烟草零售户会员制

卷烟零售客户类别评定管理办法卷烟零售客户类别评定管理办法，试行稿，客户类别是货源供应的主要依据。

为适应地区营销“一体化”管理~最大限度地配置好企业资源,强化客户关系管理,实现卷烟货源供应的公正、公平及合理性~有效满足不同客户需求~提升客户价值和市场潜力～全面提高卷烟营销网络运行质量和水平~促进卷烟市场体系更加成熟和完善~结合市局,公司，零售户类别评定实施意见和余杭烟草卷烟零售户积分制管理规定～制定本办法。

一、分类目的努力提升零售客户的盈利能力和水平~达到客我双赢。

二、分类原则充分体现“公开、公平、公正”和“易于操作”原则.三、分类依据，一，经营能力指标：主要指一个时间段内零售户的卷烟进货总量、省外一、二类烟进货量和低档烟进货量情况.，二，基础管理指标.主要指客户的诚信度,包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报，,配合度,包括会议学习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议，,规范度，包括“五相符”规范、市场净化,等。

四、类别设置为结合地区“一体化”管理～客户类别设置分“一般类别"和“特殊类别”两大类～共14个类别. ，一，“一般类别”划分为三个大类十个细类～三个大类是A、B、C三类～十个细类为A类分为A1、A2、A3类,B类分为B1、B2、B3、B4类,C类分为C1、C2、C3类。

,二，“特殊类别"划分为H类商超便利店和T类宾馆饭店～根据经营能力和经营规模分为H1、H2,T1、T2。

五、评定周期客户类别每季度评定一次～如果有特殊情况并需要另行调整客户分类的～按规范管理的有关要求～留下类别调整的痕迹～逐级上报审批～由客户经理及时通知零售客户。

六、评定办法，一,“一般类别”客户的评定。

对“一般类别”客户的类别评定分经营能力状况初评和基础管理状况调整两步实施：1、经营能力状况初评。

以零售户最近3个月的贡献度积分进行初评。

贡献度积分包括进货总量分值省外一、二类烟分值和低档烟分值~即积分考评表中贡献度的分值.划分标准按公司核定的各类别比例～根据贡献度分值从高到低进行类别划分。

新疆烟草零售终端服务消费者工作法1.概述《零售终端服务消费者工作法》是以零售终端为实施主体，以消费者为受众，充分发挥零售终端在行业发展中基础支撑作用，通过零售终端服务提供和消费者体验，提高终端服务消费者水平，树立消费者认可、满意的烟草零售终端形象，成为行业“构建面向消费者的服务体系”的重要组成部分。

《工作法》以“体验式营销”为主线，以营业接待、需求把握、增值服务三个工作要点为“体验”内容，以三个规范的支撑，持续提升零售客户赢利水平，通过售前准备、售中服务、售后跟进三个步骤的实施，提高消费者满意度。

1.1一个目标即以零售终端面向消费者，以优质的营业接待、准确的需求把握、细致的增值服务，最终达到提升零售客户赢利水平，提高消费者满意度的目标。

1.2一个核心即注重以“体验”为核心的服务内容，对消费者进行深入和全方位的了解，以采用舒心和温馨的服务方式，用专业、优质的服务用语，通过情感贯穿，让消费者感受到被尊重、被理解和被体贴。

1.3三个要点即零售终端服务消费者“营业接待、需求把握、增值服务”三个工作要点，是零售终端服务消费者的三个维度和工作的三个重点。

以营业接待的专业性和规范性，需求把握的准确性，增值服务的推动性，有效促进经营效率和消费满意度的提升。

1.4三个步骤即零售终端以“售前、售中、售后”为具体操作步骤，围绕“营业接待、需求把握、增值服务”三个工作要点，以售前准备、售中服务、售后跟进三个步骤完成服务消费者工作，形成销售过程中的闭环，每次服务过程的一个小循环构成一个大循环，持续提升零售终端服务消费者的水平。

1.5三个规范即《零售终端营业接待规范》、《消费者需求分类规范》、《消费者增值服务规范》。

2.工作法架构2.1工作任务零售客户的工作任务包括营业接待、需求把握、增值服务三个方面。

营业接待从服务形象、服务用语、服务规范三方面出发，注重服务过程中的个人形象塑造，为消费者留下舒心的购物印象；需求把握从消费分类、消费需求、消费信息三方面把握，注重对消费的准确识别，满足消费需求；增值服务从情感联络、个性服务、消费跟踪三方面入手，提升消费者满意度和忠诚度，逐步稳固和扩大消费群体。

