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【O2O研究所】2014年度十大“小而美”的O2O经典案例2014年移动互联网取得大发展，也是O2O蓬勃兴起并逐渐成型的一年，O2O 领域“群魔乱舞”：融资接连不断，新创企业粉墨登场。
接下来就为你盘点一下2014年十大“小而美”的O2O经典案例。
【案例一】阿姨帮：一个男人带领一帮阿姨“自我颠覆”(家政O2O)案件简介：阿姨帮是一款基于LBS的家政O2O应用，是类Uber、Homejoy式的垂直平台，力图作为制定服务标准的渠道连接起海量的阿姨和消费者，定位做成全品类家政服务。
创始人万勇曾在中国雅虎、搜狗、360任职，一直从事浏览器相关的研发工作。
与目前其业务涉及日常保洁、大扫除、新居开荒、衣物干洗、鞋具洗护等，用户可以通过阿姨帮APP或者直接登录阿姨帮进行“阿姨”预约。
与国内其他家政服务O2O公司的普遍做法不同，阿姨帮对小时工采取统一聘任和管理的制度，区别于“中介”的角色，对阿姨进行培训、服务评价的系统管理。
这一“重模式”保障服务质量之余，无疑增添其运作成本和难度，为实现盈利预留更多不稳定因素。
分析师点评：对此中国电子商务研究中心助理分析师沈云云认为，家政O2O行业看似市场纷争才起，实则在资本强势进驻的鼓舞下，正酝酿着新型家政消费习惯、市场及资本格局的全面形成。
对于家政O2O这块“香饽饽”，很多大平台也不甘落后，但阿姨帮有的是更加接地气的服务和更加精细的业务。
【案例二】叫个鸭子：满足你对鸭子的一切幻想(餐饮O2O)案例简介：2014年3月，曲博跟他小伙伴开始筹备“叫个鸭子”，5月开始试运行。
7月，“叫个鸭子”估值5000万，7月底完成了600万的天使轮融资。
据中国电子商务研究中心()监测数据显示，8月12日，微信“叫个鸭子”个人号用户好友超过5000人，回单率达60%，日订单量过百，按单飞套145元、双飞套288元的价格，单日流水约两万元。
以自制秘方烹制的鸭子为主打产品，鸭子周边美食为增值产品，目前仅覆盖北京。
案例分析题案例1：星巴克的客户关系星巴克是一个奇迹，它可能是过去10年里成长最快的公司之一，而且增长势头没有丝毫减缓的迹象。
自1992年在纳斯达克公开上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。
在过去10年里，星巴克的股价上涨了2200%。
星巴克也是世界上增长最快的品牌之一，它是《商业周刊》“全球品牌100强”最佳品牌之一，其品牌价值与上年相比增长12%，是为数不多的在如此恶劣的经济环境下仍能保持品牌价值增长的公司。
不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。
星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务，譬如店内无线上网服务等。
与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。
星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。
与客户建立关系是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。
舒尔茨认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面直接与每一位客户交流的吧台师傅决定了咖啡店的氛围。
为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。
“咖啡大师傅”还要预测客户的需求，并在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。
认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。
星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。
1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。
1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”(bean stock)。
在舒尔茨的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，他写道：“‘豆股票’及信任感使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。
客户关系管理案例经典最早发展客户关系管理的是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息;1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶;到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。
