餐饮服务中的经典案例说课材料

餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）第一篇：餐饮服务与管理教学案例餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。

引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。

开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。

服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。

没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。

”很明显客人已经喝多了。

小夏见此情景，向客人说：“对不起。

”转身取来茶壶、茶杯。

“先生您请喝。

”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。

可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。

这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。

谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。

几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。

随即餐厅报警，事态平息。

餐厅经理对此作了如实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。

餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。

餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。

派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。

案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

一段时间以来,很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上;究其原因,原来是因为服务员的服务不到位,因而遭到顾客的纷纷投诉;为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助,我在此特别推出几个经典服务案例,也许你可以从中学习到一定的服务技巧;餐饮服务案例分析:第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例,具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理,经过实践证明是行之有效的,具有实用性；第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一,具有技巧性;案例一：一碗豆面引出的话题一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客人点了主食,每人一碗豆面;服务员将豆面送到每位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着;大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起;你知道吗这顿饭对我来说是很重要的;”服务员连忙解释说：“先生,我们都是现点现做,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起,而豆面的粘性比其它面的粘性大;如果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感;我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗”客人说：“不用了,再做一碗豆面也不能挽回我的损失”此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况;餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起,先生;由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,没有让您很圆满地结束用餐;您如果对今天的服务感到不满意的话,我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉;”客人说：“服务态度没问题,不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下;”点评：经了解,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,所以心情不好;再加之豆面的“不可口”,更增添了客人的不快;服务员在上“豆面”时,如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性,并提醒客人要立即吃才会有好口味,那么客人的不快是应该而且能够避免的;服务员在对客人服务的过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎;案例二：语言的魅力一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口：“我要点××菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些;”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝;”菜点完后,服务员拿菜单去了厨房;再次上来时,便礼貌地对客人说：“先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了;”发完了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去;点评：这位服务员犯了两个错误,一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当,未朝有利于事物发展的方向做出解释;如果知道无货,可换个方式向客人说明,像“先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,您能不能换道其它菜××菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝;”这时,客人会想酒店生意真不错,看来英雄所见略同,自己很有品味,能够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地接受服务员推荐的其它菜;案例三：一瓶酒引起的争执某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元;负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系;虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元;由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为;最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去;点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在;客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执;本案例中,即使结账领班找到那位男主管,他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了;前两种解释,与顾客发生争执在所难免,第三种解释虽然相对好一些,但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满;做广告可以一掷千金,但为这区区20元钱得罪客人实在不值,因为这位不满的客人,会将心中的怨气,传播给亲朋好友,对企业的声誉极为不利;当然,我们不排除也有不文明的“上帝”,弄虚作假,但毕竟是少数,企业应权衡利弊,千万不要因小失大;要适当向第一线服务人员授权;第一线人员面对面为客人服务,随时都会有各种各样的事情发生;适当授权,第一线人员就可在不违背大的原则条件下,灵活、及时处理客人的投诉,将客人欲产生的不满,扼杀在“摇篮”之中,甚至变“危”为“机”;否则,一线人员遇事要左请示、右汇报,会延误解决问题的最佳时机;因为问题发生后,时间越长,顾客的情绪就越差,解决问题的难度也就越大;此外,适当授权,对一线人员的服务素质的培养,也会有很大的促进作用; 案例四：打包盒快过年了,上海一家四星级酒店的中餐厅内,所有的桌子都坐满了客人;其中第18桌落座了3位客人,他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学,刚从美国回来探亲的蔡先生;故人相逢,李教授为尽地主之谊,一下点了七八道菜,两道点心,外加四小碟冷菜和三听饮料;由于大家都已年近半百,胃口已大大不如学生年代,所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜,还有两个菜没怎么动,李教授觉得不免有点惋惜;负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生,在用餐过程中,她对这几位客人服务得非常得体,而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑;此刻她见3位客人已有离席之意,便准备好账单,随时听候招呼;果然,李教授向她招手了;账很快便结清,当小张转身送来发票和找回的零钱时,她手里多了几个很精美的盒子,里面有若干食品袋;她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包”李教授见小张手中拿着饭盒,很高兴地对她说：”你想得真周到,我也正想打包呢”李教授满意而归;点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务,但在服务实践中,往往是被动的多,主动的少,即基本上都是当客人提出要打包时,服务员才会给客人打包;其实,主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的,特别是当客人想打包而又羞于开口时,服务的效果就会大相径庭;比如,单位请客吃饭或AA制吃饭,即使饭菜剩得很多,碍于面子,恐怕也不会有人提出来打包;而此时只有服务员主动向客人提出打包,客人才有可能把剩下的饭菜带走;现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动,“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上,还体现在服务流程的变迁中;绿色理念只有落实到服务过程的各个环节,酒店才能成为真正的“绿色酒店”;站在客人的立场上,主动提供打包服务,而且在饭盒上印上富有警示意义的题字,显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注;当然,如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒,效果就会更好,服务也更为到位;案例五：菜上错了某晚,海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐该单位已连续几餐在该包厢用餐了,菜是我协助点的,其中有一道菜是“广式鳜鱼”;在上菜过程中,服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我说：“主管,菜单上是‘广式鳜鱼’,而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’,是不是跑菜员送错菜了”我马上去厨房了解情况;经调查得知,由于这几日‘水晶鳜鱼’我店的特色菜的点击率相当高,厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了;我心里想：如果重新做,会使酒店有所损失,不如和客人协商一下;于是,我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢,先对主人轻声地说：先生,我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法,也让您尝尝鲜;这位客人的素质很好,再加上连续几天用餐下来,对我店的菜肴口味及质量均相当满意,他爽快地答道：“可以;”听到客人这句话,我总算放心了;我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上,并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’,用鳜鱼头尾做装饰,将肉身滑炒,味道爽滑鲜美,底部是水炖蛋,显得晶莹剔透,整个菜造型优美,是我们酒店的招牌菜,请慢用”主人见到如此优美的造型,便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看,味道肯定不错,大家快动筷子尝尝;”点评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的,但是通过员工随机应变的合理解说,并且掌握客人的心理及基本情况,把坏事变成了好事,既可以使酒店免受损失,同时又让客人吃到了本店的特色菜,一举两得,让客人心悦口服;请你分析：请大家来探讨一下这两个案例：1、某餐厅晚间开餐生意火爆,服务员小王忙得手脚不停,直到闭餐时间;这时,小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天,盘子里的菜已没有多少了,小王以为客人不吃了,便撤去盘子,为客人提供更好的谈话环境;于是小王说：“如果您不吃了,我可以把盘子拿掉吗”谁知客人一听非常生气,认为是赶他们走;小王连声道歉,客人才消气,不久离开了餐厅;2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐,客人看锅下的火小了,就招呼服务员添些酒精;服务员走过来看火像是“灭”了,就直接把酒精添加上去,火苗“呼”地一下窜了出来,客人吓得急忙跳开,险些把桌子碰翻,服务员忙拿湿毛巾压在上面,才把火熄灭;你觉得服务员应吸取哪些教训。

