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临床药师与患者的沟通交流技巧韩勇陈东生华中科技大学同济医学院附属协和医院药学教研室提要临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被无视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。
当医务人员为患者制定了最正确的治疗方案，而患者却因未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫〞而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进展良好的沟通主要目的在于与时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文介绍了有效沟通交流的一些根本技巧，包括：互动式/开放式问题技巧、主要问题法、慢慢来/互动技巧、沟通障碍应对技巧、应对药物不良反响的“四象限模型交流法〞、探查症状的“七个主要症状问题〞、“3C〞评估法和评估顺应性问题的RIM模型，并介绍了我院“用药咨询流程与技巧〞。
关键词沟通交流技巧；用药咨询流程；互动式/开放式问题；反响性反响技巧；四象限模型交流法临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被无视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。
当患者在住院期间，医生作出了正确的诊断，制定了正确的治疗方案，临床药师通过血药浓度监测、药物动态剂量计算和药物相互作用分析等协助医生对药物治疗方案进展了优化，并进展了严密的用药监护，患者出院之后却未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫〞而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进展良好的沟通主要目的在于与时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文对此作一个小结并介绍我院“用药咨询流程与技巧〞。
1根本的沟通交流技巧1.1互动式/开放式问题技巧防止传统的药师“说〞、患者“听〞的交流方式，应该让患者积极参与到整个咨询过程中，提高学习的成效。
临床药师的团队合作与沟通技巧团队合作与沟通技巧是临床药师在工作中非常重要的能力。
只有通过良好的团队合作和高效的沟通，临床药师才能更好地与医疗团队、患者以及其他同事进行协作，提供优质的药学服务。
本文将从几个方面探讨临床药师在团队合作和沟通上的技巧。
一、建立良好的沟通渠道团队合作的关键在于良好的沟通，因此，临床药师应该建立良好的沟通渠道，确保与他人之间的信息流畅。
可以通过以下几个方面来实现。
1. 有效利用现有的沟通工具。
随着科技的发展，各种沟通工具如电子邮件、即时通讯工具、网络会议等都能够提供高效的沟通方式。
临床药师可以利用这些工具与医疗团队和其他同事进行即时的信息交流和沟通。
2. 建立定期会议制度。
定期的团队会议可以帮助临床药师和其他团队成员分享工作进展、解决问题以及协调合作。
通过会议，团队成员可以共同商讨需要解决的问题，并制定相关的工作计划。
3. 倾听他人的观点和建议。
在沟通过程中，临床药师应该学会倾听他人的观点和建议，尊重每个人的意见。
通过倾听他人，可以更好地理解团队成员的需求，推进合作的有效进行。
二、培养团队意识团队合作需要每个团队成员的主动参与和积极贡献。
作为临床药师，培养团队意识是至关重要的，可以通过以下几个方面来实现。
1. 分工合作。
在团队中，每个成员应根据自身的专长和优势，承担相应的任务和角色。
临床药师可以根据自身的药学知识和技能，与其他团队成员协同工作，以提供最佳的药学服务。
2. 共同目标。
团队成员应该共同明确目标，并为之努力奋斗。
通过设定明确的目标，团队成员可以协力合作，实现共同的药学和医疗目标。
3. 鼓励互助合作。
团队成员之间应该互相支持，帮助彼此。
