医院服务用语规范

医院服务规范及文明用语前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。

为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。

XXX职工认真研究，熟记在心，并落实在平时工作中。

李集中心卫生院2010年元月4日1 -八个不说”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说。

傲慢的话不说，责难的话不说。

讽刺的话不说，难的话不说。

泄气的话不说，庸俗的话不说。

六个多”多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

2 -总则一、医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。

时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。

举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。

自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。

6、互学互尊，团结协作。

正确处理同行同事间的关系。

7、松散求实，振奋进取，研讨医术，精益求精。

不断更新知识，提高技术程度。

二、医务卫生人员守则1、认真进修实践、、XXX理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。

2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。

3、努力研究科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领。

拓展知识。

4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。

5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。

6、松散求实，尽职尽责，严厉执行规章制度和操作规范。

7、廉洁行医，自觉抵抗不正之风。

8、工作场所整洁，情况美化。

三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

3 -工作服要求：清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。

医院服务规范用语（一）文明用语1、问候语：您好！2、迎送语：请慢走！您请！再见!3、请托语：请稍候。

请您配合我们的工作。

请不必客气。

4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复!6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！8、应答语：是的。

好的。

没关系。

这是我（们）应该做的。

很高兴为您服务。

（二）服务忌语1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。

2、禁止使用有损形象、名誉的语句。

3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。

4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。

（三）仪表行为规范仪表着装要求1、仪表端庄，举止文明。

2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。

3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。

4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。

（四）行为规范1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。

2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。

3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。

4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。

5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。

6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。

7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。

8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。

9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。

10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。

医院各岗位优质服务规范用语（一）行政科室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事？2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。

4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。

8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。

”（二）后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心，我们立即派人去维修。

2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。

3、因到****科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。

4、请问您要领什么物品？5、这种物品暂时缺货，大概****时会到货，到时我们打电话通知您。

6、请清点物品数量，并在这里签字。

7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

（三）保卫人员优质服务规范用语1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意…..2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在…….3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。

4、请您保管好自己的财物。

（四）收费处人员优质服务规范用语1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排好队。

2、您的费用共**元，收您**元，找零**元，请收好。

3、您是医保病人吗？请您把医保卡交给我。

4、请您预交住院押金**元。

5、收您**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

6、您的住院手续已办好，请到住院部**楼**层**科住院。

7、您好，请把预交款收据给我，请问您住哪科，叫什么名字？8、您的住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。

请、您好、谢谢、对不起、再见1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

1、您好！请问您需要帮助吗 (请问您有什么事情吗)？2、不客气。

欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

㈡分诊服务用语5、请问您看什么科？您想挂什么级别(那个)医生的号？6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药(检查)。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。

2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。

(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。

3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。

4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。

5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。

6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。

7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。

二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。

2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。

3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。

4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。

5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。

6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。

7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。

总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。

医疗服务规范用语为全面提升医疗服务质量提高人性化服务品位，进一步满足人民群众的医疗需求，使医院管理更加制度化、规范化、标准化。

现将我院规范化医疗服务用语下发各科室，要求认真学习广泛使用于各个医疗服务岗位。

一、公共用语1、您好！2、请！3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、您需要帮助吗？7、对不起。

8、不客气。

9、谢谢。

10、请配合一下。

11、谢谢合作。

12、您很快就会好起来的。

13、祝您早日康复。

14、您走好。

15、欢迎您检查指导工作。

16、请我提宝贵意见。

17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

18、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、岗位用语(一)门诊窗口1、迎宾(1)您好。

(2)请到X层，您走好。

( 3 )请问您需要帮助吗？2、导医( 4)您好，请问您需要帮助吗？( 5)请您这边走。

(6) XX科在层，请走好。

( 7)请问您需要轮椅吗？( 8)我送您去。

3、咨询( 9)您好，我能为您提供帮助吗？(10)请到X 层，1、2、3、层各是X 科。

(11)您好，X X检查在XX层XX处，请这边走。

( 12 )对不起，请稍等，我马上给您问一下。

4、挂号( 13 )您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗？( 14 )您好，请问您挂哪个科？哪位专家？(15)请问您哪里不舒服？建议您挂XX科XX专家。

(16)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一位专家好吗？(17)您的挂号费是XX元，收您XX元，找您XX元，请收好。

(18)您的挂号费是X元，常规检查是X元，共X元。

收您X元，找您X元，请收好。

5、分诊( 19 )请问您看什么科？( 20 )请把病例及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，很快就会轮到您的。

(21)请您到X号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会。

(22)请您到X号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。

(23)对不起，X请您到挂号处挂了号再来就诊。

(24)对不起，XXX 医生正在看门诊，请您改时再联系。

医院文明用语医院服务文明用语一、基本十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语:1、您好，请问你需要什么帮助,2、对不起，请您再说一遍好吗,3、对不起，您有零钱吗,4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么,7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服,10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗,19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释;多一点同情，多一份关爱;多一些笑容，多一声祝福。

医院服务忌语一、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语:1、不知道，问别人去。

2、刚才不是跟你说了，怎么又问,3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。

6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病,8、上面写着，不会自己看,9、越忙越添乱，真烦人。

10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。

12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生,14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。

16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。

18、我就这态度，怎么样。

19、你去告啊，随便告哪都行。

20、有意见，找院长去。

(二)不规范服务用语:1、不知道。

2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。

4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。

6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。

8、这不是我的错，没这回事。

好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。

8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。

欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。

请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。

挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语一、医务人员十句文明用语同志(先生、女士、老人家、小朋友) 您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见二、医疗服务用语规范及服务忌语(一)尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。

禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如:1、躺(坐)那儿，快点!2、嗨!说你呢!3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)4、这血管真是的，真难扎!5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)6、还没到时间呢，都出去!7、在这儿签个字，快点!8、快点收拾，我们要检查了!9、把东西(证明、资料)都拿出来，让我看看!10、挂哪个科!11、到几楼?医院文明用语大全(二)充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。

禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如:1、多大人了，有什么不好意思的!2、你这人活得还挺仔细!3、嗨!看着点，没长眼睛呀!4、这么大人了，怎么什么都不懂!5、活该!6、快点!快点!7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的!(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。

禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如:1、你这人怎么回事呀，真麻烦!2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!3、没什么，死不了!4、怕疼，别来看病呀!5、这病有点儿耽误了，早点来就好了!6、就是这么规定的，你懂不懂!7、材料不齐，拿齐了再来!8、上面都写呢，自己看去!9、问那么多干什么!医院文明用语大全(四)积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。

禁止使用不负责的推脱语句，如:1、这事我不知道，你问别人去!2、谁给你看(说)的，找谁去!3、快下班了，明天再说吧!(没上班呢，等会儿再说!)4、设备坏了，谁也没办法!5、嫌这儿不好，那你到别处去呀!6、这不是我写(办)的，谁写(办)的找谁去!(五)本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。

医院客服服务用语规范
一、服务用语：
1、开场白：
（1）欢迎来到XX医院，有什么可以为您服务？
（2）您好，请问有什么可以帮助您？
（3）很高兴为您服务，有何吩咐？
2、问候语：
（1）新的一天又开始了，祝您今天愉快！
（2）您好，我们很乐意为您服务！
（3）您好，请您对我们提供的服务满意！
3、客气用语：
（1）您的关心，我们感激不尽！
（2）欢迎您的光临，我们将竭诚为您服务！
（3）感谢您的信任和支持！
4、安慰用语：
（1）相信有我们的陪伴和照顾，您不会感到孤寂！
（2）您说完之后，感觉会更轻松些！
（3）别着急，好事总会发生！
5、祝愿用语：
（1）一腔热血，无论多少时候，都一定会有好的结果！
（2）祝您健康快乐！
（3）祝您早日康复，事事顺心！
6、结束语：
（1）很高兴帮助您，期待您的下次光临！
（2）期待您的下次到访，再见！
（3）感谢您的耐心，欢迎再次光临！
二、服务行为规范：
1、结合医院文化和服务理念，友善提出、礼貌回复客户需求。

2、接待客户要真诚热忱、遵守伦理道德，不得以任何理由拒绝客户的正当要求。

医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者：尊重患者的感受，对患者的情绪表示关心与理解，积
极引导患者恢复平和；
2、尊重尊严：对患者的行为、思想、信仰表示尊重，不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力；
3、保护隐私：保护患者的个人隐私，不泄露患者个人信息，不滥用
患者的个人信息；
4、改善病情：关心患者的病情，给予患者正确治疗，尊重患者的病
情变化，给予患者足够时间思考，促进患者就医意愿；
二、公平正义
1、客观公正：医生在向患者就诊时，要客观公正，尊重患者的权利，公平对待所有患者；
2、公正开放：医生应对患者及其家属客观公平，不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇；
3、提供明确治疗方案：负责向患者提供明确的治疗方案，明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程，明确治疗的方向及其预期效果；
4、实施公平均衡的治疗：尊重患者的意愿，不徇私情、不偏宠，依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范，实施公平均衡的治疗；
三、礼貌待客
1、热情接待：礼貌、热情地接待每一位患者、家属；
2、提供舒适环境：提供安静、干净、舒适的环境。

医院服务用语规范1.问候和接待-欢迎光临我们医院，请问您需要什么服务？-您好！请问您有预约吗？-请问您是第一次来我们医院就诊吗？请填写一下个人信息。

2.交流和沟通-请您详细叙述一下您的症状和不适，以便医生更好地诊断。

-医生会尽量安排您和专科医生的会诊，请耐心等待。

-您需要做一些检查，请到另外的部门去做。

3.诊断和治疗-医生已经为您做了全面的体检和检查，结果还在出来，请耐心等待。

-经过医生的诊断，您确诊为其中一种疾病，请根据医生的指导进行治疗。

-您需要住院治疗，请到前台办理入院手续。

4.医保和支付-我们医院接受医保卡，您可以使用医保卡来支付医疗费用。

-您需要先支付一部分费用，然后我们医院会为您报销。

5.退款和售后服务-如果您对我们医院的服务不满意，可以向我们投诉。

我们会及时处理。

-如果您需要退款，请提供相关的证明材料，我们会尽快为您办理退款手续。

-如果您在治疗后出现了并发症或不良反应，请及时向我们报告，我们会为您提供相应的售后服务。

6.呼叫和急救-如需帮助，请按一下呼叫按钮。

我们的护士会尽快处理您的请求。

-如果您在医院内遇到困难或有其他问题，请向工作人员寻求帮助。

7.号码和排队-请您取一张取号票，并耐心等待叫号。

-您的号码已经叫到，请到前台办理相关手续。

-排队顺序可能会有所变动，请您耐心等待。

8.文明用语和服务态度-我们医院提倡文明用语，请尊重他人并保持礼貌。

-如果您对医生或其他工作人员有不满，请适当表达，我们会积极解决。

-我们的医生和护士会尽力为您提供最好的医疗服务，请您保持合作和理解。

总结：医院服务用语规范是为了提升医院服务质量，方便患者和医务人员的沟通和交流。

在医院服务中，关键是要尊重患者，保持良好的沟通和服务态度，确保患者能够得到有效的诊断和治疗。

同时，医院服务用语规范也有助于提高医院行业整体的专业形象和服务水平。