以下是关于客户关系管理案例经典分享，欢迎借鉴参考!客户关系管理案例经典一屈臣氏个人护理用品商店屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在"个人立体养护和护理用品"领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
导游员讲解，游客却在聊天小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。
上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。
他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。
然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。
虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。
看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。
但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。
(点评、处理)在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。
作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗……如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。
因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。
用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。
”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。
接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。
”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们在车厢里谈天说地。
餐饮顾客投诉处理经典案例-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII餐饮顾客投诉处理经典案例山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。
舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。
此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。
”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。
因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。
” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。
任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。
遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。
总之，要给客人最大的面子。
抱怨比投诉更重要任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。
很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。
因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。
在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候……把抱怨的顾客当老师任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。
员工帮助计划——我国经典案例集一、前言在当今社会，企业的发展和员工的福祉往往被认为是相辅相成的关系。
为了更好地激励员工，提高企业的生产力和竞争力，许多企业开始引入员工帮助计划。
员工帮助计划旨在为员工提供全方位的帮助和支持，从家庭问题到职业发展，让员工在工作和生活中得到更好的平衡。
本文将结合我国经典案例，深入探讨员工帮助计划的实施和效果。
二、案例一：阿里巴巴的心理健康计划阿里巴巴作为我国最具影响力的互联网公司之一，一直致力于打造健康有序的工作环境。
在员工帮助计划方面，阿里巴巴引入了心理健康计划，为员工提供心理交流和支持。
