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CRM—客户关系管理系统-论文CRM文慧智客户关管系理系统(山西省电科学技信研术究院)摘:要要简绍了客介关户系管理(RM)C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。
骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库务业代表CRM户关客系管理(CutmoReltaionihpManaeg—其实在，现商务中代，客户关管理系经是常从发展和理管与客户沟的通交流各及种关系开的。
始在全球大多数国普家采遍用的处理这方面要的技求术平台是就呼叫心中(CALLECTNE)。
本文R试就图阐述企业如何从设建优和化呼叫中心始开，逐步走完善向的客关户管理系统。
系2呼叫中心须具必的备三个本基组成部分(1)具有动自叫呼分(A配CD)力的用户能接入系统。
1什是么呼叫中心呼中心叫一是座组席公或司的业务表代集中进AC自D动将话分来配业给组务内空的闲业务代表收稿日期：200-122-16作简者：介文慧智，(男1954一)山，西大电子学技术应用专本业毕科业，现山西省任信科电院研发部主研任工程师。
戒交溜技AC处理D呼时叫，不需话务员入介到得的务变服方得且便经济有效就，样这，叫中心呼便成了的新“营厅业(面店)。
”所行有(业括包信企业)通的市场销营员都人逐步认到通识过呼叫中心提供客户服务优的越性并，将看其作一条增加入收的途径。
关成注的管理人本2()收集呼叫心中据数生并有关成叫呼心状中况和活报表动的呼叫管理系(统CMS)。
管理人员通过这些据和报数表，以有可地效行管进理。
(3)呼中心叫业代务表(话务)和员理管员人。
除以三上个基本组成部外，分应有还以下相关的统系和设备：员发现，一些工可作更高以地效成，完而且可以低降成本。
去的过几年，客户求需益多日样化、个性化，企交互语式音应答系统(IRV)算计机话集电成(CTI)数据库与其业务他统系接口的管不企业呼的中心叫处什理应么用只，要企业把它看作是可直接或间提接赢高利能力的战略企性业部门，从单简做起，强调呼中叫心管的理管理的和细化和优化，企业将会朝着实现成功、增值的客户关系管迈理。
随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，全球进入了一个信息化社会的时代，这对我国的各中、小型企业的管理提出了严峻的挑战。
俗话说，“创业难，守业更难”，这个道理如果运用于企业的营销努力，那就是“获得新客户难，留住老客户更难”或者是“留住老客户难，获得新客户难上加难”。
不管对这个类比如何诠释，今后企业的营销经理们在进行市场开拓时所遇到的困难将越来越大，这一点是毫无疑冋的。
有人说，是互联网的诞生大大加强了客户的知识力量，也有人说是经济全球化导致激烈的市场竞争使这些“客户”变得越来越难以驾驭，不论何种原因，有一点是肯定的，即信息和技术资源在全球范围内的大幅度重新分配使得客户在与企业或事业单位的权力争夺战中，逐渐掌握了越来越大的主动权和选择权，这种趋势在可预见的未来将毫无逆转的可能。
无论如何，企业过去将“客户是上帝”，“让顾客100%满意”等漂亮口号挂在墙上和嘴上的做法是全然行不通了。
面对“活动能量”空前加大的客户群体，企业如果不尽快强身健体，仍旧“以不变应万变”，这些“衣食父母”将有能力迅速离你远去。
面对信息时代“电子化客户”的严正挑战，应迅速及时的将产业信息化。
产业信息化是信息社会的一个重要标志，将信息技术引入企业生产管理的各个方面，不但可以提高企业的现代化水平，而且能够提高企业的生产力和办事效率，从而为企业节省人力、物力，进而增强企业的竞争力。
客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。
随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。
对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业必须要有一种管理客户信息的有效方式一一客户关系管理系统（CRMI。
鉴于当前客户关系管理系统（CRM在企业中所起到的重要作用，我们把设计课题定为LG—CRM客户关系管理系统。
由于设计时间短、小组成员经验水平有限，所以我们着重实现对CRM系统中的客户、销售信息进行管理以及对客户进行服务。
第一章CRM国内外现状1. 1概述客户关系管理（Customer Relationship Management CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
写一篇《客户关系管理》论文客户关系管理（CRM）是指一种专注于帮助企业改善客户体验的进步型管理思想。
这种思想有助于企业更有效地认知消费者的消费行为以及对客户服务的社会责任，从而使企业可以提供更好的服务，更有利地发展未来的长期客户关系。
由于客户关系管理的重要性以及它的多样性，今天的市场上存在着大量的工具用于支持企业的客户关系管理（CRM）。
根据企业规模和业务模式，企业选择不同的CRM工具。
例如：CRM系统、客户服务管理系统（CRMS）、客户关系营销系统（CRMMS）和客户关系管理平台（CRMAP）等。
客户关系管理包括多种环节，其中最重要的是客户获取、客户识别、客户分析、客户服务、客户保持、客户满意度追踪以及客户关系营销等。
客户获取指企业通过营销活动、展会、媒体宣传等方式，吸引新客户加入。
客户识别是指通过了解客户的个人与业务信息，给予客户一定的信任与尊重，以便建立双赢的长期关系。
客户分析指企业对客户消费行为进行研究与分析，以便对客户的特征、需求和偏好有深入的了解。
客户服务是指企业提供各种有效的服务，建立良好的服务体系，以满足客户的需求，提升客户满意度与忠诚度。
客户保持是指企业持续地跟踪客户，推出各种优惠活动，持续地更新客户信息，以便客户长期保持与企业的联系。
最后，客户关系营销是指企业通过多种营销活动，提高客户的购买力，提升客户的忠诚度。
其中包括直接营销、联盟营销、社交媒体营销等。
通过以上环节，可以确保企业实现客户关系管理的有效实施，并最终达到有效提高客户满意度的目的。
在客户关系管理实施过程中，企业还必须多元参与客户群，有效优化客户服务系统，确保客户满意度，从而为企业创造更大的价值。
CRM客户关系管理系统毕业论文目录摘要............................................................................................ 错误!未定义书签。
Abstract .......................................................................................... 错误!未定义书签。
目录.............................................................................................................................. I II 第一章引言 ......................................................................................................... - 5 -1.1 系统的开发背景.................................................................................... - 5 -1.1.1客户管理系统的发展 ..................................................................... - 5 -1.1.2 客户管理的现状 ............................................................................ - 5 -1.2 系统实现的目标.................................................................................... - 6 -1.3 系统开发的意义....................................................................................... - 7 - 第二章客户管理系统分析 ................................................................................. - 8 -2.1 系统的设计目标....................................................................................... - 8 -2.2 系统的可行性分析 .................................................................................. - 8 -2.2.1 用户群体与市场分析 .................................................................... - 8 -2.2.2 技术能力分析................................................................................. - 8 -2.2.3 可行性分析总结 ............................................................................ - 9 -2.3 系统设计的特点....................................................................................... - 9 - 第三章系统的开发技术及主要构架 ................................................................. - 6 -3.1 开发技术的选择....................................................................................... - 6 -3.1.1 JSP编程技术................................................................................ - 6 -3.1.2 MYSQL开源数据库的开发.......................................................... - 8 -3.1.3 JAVA语言概述................................................................................ - 8 -3.2 系统的主要架构及开发模式.................................................................. - 9 -3.3 开发工具和开发技术选择.................................................................... - 11 - 第四章系统功能和流程分析 ........................................................................... - 12 -4.1 系统功能模块设计 ................................................................................ - 12 -4.2 整体分析 ................................................................................................. - 12 -4.3 数据流分析 ............................................................................................. - 13 -4.4 系统E-R图............................................................................................. - 14 -4.4.1 系统总体E-R图.......................................................................... - 14 -4.4.2 系统管理员实体图 ...................................................................... - 15 -4.4.3 营销信息实体图 .......................................................................... - 16 -4.4.4 客户信息实体图 .......................................................................... - 16 -4.4.5 服务信息实体图 .......................................................................... - 17 -4.4.6 邮件信息实体图 .......................................................................... - 17 -4.5 数据库设计 ............................................................................................. - 18 - 第五章系统实现 ............................................................................................... - 21 -5.1 数据库连接 ............................................................................................. - 21 -5.2 用户登录管理......................................................................................... - 21 -5.3 销售管理 ................................................................................................. - 22 -5.4客户管理 .................................................................................................. - 22 -5.5服务管理 .................................................................................................. - 23 -5.6 统计报表 ................................................................................................. - 