客服中心沟通技巧培训01

客服沟通技巧课程（通用3篇）客服沟通技巧课程篇1(一)态度方面1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。

尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。

积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。

在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

2. 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。

决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。

如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。

砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。

在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。

也可以建议顾客先货比三家。

总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

(二)表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。

所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。

此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。

比如说：“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。

不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

(三)礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。

客服沟通技巧和话术培训随着现代社会的发展，客服已经成为了企业运营中不可或缺的一部分。

客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接影响了客户对企业的印象和信任度。

为了提高客服人员的工作效率和服务质量，企业必须对客服人员进行培训，尤其是在客服沟通技巧和话术方面进行培训。

客服沟通技巧客服人员要与客户进行有效的沟通，需要具备以下几项基本的沟通技巧。

1. 倾听技巧倾听是一项非常重要的沟通技巧，客服人员必须倾听客户的要求和问题，了解客户的需求和痛点。

客服人员在倾听客户的时候，要保持专注和耐心，不要打断客户的发言，要通过肢体语言和回应来表达自己的理解和关注。

2. 语言表达技巧语言表达是客服人员进行沟通的主要方式，客服人员要具备清晰、准确、恰当的语言表达能力。

在与客户进行沟通时，客服人员要注意用简洁明了、通俗易懂的语言表达自己的意思，避免使用过于专业化的术语和词汇。

3. 问问题技巧问问题是客服人员进行沟通的重要方式，客服人员要善于提出问题，了解客户的需求和问题。

在提问的时候，客服人员要注意问题的清晰和具体，避免模糊和笼统的问题，同时要注意避免使用带有偏见和主观性的问题。

4. 反馈技巧反馈是客服人员进行沟通的重要环节，客服人员要及时、准确地反馈客户的问题和需求，让客户感受到自己的问题得到了重视和解决。

在反馈的时候，客服人员要注意用客观、中立的态度来表达自己的意见和建议。

客服话术客服话术是客服人员在与客户进行沟通时使用的固定的语言表达方式，它具有规范、标准化、可操作性等特点。

客服话术的使用可以提高客服人员的工作效率和服务质量，下面介绍几种常用的客服话术。

1. 问候语问候语是客服人员与客户进行沟通的开场白，它可以增加客户的好感度和信任度。

常用的问候语有：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”、“欢迎光临，请问需要什么服务？”等。

2. 问题确认问题确认是客服人员与客户进行沟通的重要环节，客服人员要清楚地了解客户的需求和问题。

客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲Revised by Chen Zhen in 2021中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！银行柜员与ATM机的区别是什么？移动的投诉服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练服务的基本要求流程与规范的重要意义所在电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练影响沟通效果的因素沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理要正确看待投诉了解客户投诉的心路历程产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧。

客服沟通技巧培训客服沟通技巧培训现代企业中的客服部门扮演着至关重要的角色，他们连接着顾客和公司，承载着公司进一步发展的重任。

因此，提高客服人员的沟通技巧是非常必要的。

本文将探讨客服沟通技巧培训的必要性、培训的内容和方法、培训后的效果等方面。

一、客服沟通技巧培训的必要性客服人员是企业和顾客之间的桥梁，他们承担着为客户提供解决问题、提供帮助、保障客户满意度等任务。

而在这一过程中，沟通是至关重要的，它需要客服人员具备一定的沟通技巧，以便更好的与顾客进行交流，获得顾客的信任和满意度。

同时，正常的与顾客沟通还需要注意掌握一定的表达技巧和礼仪。

因此，对于一名客服人员来说，良好的沟通技巧是非常必要的，可以帮助公司更好地服务客户，提升企业的形象和竞争力，提高企业盈利能力。

二、客服沟通技巧培训的内容和方法1. 培训内容客服沟通技巧培训的内容主要包括以下方面：（1）聆听技巧：聆听是与顾客进行有效沟通的前提，通过训练可以提高客服员工的听取和理解顾客的能力，理解顾客的要求和问题；（2）表达技巧：表达技巧包括语言表达，文字表达，非语言表达等，通过训练，可以提高客服员工的表达能力和效率，更好的与顾客沟通；（3）礼仪技巧：礼仪是指面对顾客时，我们需要注意的礼貌、规范和用语等习惯和态度，这个方面的提高可以让员工更加专业和有礼貌的对待顾客。