费者 往往不 是 产 品的质 量 问题 ， 而 是消 费 者对 服务 的 不 满 。 因此 ， 产 品的服务 化 和服 务 的产 品化 已经 高度
区分 ， 识 别 出重要 客 户并 分析 其 需求 差 异 。会 员制 营
作者简介 ： 胡军英 ， 陕西省烟草公 司渭南公 司合 阳分公 司局长 ； 车 学军 ， 陕西省烟草公司渭南公 司合 阳分公司办公 室主任。
有 效 的经 营方式 。 而今 ， 会 员制 作为 一种 组织制 度 ， 广 泛 地 应 用 于 期货 商 品交 易 所 、 股票交易所 、 贵 族 体 育 运 动等 社 会 经 济 、 体育各领域 ， 成 为 一 种 日益 广 泛 的 营销模 式 。 会 员 制 营销 的理 论基 础 是关 系 营销 ， 其 核 心 内容
业 带来 稳定 的营业 收入 ， 为 品牌 的生存 和发 展 提供 基
础。
制营销是商家利用其经 营优势为特定 消费群提供服
务， 并通 过对 消 费者 信息 的 归档 管理 实 现锁 定 顾客 群
的一 种手 段 。实行会 员 制营销 的前 提是对 客 户群进 行
当前烟草行业所 面对 的买方市场格局决定了消 费者必然更加重视优 良的服务和体贴的关怀 ， 失去消
关键词 ： 关系营销； 会 员制 ； 客 户关 系
近 年来 ，中 国烟 草 企业 的市 场 营 销 力 度 不 断 加
销 可 以为企业 带来 稳 定 的忠 实客 户群 ， 为企业 带 来稳
强， 各种营销理论和实践先后登场 ， 如整合营销 、 关系 营销 、 文化营销 、 事件营销等。 基于关系营销理论基础 上 的会员制 ， 自从上个世纪末期传人 中国后 ， 广泛的 渗透到各行各业 ，被商家视为维持顾 客忠诚的法宝。 对烟 草 行业 而言 ， 营销竞 争 的加 剧必 然 会 推动 理论 创 新和实践探索 ， 在当前 的烟草营销体制下 ， 会员制将

如何做大做强“娇子”品牌之我见——浅谈“会员制”营销模式在经济信息大量爆发的当今，各烟草企业之间的产品在质量和特色方面开始呈现出同质化现象，仅仅依靠产品本身的物理属性,我们已经难于把不同的产品区别开来。

“娇子"品牌现今虽已相对成熟，但面临日趋激烈的市场竞争，在如此营销环境下,要想更进一步做大做强品牌，如果没有独特个性的产品营销模式,就无法与其他同类产品在市场竞争中进行有效区隔，无法赢得消费者的特别青睐，就谈不上扩大“娇子"影响力，更不能赢得消费者的忠诚度。

调整品牌结构，提升品牌规模,成了“娇子”的首要任务。

事实上，我们烟草人也正在以此为出发点,紧紧锁定目标消费群体,细分目标消费市场,不断探索新的适合的营销模式，主动去适应不断变化着的竞争市场.紧紧锁定目标消费群体，细分目标消费市场，靠质量取胜的“娇子"现今缺乏的是品牌的进一步推广。

品牌营销方式各种各样，而据个人了解，国内有众多烟草企业在营销方面上开始尝试着推行“会员制"营销.就此，我个人来谈谈会员制营销策略。

会员制营销是指企业以某项利益或服务为主题建立、保持、加强客户和其他合作伙伴之间牢固、有利的关系的过程，客户通过交纳一笔会费或购买一定金额的产品等方式成为会员，之后便可以在一定时期内享受到会员专属的权利。

会员制是一种企业与其消费者之间进行沟通的有效媒介，它强调尽力满足客户并与之保持有利的长期客户关系。

“会员制”会员一般可以享有多种优惠的权力：1、会员可享有比非会员更优惠的价格；2、会员可享有上门送货等的服务；3、会员将定期得到门店商店的资料和促销计划；4、会员可参加由主办方组织的各类会员活动.由此可以看出，会员制营销的价值，在于三个方面：一是可以及时了解消费者的各种需求变化，通过会员制营销，企业可以明确自己的核心消费群体,并通过他们提出的购买需求和服务要求,进行消费分析，进一步掌握和了解这群核心消费群体的特点，这为改进企业的经营和服务提供了客观依据；二是有利于培养消费者的忠诚度，“会员制”使营销对象更具有针对性,也为企业提供了与消费者沟通的便利渠道，缩短了沟通距离，更多优质便利的服务在很大程度上能够培养消费者对品牌的忠诚度；三是增加企业的营业利润，会员消费初期成效不大,但后期发展潜力无限，是企业扩大市场份额的重要支柱，可以培养使其成为企业营业利润新的增长点。

将会员体系作为烟草公司客户服务和消费跟踪的有效手段摘要：客户服务和消费跟踪是烟草公司营销战线的重要职能。

以往烟草公司的客户服务和消费跟踪均以零售终端为主线，越来越不能满足消费者差异化、个性化的需求。

本文在卷烟营销市场化取向改革的大背景下，探讨了会员体系的基本技术逻辑及其对促进客户服务和消费跟踪向以消费者为主线的转变作用，并且针对烟草公司建议会员体系给出了建议。