23 -5.7 库存管理 ................................................................................................. - 24 -5.8 邮件管理 ................................................................................................. - 24 -5.9 系统数据管理......................................................................................... - 25 - 第六章系统测试与难点分析 ........................................................................... - 26 -6.1 系统运行环境的搭建 ............................................................................ - 26 -6.2 系统的测试 ............................................................................................. - 27 -6.2.1系统关键部分测试分析............................................................... - 27 -6.2.2 测试结果分析与说明 .................................................................. - 27 -6.2.3 系统安全与性能 .......................................................................... - 27 -6.3 开发技巧和难点分析 ............................................................................ - 27 - 结束语..................................................................................................................... - 30 - 参考文献................................................................................................................. - 31 - 致谢及声明............................................................................................................. - 32 -第一章引言1.1系统的开发背景1.1.1客户管理系统的发展随着市场开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。
客户关系管理系统摘要在各个行业里，顾客就是上帝，是经营者的衣食父母。
要想在所在领域有更大的发展，不但要不断地挖掘新客户，还要使老客户成为自己忠诚的客户，占领市场份额就是占领客户群体。
随着计算机新技术的发展和应用的普及，用计算机管理日常事务即自动化管理已取代了传统的管理方式。
中小企业客户管理系统实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。
通过对客户类型管理、客户管理和提醒管理三个模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增、删、查、改等操作，完成对客户的信息管理。
这些功能基本可以满足一般中小型企业对客户管理的需求，使企业节省人力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性和准确性。
该系统通过客户管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。
关键词：客户管理，VB，数据库AbstractIn each profession, the customer is God, is operator's Food and Clothing Parents. Must want in to have a bigger development in the domain, not only must excavate the new customer unceasingly, but also must cause the old customer to become the oneself loyal customer, seizes the market share seizes the customer community. Along with the computer new technology development and the application popularization, was the automated management has substituted for the traditional management way with the computer management daily business.The small and medium-sized enterprise customer management system management system has realized and the customer correlation each kind of information systematization, the standardization and the automation. Through to the customer type management, the customer management and the reminder manages three modules basic functions the realization, carries on to customer each kind of information increases, deletes, looks up, changes and so on the operation, completes to the customer information management. These functions are basic may satisfy the common small and medium-sized enterprise to the customer management demand, causes the enterprise to save the manpower, reduces the labor intensity; Reduces the cost, saves the expenditure; Raised the management level, strengthened the enterprise in the same profession competitive power; At the same time enhanced the customer information processing timeliness and the accuracy.This system obtains more customers through