淘宝天猫等电商产品营销方案表
产品名称：产品编号：产品进价：预计30天销量：
同行分析同行相关产品售价：同行定位人群：
同行销量：
哪个颜色卖的最好：同行的销售额：
用的最多关键词：
本款产品分析5天销量：15天销量：30天销量：产品售价：定位人群：产品风格：
预计淘宝客出的佣金：
预计直通车费用：
预计上的淘宝活动：
产品设计方案：产品营销方案：
淘宝商城运营方案 1.人员的安排与组织 2 工作内容 （一）淘宝店长（策划） 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员（前期两名） 工作职责： 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期一名） 主要工作内容（熟练PS 合成、调色及抠图） 1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 应聘要求 1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6.熟练编写div/css优先 (四)网店编辑（暂时不用，只招美工，） 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写；
淘宝客服绩效考核方案 在管理学领域的理论和实践中，“绩效”基本涵义是“成绩和效果”，可以定义为“个人、团队或组织从事一种活动所获取的成绩和效果”。下面是XX为你带来的淘宝客服绩效考核方案，欢迎阅读。 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考
核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。 2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。 3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则
淘宝运营绩效考核方案 绩效考核是提升员工办公效率的方法。以下是XX为大家整理分享的淘宝运营绩效考核方案，欢迎阅读参考。 淘宝运营绩效考核方案一、考核对象 1．下列人员不参加考核： 试用未满者 连续工作年限不满半年者 因长期缺勤、停职等原因，考核期间出勤天数少于有缺勤天数者 因特殊情况不能参加考核或无法进行考核者 2．必须对考核对象分类进行考核，方可达成良好的考核之目的 按职务 按职能 按部门 3．在考核期间，被考核者如果因人事变动而调离原部门，或调入新单位后考核期不满一个月，由原单位进行考核 二、考核者 1．绩效考核按职务等级进行，原则上进行两种层次的考核，即第一次考核和第二次考核 2．第一次、第二次考核的担当者，即考核者，应按下
表规定执行 总之，考核者原则上是被考核者的直接上级。 3．二次考核者为最终考核者 4．在考核期间，如果考核者遇到人事调动，被调离现职务，则考核者担当的考核工作，进行到被调离的为止，由后任者担当考核者，把考核工作继续推进下去 三、考核原则 1．一般原则 管理人员与下属都明白考绩的原因 有预定清晰的工作目标及以事实为依据的结果作品评，以公正的态度进行考绩 考绩的进行和结果均要保持机密 要考虑影响考绩结果的环境因素 不同的人员要用适当的考核量表 2．具体原则 在同一主管下，每名员工每年被考核一次 遇到以下三种情况，一名主管人员对其下属人员考核两次 A．该员工是新进人员 B．该员工从其他部门调来未超过两次考核期 C．该部门主管人员新换 遇到下列不再进行考核
A．在同一名主管人员之下已被考核五年；在这五年中，该名被考核者都停留在同一职位而其工资水平业已达到同一等级中最高的水准。 B．该员工已参加了“训练发展计划”，并且按照记录，该名员已达到了前项所说的五年的最后一年，此时该员工不需再参加考核 四、考核期 实施频度：一年二次；一年四次。 五、等级评定 1．评分等级 评分时将各考核要素分别分为A、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ或５、４、３、２、１五等 2．绩效考核成绩不得列为一等以上者: 曾受过惩戒处分者 迟到、早退达次以上者 缺勤(不计原因)超过天以上者 旷工达日以上者 3．绩效考核成绩不得列为二等者: 在考核期间受记过处分尚未撤销者 迟到、早退达次以上者 旷工达天以上者 缺勤(不计原因)超过天以上者
