浴场培训手册

浴场培训手册一、洗浴业的公用手那么：品质＋效劳＋清洁〔卫生〕＋价值1、严格标准，统一产品。

2、统一效劳的常用言语，到达标准的标准。

3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。

4、通过前三者建立价值感〔物有所值，物超所值〕。

二、信念1、对质量的坚持；2、管理层对新员工的培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚〔对事不对人〕；7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。

三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神； 1.对店内〔店主人翁〕；2.对顾客〔顾客永远是最重要的〕。

2、员工是顾客关系的代表；〔收银、卫生、了解顾客的消费心态〕3、按摩部的人员〔注重品质〕。

四、员工的条件1、个性：愉快、幽默幽默、喜欢与人相处、友善、耐心、老实、爱心、公正、包容性。

2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。

4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、服装与修饰〔仪容、仪表〕1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

2、化装：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不能用〔清淡型尚可〕。

4、手饰：手表，小型饰品〔耳环、项链〕不要戴戒指。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服装：整洁。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。

1〕、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，那么侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2〕、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3〕、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4〕、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5〕、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

六、专业效劳人员的条件1、专业知识：对产品和工程有很强的认识，对工程要很熟悉，价格要清楚。

洗浴培训资料第一课洗浴培训资料一、仪容、仪表、仪态仪容仪表体现个人的精神面貌也代表公司的形象不允许上班时间有自己的喜、怒、哀、乐带到工作当中，员工在岗时必须稳重大方、用最热情的工作态度迎接每一位宾客。

二、什么是仪容、仪表是指人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰及精神外的表现，表情是指人的面部动感流露出来的表现。

三、要点分为六项1、面带微笑和颜悦色，给人亲切感不能冷漠，面目呆板给人一种不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听给人以尊重感，不要无精打采给人不受重视感。

3、要坦诚待客，不卑不抗给人真实感，不要诚慌、诚恐维维诺诺，给人以虚伪感。

4、要稳重沉着给人镇定感，不要慌手慌脚给人浮燥感。

5、要神态坦然轻松自然，给人安慰感不要双眉紧锁，给人负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬的表情，也不要扭扭捏捏做鬼脸、吐舌头、眨眼睛给人不受尊重感。

四、仪容仪表的要求1、上班时按不同季节穿统一工装，要求工装清洁、整齐、笔挺、不准穿背心、短裤进入工作岗位。

2、应将服装所有的钮扣系好，要注意钮扣是否缺少，口袋是否破损，不准挽袖口、挽裤腿、不准坦胸露背。

3、飘带、领带、领结系正保持干净整洁。

4、鞋、袜整齐、皮鞋光亮，鞋、袜以黑色为宜。

5、进入浴场要佩带出入证，不可随意损坏。

6、不能将衬衣的领子翻到外面，也不能使衬衣松放在腰间。

7、佩戴的工牌在左胸上数第三个钮扣的平行处。

8、上岗不准佩戴各种饰物，如钥匙、手链、耳环、手机、戒指（手表、婚戒除外）。

9、面部要清洁女员工不要浓妆艳抹，要淡妆上岗。

10、头发要整齐不乱，女生应盘发，男生头发不要超过十厘米，最好以毛寸，寸头为宜。

11、男员工头发要稍打，女员工发色除黑色外，不得有其它颜色。

12、常剪指甲、勤洗手，女员工不准留长指甲，不准涂有色的指油。

13、男员工不得留胡须、不修边幅、剪怪异发型。

14、上班前不准吃有异味的物品，如：葱、蒜、烟、酒等。

不吃零食不嚼口香糖。

五、个人卫生方面五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲卫生三要：要工作前后要洗手、要大小便后洗手、要早晚漱口卫生五不：不要在客人面前掏耳朵、不要在客人面前剔牙、不要在客人面前抓头皮、不要在客人面前打哈欠、不要在客人面前掏鼻孔。

