前厅客房服务与管理实习实训指导书
一、实习实训目标
1、任务和地位
《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求
通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求
通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求
1、实习实训学分及时间
实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：
（一）课内实操
课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成
（二）课外实训
课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
2、具体要求
（一）对任课教师的要求：
（1）实践教学前都要撰写教学方案。
（2）认真组织实践教学，抓好重点，指导全面，保证每次活动收到应有的教学效果。
（3）充分发挥学生的主体作用，调动学生参加实践学习的主动性、积极性和创造性。
（4）在每次实践教学结束后，组织学生进行总结交流，并结合学生在整个实践教学活动中的表现，以及期末的实操考试综合评定每个学生的实践学习成绩。
（5）每次实践教学后，都要切实搞好实践教学总结。
（二）对学生的要求：
（1）重视实践课的学习，实践学习前要在老师指导下作必要的的准备工作。
（2）实践教学活动中，服从带教老师的统一安排和指挥，遵章守纪。
（3）积极主动、有创造性地参加实践学。
（4）积极主动的参与练习
三、实习实训地点及时间安排
（一）课内实操
课内实操由任课老师组织，在学校客房实验室以分组练习的形式进行，实操的主要内容为中式铺床以及西式铺床2个项目。
（二）课外实训
本课程对酒店的两大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（宝龙大酒店、航空宾馆、翔鹭大酒店、会展酒店、海悦山庄酒店、假日磐基大酒店、港湾大酒店、宏都大酒店），课程期间选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于3次，都安排在理论教学完成之后，每次3学时（以半天计算），实训总时数不少于9学时。
学期中教师会先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的映像。其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。
四、实习实训要求
（一）校内实习实训要求
校内实习实训的设计是根据课程内容而设定。本门课程分为两大块内容：前厅与客房。要求学生做到：
1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。
4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。
具体的形式是学生以单双号的形式分组到校内的客房实验室进行操作练习（第4周开始，每周2节课），期末进行实操考核，成绩做为期末总成绩的一部分。
（二）校外实习实训要求
课外实训是学生参与、体验、感受、操作的学习活动，也是学生运用所学知识进行理论验证、实践、创新的过程，也是《前厅客房服务与管理》课程的配套教学环节，旨在培养运用前厅客房管理的基本原理、方法和原则，指导前厅服务、客房服务管理的实践。
课外实训活动主要操作方法如下：本课程针对酒店的2大部门均设计了课外实训活动，由任课教师根据学生的具体类型和实际情况，利用校内外实训基地如（宝龙大酒店、航空宾馆、翔鹭大酒店、会展酒店、海悦山庄酒店、假日磐基大酒店、港湾大酒店、宏都大酒店等），选择其中的若干专题组织实施，课外实训活动原则上不少于2次，每次4学时（以半天计算），实训总时数不少于8学时。
开学初期先组织全班学生参观相关酒店，使学生对酒店有一个直观的印象。其余课外实训活动应在实训指导教师的指导下完成，根据不同的实训内容采取分散进行的方式。如到校外实训酒店做客房服务员、前厅部参观培训等。
实训一：前厅部参观培训
实训二：客房服务员培训
附录：西式铺床评分表(100分)
五、实习实训安全注意事项
学生到校外实习实训之前，必须填写《学生单独外出实习实训申请表》，并经指导老师签名和学部盖章。要求学生在外出实习实训时注意安全及相关注意事项的交代。其余具体注意事项请参考“四、实习实训要求”。
六、考核办法
1、课程实践教学作为学期考核的一个组成部分，占学期考核成绩的30%，且课程实践成绩不及格者不得参加期末终结性考核。
2、课程实践考核主要从学生实践态度、实践能力、时间保障、实践报告的质量等方面进行评价。
七、参考资料
教材：陈乃法，吴梅《饭店前厅客房服务管理》高等教育出版社，2005
参考书：
1、《世界著名酒店集团比较研究》，中国旅游出版社，2004年4月
2、林璧属，《前厅、客房服务与管理》，清华大学出版社，2006
3、王明景《前厅服务实训教程》，科学出版社，2003年
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己
的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。 （4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。 2.项目二：酒店客房房价管理 实训要求： （1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。 （2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 （3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。 （4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。 3.项目三：客房部基础运作 实训要求： （1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。 （2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。 4.项目四：酒店主题客房的设计 实训要求： （1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。 （2）登录网站查阅主题客房的相关资料。 （3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。 （4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。 （5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。 5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计 实训建议： （1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。 （2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。 （3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》
