ISO与酒店业质量管理

酒店质量管理体系文件1. 引言本文档旨在定义和规范酒店的质量管理体系。

酒店作为接待客人的服务场所，质量管理是确保提供优质服务的关键。

本文档将涵盖酒店质量管理的各个方面，包括定标准、执行流程和评估指标等内容。

2. 质量管理体系2.1 定义质量管理体系是指通过策划和控制，确保酒店提供满足客人需求的产品和服务的组织结构、职责、程序、流程和资源。

2.2 目标酒店质量管理体系的目标是： - 提供卓越的客户服务，满足客人的需求和期望。

- 不断改进酒店服务的质量，增强客户的满意度。

- 提高酒店员工的工作效率和专业能力。

- 降低酒店运营成本，提高经济效益。

3. 质量管理标准3.1 ISO 9001酒店将采用ISO 9001质量管理标准作为基础框架，确保质量管理体系的有效运行。

ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，具体包括以下要求： - 确立质量方针和目标。

- 编制文件以记录质量管理体系。

- 设定质量管理程序和流程。

- 进行内部和外部质量审核。

- 实施持续改进，并进行管理评审。

3.2 行业最佳实践除了ISO 9001标准，酒店还将借鉴行业最佳实践，包括但不限于以下方面： - 客房卫生和清洁管理。

- 前台服务流程。

- 餐饮管理。

- 安全和紧急事务处理。

4. 质量管理流程4.1 客户需求管理•收集客户需求和期望。

•分析和澄清客户需求。

•确定满足客户需求的措施。

4.2 服务过程管理•设立标准化的服务过程。

•按照标准化过程执行服务。

•监控和控制服务过程，确保按照质量标准提供服务。

4.3 监测和改进•定期检查质量目标的实现情况。

•进行内部和外部的质量评估。

•收集、分析和利用客户反馈信息。

•推动持续改进，并纠正质量问题。

5. 质量管理指标5.1 客户满意度通过客户满意度调查，评估客户对酒店服务的满意程度，并及时作出改进。

5.2 服务质量指标设立常规的服务质量指标，包括但不限于以下方面：- 客房清洁度。

酒店质量管理体系1. 引言酒店作为服务行业的重要组成部分，质量管理对于保障客户满意度和提升企业竞争力至关重要。

酒店质量管理体系是指酒店建立和实施一整套质量管理标准、流程和控制措施的体系，以确保酒店服务的稳定性和优质性。

本文将从酒店质量管理体系的目标、原则、标准、流程和效益等方面进行详细介绍。

2. 酒店质量管理体系目标酒店质量管理体系的核心目标是提供高品质的服务，确保客户满意度。

具体目标包括： - 构建一套明确的质量管理标准，确保酒店服务的一致性和可靠性； - 不断改进酒店服务质量，提高客户满意度； - 提高酒店内部运营效率，降低成本； - 建立酒店品牌形象，提升竞争力。

3. 酒店质量管理体系原则酒店质量管理体系应遵循以下原则： - 客户导向：以客户需求和满意度为中心，为客户提供优质的服务； - 领导承诺：酒店领导层应对质量管理体系给予明确承诺，并提供充分的支持和资源； - 过程管理：通过有效的过程管理，确保酒店各个环节符合质量管理要求； - 持续改进：不断收集、分析和利用数据，开展改进活动，提升酒店运营效率和服务质量； - 参与全员：酒店员工应参与到质量管理体系的运行中，共同维护和提升酒店服务质量。

4. 酒店质量管理体系标准酒店质量管理体系标准应基于国家和行业相关标准，并结合酒店特点进行制定。

以下是一些常见的酒店质量管理体系标准： - ISO 9001：针对酒店的整体质量管理体系，要求酒店建立一套明确的质量管理程序和控制措施，以确保服务质量的一致性； - ISO 22000：适用于酒店餐饮服务部门，要求建立食品安全管理体系，确保食品安全和卫生； - ISO 14001：适用于酒店环境管理体系，要求酒店采取措施减少对环境的影响，提倡可持续发展。

