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汽车企业运用J.D.Power IQS的策略研究
作者：韦晓兰
来源：《中国科技博览》2015年第29期
[摘 要]本文通过对J.D.Power IQS 报告及工具的简单介绍，重点阐明如何运用这些调研信息、报告及工具，结合S公司运用实践，阐述如何质量改进的总体策略和方法，指导质量问题改进方向等，提升产品质量，引导质量工作重心从事中事后控制转向事前预防，真正实现“倾听顾客声音，持续改进质量”，增强企业综合质量竞争力。
[关键词]J.D.Power（杰迪保尔商务咨询公司）、IQS （新车质量调研）、VOC （顾客之声）
中图分类号：TB 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）29-0013-01
一、J.D.Power 系统介绍
1、 J.D.Power公司及IQS报告简介
J.D.Power 全称为JD Power and Associates 公司，在美国成立于1968 年，是一家全球性的市场资讯公司，在全球设有多个分公司，已发展为一个权威的市场调研机构，独立公正地开展产品质量、服务、客户满意度方面的调研，新车质量研究 。（IQS3） IQS 旨在评估中国消费者在用车过程中遇到的汽车品质问题，调查内容主要由发动机/变速系统、驾驶经历、空调、车身内装、车身外观、配置操控、音响娱乐导航系统共8 大类别、228 个详细项目构成。IQS
基于车主报告其在购车后2 到6 个月（相当于调查当年10 月至次年6 月生产的车辆）遇到的问题向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。该调查以每百辆车的问题数量（PP100）为衡量指标，分值越低，新车质量问题越少，反之质量问题越多。IQS 最重要的特点是：它直接和真实地反映了顾客经历的或感知到的质量问题，包括设计缺陷（软故障）和制造缺陷（硬故障）。因此它提供的部分信息会和IPTV、CPV 售后三包期的优先问题一致，有一部分则完全是感知质量问题。
J.D. Power亚太公司报告：
自主品牌新车质量显著提升，大幅缩小与国际品牌之间的差距 雷克萨斯和梅赛德斯-奔驰在新车质量排名中并列第一位
北京现代和上海通用分获两个细分市场奖项 2013年10月31日，上海 – 据J.D. Power亚太公司今天发布的2013年中国新车质量研究SM（IQS）报
告显示，中国自主品牌在新车质量方面取得了显著进步，大幅缩小与国际品牌之间差距。而整个行业的平
均问题发生率创造了历史新低。 J.D. Power亚太公司中国新车质量研究已经进入第14个年头。这项研究衡量新车车主购车后2-6个月内
经历的问题，并将新车质量问题明确划分为两大类：设计缺陷和故障/无法操作。新车质量的综合得分以每
百辆车的问题数（PP100）来衡量，分数越低表明问题发生率越低，质量也越高。 自主品牌的总体新车质量平均为155个PP100，与2012年相比减少了57个PP100。国际品牌的新车质
量也取得了进步，从2012年的117个PP100减至2013年的104个PP100。自主品牌与国际品牌之间质
量评分差距从2012年的95个PP100缩小至2013年的51个PP100。 自主品牌的进步主要归功于发动机/变速系统和空调系统的问题发生率大幅降低；其问题发生率分别减少了
12个PP100。 J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“2013年自主品牌在新车质量方面取得
了巨大进步；其中四个自主品牌——广汽传祺、启辰、荣威和纳智捷1——的表现优于行业平均水平。
2000年自主品牌与国际品牌之间的差距为396个PP100；而14年间这一差距不断缩小。” 2013年行业总体新车质量平均为119个PP100，实现了从2000年开始新车质量研究以来最低的问题发
生率。
1 在J.D. Power亚太公司2012年新车质量研究SM中，无一自主品牌的表现优于行业平均水平。
按照品牌原产国划分，韩系品牌的新车质量最高，平均问题发生率为85个PP100，与2012年相比减少
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J.D. Power发布2016年中国汽车金融满意度研究
作者：
来源：《汽车之友》2016年第14期
5月26日，J.D. Power公司发布2016年中国汽车金融满意度研究SM（DFS）报告。J.D.