XXX天猫旗舰店店推广方案 XXX推广方案：分天猫站内推广及站外推广 一、天猫站内推广： 在天猫商城内部有许多可用于宣传推广的方式，这些方式有些是免费，有些是要钱的，总结归纳如下，在推广时加以选择和区分，根据实际情况运用。 (一)免费推广资源 1.推广方法：商城搜索引擎优化 A.概述：侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名 B.推广费用：人力成本 C.项目操作权重：常规 D.具体实施流程： 1)负责新品上架，根据天猫内部排名规律进行SEO关键词提取 2)负责根据天猫商城内部排名规律制定关键词排列规则 3)负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述 4)避免触犯淘宝规则（淘宝规则在附件有说明） 5)关键词应该以半角逗号隔开 6)标题直接用产品名称，这样可以增加搜索率 7)先确定核心关键词，产品名称、行业定位，以及商城名称或品牌名称如 8)以品牌，商品名称为标题，这样可以带来更多的客户 9)刚开的天猫商城最好避开热门关键词，用长尾词为主，当然也可以适当加些热 门的。 2.推广方法：淘宝社区，淘宝江湖 A.概述： 1)淘宝社区分享淘宝乐趣，交流在线购物经验，免费推荐你的店铺，展示最新热 门商品 2)活跃发帖，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺 3)报名参加社区促销活动 4)争取社区首页免费广告位 B.推广费用：以人力成本挣取银币作为成本 C.项目操作权重：童装旗舰店成员相互配合 D.具体实施流程： 1)可以在社区交流，分享自己做商城的经验，发帖子带动食品类目的人气。发布 美食，并分享经验与知识等等。在淘江湖里可以结识一些这方面又经验的朋友， 可以交流经验，学习别人的长处，同时还可以向他们推荐公司产品。 2) 广告位分三类，淘宝社区首页，站内信，社区。 广告位的开放时间： a) 社区首页。每天13：00到次日9：00开放预订，9：00以后淘宝网工作人员 会始审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的广告将在审核后， 于12：00发布，有效期1天，该广告推荐店辅或单件商品．（社区首页有 16个位置，一天100个银币
绩效考核制度 1、目的 规范、明确并指导行政部绩效考核的操作和管理。采用绩效管理工具，客观评价和改善员工的工作表现与工作能力，保证企业战略目标的实现。 2、适用范围 2.1适用于淘宝电商 2.2试用期员工的考核结果仅作为是否录用转正的依据，不纳入工资考核范围 3 考核体系 3.1关键业绩指标（KPI）：员工通过努力所取得的工作成绩 3.2常规及重点工作完成情况（KO）：员工完成本职工作的质量、效率、时间等 3.3工作能力与态度（KSA）：指员工对待工作的态度、思想意识和工作作风 4、考核责任人 4.1各级直线上级为员工的考核者，是绩效考核的直接责任人 4.1.1客服、推广、设计、摄影的直接责任人由各个部门主管和直属经理构成 4.2考核者的责任包括但不限于 4.2.1设计被考核对象的考核方案，包括考核指标、目标值、权重和评分标准 4.2.2组织绩效考核，并决定考核结果的应用 4.2.3实施绩效考核，包括：业绩实现过程中的辅导与支持、数据收集与统计、绩效评估、业 绩面谈、考核结果的应用建议、绩效档案的管理等等 4.2.4协调隔级因考核引起的争议，审核被考核人的意见和申诉，并对其作出裁决 5、绩效考核时间 月度考核时间为：下个月度1日至10日（具体时间根据数据收集完成时间确定）；员工考核时间不超过5个工作日；月度考核需在月度12日前完成 6、考核比重 考核因素：KPI、KO、KSA、考勤和加分项构成，其中加分项在最终绩效考核得分的基础上进行加分，单项得分不得超过5分。
考核算法：考核项满分为100，每个单项得分满分也为100分。多考核项取平均值。如：某项考核有9个考核指标，此项得分取这个9个考核项的平均值为此项的考核分值。 最终考核得分=关键业绩指标*60+常规工作任务项*30+工作态度*5%+考勤评价*5% 得分评定： 级别 C B A A+ 分值60及以 下 60-90及 以下 90-100及 以下 100+X 绩效工 资比重 0% X% 100% (100+x)% 绩效工资计算方式： A+ =绩效工资*(100+x)% A=绩效工资*100% B=绩效工资*X% C=绩效工资*0% 考核比重：根据各个部门分工不同，所划分比重和考核人也不同，各个部门如下： 运营： 考核事项评分比重 序号考核事项权 重 备注 1 关键业绩指标4 依据月度销售额 2 常规工作任务项4 根据一些运营指标考核 3 工作态度1 5 依据平时工作态度考核 4 考勤评价 5 根据公司考勤制度考核人比重： 序号考核人权 重 备注 2 主管评分1 00 主管根据考核事项进行评 分 推广： 考核事项评分比重 序考核事项权备注
淘宝客服考核制度 当淘宝店运营到了一定程度后店铺的销售和售后，都要靠客服来完成的。而客服的工作能力、工作态度、工作效率，决定着一个网店的经营情况。而这一切，对于客服多的店铺又取决于店主有没有良好的淘宝客服奖惩罚制度。否则就可能出现店铺客服干好干坏一个样，只拿死工资，缺乏危机意识和责任感，更缺乏积极主动性。对于店主来说，客服的这种情绪和工作态度是很可怕很误事的。对于百事缠事，分身乏术的店主来说。人管人是很累且不实际的，建立一套适合自己网店的淘宝客服奖惩罚制度，是迫在眉睫的事情。 通过客服咨询服务，买家支付成交的付款金额。 顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。 当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。 客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。 指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。一般来说，五