前厅01 一、选择题 1、进入21世纪，客房设计与装修将更加体现( )的理念。 A 以人为本 B 和谐 C 安宁 D 回归大自然 2、美国的饭店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒说“饭店从根本上讲，只销售一种东西，这就是（）”。 A 客房 B 服务 C 食品 D 人情 3、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。 A 下午10时 B 下午2时 C 中午12时 D 下午6时 4、礼宾部的工作范围不包括（）。 A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C 检查交接班的事项、跟踪落实情况 D 考核下属员工的工作表现 5、（）方法多为偏远度假型饭店客人使用。 A 欧式计价 B 修正美式计价 C 美式计价 D 百慕大式计价 6、夜间突然停电，前厅服务员应立即( )，协助大堂副理或保安，安排或疏导客人。 A 报告工程部 B 取出蜡烛和火柴 C 启用应急照明灯 D 取出应急手电筒 7、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。 A 1%~10% B 5%~15% C 20%~30% D 35%~45% 8、预订中，确认取消预订的服务标准不包括()。 A 记录取消预订代理人的姓名及联系电话 B 询问客人是否要作下一阶段的预订 C 查询原始预订单 D 将预订取消信息输入计算机 9、concierge一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）。 A 英国 B 法国 C 美国 D 德国 10、Service一词中S的英文解释是（）。 A SEE B SMILE C SAN D D SUN 11、应分楼层安排的客人有（）。 A 敌对国家的客人 B 团队客人 C 宗教信仰相同客人 D 生活习惯相同客人 12、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处，客房部和（）。 A 商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 13、对于（）客人应尽量安排在离电梯较近的房间。 A 团队住客 B 带小孩的住客 C 情侣住客 D 单独住客 14、酒店的娱乐设施通常包括：游泳池、健身房、保龄球、桑拿和（）。 A 中餐厅 B 西餐厅 C 邮电 D 歌舞厅 15、不属于饭店等级划分目的的选项是（）。 A 是保护消费者权益 B 是规范饭店行业的行为 C 将酒店分为三六九等 D 是有利于行业管理和监督 16、标准价的英文名称是（）。
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲 一、课程说明 授课对象：普通高等院校三年制专科生 学时数：72学时（其中实训36学时） 适用专业：旅游管理专业 先修课程：旅游学概论等 后修课程：饭店管理、政策与法规 考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩 二、实训目的 通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 三、实训要求 1、学生必须按计划要求完成实训任务。实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。 2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。 3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。 4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。 4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。 5、实训报告以作品文档的形式提交。撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。严禁抄袭。教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。 四、实训方法 1、影像资料 2、多媒体技术 3、实景模拟 五、实训考核 实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考
前厅与客房 实训指导书 沈阳职业技术学院 商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室 2006年12月
一、适用专业、实训学时 酒店管理专业的学生，实训1周（30学时） 二、实训目标 1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。 2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。 3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。 4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。 5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。 三、实训内容 1.前厅接待服务 2.客房做床服务 四、实训设备和材料 1.前厅入住登记表 2.