《餐饮服务与管理》课程说课稿大家好，今天我要说课的课程是《餐饮服务与管理》，我将自己任教以来的一些理念、实践向各位专家、老师汇报，请各位批评指教。

今天，我拟从课程设置、课程内容设计、课程实施与课程特色四个方面进行解说。

上好一门课程首先要明确这门课程在整个课程体系中的位置，学生学完课程要达到什么样的目标。

一、课程设置（一）课程定位《餐饮服务与管理》是高职酒店管理专业的专业核心课。

本课程主要是培养学生掌握餐饮业各部门服务与管理所需的知识和技能，让学生胜任在酒店餐饮部门的高级服务和初、中级管理工作。

本课程开设于第二学期，共64个学时加2周综合实训。

在整个课程体系中，《餐饮服务与管理》先修课程是商务礼仪、形体训练、旅游心理学，后续课程是饭店管理、旅游市场营销、中国饮食文化。

在专业课程体系中处于核心地位，与前续、后续课程衔接得当，起到承上启下的作用。

（二）岗位分析图例解释（略）（三）课程目标本课程一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作技能；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。

（1）知识目标：在教学过程中使学生了解餐饮企业的组织架构及岗位职责，熟悉餐厅运行与管理的基本程序与方法。

能熟练掌握餐厅服务各个环节的业务知识与技能，如托盘、斟酒、摆台等；全面掌握中、西餐零点及宴会服务的程序与标准；理解并基本掌握餐饮管理理论。

（2）能力目标：具备自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通及处理突发问题的能力，具有较强的创新意识及较强的操作能力和基层管理能力。

（3）素质目标：通过本课程的教学，要使学生摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立正确的人生观、价值观，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职业理想；将学生培养成“高素质的高级餐厅服务员”和“较高综合素质的初、中级餐饮管理人员”。