临床药师可以主动与其他同事分享经验和知识，提供必要的支持和帮助，以促进团队的协作与成长。
三、有效处理冲突与挑战在团队合作过程中，难免会出现各种冲突与挑战。
临床药师应该有效处理这些问题，以确保团队合作的顺利进行。
1. 积极沟通。
当出现冲突时，临床药师应该积极与相关人员进行沟通，表达自己的观点和想法。
临床药师与患者的沟通交流技巧随着人们健康意识的提高和医疗水平的不断提升，临床药师逐渐成为医疗团队中必不可少的角色。
临床药师不仅能提供专业的药物治疗建议，还能与患者进行有效的沟通交流，帮助患者更好地理解药物治疗方案并配合治疗。
本文将从以下几个方面介绍临床药师与患者的沟通交流技巧。
一、建立互信关系建立互信关系是临床药师与患者沟通交流的基础。
互信关系能够增强患者对临床药师的信任，提高患者对药物治疗方案的接受度和配合度。
建立互信关系的关键在于认真细心地聆听患者的意见和想法，尊重患者的决定，并通过自己的专业知识和经验提出可行的建议和解决方案。
临床药师应该融入患者中间，关注患者的感受和反馈，多与患者交流，向患者传达关爱和支持。
二、语言表达清晰明了临床药师要注意用白话简单易懂的语言进行沟通交流，避免使用过于专业化或晦涩难懂的术语。
对于患者难以理解的术语，临床药师可以通过形象化的比喻和生动的例子进行解释。
同时还要注意掌握音量、语速和语调等声音要素，使患者能够清晰听懂自己说话的内容。
此外，临床药师还应当避免说谎或夸张宣传，确保说话清晰明了、真实可靠。
三、耐心细致解答患者的问题在药物治疗过程中，患者难免会有许多疑问和担忧。
作为临床药师，要对患者的问题予以认真的重视，倾听并解答疑虑。
对于患者提出的问题，临床药师不仅要明确回答，更要让患者明白，愿意接受和参照自己的建议。
在回答患者问题时，临床药师需要耐心细致、态度和蔼，将解释内容简洁、准确、确保患者完全明白。
四、灵活应变处理问题有时患者的情况可能出现变化或有疑问的情况，临床药师需要灵活地应对，不能固步自封。
在沟通交流过程中，可以根据患者的身体反应、药物不良反应、药物副作用等不同情况，积极采取相应措施，例如改变药剂量、调整用药时间、更换药品等，提供个性化的治疗解决方案，为患者提供更加贴心、全面、个性化的治疗服务。
五、强化教育宣传药物治疗之外，临床药师还需要提供一系列的教育和宣传服务，推动医疗知识和健康科普工作。
临床药师的沟通技巧1. 临床药师得会倾听呀！就像侦探一样，仔细聆听患者的每一句话，才能找到关键线索。
比如说，患者说最近总觉得头晕，那可不能随便听听就算了，得追问下去，什么时候开始的呀，头晕的频率呀等等。
这样才能准确判断病情呀！2. 说话要温柔亲切哟！别像个机器人一样冷冰冰的。
你想想，要是药师说话凶巴巴的，患者还敢跟你交流吗？就像妈妈对孩子说话那样，充满耐心和关爱。
比如“别担心，我会陪着你一起把病治好的”，患者听了心里得多舒服呀！3. 表达要简单明了哇！别弄那些高深莫测的专业术语，患者又不是同行。
好比说，别直接说“不良反应”，可以说“吃了这个药可能会有点不舒服的地方”，这样患者一下子就懂了呀！4. 得会用肢体语言呢！一个微笑、一个点头，都能让患者感受到你的关心。
就好像朋友之间的互动，拍拍肩膀说“加油”，多温暖呀！5. 要懂得换位思考呀！站在患者的角度想想问题。
要是你生病了，你希望药师怎么对你？比如患者担心药太贵，那就帮他想想有没有更经济的办法。
6. 别老是自己说呀，得让患者也说话呀！不能像个话匣子一样不停。
就像聊天一样，你一句我一句的，才能了解患者的真实想法。
比如问“你对这个药有什么疑问吗”。
7. 注意语气语调哇！别平平淡淡的，要有起伏。
就像讲故事一样，该高的时候高，该低的时候低。
“这个药效果很好的哦”，用那种充满信心的语气说出来。
8. 要用鼓励的话语呀！患者本来就生病了，心情可能不好，多给他点信心。
“你一定可以战胜这个病的”，多给力呀！9. 面对不同的人要用不同的沟通方式呢！对老人要耐心，对小孩要亲切。
好比对小孩说“这个药就像糖果一样，吃了就会好起来哦”。
10. 沟通要及时呀！患者有问题，马上就回答，别拖拖拉拉的。
就像消防员救火一样，迅速行动。
患者问“这个药怎么吃”，马上告诉他，多有效率呀！总之，临床药师的沟通技巧太重要啦！掌握好这些，才能更好地为患者服务呀！。
