危机管理理论讲义

危机管理培训讲义危机管理培训讲义第一部分：危机管理概述一、什么是危机管理？危机管理是指在企业或组织面临危机时，通过科学、及时、有效的方法和策略，减少危机对企业或组织造成的损失，保护企业或组织的利益，并为危机后的恢复和发展提供支持。

二、为什么需要危机管理？1. 危机是常态：在现代社会，企业或组织面临各种各样的危机风险，如突发事件、公众关注问题、公司内部问题等。

良好的危机管理可以帮助企业或组织迅速应对危机并降低损失。

2. 管理预防胜于应对：通过危机管理的策略和方法，可以提前预测危机，并制定相应的预防措施。

这样，可以减少危机的发生频率和严重程度。

三、危机管理的原则1. 预防为主：在危机发生前，通过风险评估和预警机制，制定合理有效的预防措施，以减少危机发生的可能性。

2. 及时处置：危机一旦发生，必须迅速做出反应，制定应对策略，并采取措施进行应对。

及时的危机处置可以减少事态的扩大和危机的影响。

3. 统一指挥：在危机管理过程中，必须有一个指挥中心领导全局，并协调各部门的行动，以确保危机管理工作的高效运行。

4. 全员参与：危机管理不是某个部门的事情，而是全员共同参与的过程。

每个员工都应理解危机管理的重要性，并主动参与危机管理工作。

5. 吸取教训：每次危机发生后，都应对危机管理的过程和结果进行评估和反思，吸取教训，并不断优化危机管理的策略和方法。

第二部分：危机管理的步骤和方法一、危机预警和风险评估1. 建立预警机制：明确各种危机的预警指标，并建立相关的预警机制，以便及早发现危机信号。

2. 进行风险评估：针对可能发生的危机，进行风险评估，确定潜在危机的可能性和影响程度，以便制定相应的预防措施。

二、危机管理策略制定1. 设定目标：明确危机管理的目标，如保护员工安全、维护公司声誉等。

2. 制定策略：根据不同的危机类型和特点，制定相应的危机管理策略，如危机公关策略、危机应急响应策略等。

3. 制定预案：针对可能发生的危机，制定详细的应对预案，明确责任分工和具体操作步骤。

第一讲危机管理危机管理的定义危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。

危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。

危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。

危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。

危机管理体系（一）危机管理体系的六个子系统1.意识体系企业要具有危机意识，这在信息社会尤其重要。

在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。

在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。

因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对危机。

【案例】青蛙理论科学家们曾经做过一个试验，观察生命个体对环境变化的反应能力。

他们把一只青蛙突然丢在一只装有100℃开水的杯子中，青蛙立即从杯子中跳出去，成功逃生。

第二次试验，他们把这只青蛙放在一只装有温水的杯子中，然后用一个酒精灯在杯子下方慢慢加热。

刚开始时，青蛙毫无警觉，一直惬意地呆在杯子中。

等到杯中水的温度上升到70℃多时，青蛙开始试图跳出杯子，但是此时它已经失去跳出杯子的能力，最终被烫死在开水中。

所谓‚生于忧患，死于安乐‛，企业何尝不是如此呢？企业要不断地稳步发展，就必须树立这样一种意识：危机迟早都要到来。

企业领导人还必须使企业员工认识到：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机化解到最小，我们任何一个人都可能因为失误或失职而将整个公司拖入危机。

【案例】世界优秀企业的危机意识全世界最优秀的企业，也是危机意识最强的企业，从以下企业领导人对于危机的认识中可见一斑。

《危机管理》著名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。

如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。

由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。

你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。

你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。

因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。

甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。

公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。

第一节公关危机概说一、公关危机的基本概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。

1．危机。

在现代汉语中，危机一词有两种意思。

一是指潜伏的祸根，如危机四伏。

二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。

危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。

这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。

面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。

2．公共关系危机。

公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。

英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。

换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。

当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。

公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。

在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。

所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。

“任何事情都可能发生”是危机的法则。

公共危机管理李永清问题：我国的公共危机事件分哪几种？我国的公共危机事件分哪几级？它们分别用哪种颜色预警？《中华人民共和国突发事件应对法》和国务院的总体应急预案把公共危机事件分为四大类139种：第一大类自然灾害类，像地震、台风等等属于此类。

