社区卫生服务经营管理培训课件

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社区卫生服务技能培训计划

社区卫生服务技能培训计划1. 背景介绍社区卫生服务是保障居民健康的重要组成部分，为了提高社区卫生服务人员的专业技能水平，制定了以下培训计划。

2. 培训目标- 提升社区卫生服务人员的专业知识和技能水平- 增强社区卫生服务人员的沟通和协作能力- 加强社区卫生服务人员的健康教育和预防知识3. 培训内容3.1 基础知识培训- 社区卫生服务的概念和重要性- 健康教育和预防知识- 常见疾病的诊断和治疗3.2 技能培训- 测量血压、体温等基本生命体征- 基本急救技能和心肺复苏- 注射和药物管理技巧3.3 沟通和协作能力培训- 患者沟通技巧和倾听能力- 团队合作与协调能力培养- 社区资源整合与合作4. 培训方法- 理论讲座：通过专家授课，传授相关知识和技能- 实践操作：模拟真实场景，进行技能实操训练- 角色扮演：模拟患者与社区卫生服务人员的交流情景，提升沟通能力- 小组讨论：促进交流和合作，分享经验和解决问题5. 培训评估- 理论考试：对培训内容进行书面考核- 技能考核：对培训中的实操技能进行评估- 综合评价：对参训人员的综合表现进行评价6. 培训成果- 提高社区卫生服务人员的专业能力和服务质量- 加强社区居民对健康知识的了解和掌握程度- 增进社区卫生服务团队的合作和协作能力7. 培训时间和地点- 培训时间：根据参训人员的时间安排进行培训，共计XX天- 培训地点：选择靠近社区的培训场所，方便参训人员的出行8. 培训资源和费用- 培训资源：邀请相关领域的专家进行讲座，准备培训材料和设备- 培训费用：根据培训的具体内容和规模进行预算以上为社区卫生服务技能培训计划的概要，具体实施细节将根据实际情况进行进一步制定和完善。

社区卫生服务的组织管理ppt课件

1.目标明确原则
设置社区卫生服务组织时，必须首先明确社区卫生服务组织存在的目的、任务和实现的目标。
为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能
2.管理幅度适宜原则
管理者与其下属的能力所在的管理岗位层级有效的授权有效的计划和保障措施
为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能
组织职能 1.组织机构的设计 2.适度分权和正确授权 3.人力资源管理 4.组织文化的培育和建设 5.组织的环境影响
为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能
为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能
3.最少层次原则为使社区卫生服务组织有效运转，除规定适宜的管理幅度外，管理层次应在不影响工作任务完成的前提下，尽量减少。在社区卫生服务机构的设置中，一般为两层，即中心、科或站。
第一节概述
基本概念设置原则与方法组织结构与类型
为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能
一、基本概念
（一）基本含义
社区卫生服务组织：为了有效地完成社区卫生
服务任务,实现提高社区居民健康水平的目标, 按照卫生事业发展的要求、规律、设置程序和一定的责任、权力及其职能分工而形成的系统集合。
为深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神,贯彻全国教育大会精神,充分发挥中小学图书室育人功能

社区医学

第一章概论社区卫生服务定义：在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老人、慢性病人、残疾人等为重点，以解决社区主要问题、满足基础卫生需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的基层服务。

第二章社区卫生服务管理的基本理论1.社区卫生服务管理的基本理念：1）以人为本、以健康为中心的社区卫生服务管理的基本理念2）以现代医学模式为理念的社区卫生服务管理3）以团队合作为理念的社区卫生服务管理2.社区卫生服务调查方法：普查、抽样调查、典型调查、第三章社区卫生服务的需求评价与社区诊断1、卫生服务需求的概念：消费者为了获得卫生服务，同时付出代价，通常用消费者实际利用卫生服务的数量来衡量。