——使学生顺利通过职业资格考试——满足就业需要和市场对餐饮服务人员的知识、素质和能力要求二、课程内容设计（一）设计理念为了达到这样的目标，我们召开酒店管理方向指导委员会会议进行研讨，听取行业专家对岗位工作礼仪要求的分析，专业教师深入企业顶岗实践，收集行业企业对毕业生的需求信息，根据教高[2006]16号文件和教高[2008]5号文件精神，我们课程设计的理念体现两个注重1、教学目标紧贴岗位职业能力要求，设计“基于工作过程”的课程内容体系2、坚持重在应用，模拟技能训练+校企合作、工学结合——在实践中学习，在学习中实践。

《餐饮服务技能之餐巾折花》说课稿玉罗山城镇职业高中尊敬的各位老师、亲爱的同学们大家好：我今天说课的题目是：《餐饮服务技能之餐巾折花》，下面我将从“说课堂构思、说教材、说学情、说教法、说学法、说教学过程”六个方面来说明，请多指教！一、说课堂构思（一）教学思想餐巾折花是餐饮服务的一项基本技能，也是学生获得餐饮服务职业资格的必考内容，为了让教学为就业服务，我课前认真分析了学生就业的工作任务，对教材从应用的角度进行了重新整合，并遵循“精讲多练，加强实训”的职业教育思想，以培养学生动手能力为主，来组织教学。

（二）教学环境为了上好这堂课，教学环境我选择在学校的餐厅三楼旅游实训室进行，课前我对学校的餐厅实训室进行了布置，对学生的着装和仪容仪表进行了企业化要求，让学生在仿真实训中体会企业氛围，树立职业意识。

(三)教学过程设计随着课堂的开展，在“情景教学”的引入中，我先用漂亮的餐巾花引出题，激起学生的求知欲，再用一段餐巾折花视频，全面让学生了解本课的学习内容，接着老师系统的让学生了解餐巾的一些理论知识后，然后老师用“演示法”和“一帮一”的活动使学生掌握餐巾折花的六种基本技法，为避免操作训练时间较长而使课堂枯燥乏味，在学生训练时我采用分组教学，小组合租探究和小组竞赛，用“任务驱动法、竞赛法”，以团队合作学习的形式，让学生带着任务，带着竞赛的压力自主探究，引导学生学以致用。

本课通过“启发→示范→练习→总结”的教学流程，即攻克了知识难点，也使知识得到了巩固和内化，达到了教学目标要求。

二、说教材（一）教材的地位和作用餐巾折花是教材第二章第二节中餐服务基本技能的第二部分，是餐饮服务的六大基本技能之一，它既是一种独立的技能，又是摆台等其他技能表现的一部分。

它可以美化餐台，也可以方便菜肴服务，在教材中起到基础作用。

如今餐饮业的竞争，在很大程度上是餐厅服务的竞争，服务员的综合技能影响着餐厅服务的质量，决定着企业的竞争力，因而要求学生必须扎实掌握此项技能，实现与企业要求零距离接轨。

