下载文档原格式
建立高效的跨部门合作机制提高跨团队协作效率在当今的商业环境中，跨团队合作已经成为提高组织绩效和实现业务目标的重要手段。
然而，由于不同部门之间的沟通和协调困难，真正实现高效的跨部门合作仍然面临许多挑战。
因此，建立高效的跨部门合作机制成为组织成功的关键因素之一。
本文旨在探讨如何建立高效的跨部门合作机制，提高跨团队协作效率。
一、清晰明确的沟通渠道与流程跨部门合作的关键在于有效的沟通。
为了确保沟通的及时和准确，需要建立清晰明确的沟通渠道与流程。
首先，可以通过建立常规的会议机制，如定期部门协调会议，来提高跨部门之间的沟通效率。
此外，可以利用现代化的信息技术，如协同平台和即时通讯工具，为团队成员提供一个快速便捷的沟通工具。
通过明确的沟通渠道和流程，可以有效地减少沟通误解和信息延迟的问题，提升跨团队合作的效率。
二、建立跨部门协作的共同目标与价值观跨部门合作往往需要不同部门之间的协调与共识，而这需要共同的目标和价值观作为纽带。
通过确立共同的目标和价值观，可以促进跨团队的合作和协同。
在沟通和协商的过程中，需要重点强调团队合作的重要性，并激励成员们发挥他们的专业知识和技能，为达成共同目标做出贡献。
同时，也需要建立公正和透明的绩效评估机制，激励跨部门合作、奖励卓越表现，以进一步促进团队间的合作和协作。
三、制定明确的角色与责任分工在实现高效的跨部门合作中，角色的明确和责任的分工是非常重要的。
每个成员应该清楚自己在团队中的角色和职责，并且清楚其他成员的角色和职责。
通过明确的角色与责任分工，可以避免重复劳动和冲突，并提高团队的工作效率。
此外，通过制定明确的责任分工，可以为提高跨团队协作效率指明方向，使成员们能够更好地协同工作，实现共同的目标。
四、建立互信与共享的文化氛围在跨部门合作中，互信与共享的文化氛围非常关键。
建立互信关系是实现高效跨部门合作的基础。
通过建立良好的关系和积极的沟通，可以加强团队成员之间的了解与互动，增强信任感。
集团客户服务质量提升方案及措施背景随着市场竞争越来越激烈，客户服务质量已成为企业拓展市场的关键之一。
公司在过去的客户服务工作中，存在着一些问题：1. 缺乏系统化的客户服务流程，导致客户体验时好时坏2. 员工的客户服务意识不足，态度不够友好，缺乏协作意识，导致客户不满意3. 没有有效的客户投诉处理机制，导致客户意见反馈被忽视针对以上问题，我们制定了以下的解决方案。
方案及措施1. 系统化的客户服务流程我们将建立一套完整的客户服务流程，以确保每位客户都能得到同等优质的服务。
主要包括以下几个环节：1. 客户咨询与接待：- 设立，确保客户的问题及时得到解答- 为客户提供在线咨询服务，方便客户及时了解产品信息- 为客户提供舒适的接待环境，让客户感受到公司的用心服务2. 产品服务：- 为客户提供有效的产品介绍和演示，以帮助客户更好地了解产品- 建立快速响应机制，确保客户的产品问题及时得到解决- 为客户提供贴心的售后服务，建立并维护客户的产品档案3. 客户关怀：- 实施系列化客户活动，加强客户与企业的交流互动- 为客户提供个性化的服务，建立完善的客户信息和沟通记录2. 提高员工服务意识为了提高员工的服务意识，我们将从以下方面入手：1. 加强员工的客户服务培训，提升员工服务意识和服务技能2. 建立员工考核机制，评估员工的服务能力和工作态度3. 鼓励员工分享客户服务心得，引导员工形成优势互补的服务团队3. 建立有效的客户投诉处理机制我们将建立一个包括投诉处理系统和管理制度在内的完整的客户投诉处理机制，以极大程度的尊重和满足客户的需求和意见。
