务、保安服务、绿化维护、清洁服务、垃圾处理、设备设施维护等。
本文将从以上几个方面来探讨物业管理实务。
一、物业客户服务物业客户服务是物业管理的核心。
客户服务质量将直接影响业主对物业管理公司的评价，因此，在这个领域，物业管理公司的员工需要具备良好的沟通、协调能力、服务精神、及时响应、专业知识等。
在实际工作中，物业管理公司可以采用开展业主意见调查、为业主提供24小时在线服务、为业主安排维修等方式，满足业主的需求，让业主感受到物业管理公司的用心服务。
二、公共区域服务公共区域服务是物业管理公司的传统职能，主要包括卫生、清洁、维修等。
为了保证物业管理公司的工作质量，在此领域，物业管理公司需要建立完善的检查机制和绿化、清洁防护等制度体系，让业主感受到整个小区的递进式管理。
物业管理公司还应根据不同情况，合理调度人力、物力资源，提高整个服务的质量和效率。
三、保安服务物业保安是小区的“守夜人”，主要负责小区的安全防范和维护秩序等任务。
物业保安需要掌握基本法律法规知识、警卫技术、安全防范知识等，能够快速应对小区出现的各种问题。
同时，物业保安还需要保证小区交通秩序有序，避免车辆乱停等问题带来的对小区安全的威胁，保护高档小区别墅等豪宅远离盗窃袭击，让业主无后顾之忧。
四、绿化维护在实际工作中，物业公司还需要负责小区的绿化、植物保护和防护等工作，保护小区环境的美好和卫生。
为了达到良好的效果，物业公司需要在植物选择上注重生态性、美观度、适宜度等因素，并且根据地区、季节的变化不断进行调整，实现小区物化环保的完美结合。
五、清洁服务物业公司需要对小区的垃圾清理、街道清理、保洁保修等工作进行合理规划和细致安排，确保小区环境清洁卫生，不影响小区居民的正常活动和工作。
同时，针对不同地区和季节进行不同的清扫服务安排，让业主更好地享受物业服务。
物业管理实务各章重点内容：第一章物业分类管理概论一、物业分类管理的含义二、国外物业分类管理产生与发展的动因三、物业分类管理的趋向四、现代物业的分类管理意义五、物业分类标准及方法六、现代物业的主要特点第二章居住物业管理一、居住物业及其分类二、居住物业的特点三、居住物业管理的特性四、居住物业管理理念五、居住物业管理的目标六、居住物业管理的主要内容第三章商务物业管理一、商务物业的特点二、写字楼物业管理的内容三、写字楼物业管理预算分析四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题五、会员制会所产生发展的动因第四章工业物业管理一、工业物业的概念及特征二、工业园区物业的市场分析、营销三、工业物业获得能力分析三、仓储中心管理注意的问题四、物流配送中心物业管理的完善与发展第五章特种物业管理一、特种物业的含义和类别二、政府物业管理方式改革三、酒店物业管理的模式四、服务性公寓物业管理的内容五、会议展览中心物业的类型及管理的内容第六章物业管理实习概述本章重点介绍了十项重点实习(实训)的内容：(1)前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务---必做(2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等---至少选做两项(3)经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等---至少选做一项第七章物业接管验收与收楼实务1.前期介入不同阶段的工作重点2.接管验收各项准备工作第八章服务管理1．物业服务的意识2．顾客服务管理及流程3．服务项目监控4．有效投诉的工作要点和原则第九章房屋装修与维修管理1．装修管理报批程序2．装修中常见的违章行为及违章处理3．房屋维修处理的程序第十章设备管理实操1．设备技术资料管理2．物业设备经济运行管理3．能源消耗的经济核算工作内容4．设备更新改造与备用品配件管理5．物业设备管理制度第十一章智能化设施维护与管理1．智能化物业的基本知识2．建造设备自动化系统的基本功能3．小区智能安全防范系统组成4．小区电子信息服务第十二章安全管理实务1．治安安全管理基本知识2．治安管理制度编制3．消防基本原理4．消防培训与演习第十三章绿化管理1．环境绿化的基本要求2．绿化的日常养护和管理第十四章清洁卫生管理1．清洁管理的制度建设2．清洁管理清洁方法3．专业承包公司的选择及监督检查4．清洁工作应急措施第十五章物业管理处收费管理实务1．管理处成本费用的控制2．收费标准的确定3．管理费收取方法及催收4．业主拒缴物业管理费的原因第十六章档案资料管理1．物业档案在物业管理中的作用2．物业档案资料的采集处理物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式)学生：物业管理实务(2)作业主要达到什么教学目的？老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。
物业管理理论与实务一、物业管理理论1.定义与发展物业管理是指对物业资源进行有效的规划、管理、运营和维护的一种综合性管理方式。
物业管理的产生源于城市化进程和复式住宅的出现，是为了提高居民生活质量而诞生的管理方式。
随着城市化进程和人们对生活质量需求的不断提高，物业管理的范围逐渐扩大，不仅包括住宅小区、商业综合体、写字楼等房地产物业，还包括城市基础设施、公共设施等。
2.原则物业管理的原则包括规范化、科学化、公正性、透明度、社会责任等。
其中规范化是物业管理的基础，通过制定明确的管理规范和标准，提高管理效率和服务质量。
科学化则是物业管理的核心，运用科学技术手段，提高管理效率和决策水平，满足业主需求。