床及床上用品 五、实训步骤 将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动 （一）前厅接待Registration procedure ●Greet the guest, ask their name. ●Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not, check room availability and then proceed to register them. ●Registration steps: 1.Give the guest the reg. card. 2.Ask them to complete the card. 3.Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you a wake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.” 4.Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed, especially their signature. 5.Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment or their credit card imprint at this stage. 6.Allocate a room number using the availability chart 7.Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form of identification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables,
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有
南京化工职业技术学院酒店综合实训质量标准 适用专业：旅游管理 基本学时： 30 课程归属：企业管理教研室 批准日期： 经济管理系 二○一三年二月
酒店综合实训质量标准 一、实训定位 本实训是旅游管理专业实训体系中的重要组成部分。开设的目的是让学生掌握扎实的饭店对客服务技能，掌握一定的饭店服务技巧，为第五学期的顶岗实习打下坚实的基础。学生经过前一阶段的课程学习（《酒店服务技术》、《餐饮运营与酒店督导》等课程），已具备了最基础的专业理论知识和一定的操作技能，通过此次酒店综合实训，力求使学生巩固前一阶段所学，查找自身在理论知识、操作技能方面的差距，并将理论与实际紧密相连，进一步明确学习目标，端正学习态度。 二、实训岗位任务 （一）掌握中餐服务技能 （二）掌握西餐服务技能 （三）掌握客房服务技能 三、能力目标 （一）能在规定时间内完成中餐宴会摆台服务工作； （二）能在规定时间内完成西餐宴会摆台服务工作； （三）能在规定时间内完成中式铺床服务工作。 四、实训内容及项目设计 项目内容地点 中餐宴会摆台中餐宴会摆台前的准备、铺桌 布、拉椅定位、摆放餐具、摆 放酒具、餐巾折花、斟酒。 校内中餐餐饮实训室 西餐宴会摆台西餐宴会摆台前的准备、铺桌 布、拉椅定位、摆放刀叉餐具、 摆放酒具、摆放烛台及装饰 品、餐巾折花、斟酒。 校内西餐餐饮实训室 客房铺床服务铺床前的准备、甩单定位、床 单包角、套被套、铺被子、套 枕套、整理复位。 校内客房实训室
五、项目进度安排 学习情境训练项目工作任务学时 酒店中餐厅中餐宴会摆台在规定时间内完成中餐宴会摆台服务工作10 酒店西餐厅西餐宴会摆台在规定时间内完成西餐宴会摆台服务工作10 酒店客房客房铺床服务在规定时间内完成客房铺床服务工作10 合计30 六、考核细则 （一）考核要素及比例 考核要素考核比例 考勤15% 中餐摆台操作25% 西餐摆台操作25% 客房铺床操作25% 实训日记10% （二）项目考核细则参考下表 1.中餐宴会摆台项目操作标准及分值参考： （1）中餐宴会摆台规定时间：15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不 足30秒按30秒计算，以此类推。） （2）物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。逆时针操作扣1 分/次。 项目操作程序及标准分值扣分得分 台布（10分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次 扣0.5分，三次及以上不得分。 5 台布定位准确，十字居中，凸缝朝向正、副主人位，下垂均 等，台面平整。 5 餐椅定位（10分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之 间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米。 10 餐碟定位（10分）一次性定位、碟间距离均等；餐碟标志，餐碟中心点、餐桌 中心点，三点一线。 8 距桌沿约1.5厘米。 1 拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生。 1 味碟、汤碗、 汤勺（10分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米。 5 汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺 放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行。 5
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
****职业技术学院 前厅服务与管理实训指导书 课程名称：《前厅服务与管理》 适用专业：酒店管理 学时数： 25 专业教师：
一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身 的言行。 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控 制。 4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。 5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。 6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。 7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。 8、能掌握商务中心日常服务流程。 9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。 三、实训项目 （一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转 1、实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能 2、学时：5学时