主要包括以下几个环节：1. 投诉提交：- 设立投诉热线，让客户能够通过电话或邮件进行投诉- 采用接收信箱，方便客户进行书面投诉2. 投诉受理：- 建立统一受理制度，确保每一件投诉都能及时被记录下来- 对于每一条投诉，都要进行客户反馈及时跟进3. 投诉处理：- 根据不同类型的投诉，制定不同的处理方案，并得到客户的满意反馈- 建立管理制度，规范处理流程，确保投诉的公正、客观和迅速的处理结语实施上述方案和措施，能够有力地提升集团客户服务质量，增强公司的市场竞争力。
在当今竞争激烈的商业环境中，企业要实现持续发展，就必须加强各部门之间的沟通与协作，提高整体运营效率。
本文将从建立有效沟通机制、促进跨部门合作、优化信息共享和培养团队精神等方面，探讨加强企业各部门沟通与协作的关键措施和行动计划。
一、建立有效沟通机制1.定期开展部门会议：定期召开各部门会议，及时了解工作进展、存在的问题和需求，以便协调解决和资源调配。
2.建立跨部门沟通渠道：搭建内部沟通平台，如企业网站、内部邮件系统等，方便各部门之间的交流和协作。
3.倡导开放式沟通文化：鼓励员工进行积极的沟通和意见反馈，确保信息畅通和问题及时解决。
二、促进跨部门合作1.明确目标和责任：明确企业整体目标和各部门的责任，使各部门明确自己的角色和贡献，形成合力。
2.跨部门项目组：根据具体项目需求，组建跨部门的项目组，加强协作和资源共享，提高项目执行效率。
3.制定共同目标和奖励机制：设立激励机制，将团队合作和共同目标纳入绩效评估体系，鼓励部门之间合作与协调。
三、优化信息共享1.建立信息共享平台：搭建企业内部信息共享平台，确保各部门之间可以及时共享相关数据、报告和知识。
2.定期开展交流活动：定期组织交流分享会、培训等活动，促进部门之间的互动和经验分享。
3.建立知识库和文档管理系统：建立集中式的知识库和文档管理系统，方便员工查阅相关资料，避免信息孤岛现象。
四、培养团队精神1.加强团队建设：组织团队建设活动，增强员工之间的凝聚力和归属感，共同追求企业目标。
2.鼓励跨部门交流：鼓励员工跨部门交流、培训和轮岗，增进了解和合作意识。
3.设立团队奖励机制：设立团队业绩奖励机制，激励团队共同努力，提高整体运营效率。
五、行动计划1.制定沟通与协作指南：制定明确的沟通与协作指南，明确各部门之间的沟通渠道、沟通频率和沟通方式。
2.定期组织培训和交流活动：定期组织培训和交流活动，提高员工的沟通和协作能力。
3.建立绩效考核体系：建立绩效考核体系，将沟通与协作能力作为重要评估指标，激励员工积极参与跨部门合作。
人保八项甄略-概述说明以及解释1.引言1.1 概述人保八项甄略是指中国人民保险集团公司出台的一系列政策措施，旨在提高公司管理水平和服务质量，推动公司持续发展。
这八项甄略涵盖了从战略规划到文化建设的方方面面，具体内容将在后文中详细介绍。
人保八项甄略的推出背景是为了适应当今经济全球化和信息技术快速发展的环境变化。
在这个时代背景下，保险行业面临着更加激烈的市场竞争和不断变化的需求，因此人保集团提出了这一系列的发展政策。
这些政策内容全面而具有针对性，旨在加强公司内部管理，提高运营效率，不断创新，为客户提供更优质的保险服务。
它们将对公司战略规划、业务转型、员工素质培养、信息化建设、品牌推广等方面产生积极的影响。
本文将详细介绍人保八项甄略的具体内容以及对公司的意义、应用和影响，并展望未来的发展前景。
通过对这些内容的论述，读者可以更好地了解人保集团的管理理念和对市场变化的应对策略，为保险行业的发展提供有益的参考和借鉴。
1.2文章结构文章结构部分一般用来介绍文章的整体结构和各个章节的主要内容。
在这篇长文中，文章结构部分可以包含以下内容：文章结构部分：本文将按照以下结构来进行详细介绍人保八项甄略。
第一部分是引言部分，主要包括概述、文章结构和目的。
在概述中，将简要介绍人保八项甄略的背景和重要性。
接着，将介绍文章的整体结构，包括各个部分的内容和次序。