5. 酒店质量管理体系流程酒店质量管理体系的运行流程如下： 1. 酒店领导层承诺质量管理体系，并制定质量政策和目标； 2. 根据质量管理标准，制定酒店质量手册，明确各项质量要求； 3. 酒店对各个环节进行风险评估，确定关键控制点； 4. 建立质量记录系统，记录各项质量数据； 5. 制定标准操作程序，确保各项工作符合质量要求； 6. 进行内部培训，提高员工质量意识； 7. 定期进行内部审核，评估酒店质量管理体系运行情况； 8. 进行持续改进，通过数据分析和改进措施，提升酒店服务质量。

酒店服务质量体系的结构与特色酒店是直接向宾客提供住宿、餐饮、娱乐等服务的组织，其质量体系不同于工业企业甚至其他服务业的质量体系，具有自身的行业特色。

"1产品与体系酒店的产品很多，但主导产品是服务,如会议接待服务，团队、散客住宿服务,餐饮服务，康乐服务等等。

此外，酒店的产品还有硬件(即服务设施和设备)，酒水饭菜，热水凉风等各类有形产品，以及“服务指南"等软件产品，可以说覆盖了ISO9000族标准提及的所有4类产品。

但是,其主导产品还是服务，酒店各类服务的实现过程，是构成酒店质量体系过程要素的主体，其他产品均处于从属和辅助地位。

因此,酒店的质量体系应该是服务质量体系。

其质量体系的建立与实施，就是为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。

2供方与顾客“提供产品的组织或个人”是供方，“接受产品的组织或个人"是顾客,任何一个酒店在建立其服务质量体系时，应首先明确其供方与顾客.显然，凡是到酒店来住宿、用餐和娱乐的组织或个人均是酒店的顾客,他们是酒店的“衣食父母",尤其是到酒店消费的个人更是酒店的“宾客”.酒店的全体员工只有牢固地树立起“以宾客为中心”，视“宾客为上帝”的服务理念，才能真心做到“宾至如归”，尊重宾客,事事处处维护其权益。

而酒店的各类设备、设施及其配件、器材的供应商，米、面、酒水饮料、鱼、肉、蔬菜的供货，还有锅炉、空调、电梯等设备的维修方，租赁的美发美容、商店、书店等服务分包方，都是酒店的“供方"，应该按ISO9001标准中的采购要求进行评价、选择和控制。

否则，势必会影响酒店的服务质量.3质量体系的要素结构在策划酒店质量体系时，首先要考虑其过程要素结构.一般来说，酒店服务质量体系覆盖了ISO9001或ISO9004标准规定的所有过程要素，但考虑到酒店的实际情况,可以删减设计和开发要素。

比如,在酒店星级已评定、不再考虑升级,或其服务设施和基本服务项目已确定不再发展的情况下，可以删减设计和开发要素，至于一些非基本服务项目的开发,可以纳入服务实现的策划中。

五星级酒店（依据ISO9001:2015质量管理体系标准）作业文件编号：XN3版本：第A版受控状态：发布日期：2020年06月08日实施日期：2020年06月09日编制审核批准酒店iso9001认证|保安班规范管理文件编号版本A-0 发布日期2020.06.08 页码一、保安班的工作内容1、负责本酒家的安全保卫工作。