2、卫生服务需求的特点（1）需求的不确定性：由于疾病发生具有明显的不确定性、随机性和风险性；（2）需求的被动性：由于医学信息极不对称；（3）需求的差异性与多样性：（4）需求的层次性与发展性：三个层次：生存、享受、发展需要——向高性倾向；（5）需求和利用的外部关联性：个人与家庭、单位、社会、国家；（6）卫生服务费用支付的多源性第四章社区卫生服务计划1.社区卫生服务计划（plan of community health survice）：是指为了提高居民健康水平，通过一定时期内社区卫生服务发展可能达到一定程度的科学预测，对未来时期的“医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导”工作的统筹安排。

第五章：社区卫生服务组织管理1. 社区卫生服务组织管理的基本含义按照管理的原理，遵循管理的原则，设计社区卫生服务组织的管理体制和运行机制，合理运用这种职能和管理功能，在社区卫生服务组织体系框架内开展的各项管理活动。

2. 社区卫生服务组织管理的特征与职能社区卫生服务管理的职能：1、计划：对未来活动进行规定和安排；2、组织：规定上下左右关系；3、领导：引导组织成员去达到既定目标；4、控制：监督、检查、纠正执行偏差3．社区卫生服务组织的结构与类型及功能社区卫生服务组织的基本功能1)、“社区卫生服务指导中心”的基本功能：医院原有的医、教、研、防功能，全科医学教育培训，社区卫生服务中心、站的业务指导2)、“社区卫生服务中心”的基本功能：开展社区居民健康调查，进行社区诊断、为社区管理部门决策提供依据，为社区居民提供预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导服务3)、“社区卫生服务站”的基本功能:提供基本医疗服务，特点上方便、经济、安全、有效,提供基本公共卫生服务第六章: 社区卫生服务的人力资源管理1. 人力资源管理的概念人力资源管理就是为了更好的完成机构的各项任务而充分发挥人力作用的管理活动，是人力资源有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。

社区社会组织服务与管理培训课件(ppt 63页)

不强迫不限制不放任11深度发掘社区现有潜力整合资源实现资源共享要依托辖区现有资源向外延伸拓展拓宽社区组织的服务容量和服务能力22培育和发展社区组织应充分发挥街道和居委会作用社区组织具有广泛性群众性渐进性等特点必须有效规划管理引导和监督?街道对服务供求双方有完全信息具有前瞻性?街道对辖区内可利用资源比较了解能合理实现资源配置33应该实现社区组织的自我发展和良性运转兼顾经济效益和社会效益西长安街道以有偿养无偿以服务促经营以经营促发展综合盈亏平衡自我持续发展11
（3）南京的做法
在社区组织登记方面三简：简化程序、简化材料、简化公示四免：免收登记费、公告费、独立场所使用证明、发起
人和责任人身份证明
五宽：放宽资金、会员数量、办公场所、业务主管单位、验资等方面的要求
在社区组织备案授权居委会作为主管单位，在街道备案
五、政策建议
1. 建立社区社会组织联合会
40国非营利组织的平均收入来源结构为：服务收费 49％、政府资助40％和慈善所得11％，其中保健(55 ％)、教育(47％)和社会服务(45％)领域政府的资助尤其显著
五、案例分析
“参与式”社区组织培育理念：从居民需要出发，自下而上开展活动 1. 菊儿社区的“爱心合作社”
专业组织（社区参与行动活动中心）与街道、居委会合作，前者为后者提供指导和咨询，并参与设计具体项目，后者在辖区内培养社区组织，社区组织负责执行项目
三、社区组织的培育
总的原则：不强迫、不限制、不放任（1）深度发掘社区现有潜力，整合资源，实现资源
共享要依托辖区现有资源，向外延伸拓展，拓宽社区组织的服务容量和服务能力
（2）培育和发展社区组织应充分发挥街道和居委会作用
社区组织具有广泛性、群众性、渐进性等特点，必须有效规划、管理、引导和监督

卫生监督协管培训(ppt)

