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《旅游消费心理与行为》第一章旅游消费心理与行为概论一、旅游者心理与行为的研究内容1、游客的心理和行为表现（个案）2、游客的心理和行为规律（共性）3、游客的心理趋势二、旅游者心理与行为的研究原则：1、客观性2、系统性3、发展性三、旅游心理与行为的研究方法：1、观察法2、调查法3、访问法第二章旅游心理与行为的理论基础一、心理过程（一）认识1、感知：感觉：事物的个别属性；知觉：事物的整体属性2、记忆：识记、保持、再现3、想象：再创造和组织4、思维：分析和综合（二）情感：个人对人、事、物的态度和体验。
（三）意志：有意识的支配和调节自己的行为的心理。
神经类型气质类型兴奋型胆汁质快活泼型多血质慢安静型黏液质弱抑制型抑郁质2、能力：认知能力、组织能力、专门能力3、性格：一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式。
三、心理实质1、脑是心理活动的基础物质2、客观现实是心理活动的源泉3、实践是心理发生发展的必要条件例如：脑—实践—客观现实张三旅游黄山第二节行为一、关于行为的理论行为是表现；心理是依据。
行为是在外部条件的刺激下，经由内部经验的折射而产生的反应活动。
德国心理学家列温提出：B=f(P·E)注：behaviour：行为，personality：个性；environment：环境二、旅游行为的两个要素：旅游心理、旅游环境四、旅游消费的决策因素：心理因素、社会因素第三章知觉与旅游消费第一节：知觉的基本原理一、知觉的选择性1、知觉对象的特性：绝对感觉限阈2、主体本身的特性：主体的生理条件、主体的意识倾向二、知觉的组织性：接近原则、相似原则、封闭原则、连续原则三、知觉的解释性：依赖于刺激本身的清晰度、个体的经验、当时的动机和兴趣等。
注: 背景律（图形——场地原理）知觉可以理解为个体选择、组织、解释外界刺激，理解外部世界的过程。
错觉：错误知觉，是指不符合客观实际的知觉，包括几何图形错觉（高估错觉、对比错觉、线条错觉）、时间错觉、运动错觉、空间错觉以及光渗错觉、整体影响部分的错觉、声音方位错觉、形重错觉等。
第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。
2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。
第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。
2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。
不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。
感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。
绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。
（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。
（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。
感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。
3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。
（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。
（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。
（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。
4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
1. 旅游心理学是一门新兴的学科，它是在旅游学和心理学这两门学科的理论基础上产生的，是心理学的一个新分支，有它自己的特殊地位。
2. 旅游心理学研究的对象是旅游活动中的旅游者，旅游业从业人员和旅游管理者的心理活动及其规律。
旅游者是旅游活动的主体，旅游者的心理活动及其规律是旅游心理学的主要研究对象。
3. 旅游行为的基本要素是：“旅游心理”（或旅游消费心理）和“旅游环境”。
4. 旅游心理概括起来可分为心理过程、个性心理和心理状态三类。
5. 个人旅游行为的主要影响因素是：心理因素和社会因素。
社会影响可分为：家庭、群体、社会阶层、社会文化。
6. 知觉和知觉旅游的基本概念：感觉的基本要领是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是一种简单的心理现象。
知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物，其整体属性在人脑中的反映。
感觉与知觉紧密相连。
7. 旅游知觉：旅游知觉是直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑中的综合反映。
8. 旅游知觉的特性都可能在旅游业务中运用。
选择性（选择性注意）——“仁者乐山，智者乐水”。
理解性（选择性理解）恒常性（选择性保持）整体性（组织性）9. 应用：a相似原则b接近原则c对称律（闭锁原理或闭合原则）d连续原理e背景律10. 社会知觉误区：第一印象、晕轮现象、刻板印象、期望效应、假定的相似性偏见、行动者—可观者偏见。
11. 旅游者对旅游条件的知觉、对旅游目的地的知觉12. 学习与旅游消费的学习。
