门急诊组血常规复检率PDCA

门急诊pdca案例
PDSA案例：提高门急诊患者满意度
问题陈述：
门急诊科是医院的重要部门，患者流量大，需求多样化。

然而，近期患者满意度调查显示，门急诊科的服务质量有待提高。

患者反映排队时间过长，医护人员态度不够亲切，就医环境不佳等问题。

计划阶段：
为了解决上述问题，我们制定了以下计划：
1. 增加医护人员，优化工作流程，减少患者等待时间；
2. 开展医护人员服务态度培训，提升患者就医体验；
3. 改善门急诊科环境，提供更加舒适的就医环境。

执行阶段：
我们按照计划进行了以下操作：
1. 招聘更多的医护人员，对门急诊科的工作流程进行了优化，例如实施分时段预约制度，减少患者等待时间；
2. 对医护人员进行服务态度培训，强调以患者为中心的服务理念，提升服务质量；
3. 对门急诊科的环境进行了改善，增设等候区座椅，提供免费茶水等。

检查阶段：
在实施了上述措施后，我们进行了患者满意度调查，并与之前的调查结果进行了对比。

结果显示，患者的满意度有了明显的提高。

排队时间缩短，医护人员态度更加亲切，就医环境得到了改善。

但是也发现了一些新的问题，如预约制度有时难以满足患者的需求，部分患者仍反映等待时间过长。

行动阶段：
针对检查阶段发现的问题，我们采取了以下措施：
1. 对预约制度进行进一步的优化，如增加预约时段，提高预约系统的便捷性；
2. 加强对医护人员的培训和管理，确保他们能够按照服务标准为患者提供服务；
3. 增加门急诊科的设备和空间，提高诊疗效率。

在采取了上述措施后，我们再次进行了患者满意度调查，结果显示患者的满意度得到了进一步的提高。

PDCA循环法管理急诊科病历急诊科Plan：一．发现问题：根据《四川省急诊病历管理标准》的要求，急诊病历应包含首次病历、抢救记录（急危重症者）、化验记录、用药记录、去向等要求病历书写规范，现就急诊病历（约80份）进行查阅，主要存在以下问题：•1、急危重患者病历完成不及时，主要是小儿外科、妇产科。

•2、部分急诊普通患者的病历诊断书写不规范，体格检查未填，无处理意见。

•3、部分急危重患者抢救记录上级医生签名不及时。

二．分析原因：•1、法律观念淡薄，对可能引发的纠纷知识不足，只注重技术操作而忽视书写；•2、未严格执行《首诊医生负责制》、《急危重病例抢救制度》、《四川省急诊病历管理制度》。

•3、个别同志危机意识及责任心不强，不注重医疗安全。

•4、医患沟通不及时，记录不全。

•5、未严格执行奖惩制度。

•6、急诊小儿外科人员不足导致急诊科无定点人员，小儿外科、妇产科紧急情况替代制度执行不到位。

三、列出主要影响因素：•通过对急诊病历质量问题的分析，主要原因为：1、法律观念淡薄，对可能引发的纠纷知识不足，只注重技术操作而忽视书写。

2、未严格执行《首诊医生负责制》、《急危重病例抢救制度》、《四川省急诊病历管理制度》。

3、急诊小儿外科人员不足导致急诊科（8:00---17:00，22:00—8:00）无定点人员，小儿外科、妇产科紧急情况下替代制度执行不到位。

4、管理力度有待加强。

•在下一步工作中我们将有的放矢的制定出相应对策，实施相应的改进措施。

四：制定解决措施、提出改进计划一、质量管理小组正在集中查阅现岗病历：二、急诊科病历管理制度：Check：一、每月对病历质量进行集中抽查：Action：一、实施效果评价：•1、通过进一步的学习与培训，急诊科医师及护士对病历书写规范的相关规定、法律法规知晓率达到100%，提高了对急诊病历、尤其是急危重抢救病历书写的重视程度。