第二大类是公共卫生事件，像非典、禽流感、食品安全方面等等都属于此类，工商局跟这类危机事件联系比较多一些。

第三大类是事故灾难类，比如重大的交通事故、火灾、安全生产方面的问题都属于这一类。

第四大类是社会安全事件类，比如金融危机、恐怖活动、群体性事件等等。

预警分四级：第一级（特别严重），用红色表示；第二级（严重），用橙色表示；第三级（较重），用黄色表示；第四级（一般），用蓝色表示。

一、严峻的公共安全形势怎样看待当前的公共安全形势？公共安全形势是不是严峻的？我们可以从三个层面来透视一下。

（一）世界面临的公共安全形势先看一下世界重大危机事件编年史。

我们截取离现在很近的这几十年。

从1979年到1991年，有很多年代世界没有发生重大危机事件，1980、1981、1983、1985、1987、1990、1991年都是天下太平。

1992年以后就大不一样了，从1992年到2000年这个时间段，除了1999年没有发生重大危机事件，每一年都有，而且一般来说都是两三次以上的重大危机事件。

进入新世纪这九年，重大危机事件可以说是层出不穷。

总之，从上个世纪最后二三十年一直到新世纪初，危机发生的数量、危机的种类、危机的破坏程度都是过去所不能想象的。

（二）中国面临的公共安全形势中国怎么样？进入新世纪以来，我国每年因危机事件死亡的人数超过20万，伤残人数超过200万，经济损失超过6000亿元。

在四类危机中，在正常的年代，要特别关注的是自然灾害。

因为我们国家是世界上受自然灾害影响最严重的国家之一。

2009年全国各类自然灾害共造成约4.8亿人(次)受灾，死亡和失踪1528人，紧急转移安置709.9万人(次)；农作物受灾面积4721.4万公顷，绝收面积491.8万公顷；倒塌房屋83.8万间；因灾直接经济损失2523.7亿元。

一、危机管理的背景背景一：高速发展，社会转型背景二：公共需求剧增，公共议题凸显●定义:危机管理是指组织机构为降低危机情景所带来的威胁，必须进行长期规划与不断学习，反馈其动态及调整过程。

危机管理不仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘组织管理的深层次原因。

通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预警、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

●危机管理理论作为一门独立学科最早出现于20世纪60年代，其主要代表人物包括R〃吉尔、S〃亨廷顿、C〃蒂利等。

90年代中期以来，危机的产生和出现形式日趋多样化，西方对公共危机的研究从传统的基础理论的研究转变为危机管理体制建设，危机控制的途径和方法，危机控制过程中的信息化管理，危机管理学科的操作和技术层面的研究。

二、危机的概念●芬克（FINK）认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。

●危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。

●韦氏大字典之定义(Webster’s definition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turning point of better or worse)。

●面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。

危机＝危险＋机会危机的一般特征危机事件：任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。

●一般特征：● 破坏性：对社会或组织的生存和发展构成威胁。

● 突发性:不确定性：出乎决策者意料之外。

● 紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。

● 公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。

公关危机与危机公关公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。

伴随各种危机出现，又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理 危机公关处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、挽回影响、重塑形象。

《企业危机管理》讲义一、企业危机与企业危机管理的内涵1、企业危机1）什么是企业危机是指发展态势不确定的、对企业全局以及利益相关者的利益有严重威胁的、需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处置的重大事件。

2）企业危机的特征（1）突发性；（2）高度不确定性；（3）一定破坏性；（4）危机的实质是非程序化决策问题（时间紧迫、信息不足、资源不足）；（5）具有“连带反应”（因危机早期处置不善导致后续系列负效应）；（6）复杂性；（7）危机的双重性（祸兮福之所倚，福兮祸之所伏）；（8）对企业全局的战略影响（正反两方面）。

3）企业危机的主要类型（1）企业内部危机：企业公共关系危机、企业营销危机、人力资源危机、企业信用与财务危机、企业创新危机、企业发展战略危机；企业内部工业意外灾害、事故所引发的危机。

（2）企业外部危机：企业外部环境人为因素造成的对企业不利的事件，如恶意下毒、恐怖袭击、产品仿制、谣言传播等；企业外部环境中重大自然灾害、战争、行业或经济危机等不可抗力因素造成的，直接影响生产经营活动的严重事件。

2、企业危机管理1）危机管理与企业危机管理（1）危机管理是指运用多种学科的知识和方法，为应对各种危机情境所进行的收集信息、分析信息、问题决策、制订计划、采取措施、化解处理、动态调整、经验总结和恢复发展的全过程。

（2）企业危机管理是指企业为避免、减轻或消除危机所带来的威胁和损害，制定和实施规避危机、控制危机、解决危机并化危为机等措施的一系列动态管理过程。

2）企业危机管理的本质与相关概念区分（1）企业危机管理与公共危机管理比较企业危机管理和公共危机管理在外延上还是有着一定的交叉，但这两种管理方式的差异也是十分明显的。

(2)企业危机管理与企业风险管理比较企业风险管理就是企业危机管理的预警部分。

（3）企业危机管理与企业战略管理的关系都涉及到企业整体与长远的发展，对企业的生命周期都有相同或相似的理论交叉内容和实践手段，核心目的都是围绕企业的整体健康和长久发展。