学习的概念有广义和狭义之分。
广义上，学习是任何动物在生活中获得个体的行为经验的过程。
学习是有机体适应环境变化的基本途径，是动物和人类生活中普遍存在的一种现象。
狭义上，学习指人的学习。
人在社会实践中对客观现实的认识过程，主要指以语言为中介，通过各种方式和途径，主动积极地、直接和间接地掌握人类社会历史经验、积累个体经验、有计划、有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。
什么是学习？行为分类：本能行为、可得行为。
旅游心理学复习资料.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。
记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。
性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。
行为：行为是个体和周围环境的函数。
.情绪和情感的区别：）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。
）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。
）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。
.人的心理过程人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。
人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。
.气质的体液学说：希波克拉底血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾.行为的决策过程一般决策重大决策多对可供选择的各种可能的了解和认识少低对了解情况的必要性的认识高短做出决策所需的时间长. 动机、需要、需求的概念动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。
需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。
马斯洛的需要层次论。
:①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。
②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。
第一章旅游心理学概论第一节旅游心理学的基本问题一、旅游心理学的研究对象1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究范围包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法1、观察法2、访谈调查法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）4、测验法第二节研究旅游心理学的意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的基本原理一、旅游消费者的心理过程1、认识过程旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界”的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。
（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的间接和概括的反应（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和3、意志过程（大体看一下）二、旅游消费者的个性心理1、个性倾向性（的构成）旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思维倾向。
《旅游心理学》复习资料1
一、名词解释
1、晕轮效应：
2、人际交往：
3、认知：
4、角色创造：
二、简答题
1、研究旅游心理学有什么意义?
2、调查法有什么优缺点？
3、为什么要对旅游者行为调控？这种调控以什么样的方式来进行？
4、针对旅游团队的骚动可采用哪些方法处理？
5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中树立自己的“专家形象”?
三、论述题
1、导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。
如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。
旅游心理学第一章绪论1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。
2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。
3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法；（4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。
4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。
（1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。
心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。