2. 培训方法为了达到客服沟通技巧培训的效果，需要采用多种培训方法。

这些方法包括：（1）讲授教育法：通过讲解理论知识和学习材料、模拟练习等方式进行客服沟通技巧的教育。

（2）演练教育法：通过模拟实践、举办研讨会和案例分析等方式进行客服沟通技巧的训练。

（3）互动教育法：通过沟通对话、互动交流、情境模拟等方式吸引学员参与，从而更好的掌握客服沟通技巧。

三、培训后的效果培训后的效果主要有两个方面：一是客服人员自身的提高，二是企业的综合和长期效益。

1. 客服人员自身的提高对于客服人员来说，经过技巧培训后，他们的聆听、表达和礼仪等方面的能力将得到提升，可以更好的对接客户需求，有效的解决问题。

客服沟通技巧（精选22篇）客服沟通技巧篇1(1)开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。

闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。

再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。

开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。

(2)评价自己的沟通状况在这一步里,问自己如下问题:·对哪些情境的沟通感到愉快?·对哪些情境的沟通感到有心理压力?·最愿意与谁保持沟通?·最不喜欢与谁沟通?·是否经常与多数人保持愉快的沟通?·是否常感到自己的意思没有说清楚?·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?·是否与朋友保持经常性联系?·是否经常懒得给人写信或打电话?客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。

(3) 评价自己的沟通方式在这一步中,主要问自己如下三个问题:·通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?·在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?·在表达自己的意图时,信息是否充分?主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。

研究表明,主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交往中获得成功。

沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。

没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。

在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。

沟通时的言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。

最常见的例子就是,你一不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续说:"我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了......"这样罗嗦反倒令人反感。

客服的沟通技巧（精选17篇）客服的沟通技巧篇11 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。

如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。

会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。

注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。

可以一行为一段，接着就发出去。

再继续打，这样不会让买家等太久。

这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。

人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。

我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。

如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

5 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

客户服务技巧培训了解顾客要求的第一步是进行常规需求分析。

通过与客户的交流和询问，了解他们的具体需求和目标。

这包括了解他们的个人或企业背景、需求的紧急程度、预算限制等等。

只有全面了解客户的需求才能提供更好的解决方案。

2. 主动倾听在与客户沟通时要始终保持倾听的姿态。

不仅要听取客户的声音，还要关注他们的言外之意。

主动倾听有助于更好地理解客户的需求，并有效地解决问题。

3. 善于提问通过提问，可以帮助客户进一步明确自己的需求。

提问需要准确、简洁，并且关注客户最关心的问题。

善于提问可以帮助客户更好地表达需求，也为我们提供了解决问题的线索。

第二部分：建立良好的客户关系1. 以客户为中心无论何时都要以客户为中心，关注客户的需求和利益。

对于问题和投诉，要积极解决并采取措施防止再次发生。

客户满意度是一个持续的过程，需要持续的关注和努力。

2. 保持礼貌和耐心处理客户问题时一定要保持礼貌和耐心。

不论客户情绪如何，我们都要冷静和专业地回应。

耐心是解决问题的关键，对于复杂问题，要耐心解答客户的疑问，确保客户对解决方案的理解和满意度。

3. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望也是不同的。

为客户提供个性化的服务能够提升客户的满意度和忠诚度。

在与客户的沟通中，要根据客户的喜好和需求提供相应的解决方案。

第三部分：解决问题的技巧1. 敏锐的观察力在处理客户问题时，要具备敏锐的观察力。

观察客户的表情和言行可以帮助我们更好地了解客户的需求和情绪。

通过观察，我们能够提供更准确的解决方案，使客户更加满意。

2. 调查问题的根本原因在解决问题时，要深入调查问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。

只有找到问题的根本原因，才能避免类似问题再次出现。

通过分析问题原因，我们可以提出更有效的解决方案，并给予客户相应的建议。

3. 主动解决问题对于客户的投诉或问题，不要等待，要主动解决。

客户投诉是对我们工作的一个重要反馈，及时解决问题可以表明我们对客户满意度的关注，并提升客户对我们的信任。