the customer management system management system to the customer management for the enterprise, retains a better customer, creates the bigger customer value, the maintenance customer permanent loyalty, establishes a pair of market marketing, thus brings the competitive advantage for the enterprise which a richer profit and continues.Keywords：The customer manages, VB, the database目录摘要 (I)ABSTRACT (II)第1章绪论 (1)1.1项目背景 (1)1.2总体目标 (1)1.3主要任务 (2)第2章系统分析 (3)2.1可行性分析 (3)2.1.1经济可行性分析 (3)2.1.2技术及开发可行性分析 (3)2.1.3管理可行性分析 (12)2.2需求分析 (12)2.2.1功能描述 (13)2.2.2系统数据流图 (13)第3章系统设计 (15)3.1系统结构设计和工作原理 (15)3.2功能模块设计 (16)3.2.1客户类型管理 (16)3.2.2客户管理 (17)3.2.3提醒管理 (18)3.3数据库设计 (18)3.3.1数据库需求分析 (19)3.3.2数据库概念结构设计 (19)3.3.3数据库逻辑结构设计 (20)3.4详细功能设计 (23)3.4.1客户类型管理 (23)3.4.2客户管理 (24)3.4.3提醒管理 (24)第4章系统实现 (26)4.1程序设计 (26)4.1.1系统登录 (26)4.1.2客户类型信息管理模块 (26)4.1.3客户信息管理模块 (29)4.1.3客户合作信息管理模块 (32)4.1.4客户提醒信息管理模块 (33)4.2数据库操作技术实现 (34)4.3功能测试 (34)4.3.1软件测试的方法 (35)4.3.2软件测试的步骤 (36)4.3.3对本系统的测试 (37)第5章结论 (41)致谢 (42)参考文献 (43)外文阅读与翻译..................................... 错误!未定义书签。
Crm客户关系管理论文CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
有关于它的论文要怎么写呢?这是店铺为大家整理的Crm客户关系管理论文，仅供参考!企业客户关系管理(CRM)研究篇一[摘要] 近年来，随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。
为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。
本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM 应当采取的措施和建议，为企业实施CRM提供建议。
[关键词] 企业客户关系管理(CRM) 风险措施随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。
为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。
一、CRM产生背景1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的产生和发展。
二、CRM国内外研究现状目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。
随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。
面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。
这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。
摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。
随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。
选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。
这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。
对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。
安徽工业大学毕业设计(论文)任务书课题名称客户关系管理系统（CRM）的设计与实现学院管理科学与工程学院专业班级信息管理与信息系统姓名学号毕业设计(论文)的主要内容及要求：1．分析研究当前客户关系管理软件现状。
2．对系统可行性进行研究3．分析用户的需求，进行需求分析4．对系统总体设计，包括功能分析，业务流程和数据流程分析5．系统详细设计，分析系统流程，主要对数据库进行设计6．系统实现以及界面设计7．系统测试8．毕业论文撰写指导教师签字：┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊摘要随着社会经济和科学技术的发展，企业信息化已经成为企业的迫切需要，CRM正是当代企业信息化的关键之一，通过CRM可以提高企业的管理水平、经济效益。
CRM 在企业中起到了很大的作用，它改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售，不仅将给企业带来意想不到的收益，也将彻底改变企业运行的战略思维。
根据所研究的CRM知识和自身的计算机水平，我采用ASP +SQL Server 2005方式,采用B/S结构，模拟设计客户关系管理系统，并将其分成了以下五个子系统：客户管理、库存管理、Email管理、服务管理、用户管理。
本文以系统分析、数据库设计、系统结构和功能模块设计、系统程序开发这几个方面来全方位的介绍本CRM系统。
在整个系统中，为保证系统的安全性，特采用了用户管理模块，根据用户的权限，对其每位用户限定了系统中基本信息的增、删、改的权限。
本系统通过维护客户、联系人、活动、销售的基本信息的功能，实现从不同的角度对客户相关信息的查询，以及从不同的角度对所有客户产生的销售额的具体分析，体现每位客户的价值。
关键词：CRM B/S模式系统设计 SQL Server 2005数据库┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊AbstractAlong with the development of the social economy and the science and technology, the enterprise informationization already became the urgent need of enterprise. CRM was precisely one key of the contemporary enterprises informationization. It might enhance the enterprise management level and the economic efficiency by using CRM. CRM played the very major role in the enterprise, it improves the service, enhances the efficiency, reduces the cost, expands the sale, and it not only will bring the unexpected income to the