该计划包括以下几个方面：1. 心理健康交流服务：阿里巴巴设立了专门的心理健康服务评台，为员工提供线上和线下的心理交流服务。
员工可以随时在评台上交流心理健康专家，得到专业的指导和建议。
2. 心理健康教育：阿里巴巴定期开展心理健康教育讲座和培训，帮助员工了解心理健康知识，学会有效的压力管理和情绪调节技巧。
3. 心理健康辅导：针对工作中的各种挑战和困惑，阿里巴巴为员工提供心理辅导服务，帮助员工排除心理障碍，保持健康的心态。
这一心理健康计划的实施，使阿里巴巴员工得到了充分的关注和支持，在工作压力大、情绪低落时，能够及时得到帮助，极大地提高了员工的工作效率和生活质量。
三、案例二：我国银行的职业发展计划我国银行一直被公认为员工职业发展的摇篮，为了进一步激励员工的工作热情和创造力，我国银行引入了职业发展计划，为员工规划和提供职业发展路径。
该计划包括以下几个方面：1. 职业规划辅导：我国银行为员工提供个性化的职业规划辅导服务，帮助员工理清自己的职业目标和发展方向，制定可行的职业发展计划。
2. 岗位轮岗培训：我国银行鼓励员工在职位上进行轮岗培训，以拓宽自己的职业视野和积累更多的工作经验。
3. 薪酬激励：我国银行建立了多元化的薪酬激励机制，根据员工的工作业绩和职业发展贡献，进行公平公正地薪酬分配。
这一职业发展计划的实施，使我国银行员工在工作中能够感受到明确的职业发展路径和可持续的发展动力，提高了员工的工作积极性和责任感。
经典案例案例一：“闭门造车酿苦酒”在1999年国庆旅游黄金州来临前，某市一家旅游公司联合几家同行推出“万人旅游超市”营销计划，希望把“五一”黄金周期间因准备不足而少赚的效益夺回来。
该公司将涉及的百余条热点长途旅游线路推向试产，并总结“五一”期间订不到票、订不倒房的教训，提前于各大航空公司签订包机合同，与铁路运输企业、公路运输企业签订订票合约，与目的地景区（景点）酒店签订订房协议。
万事俱备，只等旅游者上门，但事与愿违，报名参加旅行团的客人却寥寥无几，至9月中旬只有数百人报名。
公司领导心急如焚，急忙在各大媒体上大做广告，并派出人员到各单位揽客。
但受“五一”期间一些选择长线出游客人“花钱找罪受”事件的影响，该地游客“十一”期间偏爱近郊游，而不愿参加长途旅行团，最终该公司只揽到千余名游客，经济损失巨大。
思考：你认为该旅游公司经营失败的原因在哪里？案例二：“9.11”事件是美国旅游业遭受重创“9.11”恐怖袭击事件是美国旅游业遭受前所未有的重创，外国游客急剧减少，大量旅游计划取消，旅游业住叫苦不迭，专家估计，没旅游业在遭受这次打击后一间内很难完全恢复元气。
在2001年9月11日发生恐怖分子劫持飞机撞击纽约世贸中心大楼和五角大楼的事件后，美国的安全形象受到严重破坏，尽管恐怖袭击事件发生在东海岸，但位于西海岸的加州却是重灾区，因为旅游业是加州的经济支柱之一，该州2000年一年间接待外国游客640万人，占全国的1/4,旅游收入高达70亿美元，洛杉矶会议与访问者接待局的负责人麦克尔.克林斯对记者说，：“要问现在的国际旅游业状况如何？她停止了！”日本是加州旅游的最大客源国，但也是这次旅游订单退订数量最多的国家。
洛杉矶日本旅游局的经理藤本说：他在9月份原计划接待8000个日本旅游团，搭载恐怖事件后这些团全部取消了。
更糟糕的是，10月和11月的旅游订单也撤销了一半以上。
由于外国游客急剧减少，许多旅馆和旅游胜地也感到了极大的压力，在洛杉矶市中心主要接待日本游客的纽奥塔尼饭店，目前的客房入住率仅为25%，而往年这个时候为75%，洛杉矶韩国城的天堂旅游公司经理利差的.帕克斯说，该公司9月份因韩国旅游订单退订而造成的损失就达10万亿美元，目前濒临破产边缘。
物流与供应链管理案例（一）目录案例一：宝供集团的第三方物流业务 (2)案例二：加强物流配送，提高中国连锁企业的竞争力---北京物美集团 (8)案例三：宝洁和沃尔玛的产销联盟 (12)案例四：使用一次性货柜还是可多次使用货柜 (18)案例五：奥运物流 (24)案例六：透视"零库存"——一汽大众应用物流系统纪实 (26)案例七：海福发展（深圳）有限公司的配送体系 (28)案例八：地址的选择，不仅仅只是一个位置 (30)案例九：7-11便利店的配送系统 (31)案例十：危机袭来 (33)案例十一：海尔物流的应变计划 (34)案例十二：北京汽车制造厂的自动化仓库 (39)案例十三：西南仓储公司 (40)案例十四：裕利集团 (42)案例十五：降低物流总成本是连锁超市盈利的有力支撑 (43)案例一：宝供集团的第三方物流业务宝供物流企业集团有限公司创建于1994年，总部设于广州，1999年经国家工商局批准，成为国内第一家以物流名称注册的企业集团。
目前已在全国46个城市建立了7个分公司、48个办事处，形成了一个覆盖全国，并向美国、澳大利亚、泰国、香港等地延伸的物流运作网络。
企业拥有先进的物流信息平台，为全球500强中50多家大型跨国企业及国内一批大型制造企业提供物流服务，是当今国内领先的第三方物流企业。
宝供集团汇聚和培养了一大批熟悉中西文化、深谙现代物流和供应链管理内涵、具有丰富运作经验的员工队伍。
目前企业有员工1400多人，其中70%以上达到大学文化程度；管理人员占总人数的12.3%；工程技术人员占总人数的23.6%。