一、人员配置： 1、组织架构 2、工作内容 （一）淘宝店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员（前期招两名） 工作职责： 1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工（前期招一名） 岗位职责： 1、负责旗舰店及集市店铺的整体设计风格把握； 2、负责促销主题页面的设计、专题页面设计、描述页设计等； 3、负责店铺的banner设计以及活动入口banner设计等；
4、负责投放广告的设计以及指导更新等； 5、负责协调分销及经销商店铺的设计支持工作等； 6、协调商品拍摄以及后期修图维护等； 7、配合其他设计师并完成电子商务的设计工作要求。 任职要求： 1、精通运用PHOTOSHOP、CORELDRAW、Illustrator、flash等平面制作软件； 2、必须懂Html 、DIV+CSS代码、Dreamweaver等；有网站独立设计经验更好； 3、有电子商务领域（商城旗舰店也可）平面设计两年以上经验； 4、极强的平面设计审美能力，能负责店铺整体形象规划，店铺界面的视觉设计和视觉美化。 5、富有创新精神，有较强的平面设计理念，如有网页设计能力最佳； 6、较强的创意、策划能力，良好的文字表达能力，思维敏捷； 7、有较强的美术功底和良好构思，善于用视觉表达想法； 8、工作塌实，积极主动，沟通能力强、责任心强，能够正常的工作安排； 9、有团队合作精神和较强上进心，能够在工作中不断充实和提高自我。 (四)网店编辑 职位描述： 1、对淘宝出售中宝贝进行说明的撰写、整理、编辑、修改工作 2、负责对宝贝进行直观、感性、富有吸引力的描述，提高货品描述的转换率，完善产品说明内容 3、策划、撰写网店的产品宣传文案和商品广告文案；各种促销及营销策划方案和实施方案 4、能够独立编写品牌.产品故事、产品介绍（材质、推荐语、文化寓意等）、活动主题、产品单页、促销图、公司简介、产品软文等 5、有良好的审美、鉴赏、洞察力，文字功底深厚，对时尚有热情，有独到见解； 6、可以根据网店的不同要求，撰写出不同题材和风格的专业文案； 7、熟练网络词汇，能够搜集最新网络信息并能用自己的文字将内容栩栩如生的表达出来； 8、负责网店文案的时尚编辑，对产品进行直观、感性、富有吸引力的描述，提高产品描述的转换率。 任职资格： 1、有一定的文字功底，能独立编辑宝贝内页详情以及一些宣传推广软文，有自己的独到的见解和想法； 2、有较强的营销意识； 3、精通电子商务页面布局，与数据分析，可以有效调控页面区块； 4、有保健品相关工作经验者优先。 (五)配送人员 主要工作内容： 1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心、能长期稳定的合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责描述： 1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。
浅谈客服绩效 一、人多力量大？ 目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施，但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。 很多网店对客服的管理都很简单，仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配，往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况，不能合理的分配绩效奖金，不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定，店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。（如图1） 二、客服到底是什么？
1.什么是网店客服 网店的客服准确的来说是销售客服才对，一个合格的销售客服应该具备三大意识： a.服务意识---能服务好客户、处理好售后问题 b.销售意识---能根据店主的需求去销售产品 c.品牌意识---能让客户深层次的了解并认同店铺 从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。 2.如何去发现客服的存在价值 在通过一些软件的协助下，我们能得到一些平时看不到的数据，比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。