enterprise, also completely change the strategic thought of the enterprise movement.According to CRM knowledge which studies and own computer level, I use ASP and SQL Server 2005 ways and adopt B/S structure to design customer relations management system in simulation. It has divided into following five sub-systems: customer management, stock management, Email management, service management ,user management. This article introduction this CRM system from these aspects which are the system analysis, the database design, the system structure and the function module design, the system program develops. In the overall system, for the security of the guarantee system, it has used the user administration module especially. According to user's status, it had defined the jurisdiction which increases, deletes, changes to the basic information to its each user in the system. Through the function which maintenance the basic information of the customer, the contact person, the active, the expenditures and the sales, this system realizes the inquiry of the customer correlate information from the different angle, as well as concrete analysis of the sales volume which produces to all customers from the different angle, and manifests the value of each customer.Keywords: CRM B/S mode System Design SQL Server 2005 DataBase┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊目录1. 绪论 (1)1.1课题背景 (1)1.2系统目标 (2)1.3总体任务 (2)1.4开发环境简介 (2)1.4.1 ASP简介 (2)1.4.2 ASP工作原理 (3)1.5B/S模式概述 (3)1.5.1 B/S模式的作用 (4)1.5.2 B/S模式的优势与劣势 (4)2. 系统调查与可行性研究 (5)2.1CRM的概念及意义 (6)2.1.1 CRM的概念 (6)2.1.2 客户关系管理的意义 (6)2.1.3 企业实施CRM的意义 (7)2.2可行性研究 (8)2.2.1 系统的可行性分析 (8)3. 系统分析 (9)3.1需求分析 (10)3.1.1 市场需求分析 (10)3.1.2 系统需求分析 (10)3.2系统组织结构分析 (11)3.3系统流程分析 (11)3.3.1 业务流程分析 (11)3.3.2 数据流程分析 (12)3.4数据字典 (13)3.5系统UML建模 (19)3.5.1 USE CASE分析 (19)3.5.2 建立系统静态模型 (23)3.5.3 建立系统动态模型 (23)4. 系统设计 (25)4.1系统功能结构设计 (25)4.2系统详细设计 (26)4.2.1 数据库概念结构设计 (26)4.2.2 数据库逻辑设计 (27)4.3代码的功能与设计原则 (31)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊4.4输入输出设计 (32)4.4.1 输入设计 (32)4.4.2 输出设计 (33)4.5系统配置设计 (33)4.5.1 软件配置 (33)4.5.2 硬件配置 (33)5. 系统实现 (34)5.1系统环境建立 (34)5.2系统实现界面及相关代码 (34)6. 系统测试 (39)6.1系统测试目标 (40)6.2测试方法 (40)6.3测试用例 (40)6.4测试结果 (41)总结 (42)致谢 (43)参考文献 (44)┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊1. 绪论1.1 课题背景世界经济经过近二十年的迅猛发展，已经由“生产能力不足”转变成为“生产能力过剩”。
平顶山工业职业技术学院毕业设计说明书毕业设计（说明书）题目：__客户关系管理系统(CRM)_____平顶山工业职业技术学院平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）任务书姓名 ___李慧婷_____________专业 _多媒体技术______ ____任务下达日期 _2010____年_____12____月___15____日设计（论文）开始日期 ___2010_______年_____12________月___25________设计（论文）完成日期 ____2011______年_____05________月____22_____日设计论文题目 __客户关系管理系统（CRM）_________________________A.编制设计 ____________________________________________________________ _______________________________________________________________B.设计专题（毕业论文）_________________________________________________ _______________________________________________________________指导教师 ___________________________系(部)主任 __________________________________________年__________月__________日平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）评语第________页共________页学生姓名：____________________，_________________________ 专业 ________________年级毕业设计(论文)题目：_____________________________________________________________评阅人：____________________________________指导教师：____________________________________（签字）年月日成绩：____________________________________系(部)主任：__________________________________（签字）年月日毕业设计（论文）及答辩评语：平顶山工业职业技术学院毕业设计（论文）答辩委员会记录系专业，学生于年月日进行了毕业设计（论文）答辩。