最后，明确本文的目的，即分析人保八项甄略的意义、应用和影响，并展望未来。
第二部分是正文部分，主要包括人保简介、八项甄略的背景和具体内容。
在人保简介中，将简要介绍人保公司的背景和发展状况，以便读者更好地了解该公司。
接着，将详细介绍八项甄略的背景，包括八项甄略的提出背景和意义。
最后，将详细讲解八项甄略的具体内容，包括每一项甄略的目标和实施方式。
第三部分是结论部分，主要包括八项甄略的意义、应用和影响，以及展望未来。
在八项甄略的意义中，将总结这些甄略带来的效益和重要性。
接着，将探讨八项甄略在实际应用中的情况和影响。
跨部门合作流程优化促进协同共赢在现代企业中，跨部门合作是实现协同共赢的关键。
不同部门之间的协作能力和流程优化直接影响着企业的效率和竞争力。
本文将探讨如何优化跨部门合作流程，促进协同共赢。
一、建立沟通渠道跨部门合作的第一步是建立良好的沟通渠道。
不同部门之间的信息共享和沟通是实现协同的基础。
为了优化流程，可以采取以下措施：1. 定期召开跨部门会议：定期召开会议可以让不同部门的成员相互了解彼此的工作进展和需求。
通过会议，可以沟通问题、解决矛盾，并制定共同的目标和计划。
2. 建立协同平台：建立一个协同平台，可以方便不同部门之间的信息共享和协作。
该平台可以包括项目管理工具、在线讨论区和文件共享系统等。
通过这些工具，不同部门的成员可以实时更新进展，提出建议和意见，从而实现更高效的合作。
二、明确责任和角色在跨部门合作中，明确责任和角色是非常重要的。
每个部门和成员都应清楚自己的职责和目标，以确保合作的顺利进行。
以下是一些建议：1. 制定明确的工作流程：制定明确的工作流程可以帮助不同部门之间更好地协同工作。
流程应包括每个部门的任务和时间表，以及沟通和协调的方式。
通过明确的工作流程，可以减少误解和冲突，提高工作效率。
2. 设立跨部门负责人：为每个跨部门项目指定一个负责人，负责协调不同部门之间的工作。
该负责人应具备良好的沟通和协调能力，能够及时解决问题和推动项目进展。
三、建立激励机制为了促进协同共赢，建立激励机制是必要的。
激励机制可以激发不同部门之间的合作积极性，提高整体绩效。
以下是一些建议：1. 设立跨部门奖励制度：建立跨部门奖励制度，鼓励不同部门之间的合作和协同。
奖励可以是物质奖励，如奖金或福利待遇，也可以是非物质奖励，如荣誉证书或晋升机会。
通过奖励制度，可以激发员工的积极性和创造力。
2. 提供培训和发展机会：为不同部门的员工提供培训和发展机会，可以提高他们的专业知识和技能，从而更好地适应跨部门合作的需求。
培训可以包括团队建设、沟通技巧和项目管理等方面的内容。
如何促进团队中的跨部门合作，实现整体协同效应
在今天的商业环境中，团队间的跨部门合作变得至关重要。
只有不同部门之间密切合作，才能实现整体协同效应，发挥出团队的最大潜力。
以下是几点有效的方法来促进团队中的跨部门合作：
1. 制定明确的目标和愿景
团队成员需要清楚了解整体目标和愿景，明确自己的角色和责任。
只有明确的目标能够帮助团队成员理解各自的重要性，从而更容易实现跨部门合作。
2. 建立持续沟通机制
定期举行跨部门会议，分享最新的进展和想法。
通过有效的沟通，团队成员可以了解其他部门的工作重点，协调行动，避免重复劳动。
3. 培养团队合作意识
组织团队建设活动和培训课程，加强团队成员之间的信任和协作能力。
团队建设活动可以提升团队凝聚力，促进跨部门合作的积极性。
4. 创造共享成功的机会
鼓励团队成员分享成功案例和经验，承认跨部门合作的重要性。
共享成功的经历可以激励团队成员更积极地参与合作，实现整体协同效应。
5. 推动跨部门项目
设立跨部门项目，让不同部门的成员共同参与，从而促进跨部门合作。
通过跨部门项目，可以加强团队之间的联系，拓展视野，提升整体绩效。