论证：◆从物种发展史来看心理与人脑的关系；◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟；◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。
（2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。
心理是客观现实的主观的能动的反映。
论证：◆客观现实是心理反映的源泉；◆人的心理是一种主观反映。
人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。
◆人的心理是一种能动的反映。
第二章旅游者消费心理1、旅游决策的类型：从理性角度划分可分为冲动型与理智型2、在旅游决策过程中，每个人都可能扮演不同的角色，这些角色分为旅游的倡导者、策划者、影响者、购买者和使用者五类3、旅游者消费计划根据其选择和使用旅游产品的多种属性分为两类：补偿型和非补偿型。
补偿型决策包含两个决策法则：一种是总体态度决策，第二种是加权决策。
非补偿型决策有三种法则：临界水平法则，临界水平以上法则，重要性排序法则。
旅游心理学第一章旅游消费行为的心理背景1、旅游消费者有广义和狭义之分：狭义：消费者在访问地停留一夜次以上，在旅行游览过程中为满足个人需要而购买和消费一切旅游产品和劳务的旅游者。
广义：旅游消费者在游览过程中为满足个人需要而购买和消费一切产品和劳务的旅游者。
本书所讲为狭义旅游者。
2、旅游消费行为产生的内部动因：个人动机；外部动因：时间、金钱、交通。
条件动因：客源地与目的地的空间相互作用。
3、旅游消费行为的发展趋势：（1）旅游消费内容不断追求个性化；（2）旅游消费方式倾向去自主化；（3）旅游消费动机呈现多样化；（4）旅游消费层次不断向高端化发展。
4、风险规避理论：功能风险、安全风险、财务风险、时间风险、社会风险、心理风险。
5、风险规避理论认为，消费者所感到的风险水平受四种因素的影响：（1）旅游者个体付出的成本大小（2）旅游者对风险的心理承受能力（3）服务产品的购买风险大于实物产品（4）购买风险与产品销售方信誉存在一定的关系。
6、边际效用理论：（1）边际效用的大小与人的强弱成正比（2）边际效用的大小与商品的稀缺成反比（3）边际效用递减规律只在特定时间内有效。
第二章认知、学习和旅游消费行为1、知觉：知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑产生对这些事物各部分和属性的整体反映。
2、感觉：人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性。
3、知觉的心理定势：指一定心理活动所形成的准备状态。
（1）首次效应：一个人第一次进入一个新环境，第一次和某个人接触，第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。
（2）晕轮效应：是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。
（3）经验效应：人们经常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，在头脑中形成一定的思维定式，按照固定的思路去思考问题，这种现象称为经验效应。
旅游心理学旅游心理学复习资料一、旅游心理学的研究内容1、研究旅游者心理：旅游者是旅游活动的主体，旅游者的心理活动支配其行为，形成反应活动如旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习等。
2、研究旅游工作者心理：旅游工作者的心理素质、工作效率和工作技术直接关系到旅游服务质量、旅游者的心理感受、旅游产品创新等方面。
3、研究旅游管理者心理：旅游业服务质量的提高和工作的成败的关键在于科学管理。
4、研究旅游地居民心理：研究他们心理的影响因素，并进行分类，有助于正确处理旅游地居民、旅游者、旅游开发商及旅游管理部门的关系。
5、研究旅游活动中的人际关系问题：各种人际关系所产生的心理因素对旅游经营效果产生重大影响，处理好人际关系达到旅游经济效益与社会效益的统一。
6、研究旅游资源开发中的心理问题：可以更好地创新旅游产品，提升服务品质，满足旅游者的个性化需求。
利于旅游企业符合目标市场的需求特点，在市场竞争中获得优势二、旅游心理学的研究意义1、有助于创新旅游产品（1）有助于旅游业提供满足旅游者现实和潜在需求的旅游产品。
（2）有助于为旅游者提供丰富多彩的旅游体验。
2、有助于提高旅游服务质量（1）有助于提高顾客满意度。
（2）有助于转变旅游服务观念。
3、有助于增强旅游企业市场竞争力（1）有助于旅游市场营销。
（2）有助于提高旅游企业的经营和管理水平。
4、有助于合理开发旅游资源（1）有助于旅游资源开发原则的贯彻。
（2）有助于科学、合理地安排旅游设施。
5、有助于社会关系和谐有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和政府管理部门之间的和谐关系。
三、旅游消费决策的内容1、旅游消费决策的形成是由旅游消费心理活动的三个过程促成的。
（1）旅游消费决策类型（2）规范性决策（3）重大性决策4瞬时性决策规范性决策是指人们在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。
这种决策通常依靠人们的经验就能完成。
重大性决策是指具有不确定性因素的决策。
由于缺乏准确可靠的信息，这类决策通常具有很大的偶然性和随机性。
中职旅游心理1-2章知识点总结一、心理学概述1.1 何谓心理学心理学是研究人类心理活动及其规律的科学，研究的范围包括感觉、知觉、学习、记忆、思维、情感、意志、人格等方面。