关键词：卷烟营销；市场化；会员体系；客户服务；消费跟踪1 引言中国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段的时代背景下，烟草行业始终坚持把烟草商业高质量发展融入党和国家大局中谋划与推进，以提升渠道掌控力为核心任务。

烟草行业自2014年起推进卷烟营销市场化取向改革，提出了“尊重市场、遵循规律、遵守规则”的市场化原则，更好地发挥市场在资源配置中的基础性作用。

烟草公司作为联结零售终端与烟草工业的唯一渠道商，负有对零售终端进行经营指导以及对卷烟营销数据进行采集、分析的职责。

渭南市烟草公司蒲城分公司，依托“丝路通”零售终端管理系统在零售终端积极推动消费者会员体系建设与应用，以期发挥会员体系对烟草公司客户服务和消费跟踪的促进提升作用。

2会员体系概述会员体系是建立在会员制营销之上的一种销售组织模式，其核心是客户分层，集中优质资源服务商业价值高的客户。

会员制营销是营销手段，构成了会员管理体系的目的和原则；会员体系则是体制、机制、渠道、技术、财物等营销资源整合后的会员制营销应用系统。

会员制营销又称“俱乐部营销”、“数据库营销”，是指商家利用自身的品牌优势、价格优势，吸引客户自愿加入，以顾客服务为中心，将消费者组成一个利益团体，通过按需提供适当的服务和优惠的产品，开展宣传、销售、促销等活动，培养店铺的忠诚顾客，以此稳定市场占有率并获得经营利益。

不难看出，会员制营销呈现出会员制、自愿性、契约性、关联性等特征。

3 烟草公司客户服务和消费跟踪职能分析3.1客户服务烟草公司的客户服务工作包括入户拜访、经营指导、客户培训、大户监管等。

卷烟零售客户档位划分意见建议卷烟零售客户档位划分是为了更好地满足不同客户的需求，提供更准确的服务和支持。

以下是对卷烟零售客户档位划分的一些建议和意见。

1.根据销售额划分销售额是衡量零售客户规模和经营水平的重要指标，可以作为划分卷烟零售客户档位的基础。

可以根据销售额的大小将客户划分为不同的档位，如高档、中档和低档客户。

不同档位的客户可以享受到不同的优惠政策和服务支持，提高客户的忠诚度和满意度。

2.根据经营时间划分经营时间也可以作为划分卷烟零售客户档位的依据之一。

经营时间长的客户往往具有更丰富的经验和更稳定的客户群体，对于品牌和产品的了解也更深入。

可以根据经营时间的长短将客户划分为新客户、中级客户和老客户，对不同档位的客户提供相应的培训、市场支持和物料支持，帮助他们进一步提升销售水平。

3.根据分销渠道划分不同客户的分销渠道也可能存在差异，可以根据客户所属的分销渠道进行划分。

例如，可以将客户划分为便利店、超市、酒店、餐饮等不同的档位，对不同档位的客户提供不同的营销支持和销售策略。

通过区分不同的渠道档位，可以更好地了解客户的特点和需求，提供更有针对性的服务。

4.根据销售品种划分不同的卷烟品种对于客户销售能力的要求也有所不同。

可以根据客户销售的卷烟品种进行划分。

比如，可以将客户划分为高端品牌、中低端品牌等不同的档位，对不同档位的客户提供相应的培训和促销支持，帮助他们提高对于不同品牌的销售能力。

5.根据地域划分地域也是划分卷烟零售客户档位的一项重要考虑因素。

不同地域的客户可能存在着不同的消费习惯、偏好和需求。

可以根据客户所在的地域将其划分为城市、乡镇、农村等不同的档位，对不同档位的客户提供相应的市场策略和销售支持，以提高客户满意度和忠诚度。

总结：卷烟零售客户档位划分是为了更好地满足不同客户的需求，提供更准确的服务和支持。

根据销售额、经营时间、分销渠道、销售品种和地域等因素进行档位划分，可以更好地了解客户的需求和特点，提供有针对性的服务和支持，提高客户满意度和忠诚度，从而提升品牌的市场竞争力。

附件1：中烟电子商务系统卷烟交易平台会员管理办法第一章总则第一条根据《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国电子签名法》等法律法规，制订本管理办法。