3、实训条件 硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室） 软件：PPT 地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤 （1）将学生6—8人分成一组 （2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。 （4）教师归纳总结。 （二）实训项目名称：客房预订（1） 1、实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序
《酒店管理实训》课程标准 一、课程名称、类型、专业（系） （一）课程名称：《酒店管理实训教程》 （二）课程类型：必修课 （三）专业（系）：外语系应用英语专业（涉外酒店服务与管理方向）总学时：144周学时：周学时4学时 （四）开课学期：第三、第四学期 二、课程标准 （一）课程性质与任务、课程设计思路与理念 1.课程性质与任务 《酒店管理实训教程》课程是应用英语专业（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业的核心课程之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，本课学习内容由前厅服务实训、餐饮服务实训、客房服务实训三大模块组成通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店主要部门运行和管理的相关知识，以学生为中心，以能力为本位，以行业为依托，以工作任务为主线，培养知识、能力、素质三位一体的高等技术应用型人才是本教材程在教学工作中应用的新理念。为此自2006年起我们一直与行业专家合作进行课程的开发和设计，在教学过程中，注重理论与实践相结合，把传统教学中的“学”“说”并举转变为“学”“做”结合，顶岗实习，培养学生运用英语进行酒店前厅、餐厅、客房、商务中心服务的专业技能。在教学
活动中，以学生为中心，以工作过程为主线采用多种教学方法，使学生掌握酒店管理基本内容、基本模式、基本技能，提高学生在国内高星级酒店的的实际工作应用能力。。 2.课程设计思路与理念 是以应用英语（涉外酒店管理方向）和酒店管理专业学生“就业面向岗位”的需求为中心，以校企合作、工学交替或工学结合为依托，即服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，课程学习与岗位实践工学交替设计理念，以培养学生在国内的涉外酒店等就业岗位中应用英语进行管理、服务和经营的能力为主导，突出酒店服务与管理岗位工作任务所需的相关专业知识和技能设计的。 （二）课程目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面： [知识目标] 1、掌握酒店前厅部、餐饮部及客房部运营的基本知识和基本技能，掌握各个部门的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务质量、安全防范等相关知识。 2、了解前厅，餐饮与客房服务管理中的专业术语及基本服务用语。 [能力目标]
前厅客房服务与管理实习实训指导书 一、实习实训目标 1、任务和地位 《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。 本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。 2、知识要求 通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。 3、能力要求 通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。 二、实习实训内容的基本要求 1、实习实训学分及时间 实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。 为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下： （一）课内实操 课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述 (思考题) 一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。 二、前厅部及其构成． 三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点． 四、前厅部的目标及其主要任务。 五、前厅部人员应具备哪些素质与要求? 六、前厅部经理有哪些职责？ 第二章客房预订 （思考题）注意思考本章的典型案例 一、饭店开展预订业务的任务有哪些？ 二、客房预订的种类． 三、确认预订的方式． 四、保证预订的具体实施方法． 五、什么是超额订房？ 六、如何确认超额订房？ 第三章前台接待 （思考题） 一、入住登记程序． 二、客房状况控制的分类及目的． 三、影响客房状况的直接因素． 四、客房推销的前提是什么？ 第四章前厅系列服务 （思考题） 1、散客行李服务的程序是什么？ 2、酒店代表服务的内容和程序是什么？ 3、如何做好问讯服务？ 4、总机话务员的素质要求 5、结账服务的程序是什么？ 6、贵重物品保管服务的程序是什么？ 第五章房价管理与客房经营统计分析 （思考题） 1、客房的价格特点是什么？ 2、房价的计价方式有哪些？ 3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？ 4、如何进行房价的调整？ 5、如何分析客房经营主要指标？ 第六章前厅部的沟通与协调 （思考题） 1、沟通协调的作用是什么？