宝供集团业务范围包括物流规划、货物运输、分销配送、储存、信息处理、流通加工、国际货代、增值服务等一系列专业物流服务。
2004年，宝供物流运作货物过10亿件，总量近550万吨，比上年增加30％，主营物流服务收入超过5.5亿元，比上年增加52％，实现利润2500多万元，比上年增加60％，是目前我国最具规模最具专业化的现代第三方物流企业之一。
案例一特斯拉的危机公关示范课当危机发生后，如何转危为机?特斯拉最近给我们上了一堂生动的危机公关示范课。
10月1日，一辆Tesla Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火，事故现场的图片迅速传遍网络，引发一片质疑。
面对突如其来的危机，特斯拉第一时间由其全球公关总监伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)在汽车起火发生当天的股市收盘之前发表了紧急声明，声明首先承认起火的是一辆特斯拉Model S，同时解释，这辆车是在发生重大撞击之后才起火的，并不是自燃。
在声明中这位公关总监强调指出，由于特斯拉的安全设计，大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。
同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。
但伊丽莎白-贾维斯-辛(Elizabeth Jarvis-Shean)的声明没能阻止股份的下跌，Tesla 股票在接下来的两天里累计下跌达 10%，公司市值被削掉23亿美元，并且引发了媒体大量“特斯拉起火”的负面报道。
在这种情况下，原本不打算就此事发表意见和评论的特斯拉CEO马斯克在事件发生后的第三天公开发表了博文，向公众解释特斯拉汽车起火的前因后果。
马斯克首先说明，事故的发生是因为汽车在高速行驶中撞到路中央一个从半挂车辆上脱落的弯曲金属物体，物体对汽车底部1/4英寸厚的电池保护装甲施加了高达25吨的巨大冲击力，造成了直径3英寸的一个穿孔。
接着又详细解释了Model S底部16个由防火墙隔离的电池仓结构，火势会只向下方而不是向上方或者驾驶舱蔓延。
而如果是传统的燃油车，大火早就把整车烧成灰了。
马斯克还引用数据再给公众吃下了一颗定心丸：在美国，平均每2000万行驶里程发生一起汽车火灾，而特斯拉则是每1亿行驶里程才发生一起火灾。
驾驶传统汽油车遭遇火灾的可能性，是驾驶特斯拉的5倍。
在文章的结尾，马斯克还附上了事故车驾驶员与特斯拉一位副总裁之间的电子邮件记录，驾驶员提出：”汽车电池经历了一次‘可控燃烧’，但是互联网上的图片显然夸张了。
物业经典案例分享
近年来，随着房地产市场的快速发展，物业管理行业也得到了快速的发展。
在众多物业管理案例中，有一些经典案例值得分享。
1. 万科物业：建立全方位服务体系
万科物业是国内知名的物业管理企业之一，其服务质量和管理水平备受赞誉。
万科物业的成功之处在于，它建立了全方位的服务体系，包括保洁、维修、安保、环境卫生等各个方面的服务，确保业主能够享受到全面、优质的服务。
2. 碧桂园物业：注重社区建设
碧桂园物业是中国著名的房地产开发商之一，其物业管理业务也获得了巨大的成功。
碧桂园物业注重社区建设，在社区内建设了丰富多彩的文化活动和社交活动，为业主提供了更多的社交机会和交流平台。
3. 龙湖物业：推广智能化物业管理
龙湖物业是中国知名的房地产开发商，其物业管理业务也是行业内的佼佼者。
龙湖物业推广智能化物业管理，采用智能设备和互联网技术，实现了集中式管理和智能监控，提高了物业管理的效率和便利性。
4. 绿城物业：打造绿色环保社区
绿城物业是国内领先的物业管理企业之一，其物业管理业务以环保和绿色为主题，致力于打造绿色环保社区。
绿城物业在物业管理工作中注重环境保护和资源节约，同时通过推广绿色生活方式，为业主
提供了更健康、更舒适的居住环境。
以上是几个物业管理行业的经典案例，这些企业的成功之处在于，它们能够创新、注重服务质量和客户需求，同时不断提高自身的管理水平和技术水平，为业主提供更好的物业服务。
酒店管理经典案例酒店管理是一门综合性强的学科，在行业中有许多经典案例值得我们学习和借鉴。
本文将介绍几个有代表性的酒店管理经典案例，通过这些案例，我们可以了解到酒店管理中的重要原则和成功策略。
一、Ritz-Carlton酒店：奢华与服务的典范Ritz-Carlton酒店是全球著名的奢华酒店品牌，以其高品质的服务而闻名于世。
它的管理之道是典型的“顾客至上”，通过提供卓越的服务体验来赢得客户忠诚度。
酒店员工都接受过严格的培训，无论是前台接待员，还是客房服务员，都懂得如何提供个性化的服务，满足客人的需求。
Ritz-Carlton酒店还注重细节，比如在客房内为客人准备热水器、保温壶等设备，以满足客人的个性化需求。
员工还会注意客人的喜好，将客人的喜好记录在档案中，以便下次同样的客人再次光顾时能够提供个性化的服务。
二、Marriott国际酒店集团：持续发展与创新Marriott国际酒店集团是全球最大的酒店管理公司之一，它在长期发展中注重创新，不断追求卓越。