2、负责消防安全、火警报警工作。

3、负责员工通道、大堂门外保安、停车场治安保卫工作。

二、保安班装备管理规定1、保安班所配用的对讲机、警具，每日交班时由接班人员检查，调试认可后方能交接。

如发现问题应及时上报，未上报后果由接班人员负责。

2、保安人员在接班后，应对对讲机进行互相呼叫一次，以确保对讲机能正常使用。

3、当发现对讲机电力不足时，应更换电池。

4、严禁利用对讲机聊天。

5、警具需在人身安全受到威协时方能使用，其它任何时间匀不得使用。

6、严禁利用警具敲打硬物，使其变形者后果自负。

7、警具、对讲机按要求配戴，不准随意摘下玩耍。

三、保安员上班管理制度1、严格遵守本酒家的各项规章制度。

2、着装整齐，仪表端正，精神集中，文明礼貌，不准着便装、制服混装上岗。

3、应按时上、下班，严禁迟到或早退。

4、服从命令，听从指挥，完成上级交给的任务。

5、不准离岗、脱岗、互相串岗。

6、不准利用工作之便动用酒家财物。

8、禁止会客接友、打电话、看书看报等。

9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。

10、严禁利用对讲机交谈与工作无关的事宜。

四、夜间保安值守制度1、保安部夜间值守人员负责保障酒家夜间安全。

2、夜间当班员为酒家夜间安全负责人，负责处理酒家夜间事务及一般性突发生事件。

3、保安部当值人员应与酒家值班经理保持通讯畅通，发现问题应及时处理，并报告上级领导。

4、工作要求（1）为保障夜间酒家安全，保安员在任何情况下均应保证重要岗位的执勤。

（2）重要岗位原则上定人定岗，不可频繁调动和轮换。

班长应事前规定好交接和临时安全联络方式，值班人员应做好交接记录。

酒店行业的质量控制措施与方法在竞争激烈的酒店行业，提供卓越的服务质量是保证客户满意度和业务成功的关键。

为了达到这一目标，酒店业采取了一系列的质量控制措施和方法。

本文将探讨酒店行业常用的质量控制措施和方法，以及其实际应用。

一、员工培训与发展员工是酒店服务质量的核心因素之一。

酒店业通过员工培训和发展计划，提高员工的专业能力和服务意识。

首先，酒店会为新员工提供系统的新员工培训，包括酒店的服务标准、客户关系管理、沟通技巧等方面的知识和技能。

其次，酒店会定期组织员工的持续培训，以确保员工了解最新的服务标准和行业趋势。

同时，酒店还注重员工的个人发展，提供晋升和职业发展机会，激励员工持续提供卓越的服务。

二、客户反馈与满意度调查有效的客户反馈机制是酒店业质量控制的重要手段之一。

通过及时收集和分析客户的反馈，酒店可以了解客户的需求和偏好，及时调整和改善服务。

酒店采取多种方式收集客户反馈，包括客户满意度调查、评论板、在线反馈等。

此外，酒店还会对客户的反馈进行分类和分析，以便找出问题的根源，采取相应的改进措施。

三、标准化的工作流程与操作手册为了确保服务质量的一致性和可控性，酒店业普遍采用标准化的工作流程和操作手册。

酒店将服务流程细分为不同环节，并为每个环节制定详尽的操作指导和标准。

通过严格执行这些标准化的工作流程，酒店可以提高服务过程的可预测性和可重复性，降低服务失误的风险，从而保证客户体验的一致性和高质量。

四、质量管理体系为了进一步提高服务质量，许多酒店业引入了质量管理体系，如ISO 9001质量管理体系。

质量管理体系通过建立标准化的管理框架、流程和指标，帮助酒店管理者全面管理和控制服务质量。

该体系强调持续改进和客户满意度的重要性，要求酒店制定质量目标、进行内外部审核和自我评估等。

这些措施可以帮助酒店发现问题并采取纠正措施，确保服务质量的持续提升。

五、技术应用与创新随着信息技术的快速发展，酒店业也积极应用技术来改善服务质量。

酒店管理中的质量管理体系酒店作为服务行业的一种重要形式，其质量管理体系对于提升服务水平、确保顾客满意度具有至关重要的作用。

本文将从质量管理的定义、酒店质量管理体系建立的步骤以及常见的质量管理工具等方面来探讨酒店管理中的质量管理体系。

一、质量管理的定义质量管理是一种以满足顾客需求为核心，对企业内外各项活动进行组织和管理的综合性管理方法，旨在实现质量目标，提升产品或服务的质量，拓展市场占有率和企业竞争力。