一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。

究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。

为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。

餐饮服务案例分析:第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

案例一：一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。

服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。

大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。

你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。

”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。

如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。

我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。

餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。

由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。

您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。

”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。

”点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。

再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。

服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快是应该而且能够避免的。

第11章餐饮服务案例分析北海宾馆餐饮部摘录1、叫出客人的名字餐前一位美国客人住进了北京建国饭店。

中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。

这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。

他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。

当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。

客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。

客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。

[ 案例评析]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。

现代酒店的营销专家十分推崇”姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。

2、客人的“预定”餐前一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。

当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。

客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

[ 案例评析]准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。

案例中存在3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。

客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

二是沟通的方式问题。

作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。

所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。

餐饮用心做事服务案例
在餐饮行业，服务质量是至关重要的。

一家餐厅的成功与否很大程度上取决于
其服务质量。

以下将以一家名为“美味餐厅”的餐饮店为例，探讨其用心做事的服务案例。

首先，美味餐厅在服务员培训上下了很大功夫。

每位服务员都经过专业的培训，了解菜品的制作过程、口味特点以及服务流程。

他们对菜品的了解程度非常深，能够在客人提问时给予详细的解答，让客人感受到专业和用心。

同时，服务员在服务过程中非常细心，会主动为客人提供餐巾纸、餐具等，保持餐桌整洁，让客人感受到贴心的服务。

其次，美味餐厅在菜品质量上也非常用心。

他们注重原材料的选择，只选用新鲜、优质的食材，并且在烹饪过程中严格控制火候和时间，确保菜品的口感和营养价值。

此外，他们还不断创新菜品，推出符合当地饮食习惯的新菜品，吸引了不少食客前来品尝。

另外，美味餐厅在就餐环境上也十分用心。

他们注重餐厅的装修和环境的整洁，给客人营造出舒适、温馨的就餐氛围。

此外，餐厅内还播放着轻柔的音乐，为客人营造出轻松愉悦的用餐氛围。

最后，美味餐厅在客户关系维护上也十分用心。

他们注重客户反馈，定期组织
客户满意度调查，了解客户的需求和意见，不断改进和优化服务。

同时，他们还定期举办各种优惠活动、主题活动，吸引客人再次光顾。

综上所述，美味餐厅在餐饮服务上非常用心，无论是服务员培训、菜品质量、
就餐环境还是客户关系维护，都做到了用心。

这也是他们能够在激烈的餐饮市场中脱颖而出的重要原因。

相信通过美味餐厅的案例，我们可以更好地了解到用心做事的重要性，也可以在实际工作中更好地提升自己的服务质量。

《饭店服务技巧与案例分析》教学教案一、教学目标1. 了解饭店服务的重要性及服务技巧在日常运营中的应用。

2. 掌握饭店服务中的基本技巧，如沟通技巧、解决问题的能力、团队协作等。

3. 分析并讨论实际案例，提高解决实际问题的能力。

4. 培养学生的服务意识和职业素养，为将来的职业生涯打下基础。

二、教学内容1. 饭店服务概述饭店服务的定义和重要性饭店服务的发展趋势2. 饭店服务技巧沟通技巧倾听表达提问解决问题技巧分析问题制定解决方案执行解决方案团队协作技巧角色定位团队沟通团队协作案例分析3. 饭店服务案例分析案例一：顾客投诉处理案例二：突发事件的应对案例三：服务质量提升策略三、教学方法1. 讲授法：讲解饭店服务的概述、技巧及案例分析。

2. 案例分析法：针对具体案例，引导学生进行讨论、思考，提高解决问题的能力。

3. 小组讨论法：分组讨论，培养学生的团队协作能力和沟通技巧。

四、教学准备1. 教学PPT：制作相关的教学PPT，展示教学内容、案例及图片等。

2. 教学案例：准备相关的饭店服务案例，用于教学分析和讨论。

3. 教学视频：寻找相关的教学视频，用于辅助教学。

五、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和参与情况，评估学生的学习积极性。

2. 小组讨论：评估学生在小组讨论中的表现，包括沟通技巧、团队协作能力等。

4. 期末考试：设置期末考试，涵盖教学内容，评估学生的综合掌握程度。

六、教学安排1. 第1-2课时：饭店服务概述及重要性讲解2. 第3-4课时：沟通技巧的讲解与练习3. 第5-6课时：解决问题技巧的讲解与练习4. 第7-8课时：团队协作技巧的讲解与练习5. 第9-10课时：案例一分析与讨论6. 第11-12课时：案例二分析与讨论7. 第13-14课时：案例三分析与讨论8. 第15-16课时：小组讨论及总结七、教学反思在课程结束后，教师应进行教学反思，分析教学效果、学生的掌握程度以及可能存在的问题，以便对教学方法和内容进行调整。

满意的午餐案例情景介绍：星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。

点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。

雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。

于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。

“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。

比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。

我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。

如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。

”听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。

每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。

经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。

服务小姐热情地为他推荐了“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装。

雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。

希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。

”案例评析：在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。

本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。

推销意识是保证推销服务成功的关键。

只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。

本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的。

餐饮部服务案例分析规范服务的重要性1．喝过的酒王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。

一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。

一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。

王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”点评：服务质量的动态变化规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等规范服务是基础，是优质服务的保障。

美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。

随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。

酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。

讨论日常工作中的必要的规范。

服务太热情也有错吗？2．太热情田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。

点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。

当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。

一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。

小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。

可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。

田先生，我们还是赶快吃完走吧。

”点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。

察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。

大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。

饭店服务教学案例－－餐饮篇餐饮在现代饭店中占有越来越重要的地位，人们通常把餐饮视为饭店创品牌、树形象、建信誉的关键部门，餐饮部又是饭店经济效益的重要来源。

餐饮的客人既有住客也有来自社会各界的人士，客源是相当广泛的。

因此，餐饮部是饭店与广大公众联系的桥梁；同时也是反映饭店员工素质与饭店经营管理水平的窗口，成为饭店重要的业务部门。

随着社会的发展，人民的生活水平日益提高，到饭店用餐，是当代人丰富生活，追求文化品味，满足物质、精神与观念上的享受。

为了满足客人多层次的需求，餐饮部不仅要提供卫生、营养、美味的食品饮料，典雅、舒适的就餐环境，更要为客人提供规范、温馨、殷勤、周到的服务，使客人获得超值享受，愿意再度光临饭店，使饭店拥有越来越多的客源，从而获得最佳经济效益与社会效益。