酒店集团决策者认识到客户需求的变化，于是他们通过不断创新来提供更好的服务。
Marriott国际酒店集团积极引入新技术，比如智能客房系统、无接触式自助办理等，以提高客户的入住体验。
此外，他们还通过推出会员计划、定制服务等方式来提升客户满意度和忠诚度。
三、四季酒店：员工满意度的重要性四季酒店以员工满意度而闻名，在酒店管理中，他们注重员工的培训与发展，建立了一套完善的员工激励机制。
他们相信，只有员工满意，客户才能满意。
四季酒店为员工提供了良好的工作环境和发展机会，员工晋升的机会很大，通过培养员工的专业技能和领导力能力，来提高员工忠诚度和工作效率。
同时，公司也鼓励员工参与企业的决策和管理，以提高员工的归属感和积极性。
四、小住酒店：精品酒店的兴起随着旅游业的发展，精品酒店的概念逐渐兴起，这些酒店在管理上注重独特性和个性化的服务。
小住酒店就是一个成功的案例。
小住酒店通过提供个性化和特色化的服务，吸引了一部分独立小众客户。
2018年最新社区工作30 个经典案例分析说明:本文主要包含了社区工作(社工)各个方面的内容,以30个经典案例为依托,详细分析问题、设计方案、实施方案、解决问题以及触类旁通的关键启示。
案例1、社区安全--安装防盗门问题某居民小区位于本市城乡结合部,小区内有住户1840户,长住居民5300多人,基本上都是由农民回城的人员、动迁人员和外地入住人员组成。
小区人员有三大特点:一是无业和生活困难的居民多；二是六十岁以上的老人多；三是外来人员多。
小区接上级综合治理部门的通知,要求在小区各楼道内安装电子防盗门。
然而有的居民认为,外来人员多的楼道,安装防盗门的实际意义和效果不大；有的居民觉得经济困难,拿不出钱来安装；还有人顾虑,防盗门质量不一定有保障,等等。
面对不少居民都拒绝安装电子防盗门的情况,社工如何将该项工作顺利推进。
主要问题:1.上述案例属于社区社会工作的哪个范畴?2.试分析部分居民拒绝安装电子防盗门的深层原因是什么。
3.社工应采取什么样的介入方法,帮助社区有效推进工作开展?答题要点:1．本案例属于社区治安工作:(1)社区内生活困难人员多,难以支付安装费用；(2)社区居民结构复杂,难以统一思想；(3)对防盗门的产品功能及质量不信任等。
2．工作方法和策略:(1)听取各居民住户的意见和建议,必要时还可以召开小区党员领导会义；(2)召开楼组长代表会议,传达工作精神,统一他们的思想；(3)对于防盗门质量问题,可以与生产厂商沟通,在小区内现场展示防盗门的样品；(4)加大宣传力度,对社区反对居民进行个案心理安抚和调适。
案例2、社区安全--火灾问题某个寒冬凌晨,某居民小区的一幢老式砖木结构居民住宅由于户外电气故障而遭受了火灾。
大火烧毁了3户居民的全部家当,还殃及了另外19户居民,使他们的家庭财产蒙受了同程度的损失。
当时正值一年一度的春节即将来临之际,火灾使受灾居民的正常生活受到了严重的影响。
怎样才能让这些居民安心过年呢,社区干部急在心头。
老客户创造更高价值经典案例以老客户创造更高价值的经典案例一、提供个性化的产品或服务在市场竞争日益激烈的情况下，企业需要不断创新，为老客户提供个性化的产品或服务，以满足他们不同的需求和偏好。
例如，某家电商平台根据用户的购买记录和浏览行为，为老客户推荐相关的商品，提供定制化的购物体验，从而增加用户的购买意愿和忠诚度。
二、设立专属的会员计划通过设立专属的会员计划，激发老客户的消费热情，并提供更多的权益和优惠。
例如，某酒店集团设立了钻石会员计划，会员享有免费升级房型、优先入住等特权，提高了老客户的满意度和忠诚度。
三、提供定期的优惠活动定期的优惠活动能够吸引老客户的关注和参与，促使他们再次购买或消费。
例如，某家超市每个月都会举办会员专享的折扣活动，老客户可以通过参加活动获得更多的优惠和福利。
四、提供贴心的售后服务良好的售后服务是提升老客户满意度和忠诚度的重要因素。
例如，某家电子产品企业为老客户提供上门维修服务，减少了客户的困扰和不便，增加了客户对企业的好感和信任。
五、加强与老客户的沟通和互动与老客户保持良好的沟通和互动是提升客户黏性和忠诚度的有效途径。
例如，某家手机厂商通过定期发送电子邮件或短信，向老客户推送产品的最新资讯和促销活动，同时鼓励客户参与互动，提供意见和建议。
六、提供增值服务和补充产品除了主打产品或服务之外，为老客户提供增值服务和补充产品，能够满足客户更多的需求，提升客户的满意度和忠诚度。
例如，某家健康食品企业为老客户提供免费的营养咨询服务，同时推出新品种类，丰富了客户的选择。
七、建立良好的客户关系管理系统建立良好的客户关系管理系统，能够帮助企业更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
例如，某家银行通过客户关系管理系统记录客户的交易记录和投资偏好，为客户提供更加精准的理财建议和服务。
八、通过社交媒体互动利用社交媒体平台与老客户进行互动，可以增加客户与企业之间的亲密度和黏性。
例如，某家餐饮企业通过微博和微信等社交媒体平台与老客户进行互动，分享最新的菜品推荐和优惠信息，吸引客户的关注和参与。
案例集
（一）失败的范例不可不讲
