《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》2天版

银行客户抱怨投诉处理技巧课程主题：银行客户抱怨投诉处理技巧培训讲师：郜镇坤培训对象：银行行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。

课程时间：1-2天——郜镇坤客户服务培训系列课程银行客户抱怨投诉处理技巧课程大纲导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（五）、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、经典高效引导技巧（六）、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查（九）银行人员实用职场沟通技巧（十）委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：临柜服务沟通正反两案例银行：大堂经理服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求1.业务咨询办理2.倾诉发泄3.尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；十一、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

课程目的：1.掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2.能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3.学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。

4.学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。

5.了解客户投诉的心理与需求。

6.训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7.懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决实际服务营销难题课程大纲：第一单元客户异议心理分析与处理技巧一、洞察客户异议背后的心理干扰因素1.客户到底在担心什么?案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!”情景分析：“我再考虑考虑!”2.客户还有哪些难言之隐案例分析：“过段时间我再来买！”3.如何在异议出来之前就行预防处理案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?二、异议处理的策略与关键技巧1.客户异议冰山原理反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么? 2.不同性格特征的客户异议处理方式活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对3.态度与操作层面的异议处理策略4.异议处理的5大关键技巧1）识别客户异议隐性原因2）转变客户认知3）聆听——听到客户的心声4）同理心回应——说出客户的感受和想法5）说破——说出自己的感受和想法三、客户异议分析与应对策略1.客户：“这个产品已经有了”——如何处理2.客户：“产品风险太高”——如何处理3.客户：“收益不如他行高”——如何处理4.客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理5.客户答应买，却迟迟不买，如何处理第二单元银行顾客投诉心理分析一、银行客户的两个需求1.隐性需求2.显性需求二、产生投诉的三大原因1.顾客自己的原因2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3.对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨投诉的三种心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理四、客户投诉模式分析与处理技巧1.音量分析2.语速分析3.语气、语调4.情绪分析第三单元有效处理银行顾客投诉的技巧一、处理客户投诉的原则：先处理感情，再处理事情；二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1.只有道歉没有进一步行动2.把错误归咎到顾客身上3.做出承诺却没有实现4完全没反应5.粗鲁无礼6.逃避个人责任7.非语言排斥8.质问顾客9.语言地雷10.忽视客户的情感需求三、影响处理客户投诉效果的三大因素：1.处理时的沟通语言2.处理的方式及技巧3.处理时态度、情绪、信心四、客户抱怨投诉处理的六步骤：1.耐心倾听2.表示同情理解或真情致歉3.分析原因4.提出公平化解方案5.获得认同立即执行6.跟进实施五、巧妙降低客户期望值技巧1.巧妙诉苦法2.表示理解法3.巧妙请教法4.同一战线法。

“变诉为宝”银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。

在竞争日益激烈的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。

投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。

面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。

有时，站在银行与客户中间，难以抉择。

一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。

当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。

课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

课程亮点：在培训泛滥的今天，培训后听到“木有收获”并非偶然，那么这个课程究竟可以让我们学习到什么呢？革命不是请客吃饭，培训也不是理论游戏，所有的培训如果没有起到推动业绩提升这一目的，我们是不是可以暂时界定这只不过是一场没有筷子的盛宴呢？培训怎样才能带来生产力，回顾下学开车的过程吧，老师讲如何开车，只需要1天的时间，学员仅仅听了一天课，就可以开车了么？答案显而易见是NO，3个月，多数时间在干啥？没错，教练手把手的教如何开车。

由此可见，技能的提升，需要的不是讲师，而是教练；需要的不是听讲，而是练习；需要的不是纸上谈兵，而是从战争中学习战争。

也许，这才能拨云见日，让培训真正创造价值。

“案例式教学“，依托多年的培训与咨询经验，运用社会心理学，销售行为学，经济学等学科知识，对销售技术进行了深入研究，不仅仅”教“，重在于”练“和“纠”，故形成了实效性的培训方式。

