我国承接国际服务外包现状及对策分析

行业发展⑧　

湖南承接国际服务外包的现状　问题及对策　

一、国际服务外包的概念　所谓服务外包，简而言之，就是　企业将非核心业务外包出去，让专业　团队来承接。服务外包是指企业将　价值链中原本由自身提供的具有基　础性的、共性的、非核心业务和基于　核心的业务流程剥离出来后，外包给　企业外部专业服务提供商来完成的　经济活动。　其实，服务外包就是一种新型的　“来料加工”，属于劳动密集型产业，　与传统代工产业相比，服务外包属于　汪鼎喜　

现代高端服务业的重要组成部分，附　加值大，资源消耗低，环境污染少，又　能吸纳就业特别是大学生就业，被国　家列为承接国际产业转移的重要内　容之一。　二、湖南省国际服务外包的现状　中国近年来服务外包持续增长，　正在逐渐成为一个新兴的全球外包　中心。２００５年全国软件外包突破９．２　亿美元，２００６年达到１３亿美元，到　２０１０年将达到７Ｏ亿美元，年均增长　将超过５０％。２００５年我国计算机和　信息服务出口１８亿美元，进口ｌ６亿　美元，顺差２亿美元；海关统计软件　出口约７亿美元；承接国际商务流程　外包（ＢＰＯ）估计约为３－４亿美元；惠　普公司在我国的采购和外包订单超　过了１００亿美元，思科公司每年交给　我国企业的外包生产也有３０亿美　元。一些跨国公司的客户服务业务　也外包给了我国企业，如诺基亚公司　把手机Ｈ本本土客户服务外包给了　我国的呼叫中心运营商。现阶段，我　国已形成一批承接国际服务外包的　

的生产通过模块与模块、模块与少数　零部件的重新组合，实现了定制化与　大规模生产的统一。因此，产品的模　块化成为实现大规模定制的主要途　径之一。　第三，科学的管理是大规模定制　生产的保障。　大规模定制化是一种新的商业　模式，随着客户定制的产品种类和数　量的不断增加，企业所需提供的定制　化服务也会越来越多。定制产品的　管理比标准化产品的管理要复杂得　多。首先，有效的客户关系管理　（ｃＲＭ）是企业能否准确快速地把握　客户个性化需求，实施一对一营销的　关键，是实现大规模定制的前提，生　产者与消费者不再是传统意义上的　供求关系。顾客要参与设计和生产，　因此客户关系管理要能够将生产企　业和消费者进行互动和融合。同时　可以使客户的定制信息在各部门传　递共享。以便各部ｆ］ａ－位安排设计、　生产。另外，供应链管理出现新的变　化，核心企业根据供应链上下游企业　的资源，重新配置生产要素，大大降　低联盟内的交易费用，同时能够减少　库存、提高配送效率，从而降低运营　成本，提高整个供应链系统的运作效　率，为顾客提供价格合理、品质优秀　的产品和快捷、周到的服务，从而大　大提高了整条供应链的核心竞争力。　所以，管理者必须要随着现代企业从　大规模生产到大规模定制的转变过　程中逐渐改变管理思路，做出科学的　决策。　三、大规模定制模式的局限性　第一，在顾客需求越来越强调个　性化的环境下，顾客会不满足于自己　只能选择不同规格的零部件来实现　定制，而是片面追求产品个性化，企　业若对用户的过“度”需求提供产品，　可能使产品成本大幅度上升。大规　模定制就没有了经济性。　第二，大规模定制产品的主要部　件往往是大规模生产的模块，由于模　块化产品的单元化、标准化，使产品　具有一定的相似性，竞争对手很容易　对其产品进行解剖和模仿。　第三，大规模定制需要企业重组　与业务流程再造，重新设计改造生产　系统和组织结构，需要购进新的生产　设备和配备专业化人才。同时企业　管理及协调难度加大，管理的费用和　人员培训、设备的投资企业的财务面　临着很大的风险。　因此，任何一种商业模式，我们　要用辩证的思想去评判，管理者要根　据企业的实际情况和市场经济的变　化去选择有利于企业提升竞争力的　经营模式。■　（苏默，１９７３年生，河北软件职　业技术学院讲师。研究方向：企业管　理、设备管理。王彦梅，１９７２年生，河　北软件职业技术学院副教授。研究　方向：企业管理、供应链管理、物流技　术）　中国经贸导刊２０１１年第１期