第二条本管理办法适用于登录中烟电子商务系统卷烟交易平台进行卷烟交易或查询有关信息的各类会员。

第三条本管理办法所述卷烟交易平台为会员制封闭式网上交易平台，由中烟电子商务有限责任公司管理。

第二章会员注册与退出第四条中烟电子商务系统卷烟交易平台会员按其权限分为查询卷烟交易信息和进行卷烟网上交易两类。

国家烟草专卖局有关职能部门及省级工商公司可以申请成为查询卷烟交易信息的会员；卷烟交易会员分为商业会员和工业会员。

具有独立法人资格并持有相应烟草专卖许可证的烟草工商企业可以申请成为卷烟交易会员，其中，卷烟生产企业注册为工业会员；卷烟商业企业注册为商业会员。

第五条烟草企业申请成为会员，须向中烟电子商务有限责任公司提交《中烟电子商务系统卷烟交易平台会员申请表》（详见附表一）及其他相关材料。

中烟电子商务有限责任公司在收到资料齐全的申请后15个工作日内接纳符合条件的申请者为会员，为其办理注册手续并予以公告。

第六条会员遇有企业经营范围调整以及企业法定代表人、隶属关系、交易账户、通讯地址、联系电话等重要信息发生变化的情况，须及时向中烟电子商务有限责任公司申报变更。

第七条中烟电子商务有限责任公司将定期审查会员交易资格。

会员1年没有实际交易活动的，视为自动退出，其会员资格将被清理。

会员退出卷烟交易平台时，须向中烟电子商务有限责任公司提出申请并及时清算相关账户。

第三章会员权利与责任第八条会员有登录中烟电子商务系统卷烟交易平台进行交易、查询有关信息以及自由退会的权利。

第九条会员有获得自身相关交易信息的权利。

第十条会员在卷烟交易平台的交易活动须遵循国家有关法律及行业管理规定，保证网上发布的信息真实准确并承担相应的法律责任。

第十一条会员须按有关规定按时缴纳有关费用。

第四章会员代表第十二条会员在中烟电子商务系统卷烟交易平台上的业务活动由其指定的会员代表完成。

编号：济宁市烟草专卖局（公司）关于建立卷烟批零网络会员制、实行最低零售指导价的实施方案摘自：企业文化案例为充分发挥全市卷烟销售网络的资源优势，建立批零利益一致的销售网络，规范和加强对卷烟零售户的管理，根据省局（公司）的要求，市局（公司）经过分析考察论证，决定借鉴淄博、滨州的先进经验，结合济宁烟草的实际情况，在全市全面推行卷烟销售网络会员制和IC销售工作，统一实行全市最低卷烟零售指导价。

具体方案如下：一、总体构想建立卷烟批零网络、统一零售指导价是卷烟流通领域发展的必然趋势，是烟草企业树立形象、方便客户、规范管理、增创效益的客观要求。

为此，开展这项工作的总体构想是：适应社会主义市场经济发展的客观要求，结合济宁烟草发展的实际，利用一年多的时间，建立卷烟批零网络，统一最低零售指导价，采取会员和非会员不同的利益政策，设定各类入网会员的库存控制量，实行全方位送货服务办法，运用统价限量、价格引导，规范管理等手段，进一步规范零售户的经营行为，逐步建成一个完整的、适应社会主义市场经济发展要求的卷烟批零网络体系，达到卷烟市场“归我管理、由我调控、反馈迅速、服务周到”的目的，为济宁烟草的持续、快速、健康发展奠定坚实的基础。

二、工作安排（一）组织领导。

为确保全市卷烟销售网络会员制和IC卡销售工作的顺利实施，市局（公司）决定成立领导小组，具体负责此项工作的总体设计、方案实施、组织协调和检查指导。

组长：张波副组长：张景来燕飞组员：王毅张勇冯金梁赵明谷绪清刘效敏张建国领导小组办公室设在销售科，办公室主任：赵明（二）重点研究和解决的问题。

1、统一全市最低卷烟零售指导价。

所有卷烟零售单位销售的卷烟不得低于全市最低卷烟零售指导价。

2、对卷烟零售户以全市最低卷烟零售指导价供应，每月底对入网会员的折价额予以返还，未入网的零售户不予返利。

3、卷烟零售户加入批零网络成为网内会员的条件、程序及分类。

（1）入网基本条件：一是有固定的营业场所；二是具备一定的经营资金，月均销售卷烟达到一定数量；三是守法经营；四是信誉较高；五是符合合理布局的原则；六是持证、亮证经营。

烟草行业会员制营销模式研究烟草行业会员制营销模式研究提要：我国现有的烟草营销模式存在营销链条不完整，缺乏系统的营销规划，目标市场不明确，市场信息不对称等一系列问题。

而会员制营销以顾客服务为中心，通过改进客户关系管理以及提供个性化的高附加值服务来强化零售客户的品牌忠诚度，稳定市场占有率。

关键词：烟草行业；会员制营销；模式；研究一、当前烟草企业市场营销中存在的问题（一）在烟草营销过程中缺乏与时代相呼应的营销理念。

在经营理念上，我国烟草企业对整合市场营销理念还缺乏系统的研究和运用，没有把整合市场营销管理提高到总揽烟草全局业务经营的高度来认识，并将市场营销与服务作为一个有机整体来进行系统分析研究，导致烟草营销缺乏理论支持；在销售实践上，烟草企业既没有设立营销管理部门，也没有建立起以营销管理为核心的业务管理体制，具体的营销活动也缺乏系统规划和整体设计，使市场营销的功能大打折扣。