图2 从图2可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢，客户资源的流量导入是推广的最终的目的，那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了，如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。 三、一个令卖家震惊的案例 图3 从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较的平均，但是在8号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有区区20人左右，店铺的营收也是和推广之前持平的，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。
淘宝天猫客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管 1.见习客服要求: 1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟） 2)性格活泼，有耐性，反应快 3)业务能力好，态度端正，具备服务意识 4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。要有四心：细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力 6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求: 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单. 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 3.资深客服要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在正式客服上干满6个月以上 4.客服主管要求: 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. 3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. 7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 8)在资深客服要求上干满1年以上 9)协助主管完成部门的管理工作 10)具备新进员工的培训管理的能力 11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
绩效考核的四大方法 一、不要指望任何公司或专家给出一套拿来就可以直接使用的绩效考核的方法。 这并非否定专家的理论。绩效考核是人力资源实践界、理论界都非常重视的问题，却也是令企业HR最为头痛的话题。很多企业HR都在慢慢意识到，来自期刊、专家、知名公司的经验、理论不可能完全运用到自身的工作当中。所以：第一，要博学，为自己打好理论功底;第二，要多听，集众家所长，拓宽思路，从每一种观点当中有所体会;第三，要根据公司的实际情况建立适合自己的绩效考核体系。 二、不要迷信任何一种考核方法。 不可否认，目标管理法、标杆超越法、关键业绩指标法、平衡记分卡法等多种考核方法的确很科学，在一些情况下使用时也相当有效。但我们也要看到，任何考核方法都有一定的使用前提，如360度考核法，考核主体包括上级、与员工工作有关联的同级、下级，但第一，这回避不了考核主体的情感、主观因素;第二，为了得到同事好的评价，会削弱考核主体的原则性;第三，如果公司员工人数多，都采用上、中、下平衡几个方向来考核，需要的时间、精力、资金多，造成的纠纷、内耗增加，可操作性不强。另外，360度考核是对员工的全方位考核，定性考核的标准无法量化，不易把握。比如，元征科技在德能勤绩考核方面曾经设立了公司规范度，包括下班五分钟内把桌面整理清楚、上班需打领带等一系列规范，但考核在执行过程中会打折扣，实际上收不到应有的效果。同样，定量考核也存在着相应的问题。首先，并非所有考核都能用定量来衡量;其次，即使能够定量，数据的来源和收集渠道相当困难。所以，要针对不同的对象和考核目的，使用不同的考核方法，或合理综合运用所有考核方法当中适用的部分。
日，“我爱你”日，作为中国网络营销制造的一个新的“情人节”，无疑是店家销售额提升的重要契机。作为卖女性周边的淘宝店铺也应考虑抓住此黄金销售时段，促进店铺的商品销售。那么天猫淘宝店在520情人节该如何进行促销活动策划呢?下面就为掌柜展示一个520日促销活动淘宝网店策划方案。 一、活动目的 1、把握520促销网店策划商机，并给予顾客新鲜感，刺激其消费欲望; 2、提升网店浏览量，吸纳新客源; 3、打造网店的信誉度，提升顾客忠诚度; 二、活动时间 20XX年5月10日(提前十天)——20XX年5月20日日结束) 三、活动主题 我爱你，丝丝心动 四、活动对象 针对20-------30岁的女性顾客。 五、活动内容 “我爱你，丝丝心动”特惠活动 买家真人秀，分享美丽赢好礼！ 1，分享即有奖：上传宝贝试穿的真人图，写下内心的感受，秀出你的美腿来。 （人人有奖） 2幸运降临奖（每月1名）