1.2 心理学的发展心理学的发展可以分为古代心理学、近代心理学和现代心理学三个阶段。
古代心理学以哲学思想为主，近代心理学开始以实验研究为主，而现代心理学则是以行为科学取向和认知科学取向为主流。
1.3 心理学的分支学科心理学作为一门综合性学科，根据研究内容的不同，分为实验心理学、社会心理学、临床心理学、教育心理学、工业心理学等分支学科。
1.4 心理学的重要性心理学证明了人的心理活动对个体和社会的重要性，对于指导人们的思想和行为、改进人际关系、提高生活质量等方面有着重要的影响。
二、人的心理活动2.1 感觉感觉是对客观事物的刺激作出的反应，包括视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉等五种感觉。
2.2 知觉知觉是感觉的加工过程，是个体对感觉信息进行加工、整合和组织的过程。
而知觉的结果是个体对外界事物的认识和理解。
2.3 学习学习是指在实际生活中通过对外界刺激的接触和反应，使个体掌握新的知识、技能和习惯的过程。
2.4 记忆记忆是指个体对已经接触过的信息进行储存、保持和再认的心理活动，包括感觉记忆、短时记忆和长时记忆等。
2.5 思维思维是指人们利用语言、形象和符号进行推理、判断和概括的心理活动，包括概念、判断和推理等过程。
2.6 情感情感是人们对客观事物产生的愉快、不愉快或中立的评价和体验，包括愉快情感、不愉快情感和情感应激等。
2.7 意志意志是指个体对自己行为的调节和控制，包括选择、决定和执行等心理活动。
2.8 人格人格是个体在一定社会环境中形成的相对稳定的心理特征，包括个体的性格、兴趣、价值观和心理素质等方面。
三、心理学研究方法3.1 实验法实验法是心理学研究的主要方法之一，通过对实验条件和被试反应的控制，来研究心理现象的规律性。
3.2 观察法观察法是通过观察和描述个体或群体的行为、情绪和心理活动，来揭示人类心理活动的规律性。
旅游心理学二您的姓名： [填空题] *_________________________________班级： [填空题] *_________________________________1、旅游心理学研究的出发点是（）？ [单选题]A、旅游者心理(正确答案)B、旅游从业人员心理C、旅游服务心理D、旅游资源开发2、旅游心理学研究的核心是（）？ [单选题]A、旅游者心理(正确答案)B、旅游从业人员心理C、旅游服务心理D、旅游资源开发3、旅游心理学首先要研究的内容是（）？ [单选题]A、旅游者心理(正确答案)B、旅游从业人员心理C、旅游服务心理D、旅游资源开发4、研究者有目的地创造一些条件，在比较自然的条件下进行的研究方法是（）？[单选题]B、调查法C、自然实验法(正确答案)D、测量法5、要了解不同国籍旅游者的饮食特点，可以采用（）？ [单选题]A、观察法(正确答案)B、调查法C、自然实验法D、测量法6、采用不同的服务方式进行研究的方法是（）？ [单选题]A、观察法B、调查法C、自然实验法(正确答案)D、测量法7、可以用于员工的心理品质和服务行为的关系的方法是（）？ [单选题]A、观察法B、调查法C、自然实验法D、测量法(正确答案)8、具有自然性和客观性特点的是（）？ [单选题]A、观察法(正确答案)B、调查法C、自然实验法9、具有严密性和主动性特点的是（）？ [单选题]A、观察法B、调查法C、自然实验法(正确答案)D、测量法10、适用于大规模群体调查的方法是（）？ [单选题]A、观察法B、问卷法(正确答案)C、自然实验法C、谈话法11、“客人意见调查表”是采用哪种方法（）？ [单选题]A、自然实验法B、问卷法(正确答案)C、谈话法D、测量法12、下列不属于调查法的是（）？ [单选题]A、谈话法B、问卷法C、测量法(正确答案)D、材料分析法13、所得结果不宜做定量分析的方法是（）？ [单选题]A、观察法(正确答案)C、自然实验法D、测量法14、所得结果比较准确，比较接近实际的方法是（）？ [单选题]A、观察法B、调查法C、自然实验法(正确答案)D、测量法15、下列不属于谈话法的特点的是（）？ [单选题]A、适应性B、灵活性C、被动性(正确答案)D、效率高16、不大适用于对行为的调查的方法是（）？ [单选题]A、观察法B、问卷法(正确答案)C、谈话法D、测量法17、研究者处于被动地位的方法是（）？ [单选题]A、观察法(正确答案)B、调查法C、自然实验法D、测量法18、涉及态度问题的回答未必真实性的方法是（）？ [单选题]A、观察法B、问卷法(正确答案)C、谈话法D、测量法19、下列不是旅游心理学研究对象的是（）？ [单选题]A、旅游者心理B、旅游从业人员心理C、旅游服务心理D、旅游资源开发(正确答案)20、园艺师和建筑师对同一个建筑的反映是不同的说明（）？ [单选题]A、心理是脑的机能B、心理是客观现实的反映(正确答案)C、心理具有主观能动性D、心理具有客观性21、旅游活动的主体是旅游从业人员。
（0046）《旅游心理学》复习大纲提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。
一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容）1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。
2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。
其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。
二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容）1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。