2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？ 3、如何对待客人的投诉？ 4、投诉处理的原则 5、处理投诉的基本程序是什么？ 第七章客房部概述 重点： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？ 3、客房部的主要任务是什么？ 4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点． 5、客房服务员的基本素质要求是什么？ 6、客房有那些种类？ 7、客房设备用品的摆设规格。 一般掌握： 1、客房部业务分工情况怎样？ 2、客房部经理职责是什么？ 3、客房装饰布置的原则 4、房间的设备和用品有哪些？ 第八章清洁卫生服务与管理 重点： 1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。 2、客房服务员在进房时要注意什么？ 3、怎样清扫整理离店客人的房间？ 4、怎样清扫整理位客的房间？ 5、怎样清扫空房？ 6、怎样进行晚间房间整理？ 6、公共区域清洁卫生的特点? 7、洗手间服务员的主要职责是什么？ 8、如何进行公共区卫生管理？ 9、什么是计划卫生？ 一般掌握： l、客房清扫的原则是什么？ 2、如何进行整理后的房间的检查？ 3、房间整理有哪些特别注意事项？ 4、公关区清洁卫生有哪些特点？ 5、公共卫生区的业务范围。 1、6、公共区清洁卫生的要求是什么？ 第九章客房服务 重点： 1、迎送宾客的三大环节？ 2、接待贵宾的范围？ 3、送餐服务的注意事项有哪些？ 4、送洗客衣的服务方法是什么？ 5、如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？ 6、优质服务的内涵是什么？ 7、超常服务与个性服务是什么？ 8、如何处理店客关系？
贺州学院人文与管理系 实训单位都市便捷酒店 专业指导老师 xx 专业旅游管理年级 10级学 号 1010220001 姓名 xxx 20xx年 5 月 13 日 酒店客房实训报告 酒店客房实训报告 一．前言 酒店客房实训是《前厅与客房服务管理》重要组成部分，其目的是使学生将在课堂上所 学的基本理论知识与实践相结合，从而提高对知识的理解和掌握能力，同时强化学生的动手 能力。在此过程中培养学生对酒店业正确、积极的态度，培养学生适应和独立从事实际工作 的能力，提高人际沟通能力，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为专业人才奠定基 础。 酒店客房实训的基本任务是要求学生在实习期间了解所在实习部门运作的情况，结合理 论知识之所学，获得相关方面的实际操作技能。 二．实习单位简介 目前，贺州全市旅游星级酒店总数达到15家，其中三星级6家，占40%；二星级9家， 占60%。全市有一定规模、纳入旅游行业管理的酒店26家，床位超过4000个，包括社会酒 店全市有1.2万个床位以上。根据《广西贺州市旅游业发展总规划（2003-2020年）》，在2020 年之前，将贺州市区发展成为旅游服务中心：五星级酒店1家，四星级酒店3家，三星级酒 店10家，二星级酒店10-15家。都市便捷酒店位于市区地带，交通极为便利，湖广大市场就 在酒店对面。酒店客房环境优雅，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。 三．实习内容酒店客房部 客房部在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通 过客房周转为酒店带来经济效益。 我们一来到酒店就受到服务员的热情接待。接着，客房部的黄大姐带我们上楼参观并收 拾客房。我们先是看着黄大姐收拾一间客房，接下来我们也参与到其 中，第一步是打开窗户窗帘通风，然后除去床上的被套、枕头套、床单，并拿来干净的 换上，整理摆放整齐、美观；接着收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸，把各种物品归回原位， 检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品（纸巾、拖鞋等），检查客人自费用品记录并上报 总台；再清理卫生间、拖地板和抹尘，一间客房就整理完成了。 从服务过程来看，客房服务员的岗位是辛苦琐碎的，在服务特点上是随机不可控制的。 服务员需要有吃苦耐劳的精神，打扫整个房间并非轻松，属于体力活，必需有不怕脏不怕累 的精神。要有细心周到的服务，客房的每件物品的摆放都是有标准的。 四．实习收获 虽然我们的实训时间只有一个上午，但在实习实践过程中，长了新见识。 1.理论与实践 结合的重要性 在时间过程中通过接触具体实际工作强化了动手能力，了解到了客房部的服务流程，掌 握了基本操作技能。通过实践操作是我加深理解专业理论知识。 2.体会到酒店从业人员的艰 辛 在服务过程中，当我亲身体验的时候，才发现并不是想象中的那样简单，需要很好的技
前厅客房服务管理实训教学计划及大纲 适用专业：酒店管理 课程总课时：64 实验课时：24 课程负责人：谷嵘 实验室负责人：高波 第一单元客房预订 [实训目的]熟练掌握客房预订的程序和业务操作 [物品准备]圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 [实训场地]模拟总台 [实训课时]2 [实训过程] 1、将学生进行分组 2、各组学生分别扮演预订员和客人 3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）： （1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门 （2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑 （3）如有空房，立即填写预订单 （4）重复客人的订房要求 （5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发 （6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信 4、客人抵店前核对预订 （1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章 （2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上 5、预订员注意事项 （1）礼貌用语，应酬得体 （2）立即处理，不能让客人久等 （3）填写必须认真、仔细 （4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出 6、小组成员对每位预订员的表现进行评议 7、填写实训报告并交给老师批改 [实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分
