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文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.分管中心销售部工作手册前言前台是展现**形象、体现**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有**人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。
2011年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下：真诚、热情、温馨、规范、高效一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度。
2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。
有事须提前请假。
（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。
3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。
4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。
、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。
5．文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。
7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。
8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。
9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。
前台手册
1电话咨询或前台咨询要登记在登记本上。
2带家长到咨询处要倒水。
3家长签单后要做的事情：
a要给孩子建档根据建档资料填写，档案包括学生资料，教师回收的教案，每两周一次的小测试卷，合同的1,4页复印,学生照片。
b学员通讯录更新。
c学员增班表发送给教务处获得学号。
d把新增学员报给课程编排负责人。
f 半期考期末考试卷教师点评后复印件要入档。
4每周五打印学生课表（课表后加星期~星期五晚辅教师安排表），晚辅是交给学生。
5上辅导课前学生，教师在签到簿上签到，要是学生到时见没有到要电话咨询。
6教师签到后前台要收回上一次上课的教案并且在教案回收登记表上签字，把教案放回学生档案盒中。
7晚辅的学生要在晚辅登记本上登记。
8每周天提醒教师做回访工作并且教师在回访本上登记。
9一个学生教师在上过3次课后提醒教师写教学计划。
10教师通讯录更新（全职黑色字体，兼职黄色字体，离职红色字体）。
11报表：周报表每周天20:00~第二天10:00发送给小主管并抄送给部门主管
月报表一样。
首问制为了体现**外国语学校的办学宗旨“一切为学生着想，一切以质取胜”，加强我校全体教职工的责任意识，提高各类学生及家长对我校服务满意度，经校董事会研究，决定在我校推行“首问责任制”。
即学生和问到我校任何一位**教职工，首位被问到者负责落实其所提出的问题，并给予问者答复。
（一）“首问责任制”具体内容如下：1、首位被问到者即责任承担者；2、首位被问到者对于学生和家长提出的问题，如属本人职责范围之内，应主动热情地予以解决，如属本职工作之外，应积极帮助协调，把提问者引见给该项事务负责人，督促事情尽快处理，并作出记录，上报最终结果。
3、被问到者对于不了解的问题，应向该事务负责人征询意见，尽快学习了解最新情况，以便下次处理。
（二）被问者应承担的责任被问到者不得主观臆断，凭印象办事，或以“不归我管”等言辞推脱责任。
否则将处以50---200元罚金；情节严重的，对学校造成恶劣影响者，学校有权开除责任人。
该项制度的推行实施施行层层责任制，即首位被问到者对主管负责，主管向校董事会负责。
实行层层责任制，对推行层层责任制，对推行不利的主管，学校将处以50---200元罚金。
该项制度自2002年9月1日开始实施执行。
**外国语学校董事会年8月28日行政咨询服务一、对咨询人员的基本要求：1、良好的仪容、仪表；2、普通话标准流利；3、专业熟练的咨询业务知识；4、全面的综合知识水平；5、亲和热情自然的服务礼节；6、依据我校制定的《办公室管理条例》严格遵守执行。
二、对咨询人员的服务要领：我校要求各岗位8：30之前必须有一名职员到岗；第一名到岗职员到岗后，必须做以下几项工作：1、察看电话卡是否有余额；2、试听卡是否准备充分；（若某分校取消试听，则无须准备试听卡）；3、必须具备的前台各项表格：A、使用登记表是否准备好；B、试听学员登记表是否准备好；C、教师上课签到表；D、学员电话咨询记录表；E、学员办理停课记录表；F、各个班级的学员考勤表；（注：将以上各种表格放置在随手可拿的地方，以防咨询学员多时慌乱。
培训学校前台工作手册前言前台是展现前沿形象、体现前沿风采的最前沿，是前沿教育的窗口，是向顾客展现前沿服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有前沿人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为前沿这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。
对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下：真诚、热情、温馨、规范、高效一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度。
2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。
有事须提前请假。
（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。
3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。
4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。
