龙湖物业客服服务品质提升方案ppt

2020
物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
Speaker：XXX
时间：XXXX
目录
CONTENTS
PART 01 安全方面 PART 02 公共设施维护 PART 03 环境卫生 PART 04 绿化养护
PART 05 交通秩序 PART 06 家庭维修 PART 07 客户服务 PART 08 物业增值服务
02
公共设施维护
设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
制定公共设施保养计划，实施预防性管理， 在公共设施出现问题前及时整改；制定夜 间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护 人员和片区安全主主管参与其中，重点检 查夜间照明的完好性；
实行片区责任制，片区管家、安管人 员和维修人员对所辖片区公共设施负 责；对各片区公共设施维护状况进行 评比，较好的进行鼓励，形成片区间 的良性竞争氛围；
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
上门统计出租户信息，消除安全隐患； 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和 客户感受较明显的部位
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主 都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

第25页/共2主打车回家，在西门下车后朝人行门的方 向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主 视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势 并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送 进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗 已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提 供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
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影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
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期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
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影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
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影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。

一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
安全方面 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。
一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。
07 客户服务 一般是在基本的说、写、读、算、推理数学方面能力不足。他们还有情绪、行为方面的问题。而学习困难儿童最典型最显著的表现是学习成绩不良，学习能力较弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最一显般著是的在表基现本是的学说习、成写绩、不读良、，算学、习推能理力数较学弱方。面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型一最般一显是般著在是的基在表本基现的本是说的学、说习写、成、写读绩、、不读算良、、，算推学、理习推数能理学力数方较学面弱方能。面力能不力足不。足他。们他还们有还情有绪情、绪行、为行方为面方的面问的题问。题而。学而习学困习难困儿难童儿最童典最型典最型显最著显的著表的现表是现学是习学成习绩成不绩良不，良学，习学能习力能较力弱较。弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最一他显般们著是还的在有表基情现本绪是的、学说行习、为成写方绩、面不读的良、问，算题学、。习推而能理学力数习较学困弱方难。面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他一们般还是有在情基绪本、的行说为、方写面、读的、问算题、。推而理学数习学困方难面儿能童力最不典足型。最他显们著还的有表情现绪是、学行习为成方绩面不的良问，题学。习而能学力习较困弱难。儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。 一般是在基本的说、写、读、算、推 理数学 方面能 力不足 。他们 还有情 绪、行 为方面 的问题 。而学 习困难 儿童最 典型最 显著的 表现是 学习成 绩不良 ，学习 能力较 弱。

提高物业服务品质建议方案
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物业服务改进措施
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01
物业服务目前 存在的问题
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01
OPTION
02
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03
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04
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优化管理流程与制度
简化流程
优化管理流程，减少繁琐步 骤，提高服务效率。
完善制度
制定完善的物业管理制度， 明确职责，规范服务行为。
强化执行
加强制度执行力度，确保管 理流程得到落实和执行。
04 物业品质提升效果 评估
评估方法与标准
问卷调查 01
向业主发放问卷，收集他们对物业服务质量的评价和意见。
02 现场观察 物业管理人员定期巡视物业区域，观察并记录物业维护、环境 卫生等情况。
设立定期会议，促进物业团队、业主委员会及相关部门之 间的信息交流与协作。
加强信息共享
建立信息共享平台，确保物业团队能够及时了解业主需求、 维修进度等重要信息。
培训沟通技巧
组织沟通技巧培训，提高物业团队的沟通效率和效果，增 进与业主之间的信任与合作。
完善激励与约束机制
建立激励机 制
设立奖励制度，表 彰物业工作人员的 优秀表现，提高他 们的工作积极性和 服务意识。
05 物业品质提升保障 措施
加强人员培训与管理
提高培训质量
定期组织员工进行专业培训，确保员 工具备相应的技能和知识。 01
加强团队协作
促进团队间的沟通和协作，提高工作 效率和服务质量。 03
实施考核制度
建立考核制度，对员工的工作表现进
行定期评估，激励员工积极提升自我。 02
强化沟通与协作
建立沟通机制
及时收集业主对物业管理的反馈意 见，作为改进和提升物业品质的重 要参考。
定期巡查
效果评估
业主反馈
评估结果的应用与改进
优化管理策略
01 根据评估结果，调整物业管理策略，提高服务质量和效率。
提升服务水平
02 针对评估中发现的不足，加强员工培训，提升服务意识和技能。