（二）负责公共场所日常卫生监督。督促辖区内公共场所从业人员进行预防性健康查体和卫生知识培训，调查报告辖区内公共场所的违法行为，对符合卫生许可要求的，协助其办理卫生许可证；对已取得卫生许可证单位的公共卫生情况进行督导规范。
（三）负责饮用水卫生安全巡查。对农村集中式供水、城市二次供水和学校供水进行巡查，协助开展饮用水水质抽检服务，发现异常情况及时报告；督促办理生活饮用水卫生许可证；协助有关专业机构对供水单位从业人员开展业务培训。
（一）大部分乡镇建起了卫生监督协管室，设立了2名或 2名以上卫生监督协管员；每个村卫生室（社区卫生服务站）都设立了1名或1名以上卫生监督信息员。
（二）摸清了辖区内公共场所、医疗、学校、生活饮用水等各单位的底数及基本信息，并建立了档案，通过向卫生监督员提供信息，使卫生监督工作可以直指问题所在，避免了很多不必要的麻烦。
3
监督设备每缺一件扣1分，三项均无扣3分。
制订了卫生监督协管工作计划、年终有协管工作总结。
3 缺一项扣3分，扣完为止。
有制定三项以上的卫生监督协管制度。
3
三项以下每缺一项扣2分，扣完为止。
建立辖区监督对象本底档案名册(包括学校含托幼机构、农村集中式供水和城区二次供水、医疗机构)。
4
有汇总表及一户一档材料，缺一份扣1分，扣完为止。
（六）负责村卫生室（社区卫生服务站）卫生监督信息员的管理。督促村级卫生监督信息员收集所辖村饮用水污染、职业中毒及非法行医、理发美容店等公共场所卫生状况等基本情况，及时报告辖区内的卫生监督信息。
（七）按时上报辖区内有关卫生监督的各类统计报表和监督信息等。负责本辖区卫生监督投诉举报的调查取证工作，并将调查结果按规定的时限上报县级卫生监督机构。

社区卫生服务管理PPT课件

36
《社区卫生服务管理》单项选择题：
• 5、关于社区卫生服务的特点正确的是( D ) • A. 以疑难杂症为主要内容 B. 提供优质的专科服务 • C. 服务于人生的患病阶段 D. 提供可及性方便性卫生服务 • 6、社区卫生服务组织管理不具有的含义为（ A ） • A. 是一个封闭系统 B. 是一个开放系统 • C. 是一个技术系统 D. 是一个综合系统
– 全方位 – 全过程
– 全方法
24
• 社区卫生服务质量管理组织：
• 1、院、科级质量管理组织
• 2、质量管理自我管理小组：QC小组活动、QCC
• 3、居民质量监督组织
25
《社区卫生服务管理》填空题：
• • • 1.社区卫生人员录用测试的方式：笔试、面谈、心理测验、体检。 2.全面质量管理的特点为全员、全方位、全过程、全方法。 3.管理的对象：包括人、财、物、顾客、信息等资源。
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第二节社区卫生服务管理概论
三、社区卫生服务管理的基本概念
• • • 2、社区卫生服务管理的特点：学科的综合性和交叉性；技术与管理的双重属性；社区卫生服务管理的实践性；社区卫生服务管理的广泛性。
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社区卫生服务组织管理的含义分解
• 是一个开放系统：受诸多内、外因素影响和制约 • 是一个社会技术系统：包括结构和技术；社会和管理 • 是一个综合系统：统一全体思想，调动各层次的积极性
第二节社区卫生服务管理概论
二、管理学的基本理论
•
•
•
5、管理的目的：是为了实现组织的既定目标。
6、管理的特性：动态性、目的性、组织性、人本性、创
•
•
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造性、经济性、社会性、权变性（随机性）和实践性。

社区卫生服务培训ppt课件

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二个掌握：掌握居民的社会心理状况；掌握常见病的基本知识。
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三个留意：留意沟通对象的教育程度，情绪状态及沟通的感受；留意沟通对象对沟通的认知程度和对交流的期望值；留意居民家中老人、小孩、病人、残疾人及孕妇。
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四个避免：避免使用刺激对方情绪的语言、语调、语句；避免压抑对方的情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不容易听懂的医学专业词汇；避免强求对方立即接受医护人员的意见。
病人：我不建，我不在你们这里看病。
（护士一转身进里屋了）
医生：想量血压没问题，但需要先休息一会。您坐下来好吗？
病人：我家离你们这里很近，3-5分钟就到了，一点都不累，不用休息！
医生：不是因为您身体感到劳累了，是因为您刚刚活动以后，心脏的活动是比
安静情况下增强的，这样测量的结果就不准了。所以，您需要坐5分钟，行吗？
另外，要抓接触者——老百姓
让群众认识社区卫生服务，接受社区卫生服
务的新模式，建立维护健康的合作伙伴关系，
有利于沟通减少医患纠纷。
案例（角色扮演）
男，83岁，患高血压/糖尿病，来到社区站。
病人：我患高血压、糖尿病和冠心病二十多年了，到你们
这里就是量量血压，血糖都不用你们量，因为怕你们量不准。
护士（瞥了一眼）：那我先给您建份病历吧？
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7、各种登记表格，每月30日上交健康档案同时上交。每团队（或每人）每月出团不少于12次，出团时间≥3小时/次，社区工作原则上不得影响正常业务工作，团队出行前必须到挂号室签到，出团结束后回中心签到并登记建档份数、随访人数，每月30日挂号室上交团队出勤表，不签名、不上报工作情况，不计出团次数。
病人担心记不住正确位置，医生让护士用

社区卫生服务管理重点

《社区卫生服务管理》教学大纲第一章绪论社区的概念：社区是由若干社会群体（家庭、氏族）或社会组织（机关、团体）聚集在某一地域里所形成的一个生活上相互关联的大集体。

社区卫生服务的概念：社区卫生服务是以社区为基础，以社区人群的卫生服务需求为导向，由社区卫生服务机构提供的综合、经济、方便、可及的基本卫生服务。

特点：第一线服务；综合性服务；持续性服务；协调性服务；可及性服务。

内容:“六位一体”预防、医疗、保健、健康教育、康复、计划生育技术指导；基本医疗和公共卫生服务社区卫生服务管理的基本概念：社区卫生服务管理是综合运用管理学理论、方法和技术，对开展社区卫生服务的人、财、物、时间、信息等资源进行科学管理的过程。

社区卫生服务管理的作用：通过科学、有效的管理，提高社区卫生服务的整体功效，更好地为社区居民提供良好的卫生服务，有效地保障人群健康。

社区卫生服务的特点*：学科的综合性与交叉性；技术与管理的双重属性；社会学与实践性社区卫生服务管理的对象与方法：机构管理：包括机构的人、财、物、信息等卫生资源；健康管理：社区的所有人群的各类健康问题。

社区卫生服务管理的相关学科：社会医学、社区医学、卫生管理、流行病学、卫生经济、卫生统计学等。

第二章社区卫生服务人力资源管理卫生人力资源的特点：1.卫生人力资源培养周期长2知识密集型资源3.培养和管理是个复杂的过程4.具有能动性5.具有两重性6．具有时效性7．具有再生性8．有情感有思维的资源9．具有社会性10．服务主体是有情感、有思维有主观需求的人群卫生人力资源管理的定义：运用现代人力资源管理原理和技能，为了满足人民各类卫生服务需求，正确规划卫生人力资源；合理配置卫生人力资源；做好识别、培育、使用、留住优秀卫生人力的过程。

目标：吸引高素质的人才加盟；留住人才；保证适宜的卫生人力；激发职工的积极性。

基本内容：工作任务分析、人员规划、人员招聘与配置、人员培训与开发，绩效考评与管理、人员报酬与人员保障卫生人力资源管理的基本功能：1、获取：卫生人力资源规划、招聘与录用2、整合：使卫生人力之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程。