公正性和透明度则是物业管理的基本要求，应该完善相关诚信机制，防止恶意竞争和不公平行为。
社会责任则是物业管理的道德要求，物业公司应承担相应的社会责任，为业主和社会做出贡献。
3.主要内容物业管理的主要任务包括物业资源规划、资产管理、服务管理、安全管理、环境管理等。
其中，物业资源规划是物业管理的重点，包括物业项目规划、财务规划、投资计划、管理组织机构等。
资产管理则涉及物业的收益、费用、差旅报销等，需要进行精细化管理以保证物业经营的健康发展。
服务管理则是物业管理的核心内容，包括保洁、物业维修、安保等服务。
安全管理则是保障业主安全的重要任务，包括消防安全、交通安全、防盗安全等。
环境管理则是营造良好居住环境的重要任务，包括垃圾清运、绿化养护、噪声控制等。
二、物业管理实务1.组织架构物业公司的组织架构主要包括总经理办公室、财务部、行政后勤部、客服部、维修部、保安部、环境部等部门。
总经理办公室负责物业公司的日常管理和决策，财务部负责物业公司的财务管理，行政后勤部负责物业公司的后勤管理，客服部、维修部、保安部、环境部负责物业服务的具体实施。
2.服务管理保洁服务是物业管理的一项重要内容，包括室内、室外的垃圾清运和卫生保洁，要求保洁员进行周密的清洁工作。
2023年度物业管理实务案例分本文将以2023年度物业管理实务案例分析为主线，介绍几个典型的物业管理案例，分别给出实际问题与解决方案的对比，分析其背后的管理原则、技巧和策略。
1. 小区垃圾分类难题背景/实际问题：某小区居民对垃圾分类意识不强，造成垃圾混合，容易滋生细菌和异味，严重影响居民的生活质量和小区环境卫生，特别是疫情期间，可能加重传染病的传播。
解决方案:(1) 管理方面：加强小区保洁人员的管理，控制垃圾分类的质量，确保每户居民的垃圾都得到妥善处理。
(2) 教育方面：通过制作、发布、传播宣传海报，对居民进行垃圾分类知识普及，提高居民对环保的认知度，营造良好的居住环境。
(3) 激励方面：针对垃圾分类的模范居民给予一定的奖励和奖励，激发他们的积极性和主动性，形成正向循环。
分析：小区垃圾分类是一个典型的物业管理实践案例。
在解决方案中，管理和教育是必不可少的手段，监管和鼓励则是必须立足的角度，他们各有作用，相互补充，才能让垃圾分类得到有效的落实。
2. 商业物业开发中的租户管理背景/实际问题：某购物中心租户管理混乱，存在租金透支、租期延迟等问题，扰乱了业主和租户的正常交易秩序。
解决方案:(1) 在合同中规定租金结算和租期延长等具体细节，避免出现争议。
(2) 定期接触租户，了解其需要和困难，并及时跟进和解决实际问题，提高该购物中心的服务质量。
(3) 针对签订了长期合作协议的品牌和租户，给予一定的商业优惠和其他措施，保护其合法权益，增强彼此的互惠互利。
分析：商业物业开发中的租户管理需要有规则可循，服务质量高，同时还要注重对优质品牌的开发，并采取挽留策略，创造出优质的物业服务环境，有利于持续的运营。
3. 小区物业管理体系的建立背景/实际问题：某小区在物业管理上没有明确的手段和管理体系，导致小区居民不满意，投诉频繁。
解决方案:(1) 设立物业管理委员会，成立各种工作小组。
(2) 建立与完善物业管理体系，制定详细的物业管理制度和各项规章制度，如物业服务标准和物业服务承诺等。
全国物业管理师执业资格考试名师讲义（物业管理实务）第二章物业管理招标投标考点一物业管理招标投标及其特点考点二物业管理招标投标的原则与要求考点三物业管理招标投标的策划与实施考点四物业管理招标的类型考点五招标的方式考点六招标的内容考点七招标的条件与程序考点八投标的条件考点九投标的程序考点十投标的策略技巧考点十一物业管理方案第二章物业管理招标投标考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。
大纲要求掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。
熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。
了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。
考点精讲考点一物业管理招标投标及其特点(一)物业管理招标的概念物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
(二)物业管理投标的概念物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
(三)物业管理招标投标的特点物业管理招标投标具有综合性、差异性和特殊性等特点。
1.物业管理是综合性的服务，服务内容涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务。
因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
【题例】物业管理招标投标具有明显的：(B)A.单一性B.综合性C.行政性D.福利性2.我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。
全国物业管理师执业资格考试名师讲义（物业管理实务）第一章物业服务企业的设立和组织机构考点一物业服务企业的概念考点二物业服务企业的特征考点三物业服务企业的类型考点四物业服务企业的常见模式考点五物业服务企业的设立程序考点六物业服务企业的组织形式与机构设置第一章物业服务企业的设立和组织机构考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业服务企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。