通过以上几点方法，可以有效促进团队中的跨部门合作，实现整体协同效应。
只有团队成员之间能够相互配合，才能为组织带来更大的成功和发展。
希望上述内容对您有所帮助，欢迎分享给更多人，一起共同实现团队协作的目标！。
个人客服工作总结：跨部门协作，优化客户管理流程2023年个人客服工作总结：跨部门协作，优化客户管理流程2023年，作为一名个人客服，我深深地体会到了客户服务的重要性。
客户服务不仅代表了公司的形象，也直接关系到公司的收益。
为了更好地服务客户，今年我积极开展跨部门协作，并致力于优化客户管理流程。
下面就来分享一下我的工作心得。
一、跨部门协作在日常工作中，我们常常需要协同其他部门来完成任务。
然而，不同部门的工作重心和任务目标是不同的，因此在协作过程中，很容易出现误解和矛盾，影响整个合作的进展。
为了解决这个问题，我在今年提出了几点建议：1.明确任务目标。
在协作中，双方应当明确任务目标和任务分工，避免重复和冲突。
2.加强沟通。
协作过程中，及时沟通是非常重要的，可以避免信息断档和误解，提高合作效率。
3.彰显价值。
协作需要互相理解和尊重，因此在合作过程中，我们积极发挥自己的专业能力和团队优势，以便更好地为整个合作做出贡献。
二、优化客户管理流程在客户服务中，高效的管理流程可以提高客户满意度和公司收益。
因此，我们应当时刻关注客户管理流程，积极优化。
今年，我主要从以下三个方面进行了工作：1.客户需求分析。
要了解客户的需求，我们需要加强对客户数据的分析，以更好地理解客户。
通过数据分析，我们可以发现客户需求和偏好，以便更好地服务他们。
2.服务流程优化。
客户服务流程不但要保证高效，还要注重人性化。
因此，我们针对客户反馈意见和痛点，提出了相应的改进意见。
比如，在流程中加入人性化服务环节，使客户感到更亲切和舒适。
3.技术支持升级。
在客户服务中，技术支持是关键环节。
为了提升技术支持水平，我们通过多种手段提供技术培训和支持。
同时，我们也不断升级技术支持设备和软件，以便更好地满足客户需求。
总结个人客服工作是一项艰巨的任务，但是这项工作也是非常有价值的。
在今年的工作中，我深刻体会到了协作和流程的重要性。
只有通过跨部门协作，优化流程，我们才能更好地服务客户，提高公司的收益。
简述客户关系管理的特点客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业与客户之间建立和维护的互动关系，以实现双方的利益最大化。
它是一种管理理念和技术手段的综合体，通过合理的资源配置和有效的沟通，帮助企业了解客户需求，提高客户满意度，加强客户忠诚度，实现持续的业务增长。
客户关系管理的特点主要体现在以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，通过不断了解和关注客户需求，提供个性化的产品和服务，以满足客户的期望。
客户导向的理念使企业从传统的产品导向转变为以客户为导向，注重建立长期稳定的合作关系。
2. 数据驱动：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过系统化的数据采集、整理和分析，帮助企业了解客户的行为习惯、偏好和需求，从而进行精细化的营销和服务。
数据驱动的特点使企业能够更好地了解客户，提供个性化的解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
3. 全方位互动：客户关系管理不仅仅是企业与客户之间的单向交流，而是一种全方位的互动过程。
通过多渠道的沟通和互动，企业可以与客户建立长期的合作关系，实现信息共享、问题解决和价值创造的目标。
4. 综合管理：客户关系管理需要整合企业内部的各个部门和功能，实现全员参与客户关系管理的目标。
