销售部风险管理制度
温州捷骏汽车有限公司销售部风险管理制度为避免在销售过程中产生的各类风险，提升销售团队安全意识，特做以下管理规定和措施：一、管理规定销售部人员必须严格遵守订车流程,交车流程,试驾流程等销售流程和工作规定,同时,在销售过程中耐心而又细致周到的接待好每批客户,做好各项工作,避免各种可能导致的不良后果,现将在销售过程中或在销售部的其他岗位可能发生的环节进行说明,但由于涉及面较广不能详尽说明,只能在关键部分加以强调,望销售部各同事引起高度重视、
1、销售接待阶段1)销售前台和销售人员必须时刻保持警惕,对客户以外的进店人员进行仔细了解询问避免推销人员\广告公司人员等类似人群到店推销、2)展厅严禁外来人员到店拍摄、3)前台接待接听电话也应仔细询问清楚,避免类似推销人员访问、4)对媒体和政策部门人员的接待和接听电话需要特别小心和引起重视,需第一时间上报给管理人员并通知危机处理小组(各部门经理)
5)对到店进行闹事的客户或投诉客户以及媒体采访要认真对待,热情招呼,并第一时间上报管理人员并通知危机处理小组(各部门经理)、避免发生冲突、
2、销售洽谈阶段1)销售人员与客户洽谈过程中,应诚实作答,不得夸大其词,特别是不知道的不要乱说、2)不得做不恰当的承诺，应注意销售话术和应对、3)不得将公司的内部机密透露给外
部人员,以免发生不必要的麻烦、比如:涉及财务,公司待遇等4)避免与客户发生正面冲突、5)如有客户在车内吸烟,必须礼貌制止,以免发生意外、6)如有客户将身体靠在车上或躺在客户休息区睡觉,也应礼貌制止、
3、试乘试驾阶段1)在试乘试驾之前必须签署试驾协议并复印客户有效驾驶执照,如有陪同一起,也应签署,同时提醒客户试驾安全、2)对于不符合试驾条件(穿拖鞋/高跟鞋,驾龄未满1年)的客户不得进行试驾,试驾安排前必须与销售经理确认、3)试驾时必须寄上安全带,对于路面状况不佳的必须提醒客户、4)对于个别客户试驾速度不受控制的客户,应适当做提醒、
4、订车阶段：1）配置单销售顾问必须与客户仔细确认核对配置单，确保配置无误、配置单上必须要有客户签字,销售顾问签字,销售经理签字、订车后将附有图片的配置单发给销售协调同时打印图片,将图片附在其中一份合同后面交给销售协调,最后销售协调签字。确保万无一失、2）销售合同销售顾问在与客户签订合同时，需与客户一同确认合同内容(颜色,内饰等)，并按此履行，如双方不能按要求履行的可进行协商报销售经理定夺，如涉及付款要求、交付时间等。合同与客户确认后，先后由客户签字(盖章),销售顾问签字,最后经销售经理审批、3）为规避财务风险，如不是客户本人付款，必须填写代垫证明、4）如不是客户本人和我司签订合同，必须要有客户的委托书。方可签订合同、5)
必须款项到帐后且经客户本人签字,销售经理签字后方可将合同给客户、6)
销售顾问不得为了签单马虎行事，给今后交付带来严重不良后果、
5、客户等待交付阶段如客户订购的是期货,在此客户等待阶段,销售顾问必须每月关怀客户至少1次,并关注车辆进度,保持与客户的联系、注重客户满意度、
6、车辆交接阶段1)在车辆到港前以及到港后按要求提前通知客户付款,掌握付款进度,尽最大努力促进尽快付款,避免付款无限期延迟、导致公司财务风险、2)车辆到店后销售顾问应与售后保持联络,关注车辆PDI状况,跟进车辆在可交付状态、3)在与客户约定交车时间前,销售人员需提前两天亲自检查准备所交付的车辆、同时,检查交车所必须的手续齐全性、4)确认车辆完好后,与客户约定好交车时间,做足各项交车准备事项(按交车流程进行)
5)客户提车必须是由与本人(合同上的乙方)亲自提车,如是公司必须要有公司委托书同时携带公章到我司提车、6)与财务相关,必须符合财务规定7)如是我方协助客户联系托车,必须签定托车协议,在托车协议上必须由客户签字、8)车辆交接手续未办完且未付车款前,严禁将钥匙交给客户使用车辆、9)销售人员必须与客户做资料交接手续,且有客户在车辆交接单上签字、10)除客户车辆交付外,如经销商与经销商之间交付车辆,或车辆外借(包含试驾车)必须要有交接手续,且需有车辆外借协议,试驾车借用需有借用人
在车辆交接单上签字(集团领导手续相同),经销售经理/总经理批准、示经批准不得直接将车辆钥匙直接交给客户或其他人、
7、业务知识销售顾问需对业务知识非常了解,如配车知识,产品代码,保险,按揭等知识、均需全面熟知、如因业务知识不熟悉导致客户退车或公司损失将根据损失程度进行责任追究和赔偿、
8、车辆安全管理1)JV与我司交接:车辆从JV处运输至我司售后,由售后同事接车,需做好车辆交接记录、在此阶段如发现车辆有问题,则由售后向JV做索赔、如不能索赔的,需售后向销售部反馈,由销售部填写工作申请经领导批复处理方案,待车辆处理至待售或待交状态、2)销售部与售后交接:销售部(销售部人员)至售后提车时,需仔细查验车辆状况,检查完后确认车辆没问题后需在车辆交接单上签字,这时,如发现车辆有问题则由售后负责、3)销售顾问与客户交接并由客户在车辆交接单上签字4)其他情况下的车辆交接也应有车辆交接记录5)车辆交接记录在交付客户之前必须放至手套箱内,随时可查看记录6)责任鉴定:由交接记录判定责任人7)挪车和驾驶商品车及试驾车:因业务需要经公司批准的准驾人员,方可开车、未经公司认可的人员一律不得开车、否则后果自负、
9、边际业务(包含保险,按揭,精品等业务)
1)涉及到保险,按揭,精品等业务时,销售顾问或金融专员必须与客户确认签字,保险在保险清单上签字,按揭业务在按揭核算清
单上签字,以免发生不必要的纠纷、2)销售顾问或金融专员或与客户直接接触洽谈人员必须在确保客户付款,款项到帐后给予办理后续业务(如保险出单),否则,一律不允许、10、关于车辆钥匙交接1)客户未付款前不得将车辆钥匙交给客户自行操作、2)不得在客户
未付款前让客户自行开车去加油、3)试驾车外借或活动中,未办理相关手续,如试驾协议,车辆交接单签字,的前提下,将钥匙交给对方、二、赔偿损失
1、销售部人员均需遵守销售制度以及规定的销售流程执行事务，因未按制度和销售流程操作导致公司损失的，按公司损失金
额的20%进行赔偿。
2、在条款一大项管理规定中以外未涉及到的内容给公司带来的不必要损失同样按公司损失金额的20%进行赔偿
3、部门主管有连带责任,按损失金额的10%进行赔偿! 三、该制度从xx年7月1日开始试行至xx年12月31日四、以上规定根据实际业务发展需要，公司保留修改的权利、提报公司:温州
捷骏汽车有限公司提报部门:销售部总经理审批:
