商业银行营业网点管理办法

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为使ⅩⅩ市商业银行(以下简称“本行” )营

业网点积极妥帖的发展，实现管理系统化、 规范化和标准化，

确保营业网点能够准确、安全、高效、真正的处理各项业务,

制定本办法。

本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，

方便群众,注重实效,确保安全"的原则。

营业网点环境:

(一)以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设

施,向客户提供各项金融服务。

(二)营业场所外部环境的总体要求是规范、 庄重、 典雅。

(三)营业场所内部环境的总体要求是洁净、璀璨、和

谐、美观。

(四)办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。

(五)营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。

(六)营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优

雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立 “一米线”

标志。

(七)根据营业网点大小合理设置现金柜、 非现金柜和理

财区、 VIP 室等对外服务窗口. (八)为综合柜员配备适合工作需要的设施，每一个柜员 之间相互隔离，形成相对独立的工作间.

(九)每一个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功 能的防伪点钞机、加锁现金箱(抽屉)、终端机等必要机具， 并安装图象清晰，能录相、放像的监控设备，录相后能看清 柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情 况。

(十)详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服

务管理办法》。

营业网点员工仪容仪表：

(一)保持良好的仪容、 仪表,并以良好的精神状态投入

工作。

(二)员工统一着装，应当以美观合体、 端庄慷慨、 整齐

清洁为标准。

(三)仪容要以干净、整洁、素雅、慷慨为标准。

(四)举止要礼貌、文明、慷慨，工作时间精神饱满 ,

体现良好的修养和素质。

营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行

走、手势的良好姿式,保持良好的工作状态。

营业网点员工要坚固树立顾客至上、服务第一

的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 3 营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服

务对象不同准确运用问候礼节;能够根据客户的身份、年龄、

性别、职业运用不同称呼，亲切温和;能够根据场景、说话内

容、具体情况准确回答客户，反应灵便，应对得体；能够根

据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼仪

顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。

营业网点员工对待客户谦虚有礼,朴实慷慨，表

情自然，面带微笑 ,态度诚恳;尊重客户的风俗习惯和宗教信

仰；提供服务严格遵守约定时间,不误时、 不失约，快速准确；

同客户交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断

客户谈话或者插嘴 ,时时表示尊重；不做客户忌讳的不礼貌动

作，不说对客户不礼貌的话，不侵犯客户的隐私权，尊重客

户的生活习惯。

营业网点员工服务语言的总体要求是：称谓得

体、语义明确、用语贴切、语气谦和.使用文明用语，杜绝服

务禁语，普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

营业网点员工职业道德的要求是：忠于职守、

尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

营业网点员工工作效率的总体要求是：安

全、准确、高效。

营业网点员工服务质量的要求是：认真负责,

严格操作，精通业务 ,减少差错。严格执行规章制度 ,严格监 督检查，确保各项服务目标的实现，保证本行和客户的正当

权益不受伤害。

营业网点员工接打电话应使用标准化文明

用语，要礼貌相待，切忌粗暴。通话要简炼、紧凑,不应在电

话中闲扯、聊天或者谈家常，以便提高电话使用率,节约费用。

营业网点员工对待客户的举报与投诉，不论

是口头的还是书面的，都要持欢迎和匡助解决问题的态度 ,

认真受理和接待，不同客户争执.

营业网点负责人对口头或者电话提出意见的 客户要虚心听取并表示谢意，做好记录，及时向有关部门和 有关人员转达 ;对书面提出意见的客户要认真阅读并登记留 存,及时同投诉人联系，掌握客户投诉原因及要求。

营业网点负责人对客户的举报和投诉要认

真核实情况 ,客观分析原因，妥善进行处理 ;客户的意见正确

又能解决的 ,要即将解决；客户的意见正确但不能即将解决

的，要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决；属客户误

会的，要及时与其沟通，耐心解释消除误会。对客户留下地

址、姓名或者电话号码的投诉或者举报,要将处理结果及时反馈给 客户。

处理客户投诉时，先站在客户的立场上表示

同情，不使矛盾激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理

意见和方法得当。客户投诉的处理要能解决问题,消除误解， 让客户满意。 涉及经济问题的投诉，以事实为根据,客户不蒙

受不应蒙受的经济损失,本行不无故承担赔偿责任。

为使本行营业网点的标准化服务达到较高

水平，促进本行不断采取新措施，拓宽服务领域,改进服务设

施，满足顾客需要，创新服务名牌，树立良好企业形象，本

行在不断加大监督检查力度的基础上，礼聘服务义务监督

员，加强社会监督,有效地防止服务上的“死角”和个别“窗

口”服务工作的不良细节问题。

详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准

化服务管理办法》。

营业网点员工必须遵守国家法律、法规，保

护客户合法权益；遵守规章制度，不私自和客户作交易，不

私收回扣；坚持原则，维护本行利益和声誉,不做有损国家、

集体、人格的事情。不许泄露国家秘密，业务秘密，客户账

户、账号、存款秘密和企业经营秘密.