药师的药物咨询技巧与沟通能力随着医疗技术的不断进步和医疗服务的完善，药师作为医疗团队中重要的一员，承担着药物咨询和指导患者用药的责任。
在这个角色中，药师需要具备高超的药物咨询技巧和良好的沟通能力，以确保患者得到准确、安全和合理的用药建议。
一、倾听和观察力 - 获得患者信息的第一步作为药师，首先要具备良好的倾听和观察力。
当患者来到药房咨询药物相关问题时，药师应该耐心地倾听患者的抱怨、症状和需求，全面理解患者的情况。
同时，药师还需要仔细观察患者的表情、语气和姿势等非语言信号，以更好地帮助患者了解和解决他们的问题。
二、简洁明了的表达 - 语言不仅要准确，还要易懂在进行药物咨询时，药师需要使用简单易懂的语言与患者交流。
避免使用过于专业或难以理解的医学术语，而是应该用通俗易懂的语言解释药物的用途、剂量、途径和可能的副作用等信息。
药师还可以使用图表、图片等辅助工具，以帮助患者理解药物机制和使用方式。
三、客观中立的态度 - 不给予主观评价药师在药物咨询时应保持客观中立的态度。
不给予自己的主观评价或个人意见，而是提供准确、权威的信息，让患者根据自身情况做出决策。
药师应该尊重患者的意见和需求，并遵守保密原则，确保患者的隐私得到保护。
四、有效的沟通技巧 - 提高患者满意度除了以上提到的技巧，药师还需要掌握一些有效的沟通技巧，以提高患者满意度。
例如，药师可以使用开放式问题激发患者参与和交流，同时运用积极的肢体语言来表达关心和支持。
另外，及时有效地回答患者的问题，给予患者充分的时间和空间来表达自己的疑虑和忧虑也是提高沟通能力的重要方面。
总结：药师在药物咨询中起到了至关重要的作用，他们的药物咨询技巧和沟通能力直接影响到患者的用药效果和满意度。
因此，药师应不断学习和提高自己的专业知识和沟通技巧，以便能更好地为患者提供准确、安全和合理的药物建议。
同时，医疗机构和社会各界也应加强对药师的培训和监管，以推动药师的专业发展和提高医药服务质量。
摘要:沟通是人们将信息、理念或感觉传递给他人的一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。
临床药师走向临床，参与临床合理用药，首先面临的问题就是如何与医师、护士、患者的沟通与交流，除了必要的知识储备外，技能的训练是不可或缺的。
笔者通过七年的临床实践，将自己的所感所悟汇集整理出来，与各位临床药师一起分享。
关键词:临床药师沟通技巧沟通之所以称之为技巧，是因为它需要有意识的进行训练和培养，从而实现人与人之间的充分理解，以达到成功的目标。
沟通技巧不仅是经验的积累，也是一门艺术。
1 仪表仪容美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。
我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往的过程中信息沟通就只有7%是由语言进行的。
所以语言沟通的能力只是沟通技巧的一小部分，而大部分是依靠非语言交流实现的。
因此，我们在日常工作和生活中，不仅要注重语言的内涵和表达方式，更要注重个人形象和气质的塑造。
1.1 精神面貌。
男性要修边幅，理顺头发，女性最好花点淡妆，尽量不要喷香水，尤其是比较浓郁的香水，以免影响患者的情绪。
面带微笑，因为微笑可以创造轻松快乐的氛围。
1.2 着装饰品。
首先，临床药师的工作是医疗行为的组成部分，而医学遵循的是科学和严谨，因此，在工作中必须穿上整洁的工作服，佩戴胸牌，必要时需戴帽子和口罩；其次，工作期间必须严肃认真，要有“绅士”风度，着装不能太随意。
像工作服的衣领要翻正，纽扣要扣齐，男性内衣尽量穿衬衫，打领带，要穿长裤和皮鞋（不含后钉）；女性长发不要散落披肩，最好盘起或束起，饰品不要超过三件，以同色为好，尽量不穿高跟鞋或有钉的鞋（以免发出响声）。
虽然医院没有硬性规定，但我们要严格要求自己，以彰显我们良好的职业素养。
1.3 体态姿势。
在我国传统文化中，认为交往中的姿体形态是一个人有否教养的表现，有专家认为，身体的放松是一种信息传播的行为，向后倾斜15度是极其放松的。
如坐下时略微倾向于对方，是表示热情；微微起身，表示礼貌；身体后仰，表示轻慢；侧转身子，表示厌恶；背朝对方，表示不屑一顾；拂袖离去，则表示拒绝。