通过建立跨部门的协作机制和信息共享平台，实现销售、市场、客服等各个环节的无缝衔接，提高工作效率，提升客户体验。
5. 长期性和可持续性：客户关系管理是一个长期的过程，需要企业不断地投入资源和精力，与客户建立和维护良好的关系。
只有建立起长期稳定的合作关系，才能实现客户价值的最大化，实现企业的可持续发展。
客户关系管理具有以下几个特点：1. 个性化定制：客户关系管理注重个性化的沟通和服务，根据客户的不同需求和偏好，提供量身定制的产品和服务。
通过对客户需求的深入了解和分析，企业可以为客户提供更有价值的解决方案，提升客户满意度。
2. 多渠道互动：客户关系管理强调通过多种渠道与客户进行互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
如何建立跨部门协同和沟通机制，提高企业运营效率和协同能力在企业的日常运营中，跨部门的协同和沟通是非常重要的环节。
良好的协同和沟通机制能够帮助企业提高运营效率和协同能力，实现更好的业务成果和创新能力。
本文将为大家介绍如何建立跨部门协同和沟通机制，提高企业的运营效率和协同能力。
1.明确目标和价值观在建立跨部门协同和沟通机制之前，首先需要明确企业的目标和价值观。
这些目标和价值观能够作为协同和沟通的基础，统一各部门的行动方向和价值取向。
只有明确了目标和价值观，才能够有效地进行跨部门协同和沟通，推动企业的整体发展。
2.建立跨部门协同团队为了增强跨部门协同和沟通的能力，可以建立跨部门协同团队。
这个团队可以由不同部门的代表组成，负责协调各部门之间的沟通和协同工作。
通过跨部门协同团队的建立，可以打破部门之间的壁垒，促进信息的共享和流通，提高团队合作的效率和质量。
3.使用协同工具和技术借助现代化的协同工具和技术，可以更好地支持跨部门协同和沟通。
例如，使用项目管理工具可以方便地将任务分配给不同部门，协同完成项目；使用实时沟通工具可以快速地与其他部门进行交流和讨论；使用共享文档工具可以方便地共享和查看文件，加强信息的共享和协同。
4.定期召开跨部门会议为了促进跨部门的沟通和协同，定期召开跨部门会议是必要的。
这些会议可以提供一个协商和共识的平台，让不同部门的代表可以直接面对面地交流和讨论工作。
通过定期召开跨部门会议，可以及时解决问题和沟通障碍，推动协同工作的进行。
5.建立共同的绩效评估体系要想实现跨部门的协同和沟通，就需要建立共同的绩效评估体系。
这个体系可以基于组织的目标和价值观，对跨部门协同和沟通的贡献进行评估和奖励。
通过建立共同的绩效评估体系，可以激励各部门之间的协同合作，提高整体运营效率和协同能力。
6.持续优化和改进建立跨部门协同和沟通机制只是第一步，持续优化和改进是关键。
企业应该定期评估和调整机制的效果，根据实际情况进行改进。
通过建立多渠道联动的跨部门协作流程提升集团客户服务质量
随着科学技术的快速发展，移动通信业务势头迅猛。
由于产品的同质化，各运营商在服务水平上差距不是很大。
因此，想在纷繁复杂的竞争环境下取得核心竞争优势，仅仅依靠现有的服务渠道、服务内容和服务方式是远远不够的。
服务需要从客户感知出发、从客户需求出发。
文章探讨通过建立多渠道联动的跨部门协作流程来提升集团客户服务质量，最终达到强化服务意识、规范服务行为、创新服务手段、完善服务工作制度，提升集团客户服务质量，奠定企业长效发展基石。
标签：集团客户；服务质量；渠道联动；跨部门协作
所有企业都面临着服务竞争，通信行业更不例外。
对于企业来讲，服务竞争意味着在当今时代，企业向客户提供的不仅是单一的产品或单一的服务，而是一个整体性解决方案，这是企业在市场上取得竞争优势的最基本前提。