3忠诚客户奖（年终1名） 六、活动宣传 1、宣传重点时间：活动前2天;520后1天; 2、宣传手段：目标对象确定了，再选择合适的传播方法，比如网上的旺旺消息，签名档，宝贝题目，公告，QQ,博客，微博，贴吧，帮派，论坛，微信等等。 七、促销前工作 1、货源问题：确定促销的商品、并备好充足的货。不同的商品采取不同的促销方式，再者就是关于打折的物品要选择例如大的商品作为促销品。促销期间，货品销售会比平时快，因此，充足的备货就是保障。 2.做好售后服务工作：订单量的上升，随之带来的就是大量的售后服务方面的问题，充分与顾客沟通协调，力保每一为客户的满意 3、顾客人群的确定：找对消费人群，针对性的制作促销方案。
淘宝绩效考核方案 淘宝客服这个群体,在大多数人的眼中基本是这样的一个概念:那么淘宝的绩效考核呢下面请参考淘宝绩效考核方案吧！ 一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度及时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据 3、将绩效考核融入公司管理过程在考核中形成员工与公司双向沟通的平台增进管理效率、推动公司良好运作 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评也将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入 三、考核形式 以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员请相关部门负责人遵照实施予以认真落实如有特殊情况不便按时实施的需及时告知另做考虑 五、考核周期
基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初） 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度基于客服岗位自身的工作性质和工作内容客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1、指标完成率指标完成率即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率表示为实际销售额/计划销售额如A万/月 2、询单转化率询单转化率即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率表示为最终下单人数/询单人数 3、最终下单成功率最终下单成功率即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例表示为最终付款人数/下单人数 4、客单价客单价即特定时间内每个客户购买本店商品的额度是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例表示为特定时期内销售总额/付款客户人数它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力 5.旺旺回复率旺旺回复率即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率表示为回复客户数/总接待客户数如对所有接待的客户都予以回复则回复率为100%
电商淘宝天猫客服K P I绩 效考核 Last revision on 21 December 2020
电商客服管理制度及考核机制 （一）总则 第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。 第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 （二）素质要求和行为准则 第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。 第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。 第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。 第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。 第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。 第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。 第九条严禁向外泄露公司之任何资料。 第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。 （三）工作日常规范 第一条客服工作时间 （1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。 第二条客服工作准备 （1）客服正式接待前进行为期三天的岗前培训，包括： ①熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、绩效考核制度以及办公室日常管理要求。 ②学习并掌握《客服培训基础手册》内容并由客服主管一一检查。 ③老客服带着新客服进行一对一指导，新客服做到不懂就问，熟练掌握相关话术、车型介绍、售前和售后接待技巧。 ④新客服与老客服一起尝试进行分流接待，由店铺负责人和客服主管一同进行工作审核。若审核通过则可以正式独立接待客户，若不及格再由客服主管带领进行相关培训。
淘宝天猫活动营销方案
淘宝天猫活动营销方案 一.官方活动力度： 据天猫内部相关人士透露，天猫将于今年4月份对其于20XX年1月11日启用的商城新品牌(原淘宝商城)天猫新风尚，进行天猫更名以来最大规模的线上及线下推广。此次天猫推广活动的主题是：天猫新风尚，风格有你创。线上推广时间为4月16号-4月25号，涵盖了国内各大主要的门户网站、视频网站、垂直社交网站、各大知名社区等。线下推广主要分两个主要部分：一是4月16号-30号将会在北京、上海、杭州、成都、广州的地铁及候车厅进行密集的广告投放;二是4月16号-0号也是本次天猫新风尚品牌推广的重中之重，主要是中央电视台、湖南卫视等各省市电视台的黄金时间的高强度密集曝光。 更有文件表示：这是淘宝商城20XX年更名以来的第一次大的促销及天猫新品牌的宣传活动，并且这次活动的宣传;促销力度将远超去年的双11加双12的总和。 二.活动意义： 紧跟天猫脚步，合理利用活动期间官方引来的大量流量加上本店铺前期利用自己的方式引流，促成活动期间订单，预计效果不详，后期可总结经验与不足，方便下一次做大型活动，逐步完善。 二.活动方案： 1.店铺名称：XX家居专营店
2.店铺地址： 3.活动上线时间：4月16日----4月25日(16—22是预热，23—25正式) 4.活动促销文本(活动叠加的层层模式)： ⑴.收藏"单品"，23日18:00开始，前三位免单 ⑵.参加免单没成功的赠送俩次抽奖机会，奖品为价值。。元的花瓶一个 ⑶.满300减60，上不封顶。 活动说明：双重幸运，惊喜不断，掌柜发话了"偶系真心要送哦!!" 参与免单的买家必须收藏该宝贝，在拍下并付款的买家中前三位即可享受免单，免单买家只需支付10元首重运费，没有抢到免单的买家也不要灰心，我们会赠送俩次抽奖的机会，在页面中完成抽奖即可，中奖者将产生于当天的买家中，双重幸运，双重惊喜，同时满300减60，上不封顶哦! 5.店内装修： ⑴.前期推广前店内打上活动预告的文案图片，文案内容+即将开始+点击收藏店铺等吸引内容。(4月8号前做好) ⑵.活动期间，首页顶通挂活动banner,连接到特价分类页面(单品库存仅限一个)，分类页面广告语："本店承诺：全网唯一，抢到即赚到。"等类似内容的广告语。 6.推广(4月5号到15号)——重点 (推广的时候可更为系统和广泛，需要推广人员可根据自己的推广经
双十一促销策划【一】 活动主题：低价风暴全民疯抢(亲，你买了吗?) 活动时间：2017年11月9日—2017年11月11日 活动内容： ●活动一全场5折终极狂欢(2017年11月11日) 2017年11日11日10时起，全场5折销售，低价风暴，席卷全城! (注：务必使全场参与活动，以达到集群效应。) 出国留学网 ●活动二购物有礼幸运随行(2017年11月9日-11月11日) 凡活动期间在XXXX购物的顾客，单张水单金额满11元，均可参加抽奖活动。一等奖 1名品牌智能手机一台价值1111元 二等奖2名 XX超市购物卡一张价值111元 三等奖6名真空保温杯一个价值60元 四等奖20名心相印卷纸一提价值 30 元 参与奖2000名精美礼品一份价值2元 (注：抽奖为即开即对型刮刮卡，礼品以实物呈现。) ●活动三一个人的节日双倍的甜蜜(2015年11月11日) 购物满11元+1元赠2个棒棒糖(2元/ 个，200份) 购物满111元+11元赠2盒巧克力(25元/盒，40份) (甜蜜有限，礼品送完为止。) 活动费用预计： 1、抽奖刮刮卡预计成本1000元，奖品成本8000元，总计9000元。 2、双倍甜蜜活动，活动预计成本1500元。