所以，在与人交流时，应保持一种“稍息”的站立姿势，双手自然下垂或放在腹前，不要后背，面带笑容，频频点头。
1.4 精力集中。
精力集中是大脑对周围事物进行感知、记忆、思维等认识活动的基本条件。
在正常情况下，注意力能使我们的心理活动朝着某一事物，有选择地接受某些信息，而抑制其它活动和信息，并集中全部的心理能量用于指定的事物。
虽然高度集中的注意力，尤其对于难以理解的问题难以维系，除了天资因素外，在某种程度上也是个技术问题。
1.4.1 良好习惯。
在日常生活中，你可以按时睡觉起床，适量的户外运动，多看一些做人的哲学书籍，制定工作计划和完成的时间进程表等，无论在谁面前，始终保持一种良好的精神面貌。
因为我坚信良好的习惯可以造就一个人的成功。
1.4.2 平常心态。
日常工作中，始终保持良好的心理状态，千万不要懊悔昨天发生的事，也不要总是惦念明天的事，努力把今天的事做好就行了。
俗话说的好，一分耕耘，一分收获，只要我们努力了，付出了，又何必在乎一时间的得与失呢？1.4.3 做些训练。
你可以给自己设定一个训练的目标值，在规定的时间内完成，比如，在一张有25个小方格的表中，将1-25的数字打乱顺序，填写在里面，然后以最快的速度从1数到25，要边读边指出，同时计时。
每天训练一遍，一段时间后，你就会发现，你的注意力水平有了迅速的提高。
你也可以这样来训练自己：安静的时候，像一根木桩一样悄无声息；行动的时候，像闪电一样迅速；休息的时候，像流水一样散漫……2 看的艺术看就是用目光接触周围的人和事，是人际交往中的非言语性交流。
在日常生活中，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。
比如，在听的时候，应当注视对方，这样表示表示关注和认真；而讲话的时候，不要对视听者的目光，当讲完最后一句话时，才将目光移向对方的眼睛，这样表示一种询问“你认为我说的对吗？”或者暗示对方“你还有什么要说的吗？”3 听的艺术听是一个认知的过程，是人们对于各种信息的接受、理解、处理以及预测行为后果的全过程。
现实生活中，并不是每个人都能正确接受与处理这些信息，而常常是容易被“曲解”。
为了减少这种“曲解”，其实最有效的地方法就是聆听：聆听可以帮助我们了解对方的思维方式和性格取向，从而确定有效的沟通方式，也能充分体现对对方的尊重和理解，从而建立互相信任的基础，创造和谐的氛围。
例如，一位临床医师在阐述诊断过程时，你不必在乎是否能听懂，只要保持一种固定姿势，目不转睛地注视着他，双手交叉放在小腹前面或者手里握着一支笔，捧着笔记本，仿佛要记录的样子。
这样不仅能显示你的诚意以及对他的尊敬，还能鼓励他继续讲下去。
4 说的艺术说是人际交往中最简单、最直接、最容易被理解的表达方式，也是最难掌握最难运用的方式。
交流中，不仅需要恰当的表达形式，如语气、声调，还需要丰富的内涵，如词语的准确性、信息的权威性等。
4.1 语气声调。
恰当、自然的语调，是沟通交流的先决条件。
一般情况下，柔和的语调表示坦率和友善，颤抖表示激动，略为低沉表示同情，用鼻子哼声表示傲慢和鄙视，阴阳怪气则表示冷嘲热讽。
4.2 婉转幽默。
婉转幽默是人们用特定的语言（包括诙谐、含蓄、夸张、借代、双关、比喻等）表达某种意义的一种形式，是人们彼此亲近，消除疑虑，愿意交流的催化剂。
而在我们实际工作中几乎用不上，不过，工作之余或与病人交流时，也可以幽默一下。
要想培养自己的幽默感，首先要自信，提高自身素质，培养兴趣；其次要勤于思考，加强学习，尽量激发自己的联想，锻炼逆向思维的能力；第三为人不可斤斤计较，必要时可以憨厚一点；第四开玩笑不一定针对别人，有时可以嘲弄一下自己。
4.3 权威证据。
应用权威知识的来源影响对方，使对方愿意接受并理解，以达到沟通的最佳效果。
比如，在与一位临床医师交流时，你想坚持自己的观点，请千万不要说“我认为……”，而应当说“xx指南推荐的方法或xx专家的建议或我从xx杂志看到的等等”，总之，越权威越好。
4.4 言简意赅。
在阐述自己观点时，一定要自信、客观、循序渐进，语言的组织一定要精炼，把问题说清楚即可，切忌反反复复，唠唠叨叨，并关注对方的反映，及时调整表达的方式。