2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。
研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。
三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容）1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。
（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。
（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。
其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。
四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、）1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。
旅游管理专业——旅游⼼理学期末复习资料旅游⼼理学期末复习资料⼀、绪论⼀、旅游⼼理学的研究对象与任务（⼀）旅游⼼理学的研究对象旅游⼼理学研究旅游活动中⼈的⼼理和⾏为。
主要包括：1、旅游者的消费⼼理和⾏为；2、旅游⼯作⼈员的服务⼼理和⾏为；3、旅游企业管理⼼理和⾏为。
（⼆）旅游⼼理学的研究任务旅游者1、旅游者为什么要旅游？2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？旅游⼯作⼈员3、旅游⼯作⼈员如何向旅游者提供优质的旅游产品？4、旅游⼯作⼈员应具备什么样的⼼理素质？如何进⾏⾃我⼼理调适？旅游企业5、如何建⽴与维持良好的⼈际关系？6、旅游企业如何激发员⼯的积极性？旅游⼼理学的主要理论依据——⼼理学1879年冯特在莱⽐锡⼤学创⽴第⼀个⼼理实验室，标志着科学的⼼理学诞⽣⼼理：是⼈脑的机能，是⼈脑对客观现实的主观反映。
⼼理学：研究⼈的⼼理现象和⾏为发展规律的科学。
⼼理学研究⽅法的研究⽅法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法⼼理现象——⾃⼰总结⼼理现象的内容：（重要知识）西⽅现代⼼理学三⼤势⼒旅游⾏为的研究模式⼀、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重⼤性决策（回看书本）⼀般说来，⼈们的旅游决策常分布在习惯性决策和重⼤性决策之间。
⼆、旅游者知觉第⼀章旅游者的知觉第⼀节感知觉的⼼理原理⼀、感觉与知觉感觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
知觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
第⼆节知觉的特性⼀、影响知觉的因素1、刺激因素（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作⽤的影响2、个体因素兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收⼊、职业、健康、情绪等等⼆、知觉的特性——回看书本（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性格式塔⼼理学派提出知觉的整体性有以下⼏个组织原则：接近原理相似原理连续原理闭合原理（4）知觉的恒常性第三节社会认知偏差（⼀）⾸因效应（⼆）近因效应（三）晕轮效应（光环效应）（四）刻板印象（五）情绪效应第四节旅游知觉旅游知觉：直接作⽤于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在⼈脑中的综合的反映。
旅游心理学复习材料名词解释旅游产品：旅游产品是指旅游企业经营者为旅游者提供用以满足其在旅游活动中的物质，精神综合需要的全部服务总和。
变量：可以是任何一种可以改变强度或幅度并可观察、测量的一般性特征，如：能力、性格、工作压力等，也包括自变量、因变量、协变量。
常规决策：指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般决策问题。
它们以相同或基本相同的形式重复出现，其产生背景、特点及内部与外部的有关因素已全部或基本上被决策人所掌握。
有限决策：通常比较明确而简单，旅游者没有积极地去搜集信息或精神地评价每个备选方案，只是使用简单的决策规则在备选方案中做出选择。
相似原理：是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起，即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。
接近原理：指人在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉对象。
这种接近既可以是空间上的接近，也可以是时间上的接近。
学习：广义：所谓学习是指人不断获得知识经验和技能形成新的习惯，并不断改变自己的行为过程。
狭义:人们对客观现实的认识过程，也就是人们有目的，有计划和有系统的掌握知识。
技能和行为规范的活动。
心理学家为学习下的定义是：学习是实践和经验而持久的改变的一个历程。
观察学习：又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程。
这种类型的学习是一个复杂的过程。
动机：心理学家认为动机是行为的原因和维持行为，并把行为指向一个目标以满足人的需要为目的的内在心理过程，是一个人进行活动的内部的动因或动力。
动机也是意识到的需要，是需要达到一定强度的表现。