03
物业服务的人性化体现在满足业主需求的同时，关注员工成长与 社区共建，创造温馨和谐的居住环境。
物业设施的维护与更新
04
物业设施的维护与更新是保障社区环境和居民生活质量 Nhomakorabea必要措施。
01
物业管理团队的 专业化
Specialization of Property Management Team
建立专业的物业管理团队：通过招聘具有相 关经验和专业知识的人员，提升物业品质。
专业技能 招聘具有相关经验的物业管理人员，如具备建筑管理、设施维护等专业背景，有助于提高物业品质。 例如，美国一项研究表明，拥有5年以上物业管理经验的团队，其物业满意度平均比没有经验者高 出15% 服务态度 物业品质提升需要注重服务态度的塑造。良好的服务能增强业主对物业公司的信任，进而提高物业 的整体品质。数据显示，英国一家以优质服务著称的物业公司，其业主满意度高达90% 持续培训 建立专业的物业管理团队，应定期进行专业知识和技能培训，使团队保持竞争力。例如，澳大利亚 一家知名物业公司每年投入约10%的员工培训费用，使得其服务质量始终处于行业前列
科技支持
• 运用科技手段，如物业管 理软件，提高工作效率， 优化服务质量。
客户反馈
• 积极收集客户反馈，及 时调整服务策略，以满 足客户需求，提升客户 满意度。
建立有效的监督机制：通过设立监督部门，对物业管理进行监督，确保物业服务的质量。
监督部门设立与物业品质提升关系密切 数据显示，设立监督部门的物业公司其服务质量和居民满意度均高于未设立的物业公司。
谢谢观看
汇报人：XXX 202X.XX.XX
Logo/Company
建立良好的沟通机制：通过定期的业主大会等方式，建立良好的业主沟通机制，及时了解业主的需求和意 见。

值得我们学习的
4，最好的物业管理是看不见的 曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁 工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好 的物业服务，就是您看不见的物业服务。”龙湖的清洁工总是在业主早上离家之后才开 始打扫，为的是不干扰业主的生活，而在清晨进行的擦拭工作，清洁工通常会在桶里放 上一大块棉布，同样为的是减小噪音，不至于吵醒业主。 5，思君不见下渝洲 龙湖进入成都之后，苦于成都购房者无法距离了解龙湖企业和他们的作品，“思君 不见下渝州”应运而生，现在已俨然龙湖地产的品牌活动。从2005年12月24日那天， “思君不见下渝州”拉开了序幕。共有数以千计的意向客户造访重庆。 就是这样一项完全由企业自掏腰包的活动，也会在旅途中充斥着这样那样不愉快的 旁枝末节。有时候客户会因为前后车座的优劣让工作人员前后为难，更有客户会拿走下 榻酒店内的洗衣袋……种种不愉快的事件，让这场免费的观光充斥着阴霾。然而，活动 结束以后公司立即召开特别会议，并把这些事件写进案例，找到对客户们最为温文尔雅 的处理方式。就是一样种态度，让客户团发出了由衷的感慨，并希望在成为成都“龙 民”。 6，艺术家：理想与生活的重叠 一位职业画家，一个向往上海的人，却认定重庆是个聚集人气的地方。几个月前付 榆翔搬到了龙湖水晶郦城，只因作为艺术家的他更加喜欢那里现代化的建筑风格和疏朗 的园林设计。 很难说清，是水晶郦城特例独行的气质兼容了这位艺术家，还是这位艺术家为水晶 郦城的生活方式添注了新解：最后他在一个遮阳蓬下，用一个咖啡桌和几把椅子围合成 了一个朋友小聚的场所，又在另一栋楼里租了一套同样大小的房子作为他的工作室。最 后，这位艺术家躁动的理想和惬意的生活在这里得以完美的重叠。
关 于 龙 湖