对一个糖尿病肾病患者，倘若血脂正常（但TC＞4.5mmol/L，LDL-C ＞2.6mmol/L），你想建议使用他汀类药时，你可以这么说“xx大夫，好像指南推荐使用他汀类药，对吧？”；但对患者却要换一种口吻：国家治疗规范指出，即使血脂正常也要尽早使用，以防心脑血管事件的发生。
4.5 用词准确。
在实际工作中，对于知识渊博的医师而言，尽量使用专业术语和中性词语，不仅能体现你的专业素养，还能消除对方可能抱有的警惕。
如“感染”、“浸润”、“占位”、“COPD”、“TIA”或“我理解的是否正确？”、“是否是这样?”、“客观的讲”等等；对于普通患者而言，尽量采用形象的比喻、通俗易懂的语言。
比如，血管中动脉粥样硬化斑块形成的狭窄，可以解释成，象自来水管内的水垢和铁锈，久而久之管腔将会变小……5 做的艺术通过为人处事的具体方法来影响甚至改变他人的思维方式，已达成有效的沟通。
5.1 诚信。
诚信就是诚实守诺，是做人的基本原则，也是中华民族的美德。
假如你在日常交往和工作中造成了失误，给别人带来了麻烦，你务必主动承认，向对方道歉。
这样不仅可以获得对方的原谅，甚至可以获得对方的理解和同情，拉近彼此之间的距离。
因此，在日常工作中，做任何事都不要轻易许诺，无论是医师、护士，还是患者，需要你做点什么事的时候，尽量用婉转的表达方式，哪怕有百分之百的把握，都要给自己留有空间或余地。
像“有可能……”、“好像是……” 、“我尽力……”、“我尽早……”等等。
一旦你高质量或提前完成时，别人对你的印象和认可度就会呈几何数的增长。
5.2 守时（in time）*。
守时就是遵守时限，提前完成。
以迟到来抬高自己的身份，毕竟不公平，常常会引起人们的不满而影响彼此之间的交往与合作。
如果有人约你7时见面，你准时或提前片刻到达，可以体现交往的诚意，但如果你迟到了，无论你编织多么美妙的“谎言”表示道歉，也必然会使对方不悦和误解，无形之中为以后的交往设下了障碍。
尽管不同的种族、不同的文化背景和不同社会地位的人在时间观念有所差异，但中国是一个礼仪之邦，作为炎黄子孙的我们讲究的是准时、守时。
5.3 自律。
自律是行为主体的自我约束和自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础的。
临床药师作为医疗行业的特殊群体，服务的终端是病人，因此，要视病人为亲人，首先要对自己的工作有高度的责任感，把治疗过程中存在的问题和风险及时提醒医师，在给患者做解释时一定要耐心，做交代时务必仔细、通俗易懂。
比如给脑卒中患者交代限酒时，你可以以专家的身份，用口语化的方式解释：现代医学证明过量饮酒是造成你这种病的危险因素，所以从现在开始必须控制酒量，否则还会发病，而且一次比一次严重，限酒不是要你戒酒，而是少喝而已。
如果按40度白酒计算，每日饮酒不超过一两半，最好喝点干红（白）葡萄酒，每日不超过3量，尽量不要喝啤酒。
其次，面对困境和诱惑能把握好自己，坚信自己的选择，不轻言放弃。
工作中，保持正常的同志关系，不存私心；交往中，保持平常心态，不存侥幸；思想中，保持道德底线，不放纵弱点。
5.4 谦让。
谦让就是谦虚和退让。
在实际工作中，对任何事实或感受都要做出正面反应，不要有抵触情绪，因为良好的沟通不是征服，而是妥协。
我在临床上遇到过这样一件事：一位结核性脑炎的患者使用了包括异烟肼在内的三联抗结核药物，五天后，患者有皮肤瘙痒的感觉，医师在解释不用维生素B6的理由时说“会与异烟肼产生拮抗作用”同时还用眼睛看着我，我笑了笑，说“记不清了”。
事后，我将异烟肼和维生素B6的说明书打印给他，在第二天的查房中，增加了维生素B6和一点异烟肼的量。
这样不仅保全了医师的面子，还为患者解决了实际问题。
我们何乐而不为呢？6 小结作为一名临床药师，良好的沟通技巧是切入临床的第一把钥匙，否则就容易成为临床的一名“看客”，即使业务水平再高，也无法实现自身的价值，也违背了国家培养临床药师的初衷。
到目前为止，卫生部和我省的临床药师培训均未开设这方面的专业课程，只能靠带教老师的能力和自己的悟性慢慢领会。
为此，衷心希望主管部门能考虑我们的真实想法，为临床药师的快速成长提供良好的平台。
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