（一）盐水虾的启示外贸某公司在青岛白浪花餐厅宴请一位初来大陆的台湾客商。

当“盐水虾”这道菜上来时，这位台湾客人突然提出要让值台服务员王小姐替他剥去虾皮。

在服务程序中是没有这一项服务的。

主人忙向客人解释到：“这道菜是自己动手的。

”客人却很固执地说：“我只问王小姐可不可以为我剥虾？”当时在座的客人都将眼光投向王小姐，一时气氛有些紧张。

只见王小姐微笑着端过客人面前的餐碟，小心细致地用公用刀叉替客人剥虾。

剥好后，又切成大小均匀的方块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意。

”这位客人笑了：“大陆小姐的服务水准是一流的，绝不亚于港台！”在座的客人眼中也露出了赞许和自豪的微笑。

这件事以后，王小姐给自己提出了更高的要求。

她认为，客人提出要求后再为客人服务是被动的，要想真正使客人满意，就要能猜透客人的心思，服务于客人开口之前。

后来，有位澳大利亚客人在白浪花请客。

当又上盐水虾时，王小姐注意到，别人都在自己动手剥虾吃，而这位客人却略有迟疑，她便主动上前询问：“先生，需要我为您剥虾吗？”“啊，可以吗？太好了！”宴会结束后，这位澳大利亚客人握着王小姐的手说：“小姐，你的眼睛真厉害，可以看到我心里想的是什么。