（二）在烟草营销过程中缺乏精准的目标市场定位。

烟草营销必须锁定明确的营销目标市场，从烟草农业、烟草工业到烟草商业，都必须系统研究营销的目标市场，针对不同区域不同文化的目标客户制定出与之相适应的营销策略。

但是，在烟草营销实际工作中，还存在着认识模糊，目标定位不准和品牌定位模糊，营销方式粗放等现象。

（三）在烟草营销过程中缺乏系统长远的营销规划在国际化竞争中走创新之路，必须在烟草营销过程中确定系统的营销规划，从市场总体宏观角度出发，经过科学的市场调查和摸底，制定出行之有效的系统营销规划。

但目前烟草企业普遍没有系统的营销规划，或者没有完整的营销规划。

特别是针对如何更好地服务于人民群众的身体健康，如何更好地服务企业发展，必须有针对性地制定长远的营销规划。

（四）在烟草营销过程中缺乏完善的机构网络随着经济全球化脚步的加快，我国烟草企业从上到下企业管理机构重叠，分布密度过高，人员负担过重等状况。

为适应经济增长方式的转变，我国烟草企业加强了网建工程的建设，强化了低成本的电子化分的销渠道建设，开展烟草电子商务，现代物流，网络管理，上门服务等等。

效率 、 提 供客 户 满意 的体验 式服 务 以及 打造 高效 的 管理服 务 团队等 措 施， 有 利 于县级烟 草公 司开展 品 牌培 育工作 和提 升客 户忠诚 度。
【 关键词】 县级烟草公司； 会员制； 品牌培育； 忠诚度
一
、
会 员制营销概述
会员制营销又称“ 俱乐部 营销 ” ， 是指 企业 以某项利 益或服务
忠诚度要在传统卷烟销售渠道的基础上县级公司通过卷烟会员制营一会员制营销概述会员制营销又称俱乐部营销是指企业以某项利益或服务为主题通过发展会员将用户组成一个俱乐部形式的团体通过提供适合会员需要的服务开展宣传销售促销等活动培养企业的忠诚顾客以此获得经营利益
浅析 县级烟草 公司会 员制 营销模式及构 建策略
意见领袖是我们熟悉 和信赖 的人 ， 他 们的意 见和观 点更具 有
说服力 ， 锁定意见领袖就 意味着锁定 成功 。会员 制 中的意见领 袖 包括零售客户和卷烟 消费者 。零售 客户是 重要 的意见领 袖 ， 在 品 牌培育过程 中 ， 客户的宣传推介是至关重要的。一般 来说 ， 卷烟经 营知识 比较 丰富 ， 经营 利润 比重 大 的客户 ， 培 育品牌 的 积极性 就 高， 口碑传播能力强 ， 对 他人影 响大 。对 消费者意见 领袖 而言 ， 烟 龄越 长 ， 年龄越大 ， 尝试新 品 的概 率越低 ； 而烟 龄短 的中青年往 往 具有追 求时尚、 求新 、 求异 、 求奇等性格特点 ， 更容易成为新 品消费 者和 口碑传 播者。高 档卷烟 的意见领袖 常常是 政府 、 企 事业 单位 负责人和高 中层主管 ， 以及各行各 业 的成 功人 士。在 确定意 见领 袖 的时候 ， 这类人士是关注 的重点 。 ４ 会 员制有利于树 立卷 烟品牌形 象 工商企业要形成“ 合作销售模式 ” ， 共 同为零售终 端服务 。工 业企业要通过对市场的调研 ， 明确 品牌 的核心价值 ， 制定品牌 的整 合营销传播策略 。商业企业 除 了高效 组织货源 与规划 物流外 ， 还 应努力提高销售 网络 的品牌培育 、 市场运 作功 能。通过会 员制 的 形式 ， 使卷 烟品牌 与消费者之 间产 生互 动 ， 加深对品牌的认识和 理 司 ７ １ ５ ３ ０ ０ ）