•2、急诊病历、急危重症抢救病历、抢救记录、护理记录以及相应项目的完成情况较前明显改进。

急诊科PDCA循环管统系理．精品文档 PDCA 循环急诊科预检分诊项目背景一、-9月份预检分诊情况年5月 2018 表一急诊科预检分诊调查情况表容内预检分分诊至时间预检分门诊登% 诊正确% 率其他科% 率率诊人数记人数人数室人数17.3 月80.0 26 310 120 150 48.4 5 10 57.8 32.6 11.1 52 6276 月90 16.9 61 713 87 月14.9 70.1 51444 25 24.2 月182 81 56.8 2.3115 月48 47.9 41.7 12.5 23 6 9 67.1139756419合计30.013.4281图一收集于网络，如有侵权请联系管理员删除．精品文档预检分诊是急诊科窗口部门，急诊病人到达我科就诊时，通过病人的年龄、病情轻重，生命体征等由预检分诊护士把病人分诊到急诊科各诊室，根据病情轻重缓急，病情分级等进行诊治。

统计2018年5月- 9月预检分诊情况进行分析，有预检分诊不到位，有未经分诊直接到达科室的。

二、成立QC小组针对上述问题，我科决定成立一个QC小组，对预检分诊进行调查分析，以减少预检分诊差错，提高预检分诊率以及准确率，促进医疗、护理质量持续改进，QC小组成员如下：组长：张军（急诊科主任）组织实施副组长：钱雅莉（急诊科护士长）负责实施质控员：郝晓燕调查统计刘盼调查统计三、PDCA过程1、P阶段 - 制定时间表2018年10月10日召开QC小组成立及协调会，制定计划如下：表二21收集于网络，如有侵权请联系管理员删除．精品文档2、D阶段DO -（1）现场调研及原因分析精品文档系统图调查问题分析图二DO -（2）具体分析原因：1) 人员因素收集于网络，如有侵权请联系管理员删除．精品文档、患者因素：预检分诊可以帮助患者正确的选择就诊科室，A节约患者的就诊时间，为需要紧急救助的危重患者赢得宝贵的抢救时间，但是患者不能足够了解预检分诊的作用，就可能造成急诊科非急症患者就诊增多，增加分诊护士工作量，甚至很多患者不通过预检分诊直接就诊。

急诊科预检分诊PDCA循环一、项目背景表一 2018年5月-9月份预检分诊情况急诊科预检分诊调查情况表图一预检分诊是急诊科窗口部门，急诊病人到达我科就诊时，通过病人的年龄、病情轻重，生命体征等由预检分诊护士把病人分诊到急诊科各诊室，根据病情轻重缓急，病情分级等进行诊治。

统计2018年5月- 9月预检分诊情况进行分析，有预检分诊不到位，有未经分诊直接到达科室的。

二、成立QC小组针对上述问题，我科决定成立一个QC小组，对预检分诊进行调查分析，以减少预检分诊差错，提高预检分诊率以及准确率，促进医疗、护理质量持续改进，QC小组成员如下：组长：张军（急诊科主任）组织实施副组长：钱雅莉（急诊科护士长）负责实施质控员：郝晓燕调查统计刘盼调查统计三、PDCA过程1、P阶段 - 制定时间表2018年10月10日召开QC小组成立及协调会，制定计划如下：表二2、D阶段DO -（1）现场调研及原因分析图二调查问题分析系统图DO -（2）具体分析原因：1) 人员因素A、患者因素：预检分诊可以帮助患者正确的选择就诊科室，节约患者的就诊时间，为需要紧急救助的危重患者赢得宝贵的抢救时间，但是患者不能足够了解预检分诊的作用，就可能造成急诊科非急症患者就诊增多，增加分诊护士工作量，甚至很多患者不通过预检分诊直接就诊。