酒店管理中的质量管理体系即是在酒店经营过程中，运用质量管理方法论和工具，从顾客需求出发，通过有效组织和管理，以提升酒店服务质量和顾客满意度为目标的一套体系。

二、酒店质量管理体系建立的步骤1.明确质量管理目标：酒店需要明确质量管理的目标，例如提升顾客满意度、减少客户投诉等。

2.建立质量管理团队：组建一支专门负责质量管理工作的团队，明确团队成员的职责，进行培训和指导。

3.确定质量管理体系标准：参考国家和行业的相关标准，制定适合酒店特点的质量管理体系标准，例如ISO9001质量管理体系。

4.制定质量管理流程和程序：根据酒店的具体经营情况，细化质量管理的各个环节和流程，确保每项工作都有明确的操作规范。

5.培训和沟通：对酒店员工进行相关的质量管理培训，使其了解质量管理体系的要求和操作流程，并建立有效的内部沟通机制。

6.设立质量管理指标和考核机制：确定关键绩效指标(KPI)和考核标准，进行定期的质量管理评估和内部审核，及时发现问题并进行改进。

7.持续改进：不断收集顾客反馈和意见，进行持续改进，优化服务流程，提高服务质量和顾客满意度。

三、常见的质量管理工具酒店管理中，有许多常用的质量管理工具可以帮助实现质量管理体系的建立和改进。

以下介绍几种常见的工具：1.流程图：通过绘制酒店的服务流程图，可以清晰地展示各个环节和工作流程，帮助员工理解和执行操作规范。

2.鱼骨图：使用鱼骨图可以分析问题产生的原因，将问题归因于人、机、料、法、环境等方面，有助于找出问题根源并采取相应改进措施。

酒店质量管理体系手册质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。

质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。

质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。

1．地理位置远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。

2．周围环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。

3．建筑及功能远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。

酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。

酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。

酒店行业的品质管理酒店作为服务行业的代表之一，在现代都市生活中扮演着重要的角色。

品质管理是酒店行业中不可或缺的一环，直接关系到酒店的服务质量和客户满意度。

在这篇文章中，我们将探讨酒店行业的品质管理，并探讨如何有效地提升酒店服务质量。

1. 品质管理的重要性品质管理在酒店行业中举足轻重。

良好的品质管理可以提高酒店的声誉，增加客户忠诚度，带来更多的业务和利润。

品质管理包括对酒店各个环节的管理，例如前台服务、客房清洁、餐饮服务等。

只有通过有效的品质管理，酒店才能提供卓越的服务，满足客户的需求。

2. 品质管理的基本原则在酒店行业中，品质管理需要遵循一些基本原则。

首先，酒店应该根据客户需求制定相应的服务标准。

这包括明确的服务流程、员工行为规范和客房设施标准等。

准确的服务标准可以帮助员工了解客户期望，并为他们提供有针对性的服务。

其次，酒店应该注重员工培训和发展。

员工是品质管理的核心，他们直接参与到服务过程中。

通过培训，员工可以提升服务技能和专业知识，提高工作效率和服务质量。

另外，酒店应该建立有效的监控和反馈机制。

监控可以帮助酒店及时发现问题并进行处理，而反馈机制可以让客户提供意见和建议，帮助酒店改进。

3. 品质管理的具体措施为了有效地管理酒店品质，以下是一些常见的具体措施。

首先，酒店可以引入质量管理系统，如ISO 9001等，并进行认证。

这样可以确保酒店的运营和服务符合国际质量标准，提升品质管理水平。

其次，酒店应该加强对员工的培训和考核。

培训可以涵盖技能培训和软技能培训，如沟通技巧和服务意识。

考核可以通过客户满意度调查、员工绩效评估等方式进行。

另外，酒店可以建立客户关系管理系统（CRM），跟踪客户需求和反馈。

这样可以及时解决客户问题，并加强客户关系维护。

此外，酒店可以利用技术手段改进服务质量。

例如，引入自助办理系统、智能客房设备等，提高效率和服务水平。

4. 成功案例分享：某酒店的品质管理实践最后，我们来分享一个成功的酒店品质管理实践案例。

简述ISO9000与GMP HACCP ISO22000的关系ISO9000、GMP、HACCP 和 ISO22000 都是质量管理的国际标准，它们之间的关系非常密切。