社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理 ppt课件

八步：效果不显著的问题或较复杂的遗留问题转入下一个管理循环。
40
戴明质量环
❖ 应注意的问题
此管理模式由大小不同的PDCA循环构成要制定合理的循环周期采用阶梯式上升的发展
41
持续质量改进程序
❖ 即通过多次的、不断的PDCA循环，使质量逐步提高，最终是产品质量间差异减少，整体质量提升。
42
❖ 顾客要求？ ❖ 顾客需要？ ❖ 顾客需要？
8
医疗服务质量
❖ 优质医疗服务——美国国家医学研究所
安全有效以病人为中心及时经济公平
9
医疗服务质量
❖ 医疗服务质量要求——美国医疗机构评审联合会
以患者为中心提供可及与连续的医疗、护理服务服务必须安全、规范、有效、及时、高效服务提供者应具备良好服务能力与技术，有法律
❖ 社区卫生服务质量管理
按照居民需求制定服务质量方针、目标、职责采取质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
等措施对所有影响质量的因素和环节进行管理是服务质量达到规范要求和居民满意
17
可持久服务质量的概念
❖ Sustainable quality
取决于社区卫生服务长时间维持收支平衡，也就取决于各利益相关者对社区卫生服务质量取得共识，和大家在取得共识后对这一服务成本的合理承担。
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戴明质量环
❖ 执行阶段D（一步）
五步：组织实施，但人员要经训练、考核达标
❖ 验查阶段C（一步）
六步：检查改进效果，与预期目标比较；如仍不达标，找出原因和解决办法
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戴明质量环
❖ 处理阶段D（两步）
七步：根据第六步的情况，进一步采取措施解决问题，或总结经验，纳入标准，做出文件、标准、规程、制度，以巩固成绩。

卫生事业管理学教材PPT51张课件

随着工业化的进程和工人阶级阶级意识的觉起，在行业和地区的基础上，工人们自发地组织起来，建立各种基金会和互助会，共同筹集资金，偿付医疗费用。
这些组织是医疗保险的雏形，到1870年前后，参加这种组织的工人已经超过400万，这在当时的欧洲已经是一个很大的数量了。
这些互助会和基金会为其后的医疗保险制度的建立奠定了基础。
⒊保险基金主要来源于雇主和雇员按一定工资比例交纳的保险费，国家也要给予一定的财政补贴。
德国是最早实行社会医疗保险的国家
到20世纪80年代初近百个国家实行了社会医疗保险，其中一半是发展中国家。
国家医疗保险制度：（俗称全民公费医疗）
国家医疗保险是国家通过财政拨款，作为医疗保险基金的主要来源，以保障本国居民获得医疗服务的一种形式。
存在的问题：
⒈医护人员领取国家的固定工资，医护人员的报酬与付出的劳动量无关。因此医务人员的工作积极性较差，医疗服务效率低下。
⒉医疗服务供不应求，门诊排长队，住院也要等候几个月或一年以上。
⒊有的医院半年多月就用完了全年的经费，那么则有几个月关门。
⒋高水平的医生流向国外，流向私立医院，导致公立医院水平降低，国内医学水平的发展减缓。
分类轴线 Ⅰ.付费方式
种类 ⒈ 自费 ⒉免费
⒊部分免费
代表国不发达国家较多英国、加拿大北欧、前苏联科威特日本、德国、美国的医疗保险
分类轴线 Ⅱ.筹资方式
种类
代表国
⒈自费
主要在不发达国家
⒉国家预算型
英国、加拿大、
北欧
⒊社会保险型
德国、日本、法国
⒋商业保险型
美国
⒌社区合作集资型散见于一些国家
⒉是一种契约行为
⒊保险机构之间存在着激烈地竞争