某洗浴中心员工服务培训范本第一章培训目标1. 帮助员工充分了解洗浴中心的服务理念和标准，掌握服务流程和技巧，提升服务质量和客户满意度。

2. 强调团队合作和沟通技巧，培养员工的团队意识和协作能力。

3. 帮助员工提升个人形象，学习礼仪和沟通技巧，提高个人服务水平。

第二章服务理念和标准1. 洗浴中心的服务理念：以顾客为中心，提供优质、个性化的服务，让顾客感受到舒适和放松。

2. 服务标准：礼貌、耐心、细致、专业。

要求员工在工作中时刻保持微笑、主动询问客户需求、耐心倾听客户意见、提供专业的建议和帮助。

第三章服务流程和技巧1. 服务流程：接待客户→了解需求→提供服务→沟通反馈→送客离开。

2. 服务技巧：如何与客户建立良好的关系、如何处理客户投诉、如何提供个性化的服务等。

第四章团队合作和沟通技巧1. 团队合作：培养员工之间的合作意识，学会相互支持和帮助，共同为服务质量贡献力量。

2. 沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、沟通方式和沟通工具等。

第五章个人形象和礼仪1. 个人形象：员工要注意仪表和言行举止，保持整洁、得体的形象，给客户留下良好的印象。

2. 礼仪：学习基本礼仪知识和礼仪规范，做到有礼貌、有修养。

第六章实践操作和案例分析1. 实践操作：分组进行实际的模拟服务操作，让员工在实践中掌握服务流程和技巧。

2. 案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下的服务处理方法，提高应对突发事件的能力。

第七章考核评估和奖惩机制1. 考核评估：定期对员工的服务质量进行考核评估，根据考核结果进行奖惩和培训。

2. 奖惩机制：建立奖惩机制，激励员工提升服务质量，同时对表现不佳的员工进行处罚和培训。

第八章结业考核和总结1. 结业考核：进行结业考核，对员工的服务理念、标准、流程和技巧进行综合考核评价。

2. 总结：对培训课程进行总结，听取员工培训反馈意见，不断改进和完善培训内容，提高培训效果。

第九章：服务理念和标准服务理念对于洗浴中心的员工来说是至关重要的。

桑拿洗浴业员工培训手册一、扣分制度1、不按时上下班，迟到，早退扣1分2、私自调休，调班或电话请假以及不按规定时间提前申请扣1分3、无故不参加培训，例会或其它集体活动者扣1分4、发班时间闹情绪，没精打采，没有微笑者扣1分5、举行礼仪列队，配合不好者扣1分6、制服穿戴不整洁，不按标准佩戴工牌者扣1分7、个人卫生不好，头发凌乱，指甲过长者，面浓妆扣1分8、进入房间，不敲门者扣1分9、站立、行走不规范，不按岗位站立者扣1分10、几个人站在一起聊天、说笑、打闹者扣1分11、当班时间唱歌、吹口哨、手舞足蹈者扣1分12、不按时完成上司分配的任务者扣1分13、当班时间喝酒或吃浓烈气味食品者扣1分14、当班时看书、看报、看电视者扣1分15、当班时打私人电话者扣1分16、背后议论他人，影响团结者扣2分17、不爱惜公司物品，乱丢乱画者扣1分18、因工作不到位，引起别人投诉扣1分19、当班时间随地吐痰，乱丢垃圾者扣1分20、无故不服从上司安排者扣2分21、对客人或对上司，没有教养者扣2分22、无理顶撞上司，对同事不礼貌者扣2分23、上班时间睡觉者扣2分24、不服从上司指派，推脱责任者扣2分25、向客人或上司鞠躬不标准，不达45°——60°之间。