5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。
6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现前沿人的风采。
7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。
8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。
9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。
11、同事关系相处融洽；乐于助人。
二、课程顾问工作职责1、各学期招新任务指标的完成。
2、各校区前台相关事务处理。
一、前言为了规范培训学校前台工作，提高服务质量，确保前台工作的有序、高效运行，特制定本制度。
二、工作职责1. 接待工作（1）热情、礼貌地接待来访客户，主动了解客户需求，为客户提供优质服务。
（2）认真记录客户咨询内容，确保信息准确无误。
（3）协助客户办理报名、缴费等手续，确保流程顺畅。
2. 沟通协调（1）与教务、财务等部门保持良好沟通，确保信息传递及时、准确。
（2）协调解决客户咨询、投诉等问题，提高客户满意度。
3. 培训资料管理（1）负责培训资料的管理、分发、回收等工作。
（2）确保培训资料完整、整洁，方便查阅。
4. 日常事务（1）负责前台区域的卫生、安全工作。
（2）协助上级领导完成其他工作任务。
三、工作规范1. 工作态度（1）热情、耐心、细致，对待客户一视同仁。
（2）遵守职业道德，诚实守信，保守客户秘密。
2. 仪表仪容（1）着装整洁、大方，佩戴工作牌。
（2）保持良好的个人卫生，维护公司形象。
3. 工作时间（1）按时到岗，不迟到、不早退。
（2）工作时间保持专注，不得随意离开工作岗位。
4. 工作效率（1）提高工作效率，缩短客户等待时间。
（2）熟练掌握业务知识，提高服务质量。
四、考核与奖惩1. 考核内容（1）工作态度、仪表仪容。
（2）工作纪律、工作效率。
（3）沟通协调、客户满意度。
2. 奖惩措施（1）对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
（2）对工作失误、违反规定的员工进行批评、警告或处罚。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施，由培训学校负责解释。
2. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和修改。
通过以上制度，旨在规范培训学校前台工作，提高服务质量，为学员提供更好的学习体验。
全体前台工作人员应严格遵守本制度，共同努力，共创辉煌。
HAKA英语学校前台工作指导手册前台工作总则前台人员应热爱公司，忠于公司事业，严格遵守各项规章制度，爱护公司财产，维护公司内外形象。
贯彻公司“站在公司立场，维护同仁利益，真诚服务客户，切实解决问题”的服务理念，确立服务人员“以我真诚、专业、优质服务，为公司发展献力”的坚定信念，提升公司服务品质，树立公司服务品牌形象。
前台工作细则前台工作主要分为客服工作和行政工作两个项目，具体内容如下：第一条：客服工作一、日常电话（一）接听日常来电（每天9：00到20：00）听到电话铃响后，迅速调整状态。
在电话铃响第三声接听电话，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的电话记录本上。
开首语：您好，贵阳HAKA英语学校，我是某某某，很高兴为您服务……请问，有什么能帮您的吗？……结束语：非常感谢您的来电，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。
等客户挂断电话（或是默数三秒），轻轻放下电话听筒。
（二）客服电话针对常规会员进行电话回访（1天10个家庭），关心并了解会员近期学习状况与家长意见，填写《客服电话记录表》。
针对新会员进行电话回访，细则如下：（1）第一通服务电话内容（执行时间为收到服务卡二十四小时之内）①以学校名义恭喜其成为我们的新会员。
②确认会员的基本资料（尤其是通讯地址、主要联系方式等）。
③根据不同的品牌家长的不同情形，做教材使用的讲解说明，坚定家长信心。
询问家长是否在家使用教材，教材使用情况如何。
根据上述情况，教授正确的教材使用方法。
④解答家长关于教学等问题的疑问（告知家长，我们的教材必须在家预习一、两个月左右，让孩子熟悉教材，以便老师在教学的时候激起孩子的学习兴趣）。
也有特殊的情况：A.如这周招生下周可以去上课的会员，满条件可以通知上课；B.也有两个月后还是无法开班的情况，在这种情况之下，我们要告诉家长，我们有很多会员在家里学习且学习的很好让家长放心。
⑤再次明确告之家长公司地址、客服电话、工作时间、客服形式（电话、贺卡、短信、家访）（2）第二通服务电话内容:(执行时间为新会员成交一周后)①告之家长此次电话为对会员的电话回访。
培训学校管理制度前台一、前言培训学校的前台工作是学校管理的重要组成部分，直接关系到学校形象及文化氛围的营造，也直接关系到学校运行的效率和管理的有效性。
为了加强培训学校前台管理工作，规范前台工作流程，确保前台工作的顺利开展，特制订此《培训学校管理制度前台》，并加以执行。
二、前台工作内容1、接待来访人员，引导其到达指定地点，及时了解其需求并耐心解答疑问。
2、接听来电，正式向来电人员问好并了解其需求，及时协助解决问题或转接至相关人员。
3、接收信件、快递等资料，妥善保管并及时交至相关部门。
4、接待学员、家长，登记学员信息并做好资料整理，协助相关工作。
5、维护前台区域的整洁和安全，保证前台环境的良好形象。
三、前台工作责任1、前台工作人员应认真负责，细致入微，耐心细心地对待每一位来访者，不得出现态度恶劣、懒散敷衍的情况。
2、前台工作人员需服从学校管理部门安排，不得擅自更改工作内容及工作时间。
3、前台工作人员需要具备较强的应变能力和沟通能力，及时准确处理各类紧急情况。
4、前台工作人员需保守来访者信息，不得私自泄露。
四、前台工作流程1、接待来访者，接听来电。
2、核实来访者身份，登记相关信息。
3、了解来访者需求，及时解答疑问或转接至相关人员。
4、保持前台工作环境整洁有序。
5、完成其他相关工作。
五、前台工作纪律1、遵守学校纪律，不得擅自脱岗、迟到早退。
2、不得接受来访者礼物或好处。
3、不得私自接听私人电话，使用手机。
4、不得在工作时间内做与工作无关的事情。
