CRM使用及失败案例

crm案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过分析客户数据，以提高企业与客户之间关系的管理策略和实践。

它涉及到整合各个部门的信息，包括销售、市场营销、客户服务等，以便更好地了解客户需求，并提供更好的服务。

在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想保持竞争优势，就必须重视CRM。

本文将通过分析一个CRM案例，探讨CRM在企业中的应用和作用。

案例分析对象为一家电子商务公司，该公司在市场上竞争激烈，客户需求多变。

在没有CRM系统的情况下，该公司面临着诸多问题，比如客户信息不完整、客户服务质量低下、销售团队之间缺乏协作等。

为了解决这些问题，公司决定引入CRM系统。

首先，公司通过CRM系统整合了各个部门的信息，包括客户的基本信息、购买记录、投诉建议等。

这使得公司能够更全面地了解客户的需求和行为，从而更有针对性地开展营销活动和提供个性化的服务。

其次，CRM系统的使用使得客户服务质量得到了提升。

通过系统记录客户的投诉和建议，公司能够及时响应并解决问题，提高了客户满意度。

同时，销售团队之间也能够更好地协作，共享客户信息，避免了重复劳动和信息不对称的情况。

最后，CRM系统还帮助公司进行了客户价值分析，识别了高价值客户和潜在的发展客户，为公司的市场开发和客户维护提供了重要的决策支持。

通过上述案例分析，我们可以看到，CRM系统对企业的作用是多方面的。

它不仅能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，还能够提高销售效率，降低营销成本，为企业的发展提供了重要的支持。

综上所述，CRM在企业中的应用是非常重要的。

通过CRM系统，企业能够更好地了解客户，提高客户满意度，增加销售额，提升竞争力。

因此，我们建议企业在市场竞争中，要重视CRM系统的建设和应用，以实现持续发展和成功。

CRM失败的案例分析失败事例分析屈臣氏CRM案例分析（一）企业的基本情况1、品牌传奇在1828年，有一位叫A.SWaston的英国人在广州开了家西药房，取名广东大药房。

1841年药房迁到香港，并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”（A.SWastons&company），这就是屈臣氏的由来。

这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色，在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后，凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念，屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰，在亚洲迅速崛起，成为家喻户晓的零售品牌。

屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。

凭借其准确的市场定位，使其“个人护理专家”的身份深入人心，以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”，其品牌影响力由此可见一斑。

2、经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。

首先，连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构，通过总部为各店集中采购，进货批量大，可享受较高的价格折扣，降低了进货成本。

其次，连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模式，能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。

连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地，不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域，而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。

最后，连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度。

3、市场定位屈臣氏的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（health,good,fun）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。

在国内，屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。

商店的目标顾客锁定在18——35岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境（二）企业实施CRM情况会员制会员制现在在零售业随处可见，几乎所有的超市、百货商场等都在实行会员制，以保持客户。

客户关系案例精粹二十例案例一：移动通信行业客户挽留（数据挖掘）高价值客户流失预测我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，同时随着国内外运营商经营力度的逐步加大，现在正步入企业生存的关键时期。

由于运营商寡头局面的形成，移动通信客户有了越来越多的选择，移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现‚增量不增收‛因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失几率，提高客户消费水平，充分占有市场是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。

客户流失分析作为经营分析系统中的一个重要主题。

主要任务是根据流失客户和没有流失的客户性质和消费行为，进行挖掘分析，建立客户流失预测模型，分析哪些客户的流失率最大，流失客户的消费行为如何，客户流失的其他相关因素，如竞争对手的优惠政策、业务系统事故国家政策和现行经济运行环境等。

为市场经营与决策人员制订相应的策略、留住相应的客户提供决策依据，并预测在该策略下客户流失情况。

通过建立客户流失预测模型，使企业能够预测客户离网的可能性，并通过对客户离网原因的分析，提出相应的挽留政策，从而使客户保留在自己的网上，降低客户离网率，从而减少企业的运营成本。