案例教学之所以得到多家银行认可，因为六个关键步骤，步步为营。

处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧在银行工作中，处理客户纠纷与抱怨是一项重要且必要的任务。

良好的纠纷处理和抱怨解决技巧不仅能维护客户关系，还能提升银行的声誉和服务质量。

本文将探讨一些有效的技巧，帮助银行员工处理这些问题。

一、积极倾听和理解在处理银行纠纷和抱怨时，首先需要表现出积极倾听和理解的态度。

员工应耐心地听取客户的意见和问题，并且要展现出真诚的关注。

通过倾听，员工可以更准确地了解客户的需求和情感，并且能够更有效地提供解决方案。

二、主动解释和沟通沟通是解决银行纠纷和抱怨的关键。

员工应主动解释涉及的银行政策和流程，以便客户能够更好地理解问题的原因和解决方案。

员工还应始终保持清晰、简洁和专业的语言，避免使用行话和专有名词，确保客户能够充分理解。

三、迅速回应和处理快速回应和解决客户的问题是提高客户满意度和维护银行声誉的关键。

员工应该确保自己具备足够的知识和技能，能够及时回应和处理各类问题。

如果员工无法立即解决问题，应主动告知客户预计的解决时间，并保持沟通渠道的畅通。

四、灵活应对和提供解决方案在处理银行纠纷和抱怨时，灵活应对是非常重要的。

员工应根据具体情况，灵活选择并提供合适的解决方案。

有时，仅仅道歉和解释是不够的，也需要提供一些补偿或者其他形式的回馈，以弥补客户所遭受的不便。

五、持续改进和反馈机制银行员工在处理纠纷和抱怨时，应不断总结和改进自己的工作方式。

银行可以设立反馈机制，收集客户对服务的评价和建议，以便更好地了解客户需求，提高服务质量。

员工也应在不断学习和成长中提高自己的处理能力和技巧。

结论:处理银行工作中的纠纷和抱怨是一项复杂而又重要的任务。

良好的纠纷处理和抱怨解决技巧不仅能提升客户满意度，还能维护银行的声誉和市场竞争力。

通过积极倾听和理解，主动解释和沟通，迅速回应和处理，灵活应对和提供解决方案，以及持续改进和反馈机制，银行员工能够更好地处理这些问题，提供优质的服务。

客户投诉与抱怨处理技巧课程介绍
主讲老师：孙军正博士
一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。

二、课程特色
1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性
四、培训天数：2天
五、核心模块：
模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨
模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态
模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求
模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧—化干戈为玉帛
模块5：实际演练
总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！
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如何处理银行客户的抱怨和投诉2023年，随着科技的不断发展，银行业务越来越复杂，银行客户的投诉和抱怨也愈加普遍。