大纲要求掌握：物业服务企业的设立程序，物业服务企业的组织机构及其职能。
熟悉：物业服务企业主要特性、组织结构形式，物业服务企业资质管理制度。
了解：物业服务企业主要类型，物业服务企业组织结构设计的要求和主要影响因素。
考点精讲✧考点一物业服务企业的概念物业服务企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
✧考点二物业服务企业的特征1.独立的企业法人拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
2.属于服务性企业主要通过常规性的公共服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
3.具有一定的公共管理性质的职能在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等。
【题例】物业服务企业的特征不包括：(C)A.是独立的企业法人B.属于服务性企业C.是非独立的企业法人D.具有一定的公共管理性质的职能✧考点三物业服务企业的类型(一)物业服务企业按照投资主体的经济成分可分为：1.全民所有制物业服务企业其资产属于国家所有，这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
案例分析题参照案例分析题（一）某物业管理企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及提议，详细意见汇总见下表。
编号意见与提议1 部分楼梯间陈旧，规定进行粉刷2 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3 小区内停车秩序混乱，提议加强管理4 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，提议加强管理5 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全原因6 楼道灯损坏频率高，提议及时检查更换7 某部电梯安全隐患严重，需要大修8 提议小区外墙所有翻新9 小区老鼠和蚊蝇较多（尤其是蚊子），提议采用措施10 小区内出现业主丢失自行车状况，规定加强管理11 部分业重规定减免物业服务费12 但愿提供家政服务13 部分业主反应交通不便，规定向交通部门提议增设抵达小区旳公交线路14 提议清洁工作业时间与业主旳上下班时间尽量错开，防止与业主争用电梯问题1：处理上述问题，需要资金投入旳项目有哪些？费用怎样处理（不考虑人工，培训等管理成本旳增长）？（5分）问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围旳项目有哪些？对此，物业管理企业应怎样处理？（4分）问题3：试分析第9项问题产生旳也许原因和应采用旳措施？（4分）问题4：在上述所有问题中，您认为不也许满足业重规定，仅需要进行必要旳沟通和解释旳项目是哪一项？为何？（4分）问题5：针对上述问题，请结合您旳工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）案例分析题（二）某房地产开发企业开发旳某住宅小区，由甲物业管理企业承担前期物业管理。
业主于2023年8月开始入住，2023年5月该小区召开初次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决策选聘了乙物业管理企业。
业主委员会与乙物业管理企业签订了物业服务协议，协议于2005年8月1日零时生效。
业主委员会以书面形式告知甲物业管理企业应于2005年8月1日前办理完毕物业交接验罢手续。
甲物业管理企业收到业主委员会书面告知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交对应旳物业管理资料，拒不配合物业交接查验。
住宅小区物业管理的重点及难点分析引言随着城市化进程的不断加快，住宅小区的物业管理成为一个重要问题。
本文将分析住宅小区物业管理的重点和难点，并提出相应的解决策略。
重点分析1. 安全管理：住宅小区的安全是居民的首要需求。
物业管理需要加强小区的安全防范措施，如安装监控系统、加强巡逻等。
2. 环境卫生：保持住宅小区的环境卫生是住户的基本权益。
物业管理需要定期清理垃圾、打扫卫生，确保小区的环境整洁。
3. 设施维护：住宅小区的公共设施需要定期维护和保养，如电梯、水电设备等。
物业管理应建立健全的设施维护制度，确保设施的正常运行。
4. 社区管理：住宅小区的社区管理是提升居民生活质量的重要方面。
物业管理应促进居民之间的交流与合作，组织社区活动，增强居民的归属感。
难点分析1. 业主自治：住宅小区的业主普遍关注自身权益，对物业管理存在不同意见。
物业管理需要设立有效的业主管理机制，尊重业主的意见，提供透明公正的决策过程。
2. 经费管理：住宅小区的维护和管理需要资金支持，而居民对物业费用的缴纳存在疑虑。
物业管理应建立合理的收费机制，提高费用使用的透明度。
3. 人员管理：物业管理需要招聘和培养专业化人才，但寻找合适的管理人员可能存在困难。
物业管理应加强人才引进和培训，提高管理人员的专业水平。
解决策略1. 制定完善的管理制度：物业管理应制定详细的管理制度，明确各项管理职责和操作规范，为解决问题提供明确的依据。
2. 加强与业主的沟通：物业管理应建立良好的沟通机制，定期与业主交流，听取他们的意见和建议，及时解决问题。
3. 引进科技手段：利用物联网技术、数字化管理等科技手段，提高物业管理的效率和便利性，减少人为差错的可能性。