ISO9000 是“质量管理体系”标准，它为组织提供了一套全面的质量管理框架，以确保组织的运营和服务过程的有效性和效率。

ISO9000 标准适用于各种类型和行业的组织，包括食品、药品、医疗保健、金融、保险、旅游和娱乐等。

GMP(Good Manufacturing Practice) 是“药品生产质量管理规范”标准，它规定了药品生产过程中的质量控制和质量保证的要求。

GMP 标准旨在确保药品的质量和安全性，并提高药品的生产和管理质量。

HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Points) 是“食品安全管理”标准，它强调了在食品安全管理中采取的关键控制点，以确保食品安全。

HACCP 标准适用于食品生产和加工过程，旨在消除或减少食品中的有害成分和微生物污染。

ISO22000 是“餐饮业食品安全管理”标准，它规定了餐饮业食品安全管理的基本原则和要求，以确保食品的安全和质量。

ISO22000 标准适用于各种类型的餐饮业，包括餐馆、酒店、快餐和外卖等。

这些标准之间的关系是:ISO9000 标准为其他标准提供了基础，因为它为组织提供了全面的质量管理框架。

GMP 和 HACCP 标准是基于 ISO9000 标准的扩展，它们为食品和药品的生产和管理提供了更具体的要求。

ISO22000 标准则是在餐饮业中实施食品安全管理的标准，它为餐饮业提供了食品安全管理的基本原则和要求。

因此，这些标准是相互关联的，ISO9000 标准为其他标准提供了基础，而其他标准则扩展了 ISO9000 标准的内容。

组织应该优先实施 ISO9000 标准，并将其与其他标准相结合，以确保组织的运营和服务过程的有效性和效率。

酒店品质管理与ISO认证酒店作为旅游服务行业的重要组成部分，其品质管理对于提升服务质量、满足客户需求至关重要。

为了确保酒店的运营达到高标准，越来越多的酒店开始注重通过ISO认证来管理和提高其品质水平。

本文将探讨酒店品质管理与ISO认证的关系，并分析ISO认证对酒店经营的重要性。

一、酒店品质管理的重要性酒店作为一种服务性行业，其所提供的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。

良好的品质管理可以确保酒店服务的一致性，提高顾客体验，从而吸引更多的客户选择入住该酒店。

在激烈的市场竞争中，酒店品质管理的好坏往往决定着酒店的生存和发展。

以下是几个酒店品质管理的重要方面：1、服务质量管理：酒店需要建立完善的服务流程和标准，确保服务的高效性和一致性。

服务质量的好坏直接影响到客户的满意度，关系到酒店的声誉和口碑。

2、设施管理：酒店的设施是客户入住的重要考虑因素之一。

酒店需定期检查设施的运行状况，确保其正常运转，提供满足客户需求的设施条件。

3、员工培训与管理：酒店员工是服务的关键。

酒店需加强员工培训，使其具备专业知识和服务技巧。

合理制定员工激励机制，提高员工工作积极性和服务意识。

二、ISO认证在酒店品质管理中的作用ISO认证是一种国际认可的质量管理体系，可以帮助酒店建立科学的管理体系，提高运营效率和服务质量。

以下是ISO认证在酒店品质管理中的几个重要作用：1、规范化管理：ISO认证要求酒店建立一套符合国际标准的管理体系，包括员工培训、设施管理、客户关系管理等各个方面。

这种规范化的管理可以帮助酒店提升服务质量，确保服务的一致性和高效性。

2、持续改进：ISO认证要求酒店进行定期的内部审核和管理评审，以确保管理体系的持续改进。

通过不断地寻找问题和改进措施，酒店可以提高管理水平，进一步提升服务品质。

3、客户满意度的提升：ISO认证注重客户需求的关注和满足。

酒店通过ISO认证后，能够更好地了解客户的需求，并通过不断地改进和创新提供更优质的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