5、不得在前台区域吃零食、泡茶。
6、不得接受非学校相关人员超过规定限额的接待费用。
六、前台工作考核1、定期对前台工作人员进行考核，对考核不合格者及时制定改进方案。
2、优秀的前台工作人员将根据考核结果予以奖励。
七、前台工作安全1、保证前台工作区域的安全，遇有突发情况要及时报告领导。
2、保证前台工作人员身体健康，及时休息，不得长时间连续工作。
八、总结培训学校前台工作是一项高度重要的工作，对学校形象和运行起到了决定性作用。
培训学校前台工作手册1. 引言本前台工作手册是为了帮助培训学校前台人员更好地了解和执行前台工作而编写的。
在这个手册中，你将会找到关于前台工作的一些基本知识、常见问题和解决方案，以及一些常用工具和技巧等内容。
希望通过阅读本手册，你可以更加顺利地适应前台工作环境，并成为一名优秀的前台人员。
2. 前台工作职责作为培训学校前台人员，你的职责主要包括：•接待学生和家长，并提供相关的咨询和信息；•协助办理学生报名、缴费和退费等手续；•管理前台的电话和邮件，解答来电和来信的咨询；•管理前台的访客登记和接待；•协助安排会议和活动的场地、设备等事宜；•协助管理学校的办公用品和设备等。
3. 前台工作技巧3.1 礼貌与热情在接待学生和家长时，要保持友好、礼貌和热情。
微笑并主动提供帮助，尽可能地满足对方的需求和要求。
在面对复杂情况时，要保持冷静和耐心，妥善处理并及时转交相关部门。
3.2 沟通与协调良好的沟通和协调能力对前台人员尤为重要。
要善于倾听，认真处理学生和家长的问题和建议。
需要与其他部门保持良好的合作关系，并及时传达相关信息。
在处理纠纷和冲突时，要保持客观和公正，寻求妥善解决方案。
3.3 熟悉业务作为前台人员，需要熟悉培训学校的课程和流程，了解学校的优势和特点。
要了解学校的相关政策和规定，及时更新相关信息。
当学生和家长提出咨询时，要能够准确地给予答复，并积极推荐适合的课程和服务。
3.4 技术应用前台工作中常用的一些技术应用包括：•电子邮件的使用：要熟悉使用电子邮件，能够快速、准确地回复邮件，并适时转达相关信息。
•电话接听与转接：要熟练掌握电话接听技巧，并能够快速准确地转接电话。
•办公软件的使用：要熟悉常用的办公软件，如Microsoft Office，能够熟练操作Word、Excel和PowerPoint等工具。
4. 常见问题与解决方案4.1 学生报名问题常见问题：学生对报名流程和要求不清楚，需要咨询。
解决方案：向学生提供详细的报名流程和要求，解答他们的疑问，并提供相关资料和表格。
培训学校前台工作手册前言前台是展现** 形象、体现** 风采的最前沿，是** 教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾咨询的形象与举止代表着所有** 人的形象和文化；那个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾咨询具备文雅的气质，良好的心理素养，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，主动进取富有学习创新精神，那个职位，要求课程顾咨询综后能力较强，需要课程顾咨询既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个大夫，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻咨询切的功夫；那个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾咨询应成为** 这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观看、发觉、反馈、摸索、解决各类教务及服务工作的能力。
2011年关于前台课程顾咨询核心的价值理念定位如下：真诚、热情、温馨、规范、高效一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度。
2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。
有事须提早请假。
（一天假提早一天，周假提早两周、月假提早半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。
3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。
4、所有课程顾咨询要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。
5、前台课程顾咨询工作应主动、热情、主动、亲切而富有耐心。
6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现** 人的风采。
7、工作时刻内各课程顾咨询人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不承诺上班时刻聊Q、上网作工作以外的情况，多一些时刻学习专业知识，提升技能。
8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。
9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，爱护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；10、乐观向上，勇于突破；能虚心同意他人意见。
11、同事关系相处融洽；乐于助人。
二、课程顾咨询工作职责各学期招新任务指标的完成。
分管中心销售部工作手册前言前台是展现**形象、体现**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有**人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。
2011年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下：真诚、热情、温馨、规范、高效一、工作形象与工作态度1、严格尊守公司规章制度。
2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。
有事须提前请假。
（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。