社区卫生服务管理社区卫生服务组织ppt课件

4
社区卫生服务组织管理的基本含义
• 概念
– 是指社区卫生服务组织按照管理的原理、遵循管理的原则设计社区卫生服务组织的管理体制和运行机制，合理运用组织职能和管理功能，在社区卫生服务体系框架内开展的各项管理活动。
5
社区卫生服务组织管理的基本含义
• 含义
– 社区卫生服务管理活动是一个开放系统，受内外多种因素的影响和制约，因此，不可能有一个固定模式，需要不断地加以探索、调整和变革； – 它也是一个综合性的社会技术系统。
• 导向功能——形成合力
• 激励功能——营造自我实现的氛围 • 凝聚功能——产生归属感、荣誉感、责任感
• 约束功能——成员主动调节自身行为
• 创新功能——成员在感召下有责任感、危机感，而
主动创新
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组织文化建设的方法和程序
1、确立发展目标
形成员工的共同愿景
2、打造组织形象
充分利用大众传媒，并注重员工自身良好仪态和素质的培养、保持
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各机构的功能
• 社区卫生服务站
– 健康调查，协助开展HP；对个人、家庭的合同或健康管理；HE和心理卫生咨询；传染病的预防、统计、上报；常见病、多发病诊疗；确诊的慢性病病人管理；家庭卫生服务；双向转诊服务；家庭与社区康复；计划生育咨询。
46
社区卫生服务的网络建设
47
基本概念
• 发展社区卫生服务是各级政府的重要职责 • 社区卫生服务的网络体系要求
定点机构，社区卫生服务项目纳入保险支付范围
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物价部门
• 完善社区卫生服务价格体系，规范服务项
目名称、服务内容和收费标准
53
民政部门
• 将社区卫生服务作为社区建设和社区服务