兴趣：所谓兴趣是人们积极探索，认识和掌握某种事物的一种心理，源于对事物的特殊瑞认识，具有明显的指向和驱向的特征，并且能够持续较长的时间，并在认识活动的过程中表现肯定的，积极的情趣状态，如满意、欢喜、快乐等情感体验。
个性：主要指人的独特心理构成因素和这些因素如何在人的身上体现，是一个人和其他人想去别的比较稳定的心理特征的总和，它表现一个人的基本精神风貌。
旅游心理学复习资料一、填空1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品2、旅游产品的基本特征不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。
（丹麦朗格）6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。
9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。
（罗森伯格）10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。
11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。
12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。
13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能二、判断●旅游会成为社会风尚●一旦离开家，进入幻想世界●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣●国际旅游者轮船是其主要交通（错）●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。
法国社会学家乔弗里认为旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏●态度不如情绪稳定●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的大多数探索是没有明显的实用价值的●笑是一种世界通用语言●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情更开朗。
●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。
旅游心理学复习材料2
一、名词解释（每题4分，共20分）
1.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
包括视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等
2. 社会知觉是指主体对社会环境中有关个人或团体特征的知觉。
3.晕轮效应是指从知觉对象的某个特征推及整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清对象的真实面貌，又叫做光环效应。
4.动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。
动机一般具有以下三种功能：一是激活功能，即动机会促使人产生某种活动；二是指向功能，即在动机的作用下，人的行为将指向某一目标；三是强化功能，即当活动产生以后，动机可以维持和调整活动。
5. 特质论中的首要特质是指足以代表个人独特个性的特质。
二、简答题（每题10分，共50分）
1．谈谈未来世界旅游市场的大趋势。
（1）两极化的倾向。
a旅游理念的两极化倾向.b旅游需求的两极化倾向。
c旅游经营的两极化倾向。
（2）新技术的挑战。
互联网的问世与迅速普及带来了电子商务时代，电子商务对传统商业的冲击之一是改变了传统的产供销渠道，直销使得买卖双方都减少对中间商的依赖
（3）世界旅游组织年底在预测未来20年世界旅游大趋势时，列举了10个热门的旅游产品。
即是：海滨旅游、运动旅游、探险旅游、生态旅游、文化旅游、城市旅游、乡村旅游、游船旅游、立项旅游和会议旅游。
2. 谈谈国内旅游市场特点和消费趋势。
国内旅游市场市场的特点
（1）观光度假旅游成为市场的主体。
（2）出游距离以短程为主。
（3）出游形式以散客为主。
（4）旅游季节的分布。
国内旅游市场消费趋势
（1）旅游意识的增强。
旅游在越来越多的家庭支出中占据着越来越大的比重。
在经济相对发达地区以及越来越多的大中城市，旅游已成为多数城镇消费者目前生活的一部分。
旅游已不仅是一种享受，而是一种观念，一种时尚。
（2）消费档次的提高。
90年代以来，以观光游览、休闲度假为主要目的之纯旅游迅速增加，旅游消费档次明显提高。
大城市居民用于旅游的花量更多，据北京市2001年调查，居民去外省旅游人均花费2287元人民币。
（3）消费方式的改变。
进入新世纪，国内游客的消费方式开始出现新一轮的提高，休闲度假的概念正在被越来越多的消费者接受，人们越来越青睐自由自在的旅行方式，个人旅游、阖家出游，朋友结伴成为时尚。
珠江三角洲流行的新观念是：“穷人观光，富人度假”。
（4）需求模式的改变。
近年来，由旅游者自定旅游路线，自选交通方式，自选住宿档次的自助旅游更受到都市游客的青睐.在三大客源产出地（京津地区、长江三角洲、珠江三角洲）和大中城市，自助游、度假游正在成为时尚。
3.旅游知觉的有何特性？
（1）旅游知觉的整体性
旅游知觉的整体性是指当旅游刺激情境的个别属性作用于旅游者的感官时，旅游者能够根据知识经验把它们知觉为一个有机的整体。
（2）旅游知觉的选择性
旅游者对旅游刺激情境有选择地进行加工的能力称为知觉的选择性。
（3）旅游知觉的理解性
旅游者在感知旅游对象时，总是借助已有的知识经验加以理解和解释，把它归入一定类别的范畴之内，并形成一定的概念，这就是知觉的理解性。