如果企业的关注点只是传统意义上的有形产品或服务，而不是整体性解决方案，它们会输在竞争的起跑线上，并最终被市场所淘汰。
价值是客户创造的，而不是企业，企业所能够做的是通过各类活动帮助客户创造价值。
正因为如此，无论是服务还是有形产品，都必须整合成一个完整的价值生成支持方案，而且这个方案比竞争对手的要更好。
企业之间的竞争实际上就是服务竞争，而不是单一服务或有形产品的竞争。
通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。
思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。
正所谓“细节决定成败”，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。
1 分析通信行业服务现状和存在问题，找到提升服务质量的切入点
随着互联网时代到来，手机正在改变着人们的生活。
但随之而来的服务质量问题也逐渐凸显。
根据相关数据调查显示，我国三大电信运营商中国移动、中国联通、中国电信的服务热线普遍存在以下问题：电话接通率不高、电话应答时间过长、解释内容过于技术化、不主动向客户介绍更优惠的资费方式、话务员业务不全面、一个问题需要转接才能处理而非一站式服务、客服代表解决3G业务问题的能力偏低。
在业务使用中出现信号不稳定、接听不通畅；价格战仍然是竞争的主要手段和方法；智能终端内置信息服务业务也引发了客户投诉等等。
服务支撑系统还很不完善、缺失多渠道的动态服务质量监测和服务质量评估手段。
随着集团客户数量增加及业务种类增加，客户服务的需求越来越强烈，客户服务的问题日渐凸显。
1.1 客户接触信息丢失，营销与服务缺少依据
全区2000多名集团客户经理，平均每月与客户服务营销接触几十万次，客
户需求、意向、意见信息几乎全部丢失；10086热线、全区几百家自营营业厅几乎不受理集团业务、客户接触信息丢失；全区销售代理商、业务合作商在产品推广与营销中，对客户信息没有统一记录与管理。
由于没有客户接触统一管理，客户行为分析就无从下手，客户营销与服务更无从谈起。
1.2 集团业务营销非均衡
据以往经验，80%的营销资源集中在20%的指标产品，80%的C类集团（依据集团客户规模、重要程度将其划分为A＼B＼C类）很少被营销；仍有80%的小众产品构成长尾，存在巨大营销机会；一线营销人员根据指标去营销，而不是根据客户需求去营销；全区集团产品数量爆炸式增长，非指标业务推出不久就被营销人员淡忘；客户对运营商小众业务缺乏了解渠道，个性化需求无法满足。
1.3 渠道问题成为制约业务发展的瓶颈
电子渠道，如10086热线、短信营业厅、掌上营业厅及集团网站起步晚，还不能发挥出应有的作用，过去客户经理是给集团客户服务的绿色通道，但由于业务发展速度快、业务复杂程度增加，客户经理兼顾营销与服务工作，以一当百，使服务效果大打折扣。
全区三百多家自营营业厅能够受理集团业务的不足5%，所有业务都集中在客户经理层面进行处理，因此实体渠道成为制约集团业务发展的瓶颈。
1.4 内部管理机制缺少跨部门、跨系统协作流程
集团市场业务较个人市场业务在业务内容、业务平台、技术支持等方面都相对复杂很多。
在涉及给集团客户定制开发资费、业务等专属内容时，企业内部的流程问题就凸显出来。
如集团客户的营销活动方案、资费申请涉及公司市场部、集团客户部、业务支撑部等多个部门，却没有统一的系统平台，都是通过办公自动系统请示，时间长、效率低，影响了对集团客户服务的时效性。
公司缺少贯穿各部门的统一业务调度系统来协助跨部门工作，跨部门的工作流程与制度也未建立。
因此，为了提升集团客户服务质量，必须快速进行集团业务和服务支撑体系的建设，建立端到端的快速响应、电子化的集团客户业务办理和服务支撑流程！