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社区卫生服务经营管理

内容
一、医疗市场二、市场营销的基本理论三、医疗卫生机构经营管理
社区卫生服务经营管理
2
一、医疗市场
• 市场：或大或小的一块领域，买者和卖者在此进行相互密切的交往，结果造成了某种商品的价格在市场的各部分都趋于一致（因运费、关税壁垒和其它障碍的差额除外）。
• 从营销角度看：市场是由具有特定需要和欲望，愿意并能够通过交换以求满足的顾客和商家组成的。
社区卫生服务经营管理
6
• 市场经济是人类迄今为止最具效率和活力的经济运行机制和资源配置手段，具有其它机制和手段不可替代的功能优势：⑴经济利益的刺激性；⑵市场决策的灵活性；⑶市场信息的有效性。
• “看不见的手”——价格在追求个人利益的同时为社会提供了最佳产品和服务，达到双赢。可解决三大基本经济问题,即生产什么，如何生产，为谁生产。
社区卫生服务经营管理
3
• 市场主体：市场交易活动中的组织和个人，由产品的生产者、服务的提供者（供方角色）和产品的购买者、服务的消费者（需方角色）组成。
• 市场客体：各种产品和服务（1、有特殊使用价值，满足人们特定需要；2、一般作为活动的“软商品”，而无实物提供）。
社区卫生服务经营管理
4
• 发展卫生事业，使全民享有初级卫生保健服务，维护和促进人群健康、提高人们生活质量，不仅是消费，而且是人类自身发展、素质提高的投入——健康投资。
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（二）关系营销理论
把营销活动看成是医院与患者及其家属、社区公众、供应商、医疗保险机构、竞争者、政府机关及其它公众发生互动的关系，医院营销活动的核心是建立并发展与这些公众的良好关系。企业的交易营销专注于产品和市场细化两个维度，以价格、促销和分销来完成整个营销活动。而关系营销则关注市场营销的关系维度，通过保持相互良好的关系来保证各自利益的持久。
社区卫生服务经营管理
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（三）整体营销理论
医院所有部门相互协调，不只是营销部门及其人员进行营销活动，而是全体员工共同参与，让公众从不同的信息渠道获得对医院一致的信息，从而使他们达到对医院最大程度的认知。在医疗服务中，患者与非营销人员的接触时间远远超过与营销人员的接触，医务人员的个人修养、技术水平和公关技术对吸引病源有着极大的影响。如果医务人员的态度让患者无法接受，即使医疗水平再高，患者也只能是 “瞬间消费者”，他们在接触医务人员的瞬间就把这个医院否定了。
• 医疗服务由过去的医患（供需）双方关系转变为现在的供需及第三方（保险机构）的三方关系。医疗服务价格波动不大（政府干预控制，供方有限竞争基础上同行议价，作为消费者代理人的保险部门与医疗机构谈判定价），目的是追求医疗市场的公平性和高效率。
社区卫生服务经营管理
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二、市场营销的基本理论
（一）传统的“4P”营销组理论
社区卫生服务经营管理
7
• 市场经济固有缺陷和难以克服的局限性（趋利性、自发性、盲目性、不公平性等），对具有外部性的公共物品（非竞争、非排他）是低效甚至是无效率的，导致市场失灵。应让政府这只“看得见的手”履行其职能，干预市场运行，弥补市场失灵，提高效率（如教育、基本医疗卫生服务）。
社区卫生服务经营管理
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• 医疗服务的高技术和高风险性决定了医疗服务市场的特殊性。
• 广义医疗服务市场指健康服务关系的总和。受供需关系、价格、市场机制等因素的制约和影响。
• 狭义医疗服务市场是指医疗服务机构向服务对象提供预防、医疗保健、康复等健康服务的场所。
社区卫生服务经营管理
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• 医疗服务的替代品：住院为门诊，门诊为自我治疗（轻症的感冒、腹泻）。
社区卫生服务经营管理
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• 物质产品的生产者和销售者是完全分离的。
• 医疗服务的特殊性决定医院必须通过整合营销，将医院的内在理念和外在形象全面而有机地推广到广大公众中，提高公众对医院的忠诚度，较高的忠诚度必然给医院带来良好的社会和经济效益。
社区卫生服务经营管理
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三、医疗卫生机构经营管理
• “服务有价”
社区卫生服务经营管理
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医疗卫生服务特点：
1、一般只给消费者（病人）提供一种活动（诊断、化验、手术等），提供实物是少数（药物）；
2、常以一对一形式出现，且表现为一种复杂的脑力劳动（高技术性），消费者（病人）对提供者（医生）的依赖性很强；
3、服务提供与消费同时进行；
4、和实物消费不同，既无法储存，也无法转移，如空床损失无法弥补。
社区卫生服务经营管理
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• 为了激励所有部门的团队精神，医院既要进行外部营销，又要进行内部营销。后者是指成功的聘任、培训和尽可能的激励员工，更好地为患者服务的工作，其核心在于加强内部员工的凝聚力，共同为医院外部营销努力，所以内部营销必须先于外部营销。
• 患者的满意程度取决于医院提供服务的价值。医院提供服务的价值取决于员工贵医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次问题。
源自于制造业市场营销理论，包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。
医疗服务行业：所提供的服务（包括院前和院后服务）是否满足人们医疗需求；价格是否合理，能否被患者所接受；患者就诊的时间、地点和方式；患者对自己疾病及医院的认识。
社区卫生服务经营管理
• 医院经营宗旨：以最大限度地、合理地满足人民群众多层次医疗保健的需求，保护社会劳动力，提高社会人群健康水平和生活质量为目的。
• 医院经营管理：医院为了在复杂多变的环境（市场竞争）中求得生存和发展，对自身的行为进行通盘谋略、按既定方案实施，达到组织目标的过程。主要为做什么和如何做。
社区卫生服务经营管理
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• 经营准则
1、质量第一。医院在经营中提高经济效益必须以保证医疗服务质量为前提；
2、以“生产力标准”评估经营成果。以保护社会生产力的效果和增强医疗生产力的绩效为评估标准；
3、追求社会、经济两个效益统一的综合效益； 4、全员经营。使物质利益原则和增强全员经营凝聚力紧