企业标准化作业流程设计SOP

有效率，不等於有成效
– SOP也會導致員工應變能力變差、喪失創新性等缺失 而且如果編寫的順序不對，或是沒有設立稽核點，以 偵測錯誤和不斷進行微調，很容易就只會流於形式而 已。
Why SOP?
業務文書化、可視化是符合法律規定的開端
– 「 SOP經常會牽涉到跨部門的業務流程（例如業務部 門送貨單給財務部門開發票），因此在將具體的工作 內容形式化（即SOP）之前，必須先撰寫業務流程， 藉以明確劃分工作職責，排除事務重複的可能，提升 工作的效能，這才是SOP的真正精神所在。
SOP Of SOP
實際演練
– – – – – – – 挑選一個符合條件的案件 列出關係人 訂立明確目標(KPI) 檢討KPI達成 檢討流程 修正成新的流程 再來一次案件演練
Initiating
Closing
Planning
Monitoring
Executing
SOP Of SOP
確認SOP流程文件
SOP Of SOP
SOP制定的程序如下
– – – – – – 定總綱 : 訂立細部流程 實際演練 確認SOP 保持彈性 定時檢討再設定成新標準流程（NSOP）
SOP Of SOP
定總綱
– 為特定任務撰寫一個綱要式的目 標或行為 – 此綱要只需勾勒出全面性的關鍵 程序 – 能明確指出總綱流程的全貌，以 確保計畫上都包含每一個分項即 可。
SOP Of SOP
設定成新標準流程（NSOP）
– 繼以PDCA循環模式，定時檢討再設定成新標準流程 （NSOP）。 – P(Plan計畫階段)：SOP正式發佈之前過程 – D(Do執行階段)：流程開始執行運作 – C(Check檢討階段)：各部門人員收集問題、檢測KPI – A(Activity行動階段)：執行修改後推廣(lesson learn ed)
Final Just Thinking
你的工作中有哪些需要流程?? 這些流程哪些是關鍵性流程?? 這些關鍵流程甚麼地方困擾著你?? 你打算怎麼做??
Thank you
該醒了

– 組織規畫就是釐清「什麼人該負責什麼工作」，明確 劃分每個職務的職權（authority）、職責（responsi bility）與責任 範圍（accountability）。 – 職權意指「職務帶來的相關權力」；職責是指「職務 要負擔哪些責任」；責任範圍則是「這個職務要做哪 些工作」。 – 成果：一是組織圖（organization chart）另一個是 工作說明書（job description）
寶順保全公寓大廈管理顧問股份有限公司 導入教育訓練
SOP Standard Operation Procedure 企業標準作業流程概論
簡報者： 職稱： 部門：
What’s SOP?
豐田生產制度（Toyota Production System） 專家傑弗瑞‧萊克（Jeffrey Liker）和大衛‧梅 爾（David Meier）
– 「建立標準化流程和程序，是創造穩定一致績效的最 重要關鍵。」 – 是已然經過驗證的「最佳實務」（best practice）， 可以確保獲致穩定、不出錯的成果。 – 「標準化作業和其他作業標準是持續改善的基線……任 何作業在尚未制訂標準之前，是不可能達到真正改善 的。」
Why SOP?
平凡無聊，卻有驚人功效
可以篩檢出企業的問題點，做為進一步改善的依 據，可說是企業改造的起點。
– 有些企業是在編寫業務流程之後，才赫然發現會計居 然兼出納、倉管也能下訂單，這些都是會導致濫用職 權的根源，也是唯有透過此一過程，才能抓出的病灶。
Before SOP
開始撰寫SOP之前，一定要先是仔細盤點職務和 職責，確認誰做什麼、誰的責任、搞砸了誰要負 責，而不是邊寫邊想，想不出來才去問
Before SOP
背景說明
– 5W2H – 這流程是甚麼、用在哪裡、使用時機、使用對象等。
名詞解釋
– 讓大家的辭彙定義一致 – 溝通不會出問題
Rule Of SOP
SOP制定需注意以下原則
– – – – – 架構由粗到細；由上到下 清楚易讀 每一個步驟的介面切割清楚；定義明白 日後好管理 防呆設計
– – – – – 發佈正式流程 具備說明流程文件(用途、範圍、時機等說明) 流程附屬文件、表單 版本管理 改版內容
SOP Of SOP
保持彈性
– 每個單獨的SOP 之下，都要有SOP 特定的標準擴充 程序（Standard Escalation Procedures，SEP）。 – 可預期的意外(擴充條件) – 不可預期的意外(排除條件) – Q：購物流程如果碰到八七水災，是否還是一成不變? – A：可訂立擴充流程：天災處理流程，僅在特定環境下 使用。(擴充) – Q：有人跟公司訂老虎兩隻(獲利百萬) – A：專案處理(排除)
SOP Of SOP
甚麼叫作細則
– 便利貼
SOP Of SOP
訂立綱要細則
– – – – – – 可為另一個流程圖 條列式說明 細節名詞的說明 檢查表(注意事項) 設計該流程使用的表單 該流程需檢附的表單
SOP Of SOP
訂立綱要細則
– 流程大多不只一個人做 – 清楚定義甚麼人甚麼時候誰 做甚麼 – 每個切點必須很明確定義 – 表單、交付物必須交代清楚 – 要有I/O的觀念
– 「效率就是以正確的方式，做出正確的事」 讓即使不熟悉作業方法的人，也能快速進入狀況。
劃分職權，減少成本浪費
– 大前研一詮譯SOP的重要性：業務範圍及責任歸屬不 明，非常容易發生職務重疊的情況。企業應該設法讓 金字塔頂端的人負責開創性工作，下端的人只需負責 執行，才能創造人力運用 的效率。
製作SOP工具T&T
Basic Diagram
製作SOP工具T&T
Activity Diagram Swim Lane
製作SOP工具T&T
BPMN(Business Process Modeling Notation) 商業流程塑模符號
製作SOP工具T&T
BPMN(Business Process Modeling Notation) 商業流程塑模符號
主流程
製作SOP工具T&T
Data Flow Diagram
– 一般軟體工程用途
主流程
Different Viewpoint
SOP可以分成三大部(軟體工程師觀點)
– – – – 第一部份是常規作業（Routine）。 第二部份是事件驅動（Event-Driven）作業。 第三部分是例外處理（Exception Handling） SOP是一種程式，那麼可以採用不同的編程思維（Par adigm），例如物件導向、命令式、邏輯式、函數式。 許多時候，用文字敘述的SOP，往往不夠清楚，這個 時候如果能夠改用寫程式的方式來表達（不使用真正 的編程語言，而是使用Pseudo Code），搭配註解， 也會是不錯的方式。 – UML支援許多種圖，幾乎每一種圖都可以在SOP內派 上用場。UML可以幫助SOP作者編寫SOP，也可以幫 助SOP讀者理解SOP。