经济论坛　

跨国公司服务外包发展与我国承接分析与对策　

北京京北职业技术学院　李万里　

摘要：很多跨国公司为了能够在竞争激烈的国际市场上保持一定　

的竞争优势，他们现在都逐渐将一些重要而且核心的业务转移出去　

海外发展，这使得服务外包得到了迅速的发展　在经济全球化的今　

天，很多企业的发展趋势就是进行跨国式的经营　所以．中国承接一　

些跨国公司服务外包是非常有必要的　

关键词：服务外包承接发展核心竞争　

一、我国承接和发展服务外包的必要性　

我国承接和发展服务外包是非常有必要的，主要体现在：　第一、将产业结构进行优化，使企业产业得到升级。目前我国的服　

务业还处于一个相对比较低的发展水平．不管是从业的比例或者是产　

值的比例，中国的服务业务水平还没能够跟发达的国家持平。承接跨国　

公司的服务外包，除了能够可以让服务业的比重加大之外．还可以在一　

个更加大的国际环境下提高竞争力，以提升企业的综合实力。从而让服　

务业走上一个快速发展的阶段。另外还可以通过一些新的服务的开拓　

创新去承接一些比较高端的外包业务去提高一些国内企业的科学技术　水平，从而提高他们的自主创新能力，推动企业产业的升级发展．使产　

业结构得到优化升级，向低耗高产的结构模式发展。　

第二、承接和发展服务外包有利于增加服务出Ｅ１．从而促进劳动　

就业。现在很多跨国公司为了达到提高经济效益的目的．将一些不是企　业核心的服务外包给一些发展中的国家。因为在一些发展中的国家劳　

动成本相对比较低，于是这就提供了很多就业的机会．如果我国的企业　可以将大量的服务外包承接下来，这就可以在很大程度上较轻了我国　

过重的就业压力。因为我国的服务业比较晚起步，所以在服务出口方面　

在出１：３总额的比例上占据的份额是比较少的．因此．我国承接和发展服　

务外包的话就可以帮助我国服务业出后的扩大，并改善服务出口方面　

在出口总额的比例上占据的份额是比较少的情况。　

承接和发展服务外包能够促进企业技术的提升。现在服务业的定　

ＡＮＤ　ＡＤＥ　

我国承接国际服务外包的　

主要问题和　

■　周启红　赵　君　潘　群　武汉科技学院　

美国著名管理大师彼得・德　

鲁克上世纪末曾预言：ｌＯ至１５年　

内任何企业中仅作后台支持而不　创造营业额的工作都应该外包出　

去。这一预言正在成为现实，服　

务外包正在蓬勃发展。服务外包　

是指企业将其非核心的业务外包　出去，利用外部最优秀的专业化　

团队来承接其业务，从而使其专　

注核心业务，达到降低成本、提高　效率，增强企业核心竞争力和对　

环境应变能力的一种经营活动，　

它包括ＩＴ０（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈｎｏｌ—　ｏｇｙＯｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ，信息技术外包）、　

ＢＰＯ（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ，　商业流程外包）、ＫＰＯ（Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ　