扣2分26、对工作要求标准不熟练，没完全按工作要求和标准中的规定去做事者扣2分27、上班时间不讲普通话者扣2分二、顾客成功酒店最重要的就是要有顾客。

1、任何生意上，顾客最重要。

2、顾客可以不靠我们，而我们一定要靠顾客。

3、顾客不是给面子而来，我们也不是给面子而去服务他们。

4、顾客不是阻碍我们的工作，他们给工作于我们的。

5、顾客就是我们的生意。

6、顾客不只是收银机内的钱，他们是有感觉的人类。

7、顾客来临有一定所需，我们一定要服务周到。

8、我们要提供一流而又有礼貌的服务给顾客，因为他们是任何生意的命脉。

9、顾客要服务员的重视，但记不住，不能轻此重彼，因为每位顾客都是那么重要，所以在以真正的专业情况下，我们每位员工都要保持一定的水平准则。

现代洗浴中心员工素质培训手册（一卷本的）刘飞鸿（公共关系培训师）中国时代经济出版社第一篇洗浴中心员工形象素质培训第一章员工服饰修饰方面的培训第二章员工个人仪容的塑造第三章员工仪态培训要求第二篇洗浴中心员工语言素质培训第一章常用礼貌用语第二章优质服务的语言艺术技巧第三章服务忌语第三篇洗浴中心员工职业修养培训第一章增强服务意识第二章态度决定服务素养第三章献出温馨的微笑第四章学会用心去笑第五章采取更好的态度与顾客沟通第四篇洗浴中心员工服务创新素质培训第一章服务创新现状第二章服务创新概念、特性及方法第三章服务创新类型、驱动力和过程第四章服务创新模型第五章服务创新观念转变第五篇洗浴中心员工心理素质培训第一章服务心理概述第二章感觉与知觉第三章记忆与注意第四章需要与动机第五章情绪与情感第六章气质与性格第七章前厅与客房服务心理第八章餐厅服务心理第九章职业心理素质第六篇洗浴中心员工涉外事务能力培训第一章涉外迎宾第二章涉外餐饮礼仪第三章涉外风俗第七篇洗浴中心员工职业能力培训第一章观察能力培训第二章人际交往培训第三章团队合作培训第四章使用信息能力培训第五章推销能力培训第六章应变能力培训第七章自我调节培训第八篇洗浴中心员工应变能力培训第一章了解顾客心理是成功处理投诉的前提第二章把握处理投诉的出发点第三章投诉处理中的磋商技巧第四章说服顾客是投诉处理成功的关键第九篇洗浴中心各部门员工素质培训第一章前厅部员工素质培训第二章客房部员工素质培训第三章餐饮部员工素质培训第四章商场部员工素质培训第五章康乐部员工素质培训第六章保安部员工素质培训第十篇洗浴中心各部门员工服务礼仪培训第一章前厅部员工服务礼仪第二章客房部员工服务礼仪第三章餐饮部员工服务礼仪第四章商场部员工服务礼仪第五章康乐部员工服务礼仪第六章保安部员工服务礼仪第十一篇洗浴中心各部门员工服务标准培训第一章前厅部员工服务标准第二章客房部员工服务标准第三章餐饮部员工服务标准第四章商场部员工服务标准第五章康乐部员工服务标准第六章保安部员工服务标准内容简介本书主要详细介绍了洗浴中心员工的形象素质、语言素质、职业修养、服务创新素质、心理素质与涉外事务能力、应变能力整体培训，以及洗浴中心前厅部、客房部、餐饮部、商场部、康乐部、保安部对员工不同素质、服务礼仪、服务标准培训。

xxx商务浴场是由XXX实业发展有限公司投资兴建的高档洗浴休闲场所，它拥有优越的地理环境，高雅的内部装饰，一流的洁身和保健设施，舒适的休闲休息环境，集多种洗浴文化和保健休闲功能于一身，具有XXX市目前“规模最大，档次最高，服务最好”的绝对市场优势，深得广大消费者的青眯，堪领济宁保健洗浴和休闲娱乐行业之风骚。

公司的经营宗旨：“宾客至上，服务第一。

”公司的企业文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。

”公司的经营理念：“我们在为宾客提供物质相符的物质享受的同时，重视环境氛围和精神产品的价值，愿以优质的微笑服务去极力满足宾客的心理需求。

”公司的经营目标：“力争达到五星级服务水平，把××洗浴做成服务行业中最优秀的品牌。

”公司对员工的态度：“公司依靠员工做正确的事，对员工、对公司都是一件正确的事。

”公司对员工的要求：“勤奋、热情、自信、互助、干净。

”×人永远只有一个信条，那就是发展。

公司计划在×××洗浴的基础上致力发展以洗浴、保健、餐饮、娱乐、住宿、休闲为主体的第三产业，与公司现有的广告宣传、园林绿化和煤炭配送同为××实业以后发展的四大内容。

2.1录用原则公司招聘员工是根据各工种的实际需要，对有志为公司服务者，视其对某一工作是否适合，以该工作业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚并通过考核，符合录用条件者，均有被录用的可能。

2.1.1应聘者在思想政治方面必须做到：1、坚持“四项基本原则”，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策法令，无违法行为记录。

2、热爱集体，关心公司，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本公司建立良好声誉。

3、勤劳爱学，钻研业务，努力学习科学文化知识，不断提高技能水平。

4、团结友爱，坦诚待人，互帮互助，上级以身做责，关心部署；下级尊重上级，服从领导，懂得用实际行动去铸造公司优良的团队精神。

洗浴员工培训第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了本店的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：（男）头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，（女）长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品及香水，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，主动问好“欢迎光临，早（晚）上好”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、员工在店内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到休息大厅位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐）您好，请问您需要点什么吗。

洗浴中心培训细则一、行为规范：1、仪态：在服务区内身体不准东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩，要始终保持正确的站姿。

正确站立姿态：两脚与两肩同宽，垂直体重均匀落在双脚上，头正肩平，收腹，挺胸，双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉，右手呈空拳，左手握右手。