B、分诊护士因素：对预检分诊的重要性认识不够、缺乏主动询问患者的意识；业务不熟或者对一些疑难病认识不够，分诊护士人员不足，从而造成漏分或漏诊了部分患者。

2）环境因素A、门诊收费建卡处无急诊科专用建卡窗口，无绿色通道、危重患者优先标识B、预检分诊设置不合理，预检分诊处无发热患者测体温标识，绝大部分患者将它当成一个咨询的地方，预检分诊的作用未得到发挥；3）设备因素预检分诊处体温表、额温表、外科口罩、防护隔离用品等损耗或准备不全。

4）其他因素患者身份信息识别不清。

部分患者用其他人的身份信息建卡或者建卡、就诊时没有留下联系方式，使得一些患者确诊为传染病但无法联系到患者本人。

检验科提升急诊血常规和凝血报告的及时率主题选定：检验结果报告时间（turnaroundtime,TAT）,一般指的是从接收标本到发出报告所使用的时间，是目前反映临床实验室检测效率的最佳指标之一，其中急诊TAT尤其值得关注。

急诊病人的处理依赖于整个诊疗和检测过程的速度，临床医生不仅要求检验结果准确可靠，而且要求能够尽快地得到检验报告，以便及时制定治疗方案。

其过程包括医生提出合理的申请、标本的及时采集、转运、接收、检测、结果审核以及报告打印（电子接收）等。

我院急诊中心的业务量大，急诊检验作为急诊检查的基础环节，其业务量年年创新高（在检验项目无明显增加、项目收费未变的近5年基本保持16%~22%的业务增长率）。

临床科室与门诊急诊患者对急诊检验室时有抱怨，甚至投诉。

在三级医院评审标准中，要求医院对临床实验室检测服务质量进行持续改进。

现况把握与原因分析：检验科质量管理小组分析了20XX年1-3月急诊血常规和凝血报告的及时率，发现急诊血常规1—3月的及时率分别为:82.3%>81.8%和82.5%;急诊凝血的及时率为：83.9%、83.4%和84.2%。

这些数据均低于检验科报告及时率质量目标（90.0%）。

国内卫生行政部门对此及时率并没有特别的控制要求，但国家优质医院评审血常规TAT有明确规定，即不超过30分钟。

CNASISO15189与美国病理学家协会（CAP）提出过分析前、分析中以及分析后的关键指标监控要求。

TAT过程涵盖这3个过程，是目前反映临床实验室检测效率的常用指标，国内优秀医院也基本有类似的质量目标要求。

根据我院的自身要求和借鉴国内优秀同行的经验，参考《临床检验操作规程》，确定监控指标的目标值为工90.0%。

质量管理小组曾专门分析上述及时率不合格的原因（图1）。

PDCA循环：P我院检验科自20XX年第一季度起启动“提高急诊血常规和凝血报告及时率”的质量改进项目，成员来自质量管理办公室、护理部、医务部、后勤管理中心和信息科。

1.现状：（1）急诊病人多、杂，有时连患者的姓名、年龄包括地址都不清楚；（2）急诊医师需要抢救危重病人，顾不上登记；（3）病人意识不清，没有家人，不能提供有效信息（4）医师思想上不重视，填写不仔细
2、根据现状，确认主题：应用PDCA提高急诊病人登记完整率
项目时间
项目
急诊病人人数登记完整人数登记完整率
2017.:6 2364 1980 83% 2017.5 2007 1890 94% 变化幅度17.7 4.5 -11%
项目时间
项目
急诊病人人数登记完整人数登记完整率
2017.6 2364 1980 83% 2016.5 2046 1890 92% 变化幅度15.5 4.8 -9% 的原因，用因果图绘制提高急诊病人登记完整率低的原因，见表11.
只供学习与交流
表11 急诊病人登记完整率低鱼骨图分析
只供学习与交流
PDCA 4.问题原因量化降序排列
5.应用柏拉图，确定主要原因，图附后
只供学习与交流
急诊病人登记完整率低柏拉图
只供学习与交流
6.应用分层图（5W1H）表达主要问题及其应对措施、责任部门、责任人
只供学习与交流
7.应用甘特图细化，完成整改计划安排
9.补充改进措施：
10：标准化总结：
1）柱状图比较前后
2）标准化制度、流程
3）持续改进
只供学习与交流
只供学习与交流。