Ｐｒｏｃｅｓｓ　Ｏｕｔｓｏｕｒｃｉｎｇ，知识流程外　包）三种形式。目前，主要形式是　

ＩＴｏ和ＢＰＯ，《２ｏ０８全球服务外包　

发展报告》显示，２００８年ＢＰＯ继　续保持高于ＩＴＯ增速的快速增长。　中共中央政治局委员、国务院副　

总理王岐山２００９年２月２日在江　

苏南京主持召开服务外包工作座　

谈会上指出：“我国发展服务外包　

产业具有难得机遇和独特优势”，　强调“努力将服务外包产业打造　

成新的增长亮点”。　

局　一、全球服务外包的发展格　

服务外包是产品内国际分工　

的产物，是经济全球化新潮流的　表现形式，是一国利用比较优势　

实现经济振兴与发展的重要动力　

源。我国目前承接国际服务外包　

相对落后，需要用过去的“中国制　造”理念和紧迫感来认识服务外　

包，发展“中国服务”。　１．服务外包快速发展　随着国际分工的深入和发展，　

全球服务外包发展很快。当前，　

以现代服务业转移为主要特征的　新一轮世界产业结构调整方兴未　

艾。预计２０１０年全球国际服务　

外包市场规模将超过６０００亿美　元。全球财富１０００强中９５％的　

企业已经制定业务外包计划。在　

金融危机冲击下，越来越多的跨　

２００９年第４期　总第１７８期　黑龙江对外经贸　ＨＩＪ　Ｆｏｒｅｉｇｎ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓ＆Ｔｒａｄｅ　Ｎｏ．４，２００９　Ｓｅｒｉａｌ　Ｎｏ．１７８　［服务贸易］　我国承接国际服务外包　业务存在的问题分析　于刃刚　李竹兵　（河北经贸大学，河北石家庄０５００６１）　［摘　要］随着经济全球化进程的加快，服务外包日渐成为全球新一轮产业转移大潮中重要的推动因素。　近年来，我国承接服务外包规模不断扩大，领域逐步拓宽，但是仍然存在着相关法律法规不完善、企业规模小、　软件能力成熟度不够、中高端专业技术人才匮乏等诸多问题制约我国承接服务外包业务的发展。　［关键词］承接；国际服务外包；问题　［中图分类号］Ｆ７５２．６８　［文献标识码］Ｂ　［文章编号］１００２—２８８０（２００９）０４—００２７—０２　当代服务外包是产品内分工原理对服务业生产方式　以及其他行业的生产性服务投入进行重组和变革的产　物，由此派生的服务流程国际转移正在推动形成服务全　球化新潮流。经过二十多年的逐步发展，我国承接国际　服务外包已经取得了初步成就，然而现实的发展水平无　论与我国参与国际制造业产品内分工的深度比较，还是　与承接服务外包比较成功的印度等国比较，都存在着不　足和差距。　一、法律体系信任度以及透明度不高　即使是加入ＷＴＯ之后，国外对我国的法律规则在一　定程度上信任度不高。随着我国知识产权立法、执法工　作的加强，政府主管部门与企业联手打击盗版与知识产　权滥用情况已开始好转，但在许多情况下仍然缺乏透明　度，冲淡了跨国公司对某些细分市场的投资信心。与印　度和菲律宾等国家相比，我国仍然缺乏支持发展服务外　包的良好政策环境，相关法规未被有效执行，在数据隐私　保护、知识产权保护、营业许可、优惠与激励以及劳动法　等方面，我国尚未制定相关法律法规，导致知识产权保护　仍相对不力，在一定程度上阻碍了我国承接国际服务外　包能力的提高。　二、企业规模不大且缺乏国际性品牌　我国的大多数信息技术外包（１ｑ＇Ｏ）和业务流程外包　（ＢＰＯ）公司规模都不大，雇员通常在５０—１００人，不具备持　续开发项目所需的规模与手段，尽管近年来我国企业业　务规模发展迅速，但与印度相比还是比较落后，缺乏能够　面对面与全球性公司竞争的大型ＩＴＯ／ＢＰＯ企业。例如，印　度最大的企业＇ｒａｔａ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ（ＴＣＳ）拥有７万多名　技术人员，另外一家参与全球竞争的公司埃森哲（Ａｃｃｅｎ．　ｔａｒｅ）在全球的雇员总数超过了１０万人。　就ＢＰＯ而言，由于过去１０年来我国公司一直把重点　放在打包软件／应用软件方面，因此要扩展到ＢＰＯ领域，　还有大量的基础性工作需要做，企业要更好地培训其员　工，培养具备熟练技能的工作人员以便处理后台办公服　务。例如，向美国的客户提供处理会计后台办公服务，必　须用美国的会计制度对员工进行培训，这就是印度等竞　争对手拥有巨大优势的地方，他们早已把这方面融入到　其教育体系中。我国的教育系统到目前为止还没有专门　解决这类问题，如果没有这种熟练技能的话，那么就只能　执行一些最低级的ＢＰＯ工作，比如数据录入等。然而低　端的竞争更为残酷，美洲地区的国家以及某些亚洲国家　所提供的价格更低。　与此同时，在我国的１３０和ＢＰＯ公司中，缺乏公认的　国际性品牌。印度与中国一样，在这两个领域有许多小　公司，但同时也分别拥有像ＴＣＳ、Ｉｎｆｏｓｙｓ、Ｓａｔｙａｍ、Ｗｉｐｍ和　Ｓｐｅｃｔｒａｍｉｎｄ等得到国际认可的知名公司。企业品牌是实　力、利益、价值、文化、个性和用户的无形组合，具有较高　的承载力，所以加速我国企业的国际化进程，提升我国自　有品牌的辐射力是现阶段的重要任务之一。　三、软件能力成熟度不够　在我国，得到软件能力成熟度模型（Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ　Ｍａｔｕｒｉｔｙ　Ｍｏｄｅｌ　ｆｏｒ　Ｓｏｆｔｗａｒｅ）认证的公司比较少，企业一般不知道或　不重视它。ＣＭＭ是基于一种过程管理的质量认证，是对　于软件组织在定义、实现、度量、控制和改善其软件过程　的进程中各个发展阶段的描述，这个模型便于确定软件　组织的现有过程能力，查找出软件质量及过程改进方面　的最关键的问题，从而为选择过程改进战略提供指南。　目的在于最大限度地减少人为因素带来的负面影响，充　分体现软件技术的工程化、标准化特性。我国企业对此　不重视给ｒｉｏ和ＢＰＯ公司带来了巨大的负面影响。当一　个客户希望寻找服务业务接包方时，无法短时间内全面　地了解接包方的情况，只能先通过看其是否通过了ＣＭＭ　认证等因素来评测。我国有些企业对ＣＭＭ理解不深，认　为其是用于国际客户的，国内客户继续采用原始的项目　执行方式，导致我国企业在ＣＭＭ认证方面远远落后于印　度。截至２００８年７月，中国仅有ｌ９家软件公司获得　ＣＭＭ５级认证。再者，ＣＭＭ在我国的运作还存在不少问　一２７