3、海报及广告宣传费用5000元。 此次活动预计总体费用15500元。 (注：活动7000元可由商家分摊，活动前期将分摊费用与商家谈判敲定，方便活动顺利开展。) 活动宣传： 1、广告投放，采用报纸提前3-5天投放2期。 2、大型外立面广告宣传及超市DM单相结合，做到醒目，吸引顾客。 3、采取超市播音加场外促销宣传等方式，加大宣传力度。 4、采取地贴、吊旗和宣传指示牌，加上喜庆的音乐营造良好的活动氛围。 双十一促销策划【二】 一、双十一的规划和准备 首先要考虑的是目标营业额，这个怎么去衡量和判断，需要根据往年的营业额和淘宝流量成交上升的占比，结合店铺的基础，老顾客，推广渠道去判断。 本文会以一家女装店铺为例，带着大家来模拟一次双十一预热到当天的全过程。店铺当前月营业额是200万左右，日均6w-7w的营业额。按照这个基数和自身回头客的基数客单价，判断出我们双十一的目标营业额要到达680万。 那我们要如何实现这680万的业绩呢?针对这点需要做出一个业绩分解的计划 第一：导入阶段 日期：10月1日-10月6日 目的：推广唤醒客户对双十一的记忆 推广工具：数云，短信，邮件，微博，微淘，微信工具和平台进行老顾客的推广营销，利用国庆节前后的情感关怀植入双十一的宣传内容。 第二：预热阶段 日期：10月10日-10月30日
淘宝客服绩效考核说明 （11.12.1.0 版） 目录 1 绩效考核的定义 (2) 2 具体细节要求 (2) 3 考核方案 (3) 3.1 售前客服 (3) 3.2 售后客服 (3) 4 考核指标权重 (4) 4.1 售前客服 (4) 4.2 售后客服 (5) 5 内部晋升机制与薪酬计算 (6) 5.1 个人 (6) 5.1.1 售前客服 (6) 5.1.2 售后客服 (6) 5.2 团队 (6) 6 考核范例（以小林为例） (7) 1
1 绩效考核的定义 绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定 相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 2 具体细节要求 方向考核项目工作场景细节解释影响因素计算基准 售前转化率售前咨整体客户服务诸多因素 询，引导引导订单成交 下单并付款，越高越 好 售前接待数量售前咨询当天当班中所 E 客服接待分流、店铺自身流量、 接待的咨询买店铺接待转化率（引导到客服）、 家数量或业务促销活动等 量，越多越好 售前客服成交额引导下单整体的当天交客单价、接待量、接待能力等 易额，越高越好 售前落实客单价引导下单通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价 之后的客单价，商品本身等 越高越好 售前退单率售前咨询通过客服服务客服服务满意度、商品满意度、 之后的订单出问题处理的效果与能力等 现退换货或其 他投诉情况的 概率，越低越好 售后催付款订单管理买家下单后通催付手段与话术方法等 过各种方式催 付款的成交额， 越高越好 售后完成率交易纠纷处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等 等事件完成度， 越高越好 售后评价处理交易纠纷针对中差评情PR 能力、买家情况 况的处理，改变 评价，越多越好 综合响应时间售前咨询针对买家旺旺操作熟练度、工具的使用 售后服务消息的反馈时 间间隔，以回馈 信息发送出为 2
淘宝天猫商城管理运营及营销方案 1．网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。看STEP 1,2 2．内部流程的规范化和优化。看STEP 3,4,5,7,8,9 3．活动策划和营销推广，品牌建立与产品销售并重。看STEP 6 基本理念： 1．A.标准化商品：就是可被准确搜索出来的，比如：**型号羊绒衫。 优点：易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强； 对于新店来说，可在价格排序上比较靠前，这样就带来流量和销量。 缺点：打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。 B.非标准化商品：就是不可被准确搜索出来的，比如：服装等。 优点：买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的利润率较高。 缺点：品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。 2．店铺分为专营店和旗舰店： 专营店(一个行业的品牌集中营)——做广度 旗舰店(只做一个品牌) ——做深度 3。网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量的，这一部分一般选择标准化商品。 4。思维模式：自上而下的整体战略思维，而非自我而下的。 5。收集模范店铺，分析，学习，模仿，融合，创新。 6．定期评估广告效果，提高顾客转化率。 7。注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复。 STEP1:店铺设计 时间：2周内 人员：美工，文案 工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。 要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。 2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。 3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。 1，当月主题活动 2，顾客体验活动 3，特惠产品活动 4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶 5．增加好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续事务，详看STEP7。