应用 PDCA 降低急诊血常规报告超过30分钟比率摘要:目的以医院创三为契机，引入 PDCA 循环法降低急诊血常规报告超过30分钟比率。

方法统计 2020年 9 月 16日到30日共 506例等候超过30分钟比率，分析原因并采取措施降低急诊血常规报告超过30分钟比率，同时统计改善后 2021年1月1日到6月30日共 7423 例等候超过30分钟比率，并比较改进措施前后的变化。

结果应用 PDCA 质量管理工具后，等候超过30分钟比率整体下降。

等候超过30分钟比率由 10.7%降低到 7.5%. 结论通过应用PDCA 循环法降低急诊血常规报告超过30分钟比率，提高了检验效率，更好的为临床患者服务。

通过我科此PDCA项目，科室检验人员对急诊血规报告有了深刻的认识，为我院2021年成功创建“胸痛中心”、“卒中中心”、“创伤中心”的评审要求血常规15分钟出结果，做出了应有的贡献。

关键词：PDCA 急诊血常规等候超过30分钟比率PDCA 循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士根据客观规律首先提出的，其主要包括计划（Plan ，P）、实施（Do ，D）、检查（Check ，C）、处理（Action ，A）4 个阶段，是全面质量管理所应遵循的科学程序，是广泛应用于各领域质量管理的标准化、科学化、规范化循环体系，实现质量管理的持续改进。

急诊检验结果是临床医生为急诊患者进行病情诊断、治疗的临床依据，要求检测结果要准确、及时。

由于各种原因造成急诊检验结果回报不及时，会给临床工作带来不良影响，其中急诊血常规检测是检验科三大常规检测项目之一，是医生诊治病情必备的辅助检查手段。

检验报告时效符合率作为反映检验科服务质量的一项重要指标，已得到了广泛重视。

《创三评审实施细则》中明确指出急诊检验报告时间，临检急诊血常规项目小于或等于 30min 出报告。

因此，评价和降低急诊血常规报告超过30分钟比率在实验室管理中尤其重要。

本文拟将PDCA 循环法应用于降低急诊血常规报告超过30分钟比率，以改进科室医疗质量。

PDCA循环在提高检验科门诊窗口患者满意度中的应用目的应用PDCA循环管理体系来提高检验科门诊抽血窗口的服务质量和效率，从而提高患者满意度，为改善医患关系做努力。

方法应用3次PDCA（plan 计划、do实施、check检查、action总结）质量循环管理历时12个月对我院检验科门诊窗口1 453例患者满意度进行调查，针对患者满意度下降的原因进行分析并制订解决问题的措施。

结果3次PDCA质量循环管理后，患者满意度由原来的62%提高到89%再到98%，不满意度由原来的12%下降到6%再到0%。

结论PDCA循环管理体系对检验科门诊窗口的服务意识、工作态度和穿刺技术进行提高，从而使患者满意度也达到预定目标，以此来促进患者治疗、提高科室形象和改善医患关系。

标签：PDCA；满意度；检验科；抽血；优质服务患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。

它可较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的“金标准”之一[2]。

在各大医院检验科门诊窗口存在患者流动性大、人员结构复杂、窗口抽血和咨询人次多、直面患者压力大等诸如此类的问题[3]，为提高检验科门诊窗口的患者满意度，我们实施PDCA循环管理，通过对患者满意度问卷调查来评价检验科门诊抽血窗口的服务质量和效率，取得了一定的成效，现报道如下。