酒店服务质量管理研究随着经济的快速发展和旅游业的兴起，酒店行业在全球范围内得到了快速的发展。

为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，酒店必须提供高质量的服务，以满足客户的需求和期望。

因此，对于酒店来说，服务质量管理是至关重要的一个方面。

一、服务质量的定义及重要性服务质量是指人们在使用某种服务时，客观地感受到的关于服务满足自身需求的程度和享受服务时所得到的感受。

服务质量是一种客观的评价标准，客户的满意度是衡量服务质量的一个重要指标。

对于酒店业来说，客户的满意度是决定酒店生存和发展的重要因素，也是酒店对外形象的重要体现。

酒店要想提供高质量的服务，就需要进行有效地服务质量管理。

服务质量管理包括几个方面，如服务质量目标的设定、服务质量标准的制定、服务质量评估的方法和手段等。

通过对服务质量的有效管理，可以提高服务水平，从而提高客户满意度和酒店的市场竞争力。

二、酒店服务质量管理的方法和手段酒店服务质量管理的方法和手段有很多种，以下是其中一些常见的方法：1.客户满意度测评：酒店可以通过问卷调查等方式了解客户对酒店服务质量的评价。

通过对客户反馈的信息进行综合分析和评估，可以及时发现存在的问题和不足，并采取相应的措施加以改进。

2.人员培训和考核：酒店员工是直接与客户接触的人员，他们的素质和服务能力直接影响客户的满意度。

因此，酒店应该通过培训和考核等方式提高员工的服务水平，让他们更好地满足客户的需求。

3.质量管理体系：酒店可以引入质量管理体系，如ISO9001等，建立和完善相应的服务质量管理制度，规范和标准化服务流程，从而提高服务质量。

4.信息技术的应用：现代信息技术的不断发展和应用，为酒店服务质量管理提供了很多便利。

酒店可以通过互联网等方式，建立和完善预订、入住、离店等环节的信息化管理系统，提高服务质量和效率。

三、服务质量管理面临的挑战和应对措施服务质量管理面临的挑战主要包括以下几个方面：1.高成本：提供高质量的服务需要大量的人力、物力和财力支持，尤其是对于中小型酒店来说更为困难。

酒店质量管理特点酒店业是一个服务性行业，服务是酒店提供给客人的主要产品。

因此，现代酒店质量管理的实质就是服务质量管理。

根据ISO9000：2000质量管理体系基础和术语，质量被定义为：一组固有特性满足要求的程度。

质量的特性可分为以下类型：1、技术性或理化性的质量特性，例如零件的刚性，车的速度等。

2、心理方面的质量特征，例如服装的式样，食物的味道。

这一特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，因此是千差万别的。

3。

时间方面的特性，例如耐用品的可靠性和可维修性。

4、安全特性，不会对生命或财产产生损害。

5、社会方面的特性，例如法律、环保、社会伦理道德等。

而质量管理的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

①既然酒店业是一个服务性行业，因此酒店的质量主要是质量特性中的第二点：心理方面的质量特征。

由于这一特性，酒店的质量反映了不同顾客的不同心理感觉，是较难测量和控制的。

酒店要提供服务给顾客，就必须与顾客接触。

顾客接受服务后，又会反馈结果给酒店。

整个过程构成了一个循环，如下图所示：①《TQM，ISO9000与服务质量管理》宋彦军，机械工业出版社酒店提供的是服务。

一般服务具有以下的特点：1、无形性。

2、服务生产和消费的不可分离。

3、服务并非实物，是一系列活动或过程。

4、服务一般具有差异性。

5、不可储存性。

6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动。

①酒店的服务主要体现在顾客的体验中。

质量管理特点体现在三个阶段的工作：预防、督导、补救。

预防：预先在服务提供前进行质量管理。

当实习生进入到各个部门工作时，进行了一次部门的工作培训。

培训的内容包括各种办公仪器的使用等实际操作技能以及礼貌待客等人际交流技能。

部门经理通过讲述以往在商务中心发生过的案例，总结教训。

并且预测实习生们在工作过程中也许会遇到的问题，模拟情景，从而提高实习生的反应能力和自主解决问题的能力。

由于在事前已经思考过，在工作中真的遇到相似问题的时候，就能应付自如，轻松解决，或者处理得更得体些。