因此，该模型的建立对企业来说有着极为重要的意义。

1.商业问题目标化随着电信企业之间竞争的加剧，电信运营商不断推出新的套餐和新的业务，希望能够争取到更多的市场份额。

但同时，这也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使得客户离网现象频繁发生。

客户流失情况也逐渐凸现出来。

客户的流失对企业来说有着重要的影响，与企业利润是息息相关的。

客户流失问题已经成为移动通信运营商必须尽快解决的问题。

针对这种客户流失的情况进行分析，并制定如下的商业目标：首先，通过对预测出的可能流失的客户进行挽留服务，降低总的客户流失率。

CRM项目为什么会失败？不少企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM 的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。

支撑电子商务效率的基础是CRM、商业智能与ERP等诸如此类的信息管理系统，而且它们彼此之间纠结缠绕，想要理清它们之间的关系确实不易，因此，很多人习惯于把失败的责任推给CRM技术的复杂性。

其实，一个企业有了CRM并不等于一了百了，CRM的成功还需要其它方方面面因素的支撑，如果这些因素不具备，将很有可能导致CRM最终的失败。

在CRM失败的案例中，最常见的非技术因素就是：没有让员工接受适当的新系统操作训练。

CRM可针对客户对应用系统的需求提供有效的方法，但如果客户服务中心无法将这些优势转化成行动，那么最后的结果可能比不用CRM还糟糕。

比如说，为减少负面的互动经验，企业常会采用自助服务机制，向客户提供“自治权”，让他们在线解决问题。

虽然自助服务方案对客户和企业来说都有益，但它绝对不能取代实体的互动。

因此花些时间，通过适当的训练来向员工灌输正确的客户服务观念，才能占有竞争的优势。

另一个可能导致CRM项目失败的原因是：在导入CRM系统前没有制订一套具有凝聚力的长期策略。

如果CRM系统无法打破部门间的界限，全面地对企业提供支持，那么“快餐型”的部署方式只会促使体统快速解体。

CRM的终极价值来自资料中的商务“智能”，将资料统统存储在一个部门或单位，会限制CRM的实用性及其终极价值。

CRM 需要通过一个单一化界面来检测所有的客户互动通路，以保障资料的全面性，并向企业和商务伙伴提供一个可作为依据的精确预测工具。

最后，工具最终是要人来使用的，如何提高业务人员使用CRM系统的积极性，把CRM的各项功能设置得更具人性化，也是保证CRM成功的必不可少的因素。

系统设计人员不妨多问自己几个为什么：1、系统的受益者是谁？如果企业在设计这个系统时，只想到如何用这个系统来管理业务员，从而强迫他输入原来每天记在笔记本上的内容，那么这个业务员肯定不愿意配合。

客户关系管理中的失败与反省在现代商业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是一项至关重要的战略。

通过有效地管理和维护客户关系，企业可以提高客户满意度、增加销售额，并建立长期稳定的客户基础。

然而，尽管CRM的重要性被广泛认可，但在实践中，许多企业仍然面临着失败和挑战。

本文将探讨客户关系管理中的失败原因，并提出一些反省和改进的建议。

首先，一个常见的失败原因是缺乏全面的客户了解。

许多企业只关注于客户的基本信息，如姓名、联系方式等，而忽视了更深入的了解客户的需求、偏好和行为。

这导致了企业无法提供个性化的产品和服务，无法满足客户的期望。

因此，建立一个完整的客户数据库，包括客户的购买历史、反馈意见和社交媒体信息等，是非常重要的。

其次，缺乏有效的沟通和互动也是导致客户关系管理失败的原因之一。

许多企业仅仅通过传统的广告和促销手段来与客户进行沟通，而缺乏与客户的真正互动。

这种单向的沟通方式无法建立起真正的信任和忠诚度。

因此，企业应该采用多种渠道，如社交媒体、在线聊天和客户服务热线等，与客户进行实时的互动和反馈，以建立良好的沟通渠道。

此外，缺乏持续的关怀和关注也是导致客户关系管理失败的原因之一。

许多企业在客户购买后往往忽视了与客户的后续互动，只关注于获取新客户。

这导致了客户的流失和忠诚度的下降。

因此，企业应该建立一个完善的客户关怀系统，包括定期的客户回访、生日祝福和专属优惠等，以保持客户的参与和忠诚度。

此外，缺乏有效的数据分析和利用也是导致客户关系管理失败的原因之一。

许多企业虽然收集了大量的客户数据，却没有充分利用这些数据来进行精准的市场定位和个性化的营销。

因此，企业应该投资建立一个强大的数据分析团队，利用先进的数据分析工具和技术，挖掘客户数据中的潜在价值，并制定相应的营销策略。

最后，缺乏全员参与和责任感也是导致客户关系管理失败的原因之一。

许多企业认为CRM是销售和客户服务部门的责任，而忽视了其他部门的参与。

三家CRM失败案例1.误解客户1994年，通用汽车金融服务公司(General Motors Acceptance Corp)的商业抵押业务(GMACCM)被拆分成独立公司时，只拥有50亿美元的抵押资产，现在其资产超过1000亿美元。

GMACCM成功的原因之一是把业务建立在最新最先进的IT平台上。

上世纪末,它就投资300万美元把贷款文件数字化且可以快速在全球范围内互相传送。

这个平台使GMACCM可以提供更快更有效的客户服务。

“我认为，没有一个竞争对手在商业抵押方面做了及我们相同的技术投资。

”GMACCM的执行副总裁Mike Lipson说。

在GMACCM，IT项目的实施通常会落实得很顺利，但CRM却成为一块难啃的骨头。

其CIO Niraj Patel和公司其他领导人都把CRM看成能更好地留住客户、从市场脱颖而出的妙方。

于是，GMACCM邀请普华永道(PwC)帮助它重新设计客户关系体系。

Patel说：“我们的目标是，更高的自动化和更高的效率，以及能让呼叫中心员工对他们的客户有更多的了解。

当普华永道对我们的客户群的复杂性产生了根本性的错误理解并陷入其中时，问题出现了。

”(普华永道已被IBM收购，他们不愿对本文做出评论。

)对GMACCM的客户复杂性，Lipson解释道：“他们的平均贷款额是300万美元，有小到10万美元，也有大到16亿美元贷款的客户。

任何客户都有可能给我们打电话咨询，上到公司总裁，下到付款部门的某个普通员工。

”新CRM系统基本按照相同的方式对待所有的客户。

“这很不好。

”Patel 说：“咨询顾问们没有对我们现有的客户结构提出质疑，依旧按照职能来划分客户服务，只对回答初次贷款问题的业务代表和处理贷款后服务问题的业务代表进行了区分。

我们的CRM系统经过这样的‘大修’后，给我们打电话的客户必须对GMACCM内部的客户服务结构有足够的了解，他们才会知道谁能回答他们的问题，然后再去找对应的部门。

W公司CRM系统选型不当的后果W公司是一个专门生产和销售手机、电话机、小灵通等通信终端的大型企业。

最近，W 公司的CRM项目主管李高翔非常郁闷，自从CRM风风火火地上了线之后，公司领导对实施一直不太满意，这套CRM系统的硬伤显而易见。

首先，在需求方面。

最初的需求是市场部门提出要更快地了解全国各地的市场信息、销售信息，更方便快速地统计。

IT部门接到需求后，从长远考虑出发，推荐了CRM系统，希望第一期实现市场部信息需求，接着是客户管理……而不想简单地上一个数据收集系统，造成太多的信息孤岛，不利于公司信息化整体建设。