1 资料与方法1.1 一般资料对我院2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三个时间段总共1 453例检验科门诊抽血患者发放满意度调查问卷，其中男690例、女763例，年龄>60岁583例，<60岁870例。

1.2 方法成立PDCA管理小组，于每周一和周三发放30张满意度调查表，在检验科抽血窗口设立意见箱（每4个月放30张）。

每月底统计数据，进行一次业务学习和整改会议，做好思想动员，增强服务意识。

运用PDCA循环改善抽血流程提高检验血标本的合格率目的探讨病区患者血标本不合格的原因及改进措施。

方法选取2017年7月～12月和2018年7月～12月我院收治的住院病人血标本共18370例，根据时间节点分成两组。

改善流程前的血标本为对照组，改善流程后的血標本为观察组。

结果观察组的血标本合格率大于对照组（P＜0.01）。

结论病区患者血标本不合格的原因有操作人员未按规范执行、培训不到位、查对不到位、抽血量不准、管理不严格等。

对不合格的血标本进行根因分析，落实整改措施，可有效提高送检血标本的合格率。

标签：抽血流程;持续改进;检验血标本;合格率PDCA循环法是由美国质量管理专家戴明根据信息反馈原理提出的全面质量管理方法[1]，PDCA循环的含义是将质量管理分为四个阶段，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（act），按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

PDCA循环是一种在信息反馈原理基础上而提炼出的科学化和程序化工作方法，能够被广泛应用在护理质量管理领域中[2]。

将PDCA循环法应用于改善抽血流程，对不断提高检验血标本的合格率，同样有着较好的效果。

临床医生对患者进行病情诊断时，血液常规检查是必不可少的诊断依据之一。

但是在实际操作过程中，并不是所有的送检血标本都是合格的，血液样本是否合格往往会影响检测结果。

还有由于医院检验的技术不过关，医院的设备老化等原因都会影响血标本的合格率，进而还会导致患者疾病的误诊[3]。

经过综合分析，送检血标本是否合格，存在较多影响因素。

2018年起，我院通过PDCA循环持续改进抽血流程，明显减少了血液标本的不合格率，取得了较好的效果。

现报道如下：1资料与方法1.1一般资料选取2017年7月～12月和2018年7月～12月我院收治的病区患者血标本18370例，按照时间年份分成对照组和实验组，分别为9087例和9283例。

提供血液样本的患者在身高、体重、性别、年龄方面无统计学意义，患者均知情同意抽血过程，一般资料具有可比性。

PDCA循环在降低血常规错误报告率中的应用目的应用PDCA循环的管理模式，降低血常规错误报告率，保证患者安全。

方法应用PDCA循环的管理模式找出产生血常规错误的各种因素，针对主要原因，制定整改措施，使血常规错误报告率达到预期效果。

结果经过1年的PDCA 循环管理，血常规错误报告率由管理前5.1‰降到1.9‰，达到预期效果(目标值<2.0‰)。

结论PDCA循环管理方法是降低血常规错误报告率行之有效的管理方法。

Abstract：ObjectiveApplication of PDCA circulation management mode, reduce blood error report rate, ensuring patient safty.MethodsApplication of PDCA cycle management model to find out the factors of blood wrong, in view of the main reasons, formulate rectification measures, make blood error report rate to achieve the desired effect. ResultsAfter administration of PDCA cycle of 1 years, blood routine error report rate by the management of 5.1 ‰ to 1.9 ‰, achieve the expected effect (target value <2.0 ‰).ConclusionThe PDCA cycle management method is to redu ce the effective management method error reporting rate of routine.Key words：PDCA cycle; Routine blood test; The error reportPDCA循环是在国内处得到广泛应用的一种管理工作方法，它是由美国著名的质量管理专家Eo戴明博士（Dr.W.E.Deming）于20世纪50年代初提出的。