烟草会员运营方案一、会员招募1.制定明确的招募目标：确定会员招募的目标，如增加销售额、提高顾客满意度等。

这将有助于指导招募策略的制定和实施。

2.多渠道招募：通过线上和线下多个渠道进行会员招募，如社交媒体宣传、网站注册、店内推广等。

同时，可以利用短信营销、电子邮件营销等方式吸引顾客提供联系信息，以便后续的会员管理和激励。

3.个性化招募策略：根据不同顾客群体的特点，制定个性化的招募策略。

比如，针对喜欢尝试新产品的年轻人群体可以提供免费试用品，针对经常购买的定期顾客可以提供折扣和优惠等。

二、会员管理1.建立会员数据库：建立一个完整的会员数据库，包括会员的基本信息、购买行为等。

这将有助于更好地了解顾客需求和购买习惯，并根据数据分析结果进行针对性的营销和服务。

2.个性化服务：根据会员数据库的信息，提供个性化的服务。

比如，根据会员的购买历史和偏好，向他们推荐符合其口味的新产品，或者定期发送个性化的优惠券和促销活动等。

3.建立会员沟通渠道：建立一个快速和方便的沟通渠道，使会员能够随时向烟草公司反馈问题或提出建议。

同时，及时回复顾客的反馈，增强顾客的满意度和忠诚度。

三、会员激励1.积分制度：建立一个积分制度，根据顾客的消费金额和频率赠送相应的积分。

积分可以用于兑换产品、折扣和限量版商品等，激励顾客继续购买和消费。

2.等级制度：设立会员等级制度，根据会员的消费金额和积分数量划分不同的会员等级，每个等级拥有不同的特权和福利。

这将激励会员不断提升消费水平，以享受更高级别的特权和福利。

3.生日礼品：提供会员生日礼品，以增加顾客的满意度和忠诚度。

生日礼品可以是一份特别的折扣券，或者是一款限量版产品等。

四、会员留存1.保持联系：通过短信、邮件、社交媒体等方式，定期跟会员保持联系，提醒顾客新品上市、促销活动等信息，以增加会员的回购率和忠诚度。

2.定期活动：定期举办一些专属于会员的活动，如品鉴会、专场销售活动等。

这将增加顾客对会员身份的认同感，并促使会员继续购买和消费。

卷烟星级客户服务方案简介卷烟企业通常拥有大量客户，因此提供良好的客户服务非常重要。

为了更好地管理客户和提高客户满意度，卷烟企业需要制定有效的星级客户服务方案。

本文档将介绍一种全面的卷烟星级客户服务方案，帮助卷烟企业实现客户服务方面的优化和升级。

方案内容客户分级卷烟企业应该将客户分为不同的等级，并为不同等级的客户提供不同的服务。

客户等级应该基于以下标准：•购买频率•单笔交易金额•产品满意度•服务反馈根据以上标准，客户可分为五个等级：银牌会员、金牌会员、钻石会员、VIP会员、尊享会员。

针对不同等级的客户，卷烟企业应该为其提供不同的服务标准。

•银牌会员：提供常规客户服务和售后服务。

•金牌会员：提供更好的客户体验，例如优先处理售后服务请求，以及定制的优惠活动等。

•钻石会员：提供高度个性化的服务，例如定制产品、独享活动等。

•VIP会员：具有最高贵的待遇，提供私人管家式服务，为其专门定制产品和服务。

•尊享会员：享有无可比拟的特权待遇，专享私人专属管家服务。

客户服务体验除了提供不同等级的客户服务标准，卷烟企业还可为客户提供更好的服务体验。

•客户服务热线：开通24小时客服热线，为客户提供时刻在线的服务。

•在线客户服务：卷烟企业应该开展线上客户服务，为客户提供更高效、更便利的服务。

•客户关怀：卷烟企业应在客户生日、节假日等重要时刻为客户提供特别的关怀和祝福，增强客户的归属感和忠诚度。

卷烟企业应该定期收集客户反馈，并根据反馈意见进行调整和优化。

客户反馈渠道可以包括：•在线调查问卷：通过在线调查问卷收集客户反馈意见。

•客服热线：通过客服热线为客户提供反馈渠道。

•在线客户服务：通过线上客户服务渠道收集反馈意见。

总结卷烟企业应该制定全面的星级客户服务方案，以提高客户满意度并增加销售额。

客户分级、服务标准、客户服务体验和客户反馈是实施星级客户服务方案的关键要素。

随着客户服务质量和体验的提高，卷烟企业将建立稳固的客户关系，增加客户忠诚度并提高市场占有率。

新商盟零售户——网上订烟流程新商盟是中国烟草商业系统网上订货综合平台，是面向零售客户的平台，实行会员制，以网上订货为功能，建设零售客户自助、自乐、互动、互乐的网上家园，该网站用户可以通过对场景和栏目的走访与体验，与系统中的各种道具进行在线或离线交互，从而实现卷烟交易等各种功能。

本经验主要包括三个部分：一，新商盟网上订烟系统的登入及界面介绍；二，新商盟网上订烟系统的具体订烟操作流程；三，新商盟网上订烟过程中需要注意的几个问题本经验主要针对的是烟草零售商，希望简单易懂详细的本经验能给你带来帮助。