各营业场所要发布营业时间，不许随意更

改.按规定时间上下班，未经批准不许擅自住手营业和办公。

营业期间在营业场所内不许吸烟，不许擅

自离岗、串岗、聊天、听歌、大声喧哗、看书看报、办私事、

干私活、吃零食，办理业务时不许拨打和接电话，业务空暇

时不许拨打私人电话和长期接打私人电话。严禁酒后上 岗。

不许以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难

客户，不许与客户发生任何争执.

不许利用工作之便，向客户吃、拿、卡、

要、报。不许乱收手续费，不许收取回扣、好处费、酬金、

有价证券.不许以工作之便为个人谋取私利。

不许从事 “第二职业"，不许参预本行禁止

的各种活动,不许在营业厅内接受外来人员推销活动，不许带

无关人员进入营业场所，不许在上班时间参预与业务无关的

活动。

未经允许，不能向客户透露有关本行改革

与发展、经营管理、财务报表、人事变动等方面信息, 自觉维

护本行信誉。

按规定的时间提前上班打扫卫生，换好工

作服,整理好仪容仪表，准备好上班所需的工具用品等 ,无任

何疏漏，精神饱满的上班。

按时交接班，交接票据、现金、空白重要

凭证、印章等事项交接清晰、准确。交接班手续完善，无互

不衔接、互推责任现象发生。

坚持岗位，不迟到、早退、不旷工。上班

时不扎堆聊天,不串岗、不干与工作无关的事。不大声呼叫、

哼歌,为客户服务中无不良行为。 7 爱护本行设备,用具物品维护良好，无乱抄、

乱拿、随意损坏现象.拾到客户物品、钱财按时上交，做好登

记,不私藏隐匿，做到拾金不昧.

不许在电子计算机上进行与业务无关的

操作，不许将与办公无关的物品带入操作间(个人随身生活

用品须另行保管)。

严禁授权人员使用临柜人员柜员卡进入

操作画面进行业务操作。

临柜人员不得办理本人和本人亲友的存

取款业务，执行回避制度。此类业务须由其他临柜人员视同

柜面储户办理。

营业网点人员请假、轮休时，要办理交接

手续。 将现金、 空白重要凭证、 印章和钥匙等交给接班人员，

必须见面交接，做到责任分明，当面清点无误后方能离开。

监控室或者监控设备的钥匙由营业网点负 责人保管和进行交接。录相设备每天的开关由营业网点负责 人指定专人负责，录相的影像保管期至少保管 30 天。发生 业务差错时，要视差错查找情况对发生差错当天的录相影像 进行拷贝。已摄制录相影像的保管期限和影像资料属内部秘 密，禁止对外泄露。

监控设备的运行情况营业网点应设置“监

控系统运行日志"，对设备运行、 录相情况做好登记，以备核 查.监控设备处于工作状态时，非故障原因不得随意关闭。 监

控录相时间自开机接库至送库关机的整个录制过程，不许空

档或者开机不录相.柜员操作的全过程必须接受监督，监视器屏 幕不得朝向柜台外或者客户能够看到的方向，非管理人员不得 随意操作。

柜面发生纠纷或者案件时 ,不得当着客户的 面查阅录相资料，确需通过录相弄清情况时，必须经有权部 门批准；本行以外人员查阅的，必须经有权部门和安全保卫 负责人员批准；司法机关查阅录相影像，参照查阅会计档案 的要求进行处理 .本行所有对外查阅的录相资料必须经内部 先行查阅研究后方可对外查阅。

为了保障营业网点的正常营业和往来资

金的安全运营,营业网点员工必须做到：

(一)树立安全防范意识，时刻保持高度警惕状态，严

格执行安全保卫制度。

(二)熟练使用防卫、报警、消防器具,并使之保持良好

的运作状态.

(三)每天营业开始，检查安全门是否能正常开启和关

闭,检查报警系统，监控设备是否处于正常工作状态，如不能

处于正常工作状态，请即将报告有关部门处理。

(四)拒绝非营业人员进入营业网点柜台内，发现可疑情