铁路旅客运输服务质量标准铁路旅客运输服务质量标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文件。
旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是客运部门的站、车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。
为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，在车站和列车客运服务工作中的大量重复出现的作业内容、程序、方法、服务语言、服务时限、服务活动等方面都应有统一的要求，制定统一的标准。
以此把各部门、工种、工序的工作从技术组织上联结起来，形成统一整体，使作业协调地进行，维护良好的作业程序和工作秩序，确实保证旅客安全运输和提高客运服务质量。
客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。
在实际的服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。
另一方面，在服务实践中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现行的服务标准中，使服务标准始终保持先进性。
只有标准化才能适应客运服务工作不断发展的需要。
铁道部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》，以满足旅客需求为中心，突出体现了“以人为本，旅客至上”的服务理念，是客运人员应遵循的准则。
本节中的铁路旅客运输服务质量标准的有关内容均为大站服务质量要求。
一、安全秩序1．安全(1)坚持“安全第一，预防为主”的原则。
(2)安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
(3)无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
(4)安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
(5)客运人员列消防器材做到知位置、知性能、会使用。
(6)按计划售票，严格执行超员率规定。
(7)做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
(8)客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。
严禁在接班前和工作中饮酒。
2．秩序(1)安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。