想法本身很好，但是项目实施完之后，结果却是：CRM系统并不擅长实现市场信息的收集和处理，需要大量的二次开发。

勉强实现的功能扩展性不好，不能适应公司不断增长中的需求变化。

更让李高翔愤怒的是系统的开发，客观地说，公司选择的CRM平台很好，据说在国际上排名前列，但负责开发的人员实在有些令人失望，技术和态度都差，一点也不从操作者的角度考虑。

他们设计的数据录入介面十分繁琐，举个例子，输入销量时，要从每个零售店的界面中选择弹出一个窗口，再一个机型一个机型地录入，假设一个分公司管理二百个零售店、十个机型，意味着要进入二千次界面。

再如，报表输出部分，每种查询只能按固定的格式输出，如果公司要按机型、网型、分公司、零售店、促销员等多个角度来查询，开发人员说要开发数千个表，最后，原CRM项目组主管找到一个解决方法：找一个编程高手另外编一个报表形成程序，这样，CRM系统分成了两部分，一部分是由原供应商提供的数据录入、原始数据管理系统。

另一部分是高手开发的报表查询系统。

面对这些问题，李高翔觉得很头疼。

本来关系融洽的IT部和市场部也因为这个系统产生了一些冲突，IT部门责怪市场部门需求变得太快、各地操作人员太笨，每天都要应付来自全国的大量的很简单的操作问题。

市场部门责怪IT部门不了解需求，不能耐心地提供服务，对新需求的开发进度太慢……一位参与实施的员工在多次申请，终于“脱离苦海”后抛下一句话：“以后再也不跟IT人员打交道了！”。

目录1 引言 (2)2国内外企业实施CRM的总体状况 (2)3 CRM在中小企业应用存在的问题 (4)3.1中小企业应用CRM存在的问题 (4)3.1.1 技术困难 (4)3.1.2 误解客户 (5)3.1.3位置次要 (7)3.1.4知识管理问题 (8)4 结论 (9)参考文献 (10)中小企业CRM系统失败案例分析研究[摘要]CRM作为一种新的管理思想，给我国企业尤其是中小企业带来的冲击和影响是巨大的，CRM在我国中小企业的应用存在着许多问题，统计表明CRM在我国企业实施过程中失败的比例高达80%。

中小企业有其不同于大型企业的特点，在人员素质、管理经验、企业文化建设和资金等诸多方面和大型企业相比较存在着一定差距。

这也导致CRM在中小企业应用过程中存在着更多的阻力和更高的失败率。

[关键词]客户关系管理; CRM; 中小企业The failure case studies of CRM system in small and mediumenterprises[Abstract]CRM(customer relationship management) as A new management theory, brings a lot of questions in it’s applications especially in medium and small enterprises.Present statistical reports said that the failure rate of CRM application in China is up to 80%.Medium and small enterprise in china has it’s own characteristics which is different to large enterprise.So it’s staff quality and management thinking is much below than large one.It brings more resistance and higher failure rate than in large ones when applying CRM.[KEYWORDS] CRM; Small and Medium Enterprise1 引言客户关系管理(CRM)的基本思想与理论起源于20世纪80年代初西方经济发达国家，其概念、理论与CRM软件于90年代初被引人我国，并得到国内许多企业的广泛重视和应用。

客户关系管理案例分析 CRM客户关系管理的案例分析导读:就爱阅读网友为您分享以下“CRM客户关系管理的案例分析”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对的支持!CRM客户关系管理的案例分析案例一:克连锁超市客户关系管理开拓者:肯?罗布，高级营销副总裁启示:光收集大量的客户信息还远远不够。

成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

1肯?罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。

他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。

噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯?邦德(James Bond，007系列电影中的神探----译者注)感兴趣。

我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。

这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。

迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)---- 一种由康涅狄格州的关系营销集团(RMG，RelationshipMarketing Group)所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。

接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。

它是这样运行的:在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。

这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣2共同派生出来的。

顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。

当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。

无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。