人员的服务意识。
2020/3/2
3
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
? 10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时 整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主 管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
? 11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维 护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
? 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观 感受；
? 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员 管控；
? 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
2020/3/2
2
? 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导； ? 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； ? 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； ? 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线
? 31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
? 32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入 小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通， 直至此车主改变违规习惯；
2020/3/2
9
? 33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位， 改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
? 42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升； ? 43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性； ? 44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制； ? 45、定期和监控中心、片区管家 /客服相关人员召开沟通交流会，发现并解

01
优化物业管理流程
简化报修流程，提高响应速度
提升物业设施 根据调查，90%的居民表示对物业设施不满意。提高物业设施将直接提升居民满意度。 简化报修流程 数据显示，复杂的报修流程导致70%的居民在报修后需要等待超过24小时才能得到响应。简化流程将显著提高响应速度。 提高响应速度 调查显示，30%的居民表示物业响应速度过慢，影响了他们的生活质量。提高响应速度将有效改善这一问题。 定期维护设施 数据表明，每年至少进行一次设施维护的物业，其居民满意度比未进行维护的物业高出20%。定期维护将有助于维持和提升居民满意度。
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定期对物业人员进行培训和考核
物业设施升级，提升居民满意度 据统计，升级后物业设施的满意度从75%提升至92%，显示了物业设施优化对提高居民满意度的重要性。 定期培训，增强物业人员专业技能 根据我们的调查，定期进行专业培训的物业人员在处理问题的效率和质量上分别比未培训者高出40%和30%。 考核机制，确保物业服务质量 实施严格的考核机制后，物业人员的工作效率提高了15%，同时客户投诉率下降了25%，说明考核机制对于提升物业服务质量的作用显著。 综合策略，提高居民满意度 结合设备升级、人员培训和考核机制的综合策略，使得物业满意度从78%提高至95%，证明了这种策略的有效性。
更新陈旧的设施设备，如电梯、 门禁系统等
更新电梯提升居住品质 根据中国物业管理协会数据，2019年中国城市老旧电梯超过20万台， 存在安全隐患和运行不稳定等问题。通过更新电梯设备，提高电梯运 行效率和安全性，可以显著提升居民生活品质。 升级门禁系统保障社区安全 据公安部消防局数据显示，我国住宅小区每年发生火灾事故的比例高 达30%。升级门禁系统，如安装智能门锁、监控摄像头等设备，可有效 预防火灾等安全事故的发生，保障居民生命财产安全。

书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还书是房书平的房凡角的。落角以，落至挺，于立挺客着立人一着来株一虎访株尾，虎兰也尾。无兰它一。没夸它有赞没牡过有丹它牡的，丹高更的贵没高，有贵没谁，有欣没百赏有合它百花。合的花幽的香幽，香更，没更有没玫有瑰玫花瑰那花样那高样傲高，傲它，除它了除平了凡平，凡还，是还平是凡平。凡以。至以于至客于人客来人访来，访也，无也一无夸一赞夸过赞它过，它更，没更有没谁有欣谁赏欣它赏。它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百书合房花的的角幽落香，，挺更立没着有一玫株虎瑰尾花兰那。样它高没傲有，牡它丹除的了高平贵凡，，没还有是书百平房合凡的花。角的以落幽至，香于挺，客立更人着没来一有访株玫，虎瑰也尾花无兰那一。样夸它高赞没傲过有，它牡它，丹除更的了没高平有贵凡谁，，欣没还赏有是它百平。合凡花。的以幽至香于，客更人没来有访玫，瑰也花无那一样夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。