注意，个人对该经验无效（无登入新商盟的账号密码，这是许可证制度的）。

工具/原料电脑一台，能够上网烟草零售许可证（包含了登入新商盟的账号密码，由烟草局提供）一、新商盟订烟系统的登入打开浏览器，输入“新商盟”网址，进入新商盟网站，如下图在左下角输入用户名、密码、验证码登录成功，进入选择场景界面目前，新商盟只开放“购物广场”和“我的家”两个场景。

“购物广场”是各场景之间进行跳转的枢纽。

购物广场底部的导航条放大如下图，可以进行多种操作，本经验对这些个人设置不做详细介绍二，新商盟网上订烟系统的具体订烟操作流程进入订烟系统后，我先整体介绍一下订烟的整个流程，如下图订烟正式开始，登入进入界面后点击“商业社区”，进入“商业社区”直接点击商业社区的导航牌“卷烟超市”，进入“卷烟超市”。

进入“卷烟超市”后，可以看到超市导航牌上有4个操作菜单（下图红色框框内所示）：“自选订单”、“目录订单”、“快捷订单”，零售户可以自主选择使用哪种方式订货，其中“修改订单”可以对已经提交的订单进行修改。

本经验仅介绍自选订单订烟方式，以模拟货架的形式录入订单，此种方式直观、易于操作，推荐广大用户使用此种方式。

点击“自选订单”，进入自选页面，如下图。

进入页面后，浏览商品图片------>选择要订购的香烟------>点击商品图片------>商品会落入到购物车中------>在需求数量录入区输入数量(或者点击输入框右边的上、下箭头增减数量)------>点击“确定”提交需求数量（点击“右下角删除”删除所选商品）。

烟草行业会员制营销模式研究中国烟草行业普遍缺乏健全有效的营销模式，产品供应链与销售终端存在矛盾，渠道信息不对称现象严重，营销渠道的辅助手段比较单一，难以对销售终端形成有力的激励机制，造成了烟草品牌影响力难以控制，不利于培育市场认可的卷烟品牌。

烟草流通管理部门作为唯一的渠道商，有必要对整个烟草渠道营销模式进行一定的探索和创新，结合烟草行业自身特点，寻求符合市场运行规律和营销原理的新型营销模式。

一、会员制营销相关研究国内外文献关于会员制营销的观点存在不同角度的认识，但没有根本分歧。

在现代商业运作中，会员制作为一种营销模式是与网络营销紧密联系的，一般认为，亚马逊公司在1996年实施的一项网络营销计划是当代会员制营销的最早尝试。

会员制营销的理论基础是关系营销，其核心内容是建立、维系和发展顾客关系，并致力于培养、保持和提高顾客忠诚度，为顾客增加经济的、社会的、技术支持的附加值。

在关系营销过程中，最重要的概念和实践是顾客维系。

Reichheld和Sasser最早对顾客维系的重要作用进行了定量研究。

他们发现在服务业中，一些信用卡公司的利润增长与顾客维系程度有着直接的正相关关系。

例如，一家名为MBNA的信用卡公司的顾客维系度上升5%就能够带来平均顾客价值增加125%。

这其中的一个重要结论是，服务缺陷减少一半能够使平均利润增长率至少翻一倍[2]o Reichheld和Kenny同样揭示并论证了顾客维系在提高服务满意度过程中的显著作用。

其他学者如Anderson，Fornell和Lehmann认为会员制模式下的顾客维系和客户关系管理可以提高顾客满意度和顾客忠诚度，继而对企业的市场占有率和利润率形成一种正面影响，对企业的长期经营绩效有一定的促进作用。

国内一些学者对会员制营销进行了较为系统的阐述，但偏重于营销实践的拓展研究，主要从会员制营销与大客户营销、关系营销等营销方式的比较中探讨会员制营销的本质特征和实施方法，理论研究较少，尤其缺乏有力的实证分析。

浅谈烟草零售户会员制作者：李凌杰来源：《中国科技博览》2012年第26期[摘要]：在市场经济条件下，市场机制本身和市场的任何变化，都要求企业必须不断对自己的营销行为进行创新。

如今，越来越多的商家在推行“会员制”营销，为消费者办理专属的“VIP卡”，以“打折、优惠、积分、返利、抽奖”等多种多样的形式吸引着消费者的多次购买，同时，在某些方面也给予了消费者更多的方便和实惠。

“会员制”不仅成为了一种有效的营销方式，而且这种方式正在逐步影响着消费者的生活以及购买习惯等。

[关键词]：会员制积分营销中图分类号：O1-646 文献标识码：O 文章编号：1009-914X（2012）26- 0375 -01一、目前会员制营销的发展趋势经济生活快速变化，“会员制”成为一种新的营销方式。