淘宝网绩效考核方案 问：一样秋天 作为一个纯网店，绩效考核方面觉得仓库管理、进销存管理、 客服人员的绩效考核好像比较好整， 可以有硬性的数据支持，也可以抽查聊天记录，是不是按照培训的内容作的。 出了问题，不论评价方面，还是顾客反馈，还是各种的单据（都责任到人的，签字的），都有据可查。 也就是可以做到有凭有据。 但是推广啊，美工啊，策划啊，采购等等的绩效考核怎么整？ 答：rushfame 推广，这个可以通过网站统计来具体分析数据，进行考核。 采购，你都说了，有仓库管理、进销存管理，这个分析数据，来考核是有依据的。 所谓绩效考核，有数据能量化就能实现。 难的是不能量化的，你怎么考核，用什么标准？
记的也是一个大型网站，从外企请来个人力资源总监，他的意思是不管能不能量化得，他都可以绩效考核，还有其工具，无非是参照工作日志，卡几个点。这种人力资源总监去越俎代庖做管理，那就笑话了。 对于技术人员来说，他的成本就是人力，他的固定资产就是其本身——人，他的产出就是技术产品。 拍个照、打个字、处理过多少订单，这些事可以量化考核的。 美工好不好？策划的效果如何？程序架构、代码编写、数据库设计等等，这些你怎么量化？两个人同样是写一套程序，面上半年内看不出有什么不同，半年后人数上来，一个跨了，一个通过修改升级了。两个开发团队，一个在良好的环境氛围下，积极主动，创新服务不断完善；一个在末位淘汰下，人人忌危，反倒只求自保，没有团队进取。人心里都有一杆秤的，一个好技术必然有一颗公心、责任心，不然他不会做到这个位置，拿这份工资。不要让制度侮辱了他们的工作热情。 说到底，不能量化工作质量的工作，如何去绩效考核？ （1）让员工自己出工作日志、工作计划、工作目标、工作进度，意义就在于领导通过文档记录及备忘来监督，同时员工也可以自我鞭策。 （2）自己去主控几个有经验的项目责任人，让他们去监督其属下。 （3）自己涉猎和了解他们的工作内幕，去做一个内行，他们就不会蒙蔽你。
淘宝&天猫双12运营规划
双十二推广概略 一、报活动(详情见活动详情) （常规） A淘金币：挑选3款产品(低价位)上淘金币活动 B.天天特价：挑选3款产品(中低价位)上天天特价活动 C.聚划算：挑选3款产品(中等价位)上聚划算活动 二、QQ群（常规） 每天坚持加3个以上的群（1000+）到推广QQ中，为后期作准备。 三、微博（常规） 微博每天坚持让粉丝增加50+，加相关微群5个以上，创建微刊文章一篇。 四、淘客（常规） 调整使用好淘宝客，设置好相关的佣金，吸引淘客。设置好返利！！ 五、SNS营销（常规） 使用美丽说、蘑菇街、掌柜说、人人、微信、微淘、空间、U站等SNS平台分享主推产品，所分享的产品要求喜欢数达200以上。 六、邮件 双12前一天要求发送10W以上的邮件。 七、短信 双12前一天要求发送2W以上的短信。 八、老客户 要求把以前整理老客资料和以前展会客户的资料，通过QQ、短信、旺旺、邮件、电话回访等方式通知对方。九、直通车/钻展 通过直通车付费推广，日消费10000元。钻展日均消费15000+ 直通车点击率：精准1%，CPC：5-，roi：2+
钻展CPM：100-，点击率2%+，CPC：2-，roi：2+ 十、买卖商家联合 通过联系分销商，组织福玛特品牌会场，联合钻展，提升全网品牌占有率，拉升品牌销售额 双十二单日流程操作方案 单日的流量抢占先机很重要，流量占位钻展直通车设置好，调整关键词占比，定好出价；同时观察对手推广手段的变化。其中直通车位置稳定在3位、4位、5位，不争1、2位置 9-10点，先进行微博营销，（加关注，发布活动，加相关微群） 10-11点，第二轮QQ群、微博私信、直通车钻展组合发力 11-14点，利用中间的几个小时可以报活动，同时并能兼顾QQ群和微博信息，并且这期间调整好淘宝客，联系大淘客组织，并商议分时段的发放单品链接，引入大量流量。 15-16点，第二轮QQ群、微博私信、直通车钻展组合发力。 16-18点，这期间的两个小时，进行SNS的营销，大家上了一天的班，可能都在SNS平台看图片了，这期间，一定要看后台数据，从哪个平台带来多少流量。 20-21点，第三轮QQ群、微博私信、直通车组合发力。 最后，就是看量子统计，分析流量来源主要渠道，从而有效的进行推广。 关于短信（推广） 短信营销，我们在活动前一天给我们的老客户发送一次，让我们的老客户知道我们的促销活动。但是过于频繁的短信营销造成的会员损伤也极其严重，重复购买率的下降，3+会员数的减少，以及短信接收不到位（屏蔽、删除）给顾客造成厌烦心理，都会造成越来越低的营销效果；建议结合电话回访、关怀DM定向投递、生日/节日祝福短信等，增加品牌印象提升店铺的营销素质，也不错！ 关于邮件（推广）