Power的研究发现，对于获得高满意度的金融服务机构，有51%的经销店表示肯定会在未来12个月里增加与他们合作的份额。而对于低满意度的金融服务机构，增加合作的比例仅有27%。两者间24%的差距意味着最高可达600万元人民币的贷款业务量的差额。2016年中国汽车金融满意度研究是基于2061个经销商的反馈，涵盖了48个汽车品牌。研究的数据收集工作于2016年1 月至4月在78个主要城市进行。
Ｉ热词点击ｌ 小型公交 随着城市化进程的不断加快 人们对出 行便利性的要求也越来越高。为了进一步方 便市民出行 解决社区与轨道接驳、社区与 商业区接驳等最后一公里”摆渡问题北 京公交集团订购的６米级公交车已经进八生 产环节，首批１０Ｏ辆纯电动公交预计将于年 内交付 与此同时．黑龙江省海林市林海公 交有限责任公司订购的３６辆恒通迷你巴士 ＣＫＺ６５９０ＤＡ４在恒通客车工业园整装下线。 ６米左右的小型公交越来越受到大家的欢迎 与关注 各界人士对此也发表了自己的看法 “为了满足各类人群的出行需求，解决 ‘最后一公里’问题，一些城市开始大 力发展诸如社区巴士、迷你公交等区域 交通运输体系。这是城市化进程中，公 共交通服务水平不断满足市民多样化出 行需求的一种体现。”——重庆交通大学 教授王健 “６米左右的小型公交车很多都是用于城 市微循环，例如解决‘最后一公里’、接 驳运输等。如今，城市里一些社区内道路 狭窜，大型公交车不适合或者根本无法开 进，因此，公交企业通过采购６～８米的 小型公交来解决这部分区域市民的出行 问题。除此之外，城 公交一体化 也带动了城乡结合地区以及三四线 城市对小型公交的需求。因此，小 型公交车受到欢迎是市场需求逐渐 释放的体现。”——北京福田欧辉客 车分公司副总经理刘圈强 “交通部提出过‘交通都市’的概 念，主要讲了在城市里各种公共交 通方式怎样衔接才能更好地解决市 民出行问题。６米小型公交可以被 定义为‘社区公交’或‘社区巴士’， 主要承担从公交干线到市民居住地 或工作单位的接驳运输作用，这也 将是大中型城市急需解决的民生问 题。”——中通客车品牌管理部部长 李笃生 “以往，生产纯电动客车的企业将主 要发展精力放在了１２米左右的大型客 车上，１ ０米以下，尤其是６～７米左右 的纯电动客车产品并不多。但是小型纯 电动客车的购买和使用成本远低于大 型纯电动客车，因此，补贴范围放宽后， 小型纯电动公交的市场潜力就会显现 出来。”一一重庆恒通电动客车动力系 统有限公司品牌主管图仲成 Ｉ调查ｌ Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ发布中国汽车销售满意度研究 Ｊ Ｄ Ｐｏｗｅｒ亚太公司６月底在京发布２０１４年中国汽车销售满意度研究（ＳＳＩ）报告 报告基于２０１ ３年７月至２０１４年２月期间购买或租赁新车的１５．３８８位车主的反馈。 数据采集工作于２０１４年１月至４月在中国的５１个城市进行。ＳＳＩ总分为１０００分，分 数越高．表明对销售过程的满意度越高。研究报告显示： ◆２０１４年总体销售满意度得分为６７４分 与去年《６４９分）相比上升２５分 ◆豪华车细分市场．奥迪以７９３分名列第一位：主流车细分市场．北京现代（７７２分） 和东风雪铁龙（７７２分）并列第一位．其次是东风日产（７６５分）．，主流车与豪华车 之间的销售满意度得分差距显著拉大了３５分（２０１ ３年差距．１ ８分），这主要由于豪 华车品牌的满意度提升，得分为７０６分．与去年（６６５分）相比大幅上升了４１分 ◆与去年相比．中国汽车销售满意度有明显提升 但自主品牌和国际品牌差距继续扩 大。各晶牌中，韩系品牌的销售满意度得分最高ｆ ７６２分）．比主流车平均得分高９１分。 ◆当销售人员在销售过程中始终陪伴购车者左右．豪华车品牌的销售满意度会大幅上 升８３分，从６２８分跃至７１１分 ◆当经销商为客户提供的试驾时间不短于２５分钟．销售满意度得分上升６Ｏ分．从 ６６３分上升至７２３分。经销商为客户提供的平均试驾时间为１ ９分钟。 此外，报告还最示，新车购买者的销售满意度在销售人员使用平板电脑／智能手 机的情况下高出不使用平板电脑／智能手机销售满意度９６分。两组得分分别为７６２ 分和６６６分 Ｉ榜单ｌ 垦墨互量圆 莫斯科最堵 全球越来越多的城市出现了拥堵的状况．而其 中部分城市尤为突出．在这里驾车出行有时犹如梦 魇。阿姆斯特丹著名的交通导肮服务高ＴｏｍＴｏｍ公 司收集了全球各地逾１８０个城市的交通数据．完成 了全球交通调查报告。根据调查撮示，城市拥挤度 排名由高到低排列如下 １ 莫斯科（７４％）．２ 伊 斯坦布尔ｆ６２％）．３里约热内卢（５５％）．４墨西 哥（５４％） ５ 圣保罗｛４６％） 美国交通最拥堵的 城市洛杉矶全球排名第九（３６％）。 鬯墨冠曩圈 福特居首位 美国Ｉｎ［ｅｒｂｒａｎｄ公司近期发布了２０１４年全球环 保品牌排行榜 美国福特因致力于销售电动车而受 到好评 排名上升一位．位列第一 连续三年蝉联 冠军的丰田；ｉｆ，车降至第２位 其后依次为本鼹 曰 产汽车和松下 蜀图跬譬曩固 通用居首 美国国家公路交通安全管理局（ＮＨＴＳＡ）最新数 据显示 今年上半年．美国市场累计召回汽车总计 ３７５０万辆．既创历史同期新高 也超往年全年总召 回量。在这３７５０万辆中 仅通用汽车公司就为美 国市场贡献了总召回量的三分之二 蜀田 ７家中国车企入围 ７月７日．在《财富》公布的２０１４年世界５００ 强榜单中，中国车企首次进入前百强行列——上汽 集团以超过９２０亿美元的营业收入位居第８５名． 也进入全球汽车业前１０名．成为中国车企扩大全 球竞争力的一大里程碑。进入世界５００强榜单的中 国车企还包括一汽 东风、长安，北汽、广汽以及 吉利总共７家 它们在５００强中的排名均有上升． 第二次入围的广汽集团排名更大幅上升１１ ７位，成 为榜单的另一大亮点。 不过 中国车企目前大都依托和跨国巨头的合 资而壮大规模．普遍存在大而不强的现象。这也是 中国车企需要努力扭转的局面 Ｅ国圃匿蜀璺 大众居首 德国《世界报》发布了最新一期德国５００强企 业排名．大众汽车不出意料再次成为德国最大的企 业．而且其领先优势正在扩大。从销售收入来看， 德国三大汽车集团全部位居德国企业前五名之列。 戴姆勒和宝马分别位居德国最大公司排行榜第三名 和第四名．汽车工业对德国经济的意义举足轻重。 『１３ｊ ＡＵＴＯ ＲＥＶｉＥＷ ｌ