（4）旅游知觉的恒常性
旅游者在知觉旅游刺激物时，虽然感知条件（如距离、位置、光线、时间等）发生变化，但知觉印象仍然保持不变，这就是旅游知觉的恒常性。
4.简述游客投诉的原因、投诉时的心理特点。
游客投诉的原因（1）主观原因。
是指由于旅游企业服务人员自身的原因，而使客人不满引起投诉。
（2）客观原因。
第一，因为服务质量与服务态度很难量化，而旅游者的个性又存在着大的差异，对服务质量的理解也就不同，这就可能导致客人的投诉。
第二，旅游企业的硬件配置未达标准，影响服务质量。
第三，价格不合理。
第四，社会影响。
旅游者投诉时的心理特点。
客人在投诉时的心理特点主要有：（1）求发泄。
（2）求补偿。
（3）求尊重。
5. 简述三种“自我”心态的表现特点。
当一个人在与人交往时，一般都采取家长、成人、儿童自我心态中的一种。
（1）家长式自我心态
家长式自我心态表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向,他们默守陈规，依照政策和标准来办事。
（2）成人式自我心态
成人式自我心态表现出比较理性、精于计算、尊重事实，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。
（3）儿童式自我心态
儿童式自我心态反映了由于童年经历所形成的情感，它表现为本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的情感，如同真正的儿童一样希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。
三、论述题（每题15分，共30分）
1.试述旅游者对旅游条件的知觉与旅游决策的关系，并举例说明。
旅游者做出旅游决策时要考虑很多因素，其中旅游条件是要考虑的重要因素。
旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱六个环节构成了旅游的基本条件，旅游者对旅游对象和实现旅游活动必要条件的知觉印象，对具体的旅游决策、旅游行为以及对旅游服务的评价都有显著的影响。
距离知觉与旅游决策
（1）阻止作用
旅游是一种需要付出代价的消费行为，旅游目的地的距离越远，旅游者要付出的金钱、时间、体力、精力和感情等代价就越大，所以远距离的旅游往往使人望而生畏。
（2）激励作用
距离对旅游行为的产生既有阻止作用也有激励作用。
遥远的旅游目的地往往会使人产生一种神秘感、新奇感和陌生感，这种感觉对旅游者来说是一种吸引力。
当这种由神秘、陌生等因素构成的吸引力大于距离的阻止力，并且旅游者在时间、金钱、精力等方面又能承受时，距离就成为一种激励因素，促使旅游者舍近求远，到远方的旅游目的地去旅游。
交通知觉与旅游决策
（1）旅游者对飞机的知觉
乘飞机的旅客主要追求的是快捷、安全、舒适，他们对飞机的知觉印象主要受以下三个因素影响：起降时间、着陆次数和服务态度。
（2）旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。
（3）旅游者对汽车的知觉
通常下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞明亮程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务等。
（4）旅游者对游览船的知觉
旅游者对游览船的知觉取决于以下几个因素：第一是游览船中途停靠岸的次数；第二是旅游目的地的远近；第三是游览船客舱、餐厅的卫生和装饰状况；第四是服务质量的好坏。
旅游目的地知觉与旅游决策
旅游者对旅游目的地的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。
2.分析旅游前、旅游中和旅游后的客我心理及其服务对策。
（1）旅游前客我心理：潜在游客的心理
随着人们生活水平的不断提高，以及旅游业的发展，旅游已成为大众性活动，每一个人都成为了潜在的游客。
潜在游客在成为现实的游客之前，人们通常要经历以下消费决策过程：问题确认――信息搜寻――方案评价――购买决策。
拒绝的心理
拒绝的原因：
第一是人们对旅游的认识不够。
第二是对旅游目的地及旅游项目不了解。
第三是本人在已往的旅游活动中曾经受到过伤害、失望，故对未来的旅游失去信心。
第四是受他人旅游的不好体验介绍的影响，而对旅游产生畏惧心理。
第五是人们自身肩负的责任，如工作的繁忙、子女的教育、父母需要照顾等。
旅行社的心理策略
第一，利用广告的作用。
第二，做好现有旅游产品的服务及售后服务工作。
第三，推陈出新不断变换旅游产品。
（2）旅游中客我心理
游客的心理
游客在旅游中对导游服务的心理需求a、希望提供周全的导游服务。
b、要求导游服务讲究质量和信誉。
c、服务的收费要合理。
游客在旅游各阶段的心理
a、途中阶段的需要。
这一阶段游客的需要可以概括为"安全、快速、舒适、愉快"八个字。
b、入境初期阶段的需要。
游客初到异地，求安全和求新异的需求比较突出。
c、游览阶段的需要。
这一阶段游客主要表现为好奇、求美、求全的需要。
d、结束阶段的需要。
游览活动结束，即将返程时，游客此时的心理主要表现为两个方面，一是忙乱心理，二是回顾心理。
导游的心理策略
a、预测游客的心理。
b、注意第一印象与最后印象。
c、激发游客的兴趣。
d、调节游客情绪。
e、尊重游客。
f、微笑服务。
g、使用柔性语言。
（3）旅游后客我的心理
旅客的心理
其一，如旅游过程是成功的或顺利的，这种顺利的情绪，会延续到旅游结束后，还会表现也轻松、愉快及满意的心理反映。
其二，如旅游过程是不理想的，或是未能达到旅游者预期的目标，在旅游过程中就会产生不愉快、紧张、焦虑，甚至是气愤的情绪，这种情绪同样会延续到旅游结束后的一段时间内。