3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。
4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。
5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。
6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。
7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。
8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。
9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。
11、同事关系相处融洽；乐于助人。
二、课程顾问工作职责1、各学期招新任务指标的完成。
2、各校区前台相关事务处理。
前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。
家长或学生投诉受理。
学生报名、引导收费、课本发放工作。
学生礼品兑换工作。
3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。
4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。
5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。
6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。
7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等8、家长满意度调查、统计。
9、招新电话邀约、蓝单追踪10、主导公开课、课程说明会的开展11、节假日期的值班安排12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。
附注：日常规工作明细三、课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排：课程顾问上班时间安排各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示，超过一天OA上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内的需OA 书面申请；以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。
超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。
四、校区日常管理1、前台基本接待流程：新生咨询接待特别文字说明：前台接待客户的标准化流程客户到访后。
起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。
”了解到访目的。
“有什么可以帮到你吗？”普通日常事务新生到访咨询正常处理了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好）了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）建议学生做水平测评（要把握学生心理。
许多逆反、对学习不感兴趣、性格内向、恐惧考试的学生，要解除孩子的压力，告诉：“我们玩一个游戏，这个不是测试，不要有压力，会做的便做，不会做的便放在那里，没有关系，老师主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力。
”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像很久未见的老朋友一般。
利用学生测试的30分钟同家长培养感情。
（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）中途观察孩子做试卷的情况，给家长递杯水。
试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）找专业人士作试卷评讲（可根据场合及时间的许可性与否来决定是精进还是泛讲或是抽样讲）运用试卷评讲，结合孩子情况运用十大行销法则攻单。
瞄准时机，让家长填写蓝单。
制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班带领客户在前台缴费报名。
（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交机率将高很多）带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时间，并家长期许转告教师关注学生第一次正式上课。
重要环节文字讲解：①、了解学生基本情况（包括学生的年级、所在学校，班上学习情况，孩子性格特点，兴趣爱好等）。
②、了解家庭基本情况（咨询的科目、近段时间想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度基本把握、并初步判断出家长属于哪类人群）。
③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。
告知学生主要是想了解你英语学习的知识结构面，考不好也没关系，因为它只代表你以前的学习情况，并不能代表你在**的学习及影响力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。
）。
④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。
（可以聊**的理念、**的学习计划安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时间、文化氛围、对孩子的期望、对孩子的教育特点、对老师、学校教育的看法、孩子在家的学习情况等等）。
⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关心的问题。
⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。