2 建立多渠道联动的跨部门协作机制，有效提升集团客户服务质量
本着以客户为导向的全方位服务理念；体现“端到端”的全过程管理思想，为了实现全面服务质量领先水平，使服务成为竞争优势，我公司启动了集团客户端到端电子工单系统建设项目。
项目建设目标：以满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量要求为目标，以建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，由点到面开展工作，最终实现以客户为中心，让客户在各
个渠道都能获得电信级端到端的服务。
该项目是一个庞大的系统工程，既涉及网络部、网管中心、计划部、工程建设中心、业务支撑系统部等多部门、又涉及BOSS系统、EOMS系统、SI平台、行业网关等多业务平台，公司成立了虚拟团队，分工协作，共同推进系统建设进度。
通过出台五项业务规范、打通两个系统接口、形成九项标准化产品的业务办理流程和投诉处理流程，梳理出集团客户业务办理和服务支撑的八个环节：需求收集——资源确认——签订合同——设备安装——业务开通——业务验收——账务结算——投诉处理，实现了公司级流程的整合，实现了公司级业务流、组织流、管理流的高效运转。
下面以集团短信（MAS）业务开通为例，说明跨部门间的分工协作及系统实现情况。
（图1）3 端到端售后服务支撑提升整体服务质量
跨部门协作流程在系统中进行开发并固化，改变了过去不知道业务流转到哪个环节的茫然，现在完全可以从系统中掌握工单进度，方便其与相关部门人员进行工作的沟通，保证了对集团客户的服务时限。
推广使用后2014年3月-8月期间月均使用量到达6582笔；业务受理的标准化、规范化程度大大提高，工单差错率下降12个百分点。
同期，集团客户投诉占比降低0.73%，下降幅度达到38%。
同时我们也对集团业务投诉进行了细分，依据客户投诉内容不同，将问题派单至不同牵头部门，以快速解决问题。
如投诉涉及网络问题，则问题处理牵头部门为网管中心；如投诉涉及计费问题，则问题处理牵头部门为业务支撑中心；如投诉涉及业务促销、资费等问题，则问题处理牵头部门为客服中心等。
总之，跨部门协作在系统上实现了落地，为提升集团客户服务质量奠定了坚实的基础。
4 整体组织参与的服务质量提升促进企业利润持续增加
树立市场观念、经济观念和效益观念，把“以客户为中心，用服务促发展”的理念自觉落实到具体工作中。
牢固树立起“客户为根，服务为本”的服务观念，在经营中主动服务，完善企业自律、政府监管、舆论监督的服务机制，不断提升服务质量。
提高通信行业的服务质量，首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。
与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。
唯有优质、让客户满意的服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。
参考文献
[1][美]菲利普·科特勒，托马斯·海斯，保罗·N·布卢姆.专业服务营销[M].中信出版社，2003.
[2]迈克·舒尔茨.专业服务营销[J].企业管理，2010.
[3]（英）格罗鲁斯.服务管理与营销[M].电子工业出版社，2008.
[4]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销[M]电子工业出版社，2008.
[5]李海滨.试论通信行业如何提升服务质量[J].计算机工程应用技术，2012.
[6]沈拓.移动互联网时代的商业模式创新[M].人民邮电出版社，2012.
作者简介：张英（1976，6-），女，就职于中国移动通信集团内蒙古有限公司，中级工程师。
