服务承诺及保证措施
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服务承诺及保证措施
一、服务投诉流程及处理制度
1、确保投诉随时得到处理，各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。
2、服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着负责的精神，认真听取投诉意见。
3、当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。
4、按规定接听电话和接待投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。
5、值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小说、喝酒、打私人电话等）。
6、值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。
7、服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写《服务中心回访记录》。
投诉和意见就是我们公司服务的重要核心也是我们改善服务的重要依据，在共建和谐，打造管理优质品牌的过程中，处理好投诉问题，了解他们的真实想法，在尊重中实现服务的提升，这是对管理必须做到的，为实现管理目标，每位人员都要认真对待意见和投诉，并用规范的服务标准认真对待每个投诉意见。就具体的工作标准与管理工作制定制定如下：
执行程序： 一、分工与责任
1、服务中心和品质部共同配合，设置 24 小时热线，受理电话类投诉的工作。
2、管理人员负责管辖区域内投诉受理及统计上报工作。
3、各值班人员接待投诉人员，处理投诉信函、传真，向项目经理反馈投诉处理结果，并负责整理投诉信息和存档工作。
4、重大事件实行层级上报管理。值班人员，项目经理都应对投诉意见和投诉的解决处理工作负责，项目经理负责重要投诉及处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
5、相关部门主管负责协助服务中心处理本辖区投诉事件，及时向投诉者及服务中心反馈投诉处理信息。
二、满意度调查管理制度
（一）调查目的
1、通过调查监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加满意度。
2、通过提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务。
3、增加解决问题的能力，并在此基础上持续增加对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
（二）满意度调查所遵守的原则
1、满意度调查工作每半年组织进行一次。
2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。
4.各项目部每半年，不少于一次对甲方主管部门进行满意度征询，并根据项目承接内容，监视服务阶段性反馈的信息，以定量、定性形式统一进行回收，回收率不得低于 80%。
（三）满意度调查参与人员职责
1）要热爱本职工作，加强学习，认真遵守公司的有关制度、规定，不断提高自身的业务素质和文化素养，紧跟公司发展步伐。
2）对调查结果要公正、公平、合理，严格执行保密制度。
3）在形象仪表、言行举止上要严格要求自己，态度和蔼，使用文明用语。
4）要及时将满意度调查反映的意见建议交于品质部，并与相关部门进行沟通，做到件件必复，并对处理情况进行跟踪调查。
5）必须耐心倾听患者的投诉，详细填写投诉登记表。对投诉的患者表示理解他们的心情并给予道歉。
6）在进行问卷调查时要佩戴名签，着装上岗。
7）按照调查时间安排表，定期将满意度调查中所反映的问题进行整理、研究、分析、总结、存档，最终形成文字材料，反馈给相关科室。
（四）满意度的测量
1、对象的选取：
各相关部门每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的服务对象发放问卷，填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收回。
2、实施测量：
①每半年一次集中向服务对象发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询服务对象的意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容
采用填写“问卷”的方式。
（五）服务改进
回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出不满意的原因，并及时解决。
（六）调查问卷管理
1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。
2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期 1
年。
3、品质部每年度末月 28 日前统计各单位服务满意率，作为年度末月绩效考核中服务满意度的考核依据。
（七）服务满意度考核标准
满意度调查表：
1.1 满意度指数：项目满意度分数=调查表各项分值相加；
项目年度满意度综合指数=满意度调查总分之和/调查次数；公司满意度综合指数=各项目年度满意度综合指数之和/已调查项目数 1.2 单项满意指数出现不满意和很不满意，应重点加以改进；单项满意指数均为非常满意和较满意为较满意，应注意加以保持和推广；
1.3 满意度综合指数≥90 为非常满意，注意加以保持和提升；
1.4.70≤满意度综合指数≤90 为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对117满意度指数偏低的项目加以改进；
6.5.60≤满意度综合指数≤70 为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度；
1.6 满意度综合指数<60 为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计；
（八）监督措施
1、核对问卷数量与意见建议内容；
2、核对问卷录入正确率；
3、核对客户评价真实性。