4. 建立社区共治机制：物业管理应与居民形成合力，建立社区共治机制，让居民参与到小区的管理中，共同维护好居住环境。
结论住宅小区物业管理的重点在于安全、环境、设施和社区管理，难点在于业主自治、经费管理和人员管理。
2014年物业管理师考试《管理实务》考点复习（一）一、物业管理企业的组织形式直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等1、直线制特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专职职能部门，这种组织形式适用于业务量较小的小型物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
优缺点：优-领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时;缺-要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。
2、直线职能制(普遍采用的形式)特点：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。
职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起业务指导和监督作用。
优缺点：优-加强了专业管理的职能，适应涉及面、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业;缺-机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
3事业部制特点：一、分权管理，将政策制订和行政管理分开，二、每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。
一般适用于那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司。
优缺点：优-一是强化了决策机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策，二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力，三是促进了内部竞争，提高了公司的效率和效益;四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出;缺-事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
4、矩阵制特点：在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统，参加项目的成员受所属职能部门和项目组的双重领导。
优缺点：优-一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源，二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题，三是具有较强的机动性和适应性。
缺-一是组织机构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导，二是部门之间关系复杂，协调工作量较大，处理不当容易产生矛盾。
第一章物业项目早期介入第二章物业项目管理权获取第三章物业项目承接查验第四章物业项目前期管理第五章房屋及设施设备管理第六章公共秩序管理第七章物业环境管理第八章风险防范与紧急事件第九章客户服务与公共关系第十章人力资源管理第十一章財务管理第+ 二章质量管理绩效评价和供应商管理第十三章档案管理与应用文书第十四章物业项目管理权交接第一章物业项目早期介入1、物业服务项目早期介入的方式市场调研，物业服务企业或专业咨询机构通过对项目及周边情况进行调研，了解项目的交通、教育、医疗等相关配套情况和不利因素，综合分析、评估对项目产生的各种影响，并将结果向建设单位进行汇报说明，以助于建设单位进行项目决策。
图纸会审，是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等，对图纸进行分析、论证，并提出相关建议。
对标管理，是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法，以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。
过程监控，是指在项目早期介入的不同阶段，物业服务企业或咨询机构通过现场勘察，评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题，并向建设单位提交改善建议。
物业服务企业或咨询机构通过定期参加由建设单位组织的项目沟通会，以发函的方式提交建议书等，了解项目的建设进展情况，并就早期介入的相关问题交换意见。
2、规划设计阶段技术要点总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋本体、智能化配置、管理用房及垃圾房等方面应注意的内容。
(1)规划设计评估准备资料。
①《可行性研究报告》及批复、《详规》及批复、项目选址意见书、《勘测定界报告》、配套条件明细资料等。
②企划文件：市场调研、产品定位、目标客户定位、目标客户资料等。
③设计文件：总说明、修建性详规规划图、建筑设计说明¥、设计面纸结构设计说明书、给水排水设计说明书、电气设计说明书、弱电设计说明书、采暖通风空调i 矣计说明书、动力设计说明书、交通分析、绿化分析、经济指标等。