在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教
育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免
他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。
去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视
对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但
问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每
个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和
主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就
大打折扣。
一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，
所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习
世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫
受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，
使这个服务技巧在使用上适得其反。
曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的
基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把
原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后
的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐
饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此
例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，
因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒
店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这
也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。
敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要
求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所
在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳
脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章）
（二）一个电话的启示
某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，
不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去
了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是
用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客
人……
分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅
是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中
体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的
那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道
一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。
在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只
有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提
高。
（三）老人恼怒了
某地一家饭店餐厅，午餐时间。来自台湾的旅游团在此用餐。当服务小姐发现一位70多岁的
老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又
问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，
这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服
务小姐顿时哑口无言。
评析：这是一个典型的服务中用语不合规范的例子。案例中的服务小姐尽管"轻步上前柔声问"，
并用了"请问""先生"等礼貌服务用语。但由于"要饭""完了"两词明显不合规范，导致客人先是"摇了
摇头"，后来忍无可忍竟"冷笑起来"。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭
吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面了。所以，我们在日常的服务中，
应该注意选择适当的词语。譬如，在称呼第三者时，不能用"他""那个人"之类的称呼，而应该用"
那位先生""那位小姐"；在询问客人是否需要加点醋时，应该说"先生，要不要加点醋？"而不是"先
生，您吃醋吗？"再如，我们在日常服务中，可以用"富态"来代替"肥胖"，用"苗条"来代替"清瘦"，
用"腿脚不方便"来代替"瘸子"，"洗手间"代替"厕所"，"老太太、老先生"代替"老太婆、老头子"……
这样，我们正确运用礼貌服务用语就不再是一句空话了。
（四）一段烟灰
某日，随朋友到某宾馆就餐。上菜前，我们几个在喝茶闲聊，忽然发现朋友抽的烟已有一段烟
灰，可搜索整个桌子，未发现一只烟缸，正想叫服务小姐拿一个，却被朋友阻止了，他示意试试服
务小姐的反应能力，这才发觉朋友也是此行中人。可惜的是，近在咫尺的服务小姐却"无动于衷"，
朋友把夹烟的手举到脑后，服务小姐还是"毫无察觉"，加上几声干咳，也没有丝毫作用。出于职业
的敏感性，朋友只好说："小姐，能来个烟缸吗？"谁知那服务小姐只是应声拿了个烟缸，并未做补
救措施。
评析：服务行业中有一句术语"100－1＝0"，即使你认认真真、仔仔细细地力求做好每一件事，
但只要出现一点点差错，你所做的种种努力和艰辛都可能前功尽弃，付诸东流。一段烟灰，掉下去
便会"粉身碎骨"，一吹更是"无影无踪"。但是若那位服务小姐在客人要烟缸后，主动地说："对不起，
刚才一时疏忽未及时给你送上烟缸，请原谅"之类的话，也许就是另外一番境地。
服务质量是服务行业生产发展的生命线。豪华的设计和装饰固然能吸引人，但是如果没有一定
的服务质量与之匹配，就很难有很高的返住率。宾馆业，作为一个特殊的服务性行业更是如此。
（五）谁的50元假币
某酒店。晚上9点，正在西餐厅值班的新员工李小姐，接到服务中心通知：3305房的胡先生
需要送餐服务，李小姐马上通知了厨房人员，按客人的要求做了。小李怕客人久等，趁热一路急步
给客人送到了房间。小李将食品、餐具等一并摆好后，说了声："先生，请慢用。"然后，就退出房
间，轻轻地带上门，回到了餐厅，大约半小时左右，小李又接到胡先生用餐完毕的通知。于是，小
李赶紧去到3305房收拾餐具和结账。
到了房间，小李将账单递上："先生，这是您的账单，一共65元。"胡先生接过账单瞟了一眼，
然后，转过身子，从枕头下掏出钱夹找了找，回过身来，将钱叠放到小李的托盘时，小李一眼就看
清了票面50元、10元、5元，认为不会少，就未一张一张分开清点。用夹账单的小木夹夹住，收
拾起餐具，向客人道了"晚安"就退了出来。
小李回到餐厅，将夹着钞票的夹子，递给了收银员小邱。小邱接过夹子还未取下，仅用手一捻，
就叫了起来："多了50元！。"小李这才一看，果真多了一张50元的。于是，顺手接过一张50元的
纸币，就赶紧给送上门去。胡先生接过50元钱，刚道了一声谢，又拿起它往灯光下一照，嚷了起
来："喂，小姐，你怎么还我一张假币？！""怎么会呢？"小李接过一看，顿时也傻了眼：真是一张
假币。小李回忆，自己从客人手中接过餐费一路回到餐厅，既未途中逗留，又未经过他人之手。交
到收银员小邱手上，夹子尚未取，就发觉多了一张，立即抽了一张送到客房。这是谁的假币呢？小
李认为，是客人的假币。胡先生却认为，你收款后，离开了这么久，到餐厅去了一趟，再来还我，
怎么能说我的钱是假的呢？
评析此例写成文字，谁都一眼即可看出，这张假币是客人的，是客人故意使的"诈"。他也真了
解酒店，知道酒店的员工大都拾金不昧，多了会还的。虽然，绝大多数客人都是遵纪守法的，都是
具有良好道德风尚的，但像例中这种利益熏心之徒生活中还是不乏其人的。应该值得我们酒店员工
高度警惕。
例中的小李，应该吸取的教训是，当接过客人付账的钱款时，应该当着客人的面，马上展开，
一一点清，并唱给客人听。既要当场搞清数目上有无差错，又要弄清钱币的真伪。这样，就可避免
收款时发生长短，又可立即鉴出虚实，防止给酒店、给员工、给客人造成损失，也避免不必要的纠
纷。另外，小李和收银员小邱发现钱多时，就应仔细查看，不应抽过一张即走。如在收银台发现多
了一张假钞时，就可当场没收或撕毁，以免再害他人。但不要告知"客人"多了一张之事，让这骗子
心中有鬼又不敢说出来。咱们也来个当面点清，离后不认。
当然，例中的小李还是一位不错的员工，服务中能够及时、热情、彬彬有礼，但经验不足，今
后多动脑筋，多总结得失，一定会成为一名优秀员工的。