餐饮专业餐厅服务与管理教学案例范本教学案例一：提升餐厅服务质量的综合策略背景介绍：作为一家知名餐饮企业，餐厅X拥有丰富的菜品种类和舒适的用餐环境。

然而，近期随着竞争的加剧，餐厅X的服务质量出现了下滑的趋势，为此，餐厅X希望能通过改进餐厅服务来提升顾客满意度。

问题分析：1. 服务人员素质不高：一些服务员的沟通技巧和服务态度存在问题，影响了顾客的用餐体验。

2. 服务流程不畅：服务流程繁琐，导致服务效率低下，增加了顾客等待的时间。

3. 顾客反馈不及时：餐厅X缺乏对顾客实时反馈的渠道，无法及时了解顾客的需求和意见。

解决方案：1. 提升服务人员培训：对服务人员进行正面沟通和礼仪礼貌等方面的培训，提高其态度和技能。

2. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，减少顾客等待的时间。

3. 引入顾客反馈系统：餐厅X可以在用餐区域设置顾客反馈终端，方便顾客随时对餐厅进行评价和提出建议。

实施步骤：1. 服务人员培训：餐厅X可通过请教专业培训机构，对服务人员进行培训，提升他们的服务技能和沟通能力。

2. 服务流程优化：重新规划餐厅的服务流程，包括点餐、上菜、送餐等环节，使之更加顺畅高效。

3. 引入顾客反馈系统：餐厅X可以选择一款功能全面且稳定的顾客反馈系统，以便收集顾客的意见和建议。

预期效果：1. 服务人员培训的效果明显：通过培训，服务人员的沟通技巧和服务态度得到改善，顾客的满意度提升。

2. 服务流程得到优化：服务过程更加顺畅，顾客等待时间减少，提高了整体用餐效率。

3. 顾客反馈渠道畅通：餐厅X通过顾客反馈系统收集顾客意见，针对性地改进服务，增加了顾客忠诚度。

结语：通过提升餐厅服务质量，餐厅X实现了顾客满意度的提升，进一步巩固了其市场地位。

这个教学案例为餐饮专业学生提供了一个实际案例，帮助他们更好地理解餐厅服务与管理的重要性，并为将来的工作做好准备。

餐饮部常见服务案例分析案例一：服务生对顾客的主动引导在餐饮行业，提供优质的服务是至关重要的一环。

而服务生的主动引导能够有效提升顾客的就餐体验。

以下是一个常见的服务案例：情景描述一位顾客在餐厅入座后，服务生迅速上前并友好地向顾客介绍菜单，并主动向顾客推荐当日特色菜。

顾客点了一份特色菜后，服务生向顾客详细介绍了菜品的特点和制作方式，并询问了顾客对于配菜的偏好。

分析这个案例中，服务生通过主动引导的方式，有效地提升了顾客的就餐体验。

首先，服务生主动向顾客介绍菜单和推荐特色菜，提供更多的选择和建议，帮助顾客更好地了解菜品。

其次，服务生详细介绍了菜品的特点和制作方式，增加了顾客对菜品的了解度，同时也展示了餐厅对菜品的用心和烹饪技艺。

最后，服务生询问配菜的偏好，充分考虑了顾客的口味需求，提供个性化的服务。

总结服务生的主动引导是提升服务质量的重要手段之一。

通过主动向顾客介绍菜单和推荐特色菜，服务生不仅能够增加顾客的选择范围，还能够提供专业的建议。

此外，服务生对菜品的详细介绍和对顾客口味的了解，能够给顾客带来更好的就餐体验。

案例二：及时回应顾客的投诉和建议在餐饮部门，及时回应顾客的投诉和建议，能够有效解决问题，提升顾客满意度。

以下是一个常见的服务案例：情景描述一位顾客在用餐过程中发现食物的口味不太符合自己的期望，并主动向服务生提出了投诉。

服务生及时回应顾客的投诉，并向顾客道歉，并主动提供了替换菜品的选项。

服务生还向顾客征求意见，希望能够改善顾客的体验。

分析这个案例中，服务生充分重视顾客的投诉，并及时采取措施解决问题。

服务生首先接受了顾客的投诉，并向顾客道歉，表达了对顾客不满意的认可和歉意。

接下来，服务生主动提供了替换菜品的选项，以满足顾客的需求，并希望能够改善顾客的体验。

此外，服务生还征求了顾客的意见，积极倾听顾客的建议，以便于后续改进。

总结及时回应顾客的投诉和建议，对于提升顾客满意度至关重要。

服务生通过主动接受投诉、道歉并提供解决方案，能够积极解决问题，提高顾客对餐厅服务态度的认知。

餐饮说课稿模板尊敬的各位评委老师，大家好。

今天，我将为大家展示一堂关于餐饮服务的课程。

本课程旨在提升学生的餐饮服务技能，增强他们的职业素养，并培养他们对餐饮行业的热爱。

课程导入首先，我们将通过一段视频来引入今天的课程主题。

视频中展示了一家高级餐厅的服务流程，包括迎宾、点餐、上菜以及结账等环节。

通过观看，学生们可以直观地感受到餐饮服务的专业性和艺术性。

课程目标本课程的学习目标是让学生掌握以下几项技能：1. 了解餐饮服务的基本流程和礼仪。

2. 学习如何与顾客进行有效沟通。

3. 掌握点餐、上菜等环节的操作技巧。

4. 培养团队合作精神和应对突发情况的能力。

教学内容接下来，我们将深入探讨以下几个方面：- 餐饮服务流程：详细介绍从顾客进门到离开的每一个环节。

- 顾客服务技巧：教授如何根据顾客需求提供个性化服务。

- 食品安全与卫生：强调食品安全的重要性，教授基本的卫生操作规范。

- 餐饮文化：介绍不同餐饮文化的特点，培养学生的文化敏感性。

教学方法在教学过程中，我将采用以下方法：- 案例分析：通过分析真实案例，让学生了解餐饮服务中可能遇到的问题及解决方法。

- 角色扮演：让学生扮演服务员和顾客，模拟服务场景，提高实践能力。

- 小组讨论：鼓励学生就餐饮服务中的热点问题进行讨论，培养批判性思维。

课程实践为了加深学生对知识的理解和应用，我们将安排一次模拟餐厅服务的实践活动。

学生们将分组进行，每组负责一个服务环节，从迎宾到结账，全面体验餐饮服务的全过程。

课程总结在课程的最后，我们将进行一次全面的总结。

我会邀请学生分享他们的学习体会和实践感受，同时，我也会对课程内容进行回顾，确保学生能够掌握关键知识点。

作业布置为了巩固学生的课堂学习，我将布置以下作业：- 完成一份餐饮服务流程的报告，阐述自己的理解和改进建议。

- 准备一次小组演讲，主题为“如何提升餐饮服务质量”。

结束语感谢大家的聆听，我相信通过今天的学习，学生们能够对餐饮服务有更深入的了解，并在未来的职业生涯中发挥重要作用。