④建设单位需组织项目说明会，会同其所属项目设工程、营销、物业等相关部门专M 介绍项目情况并解答疑问。
(2)规划设计总体评估技术要点。
①规划功能区分合理，居住私密性和社区交流协调。
②道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。
③建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。
④生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。
⑤设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等可靠完善。
⑥注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。
⑦安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。
⑧智能化配置，网络资源充分，便于数字化小区建设。
⑨便于物业组织管理，节约管理成本。
(3)安保布局技术要点。
①便于安保管理区域分割，消除管理死角。
②便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。
③人员及车辆各级出入口设置清晰，便于动态管理。
④安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。
(4)消防布局技术要点。
①消防设备、设施配置[灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、烟感、自动喷淋等]充分合理，使用可靠。
②消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家相关规范要求。
③消防登高面(场地)设置合理，其位置及面积国家相关规范要求。
④消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家相关规范要求。
(5)交通布局技术要点。
①各级道路的功能分配充分合理，有层次感，线路清晰，便于分流管理。
②主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及回车余地。
③机动车位、非机动车配置充分，充分考虑访客车辆停放的便利性。
(6)生活配置技术要点。
①根据小区周边（1 千米范围)市场、商业配套状况设置充足市政、商业用房。
②应考虑超市、菜市场、医疗、教育、邮政、银行、餐饮、美容美发、建材、文化娱乐、交通等配套服务功能。
③小区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。
如利用住宅层设置营业场所，出入口或楼梯须与住宅分开。
(7)设备配套技术要点。
①水、电、煤、电信、广播电视、污水处理等的设计容量应能满足使用需要，并留有适当扩展余地。
②配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。
③沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。
④公共照明、褛道照明配置合理。
公共照明数量、亮度、位置合适，宜采用节能装置。
地下停车库照明设计应考虑节能要求，分区域控制，控制方式为交叉多路、分级控制。
光源选择：宜安装节能灯(T5)、LE D 灯；有条件地区安装太阳能照明装置。
⑤配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家相关规范要求。
水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不应紧邻卧室，紧邻书房及起居室时，应采取隔音措施。
⑥供配电系统设计时，应将居民用电与商铺及公共用电分开设计，小区配套用房、控制中心、小区室外公共照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应安装计量装置，以便分类计量核算; 会所、商业、公厕设置独立用电计量系统。
⑦小区绿化清洁用水、商业用水、会所用水、配套用房用水、公厕用水等单独计量；需委托物业抄表分摊的冷、热水应独立设置计量表，集中设置在公共区域。
(8)智能化配置技术要点。
①安保智能化一般可配置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、小区巡更系统、闭路监控系统、车辆管理系统、居家安防系统等，并与控制中心联网。
②网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、物业管理网络平台、家电远程控制系统。
③设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与控制中心联网。
④智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性1 系统可靠性及可扩性，采用成熟产品。
(9)房屋本体技术要点。
①屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求。
②墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。
③楼板厚度与隔音符合国家相关规范要求。
④住宅外窗应考虑开启方便，尺度(安装空调要求），隔音防水效果好，不宜近距离直接面对其他住户的门窗。