⑦、制定一个完整的学习计划、对学生进行合理的分班；根据学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。
2、投诉处理流程动感**投诉处理规范培训业的工作性质决定了学校必须接受客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。
将投诉理解为不断提升自身服务水平、塑造**良好形象的机会。
①、真心诚意地帮助客户解决问题。
②、细心聆听，不反驳，对过激言论保持冷静。
③、清楚记录。
④、监督相关部门立即处理。
⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。
⑥、做好回访，并将投诉整理分析。
⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。
关于投诉处理流程：3、试听及电访流程：客户电访流程明确调查的目的选定要电访的班级（常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查）先与被调查班级教师进行沟通。
（对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。
电话的主体1、寒喧、关心，联络与客户的感情2、说明打电话的意图3、根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3至5分钟），通过罗列出的问题获取基本信息，对该家庭在**学习的满意度作出基本的判断。
4、询问家庭的期许及建议。
将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。
群体研讨对策。
经验分享，过失改进。
4、补课流程：5、各类物品申请流程及管理申请：现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转相关部门：①关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企划制作后送校区。
②关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助理，销售部经理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。
③各类重大类物资及维修等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部经理审批后转总务经理。
④各类重大活动、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政中心安排相关人员处理送达。
管理①各类物品尤其是教材到各校区后校区安排专人签收、清点并作入库登记。
②所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记。
③每月月底定期对库存进行盘点。
④在申请物品时尤其是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。
⑤财务部门每月会安排专人到各校区核查，请各校区主管严格管理。
6、代金券申请使用流程①、代金券的使用需根据各校区的现阶段需要、目标出发向分管中心提交申请方案及金额。
②、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。
③、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。
④、代金券运用于老带新及一些特殊情况的处理。
⑤、代金券由校区主管管理，使用时需校区主管审核发放。
⑥、代金券的发放使用需表格记录，申请每一项用完后汇总使用情况表格及金额报分管中心及行政中心备案。
7、前台相关表格使用规范：“来电来访表格”运用要求①前台所有新生来电来访一律登记。
②相关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确填写。
③各校区主管对来电来访记录进行相关管制，根据来电来访的转化率采取相应应对措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。
④来电来访资料需要录入校区信息收集库。
“学员意见建议表”运用要求①准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。
②经手人职权范围内的事情立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结果。
③经手人非职权范围人的事情上报处理人，24小时内追踪处理结果。
“各校区信息收集”表格要求①每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。
②每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公开课、课程说明会邀约时可根据时间紧急与否调取相应资料。
③每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。
相关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有4样：即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”8、关于前台报班情况的统一操作：①、前台课程顾问在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象：所谓“班级饱和率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数基本达成班额指标，是为班级饱和率高。
所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。
于是有引导学生报班时需要注意几个原则：②、同一层次第一个班不饱满的情况下，不开第二个班；特殊情况最多2个，绝不超过3个。
在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开了很多，每个班几个人，纠结。
③、各科目分段的班级定额指标统一规定如下：④、同等条件下，新开设的班级教学中心优先排给班级人数先行饱和的同仁。