第二单元前厅服务 [实训目的] 熟练掌握前厅服务的各项基本技能 [物品准备] 门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话 [实训场地]门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话务员服务训练可在模拟实验室进行 [实训课时] 4 [实训过程] 项目一：门童的服务训练 1、迎宾 （1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临） （2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头） （3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车 2、指挥门前交通 3、门前的保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 （1）协助行李员装好行李，并请客人过目 （2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!） （3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去 项目二：行李员的服务训练 1、散客行李入店 （1）向客人表示欢迎 （2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损 （3）引领客人至总台登记 （4）手背后站在总台一侧等候客人 （5）领取钥匙，带客人到房间 （6）按下电梯，请客人先进、先出 （7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门 （8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上
“前厅与客房服务与管理”课程教学大纲 课程编号 课程类型： 学时：学分： 适用对象：旅游管理专业 一、课程性质与任务 课程性质：主要说明该课程面向何种专业，是属于基础课、学科基础课还是专业课程。 《前厅客房服务与管理》是为旅游管理专业饭店管理方向开设的一门专业限选课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识。 课程任务：《前厅客房服务与管理》在旅游管理专业酒店管理方向人才培养过程（培养计划）中的处于重要地位。该课程是理论与技能培养相结合，该课程使学生掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。 二、课程教学内容及要求、建议： （一）教学内容及要求： 第一章前厅部的地位与任务 1、前厅部的地位与任务[3] 2、组织机构与管理类岗位职责[1] 3、前厅环境[2] 4、前厅部人员素质要求[1] 教学要求： 通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。 识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。 理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。 第二章客房预订
1、客房预订的意义和任务[3] 2、客房预订的渠道、方式、种类[1] 3、客房预订的程序[3] 4、超额订房及订房纠纷处理[3] 教学要求： 通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。 识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 应用：客房预订的程序。 第三章前台接待 1、接待准备[3] 2、入住登记[2] 3、客房商品推销[3] 教学要求： 通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。 识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。 理解：前厅接待工作程序。 应用：对客接待技巧和客房的营销策略。 第四章前厅系列服务 1、礼宾服务[3] 2、问讯服务[3] 3、总机服务[3] 4、商务中心服务[3] 5、前台收银服务[3] 6、行政楼层服务[3] 教学要求： 通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在
客房服务实训项目 实训项目一：了解酒店客房部 【实训目的】了解客房部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。【实训学时】2学时 【实训条件】软件：客房部概况教学片 地点：某星级酒店客房或实训教室 【实训内容与步骤】 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。 2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的 实训项目二：进房服务 【实训目的】使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力 【实训学时】2学时 【实训准备】客房实训室若干间 【实训内容与步骤】
（1）观察 （2）敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。 （3）等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“某某先生/小姐，您好，请问可以……吗？” 若房内有人则省掉以下步骤。 （4）第二次敲门通报（同步骤二） （5）第二次等候 （6）开锁身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。 （7）开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至45度角。 （8）再次敲门通报 （9）进入房间 实训项目三：中式铺床 【实训目的】要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。 【实训学时】2学时 【实训条件】（1）床：规格为120×200×44（厘米） （2）一套床上用品及其规格：床单1张280×200（厘米）被套1床230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床枕芯2只45×80（厘米），0.8kg/只枕套2只48×85米（厘米） （3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；【实训内容与步骤】 1、拉床。弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。将床拉离床头板约60cm。注意将床垫拉正对齐。 2、整理床：在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意：保护垫的正面要朝上,无污渍及毛发。 3、铺单。铺床单分为三个步骤来完成。 （1）甩单：将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