⑤卫生间不应直接开向起居房，餐厅或厨房不应布置在下屋住户厨房、卧室、起居房和餐厅上层，有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置。
⑥厨房、卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置，地漏位置合理，便于检修。
⑦管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家相关规范要求，管道井检修孔应设置合理，便于检修。
⑧宜釆用垂直烟道，断面尺寸充分(一般不少于250 毫米），应有防止油烟回流和串烟措施。
出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。
⑨底层地坪应充分考虑防潮措施。
⑩阳台栏杆或栏板高度合理(一般不少于L 10 米），宜采用垂直杆件，杆件距小于0.10 米，防止儿童攀爬。
(10)室内配置技术要点。
①室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑。
卧室内宜避免对床直吹。
②室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座、安全隐蔽。
③室外空调机位应考虑安装及维修便利。
距离过近而对吹的室外机应相互错开，与邻套住宅机座相邻时，应采取安全隔离措施。
④空调机冷凝水应设专管排放，或接入阳台排水系统。
⑤室内空调洞位置合理，应靠近室内机位，管中应距地2. 2 米左右，向外倾斜10 度左右。
⑥室内各类插座、开关位置合理，应与家具布置和使用习惯一并考虑。
配电箱配出回路设计分配合理。
⑦电视、信息(电话和数据)插座宜在主卧、起居房、书房分别设置，且不宜并行设置。
(11)绿化配置技术要点。
①绿化布局合理，乔木、灌木、花、草的配置层次丰富，数量品种充足，造型优美。
②绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于人流自然汇聚。
③绿化品种适宜当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长，成活率高，抗病虫性好。
④绿化品种便于养护，养护成本节约。
⑤绿化布局不遮挡住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。
⑥绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能(如尾气)。
⑦主干道两侧及集中绿地宜有大型树木。
(12)景观配置技术要点。
①景观装饰布局合理，宜处于相对人流集中的区域。
②水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。
③水系设计应考虑防渗漏效果。
④不宜在小区内设置深度超过1 米的水系，并有防护或警示。
如利用自然河道水系超过1.米，还应配置相应的救生设备、设施。
⑤景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高，不易污染、损坏、变形、破旧的材料。
⑥泛光照明不影响住户，不造成光污染。
(13)公共空间技术要点。
①应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。
②宜设置可开展社区活动的集中场所及避难场所。
③公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。
④绿化及保洁用水取水口设置合理(一般距离不大于150 米)。
⑤各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。
楼道内应设置公告栏，宜预留牛奶箱、休闲椅位置，室外信报箱应有防雨措施。
⑥楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，设置无障碍通道和设施。
⑦公共空间道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，设置相应保护措施。
⑧高层住宅通至屋顶平台宜为普通玻璃门。
⑨楼道、楼梯、过道便于家具搬运，人员不易碰撞。
(14)管理用房技术要点。
①按照地方法规要求配置管理用房面积，还要考虑业主委员会管理用房的面积。
②办公和住宿用房不应设在地下室中，通风、采光、周边环境等条件应达到办公场所和住宅标准；服务中心应设置在住户方便到达的位置，控制中心位置宜设于物业服务中心办公区内或与服务中心办公区域相邻，不宜设在地下室；具备水、电、供热、通信等条件；业主委员会用房水、电、采暧单独计量。
③物业服务办公用房，食堂用房、员工宿舍、生活垃圾房应在项目首次入住前就交付使用。
(15)垃圾收集站技术要点。
①位置选择应避免主要人流方向，且应考虑夏季风向影响，设在比较隐蔽且方便垃圾车出入的位置，考虑通风设施及工具摆放位置。
②在项目首期工程就要考虑建造，如项目首期建造困难，应考虑设置临时垃圾收集设施，满足首期业主入住使用需要。
2. 营销策划阶段技术要点主要包括物业管理方案策划、物业管理模式研究以及销售推介应注意的内容。
(1)物业管理方案策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、质暈控制方法、管理费测算等。
(2)物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。