这种方式正逐步影响着人们的生活及消费习惯。

随着消费观念的成熟，各类商家促销活动日益频繁，消费者在消费中的回馈诉求日益显现。

具体表现为：期望享受一定的消费优惠，或是长期消费一种商品时希望得到商家的尊重与特惠。

这一心理既是消费者成熟的表现，也是市场竞争、营销深入发展的趋势。

在这一市场背景下，“会员制”不仅给企业向需求端的营销延伸提供了一个制度模型，便于企业向市场纵深，扩大市场、拓宽商路，而且能够辨识不同消费者的价值，维护零售客户的忠诚度，从而稳定消费市场占有率，获得持续收益。

目前，国内也有众多烟草企业在营销方面上尝试着推行“会员制”营销，既有依托网络形式推行的“会员制”营销，也有依托零售户形式推行的“会员制”营销。

就如“长白山烟友俱乐部”这种形式就属于依托网络形式推行的“会员制”营销。

为了答谢广大烟民朋友长期以来对长白山品牌系列卷烟产品的支持与厚爱，吉林烟草工业有限责任公司就携手《烟悦网》合力打造网上俱乐部——“长白山烟友俱乐部”，消费者凡是加入“长白山烟友俱乐部”，不仅能参加俱乐部举办的各种活动，还可以获得包括卷烟品吸在内的上万份精美礼品。

烟草行业会员制营销模式研究
白嘉;白永秀;张会新
【期刊名称】《未来与发展》
【年(卷),期】2010(000)008
【摘要】会员制营销是基于以顾客服务为中心的理念形成的一种营销模式,它的核心思想包括培育顾客忠诚度,改进客户关系管理以及提供个性化的高附加值服务.我国现有的烟草营销模式存在营销链条不完整,缺乏系统的营销规划,目标市场不明确,市场信息不对称等一系列问题.会员制营销模式在烟草营销中的运用有利于辨识不同客户的商业价值,维护零售客户的品牌忠诚度,稳定市场占有率,获得持续收益,建立市场拉动型的烟草流通渠道.
【总页数】5页(P56-60)
【作者】白嘉;白永秀;张会新
【作者单位】西北大学经济管理学院,陕西,西安,710127;西北大学经济管理学院,陕西,西安,710127;西安电子科技大学人文学院,陕西,西安,710071
【正文语种】中文
【中图分类】F713.3
【相关文献】
1.烟草行业工商协同营销模式研究与探讨 [J], 秦前浩;李穗明;王宏;金亦斌;张士刚;朱明权
2.商业健身俱乐部会员制营销模式研究 [J], 王璐
3.张北县野菜夫人生态农场会员制营销模式研究 [J], 王晓敏; 葛文光; 吕颢
4.张北县野菜夫人生态农场会员制营销模式研究 [J], 王晓敏; 葛文光; 吕颢
5.会员制不能“零门槛” 评《破局会员制营销》 [J], 叶飞
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。

烟草零售终端消费者会员积分管理系统卓远信科网络技术XX2021年10月目录一、概述4二、公司简介5三、系统功能与构造83.1 系统说明83.2系统功能需求93.2.1系统功能93.2.2管理员功能93.2.3终端操作员功能103.4系统非功能需求描述11四、系统简要设计114.1 管理员系统设计114.1.1会员档案管理124.1.2查询及发送信息管理134.1.3系统设置134.1.4系统管理144.2 操作员客户端设计154.2.1系统登录154.2.2验证154.2.3 积分164.2.4查询以往积分情况16五、效劳与维护165.1效劳容及效劳标准165.1.1日常系统维护165.1.2紧急事件处理175.1.3系统功能调整升级175.1.4客户问题及建议18六、工程实施186.1 实施人员组成186.2 开发执行流程图19七、工程报价19一、概述自从我国参加世界贸易组织后，经济开展快速，物质资料日益丰富，市场机制也在不断完善。

为了确保市场份额，锁定消费人群，掌握消费者真实需求信息，帮助市烟草局的专营店和零售终端留住老客户，分析不同地区不同消费者需求特点，有针对性的开展效劳、营销活动，开发一套会员积分管理系统是非常必要的。

传统的会员系统只能进展一些简单的操作，会员积分只能以文字的形式记录下来，不能形成一个整体的系统。

而每个终端的开通的会员，只能到本终端消费时才能积分，这种传统的模式不仅造成了人力物力的浪费，对零售商和消费者来说感知都不佳。

烟草零售终端消费者会员积分管理系统的研发，从根本上解决了固定地点积分、查询困难等情况，不但能减少人力、物力和时间的浪费，而且通过同一的积分系统，使用便、查询和统计非常快捷，同时，烟草零售终端消费者会员积分管理系统可以对目前销售情况和会员活泼度情况做分析统计，并能针对固定会员客户自由下发宣传、效劳等信息。

二、公司简介卓远信科网络技术XX(简称“卓远信科〞，英文简称〔“Draw Think〞〕成立于2007年6月，位于经济技术开发区软件园。