2、仪表(1)身体、面部、手必须清洁，提倡每天都洗澡，换洗内衣。

(2)每天刷牙，饭后漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。

(3)头发要常洗，常理发，上班梳头，不得有头屑。

(4)女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。

(5)不得配戴任何饰物，留长指甲，女员工不得擦指甲油。

3、言谈：(1)声调要自然清晰，不要装腔作势，声调不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。

(2)不准讲粗话，使用鄙视等语言。

(3)不开过分玩笑，模仿他人语言语调。

(4)说话要得体，应用敬语：“请”、“谢”不离口。

(5)不得以任何借口讽刺、顶撞，挖苦客人。

(6)更妾注意客人姓氏，未知姓氏之前应称“先生”、“女士”。

(7)指第三者时不能称“他”，要称“那位先生”或“那位女士”。

(8)无论从客人手中接过任何东西都要说“谢谢”。

(9)客人来时要问好。

二、细微服务在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。

三、行走姿态：头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。

四、点烟姿势：通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支,如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。

更换烟缸：当服务员把干净的烟缸用托盘递到客人面前时，身体微鞠躬，说：“对不起，打扰您，为您更换烟抽”后，采取跪式服务，右手食指在上，大拇指，中指在烟缸两侧把干净的烟缸盖在脏烟缸上，将两支烟缸同时移到托盘内，上身微侧，将干净的烟缸放在台面上，然后将托盘拿起后退一步，点头示意，转身离去，通常烟缸里的烟头不得超过三个。

浴场员工培训资料一、培训目标浴场作为一个休闲娱乐场所，员工在服务过程中的专业能力和服务质量对客户的体验至关重要。

本次培训的目标主要有以下几点：1. 提升员工的服务意识：使员工明白服务至上的重要性，注重细节和沟通，能够主动解决客户问题和需求。

2. 增强员工的专业技能：培养员工正确使用浴场设备和工具的能力，提高服务效率和质量。

3. 培养员工的危机应对能力：让员工能够应对突发事件、掌握基本急救知识和消防逃生技能。

二、培训内容1. 服务意识与礼仪- 员工形象打造：讲解员工仪容仪表的要求以及衣着搭配的建议，提醒员工保持良好的个人卫生习惯。

- 客户接待规范：强调员工在接待客户时要面带微笑、主动询问需求、耐心倾听，并及时回应客户的要求。

- 服务沟通技巧：教授员工基本沟通技巧，包括积极倾听、换位思考、引导对话等。

2. 浴场设备与工具使用- 设备操作指导：详细介绍浴场内常见设备的操作方法，例如按摩浴缸、桑拿房、蒸汽房等，确保员工能够正确操作并向客户解答相关问题。

- 清洁消毒知识：强调员工对浴场设备的日常维护和清洁，保持良好的卫生环境。

3. 突发事件应对与急救知识- 火灾逃生演练：进行火灾逃生演练，让员工了解浴场内的疏散通道和应急设备，并指导员工正确使用灭火器等灭火工具。

- 基本急救知识：介绍常见的急救知识和操作方法，如疏通呼吸道、止血包扎等。

4. 法律法规与安全知识- 违规行为与处罚：介绍与浴场相关的法律法规，明确员工在服务过程中的行为注意事项，以及违规行为可能遭受的处罚。

- 安全防范知识：教授员工防范盗窃、保持个人财物安全的方法，并加强员工对场所安全的监控和报警意识。

三、培训方式1. 理论培训开展专业的讲座，通过PPT演示、案例分析等方式，详细讲解浴场员工应具备的知识、技能和态度。

在培训过程中强调互动交流，让员工参与讨论和分享经验。

2. 实操培训通过模拟情境和角色扮演等方式，让员工在真实环境中进行操作和演练。

帮助他们熟悉浴场设备的使用和处理突发事件的方法，提高应对能力。

培训手册基本技能静态：一、站姿：站姿是人基本姿势的组成部分。

优美而典雅的站姿，是发展人的不同质感动态美的起点，是高雅举止的基础。

正确的站姿1、抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，自然平和。

2、双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。

3、躯干挺直，身体重心应在两腿的中央，做到挺胸、收腹、立腰。

4、双臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

5、双腿直立，保持身体的端正。

二、坐姿：就坐时的姿态要端正。

要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体要重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上潜伏后仰，摇腿翘脚；2、将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半做；4、趴在工作台上。

5、若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。

三、巡视敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：1、善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。

客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。

2、善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

3、善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。

所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。