面对不断涌现的投诉和抱怨，银行需要细心耐心地处理，提高客户满意度，同时维护自身的形象和信誉度。

如何处理银行客户的抱怨和投诉呢？下面就从几个方面给大家进行详细的介绍。

一、建立良好的客户服务体系建立起一个高效、专业、周到的客户服务体系需要银行不断进行内部培训和外部服务意识的推行。

银行要注重建立与客户直接沟通的渠道，如电话热线、服务台等，并加强在线客户服务平台建设，方便客户提出投诉和建议。

同时，银行还应该建立客户投诉的分类清单，便于每一类投诉的针对性处理。

二、细致周到的服务态度客户投诉或抱怨的原因不同，银行员工要对客户遇到的问题要有独到的见解和解决方案。

在受理客户投诉的时候，必须认真聆听客户的意见和反映，理解客户的诉求，并用一种耐心细致、友好亲切的态度来解决问题，达成双方满意的结果。

三、统一的投诉平台和处理流程银行要建立起标准的投诉反馈机制，从而及时准确地记录、反馈和响应银行客户的投诉和建议，让客户能够如实提供投诉和信息，并及时得到反馈。

同时，在整个投诉处理流程中，银行需要制定出一套科学、合理的处理流程和标准，在保证客户利益的同时，能够及时解决纠纷，达到客户认可的最终结果。

四、定期的客户服务调查定期的客户服务调查，能够帮助银行全面了解客户对自身服务的评估和意见，同时也能及时纠正服务中的不足之处，提升服务质量。

在这个调查中，银行不仅要关注客户反馈的意见和建议，还要反思自身服务的效率、透明度和公正性等方面，以优化服务。

五、创新服务模式随着科技的不断发展，银行需要不断创新服务模式，满足不断提升的客户需求。

银行可以投入大量人力和物力，加强丰富服务项目和提高服务质量，从而制定更加完善的服务计划。

同时，银行还可以通过提供多样化的产品和服务线路，来吸引更多的客户，增强竞争力和市场占有率。

总之，如何处理银行客户的抱怨和投诉，是银行行业的重要课题。

银行工作中的投诉处理与客户维权技巧投诉是不可避免的，然而，对于银行工作人员而言，如何正确处理客户的投诉并保护客户的权益至关重要。

本文将探讨银行工作中的投诉处理方式以及如何运用维权技巧，以帮助银行员工更好地应对这些问题。

一、投诉处理方式1. 聆听与尊重在处理客户投诉时，首要的原则是倾听和尊重客户的意见和感受。

员工应该倾听客户的陈述，表达出对客户的尊重，并积极回应客户的需求。

这样做不仅可以解决问题，还能增加客户的满意度。

2. 分类与优先级对于投诉，银行员工应该将其分类并按照优先级处理。

紧急和重要的投诉需要优先解决，确保客户的问题能够及时得到解决。

同时，员工也应该利用投诉数据进行分析，找出潜在问题并进行对策，以减少类似投诉的发生。

3. 承认与道歉如果银行在某一方面确实犯了错误，员工应该勇于承认错误并向客户道歉。

这种真诚的道歉可以缓解客户的不满，并为解决问题铺平道路。

4. 即时响应投诉应该即时响应，避免让客户等待或感到被忽视。

员工应该及时回复客户的邮件、短信或电话，并表示将尽快解决问题。

5. 提供解决方案员工应该对客户的问题进行分析，并提供有效的解决方案。

解决方案应该以客户为中心，符合法律和道德的要求，同时也要符合银行的政策和规定。

二、客户维权技巧1. 熟悉法律法规银行员工需要熟悉与银行业务相关的法律法规，以便在发生纠纷时能够合理、合法地维护客户的权益。

了解客户的权益保护法律法规，包括消费者权益保护法、合同法等相关法规，可以帮助员工更好地处理客户的投诉和维权事宜。

2. 建立良好沟通渠道银行员工需要与客户保持良好的沟通渠道，包括电话、邮件、短信等。

员工应该确保客户能够方便地联系到银行，并及时回复客户的咨询和投诉，避免客户权益受损。

3. 合理协商在与客户发生争议时，银行员工应该以合理协商为原则，与客户进行沟通，寻找双方皆可接受的解决方案。

员工需要注重客户的需求，并尽力保护客户的合法权益。

4. 提供证据在维权过程中，银行员工应该及时收集、保留和提供与投诉相关的证据，如账单、交易记录等。

银行工作中的投诉处理与客户维权技巧银行作为金融机构，为人们的资金管理和交易提供了便利。

然而，在日常运营中，银行也难免会出现一些问题，导致客户不满意并提出投诉。

银行工作中的投诉处理与客户维权技巧是银行员工需要掌握的重要技能。

本文将从投诉的分类、处理流程以及客户维权技巧三个方面进行探讨。

一、投诉的分类投诉可以分为内部投诉和外部投诉。

内部投诉是指客户在银行内部提出的投诉，比如对某位员工的服务不满意等。

外部投诉则是客户通过银行的投诉渠道向银行外部部门投诉，比如通过电话、邮件等方式。

了解投诉的分类有助于银行员工更好地处理投诉。

二、投诉处理流程1. 接受投诉银行员工在接受投诉时，应保持耐心和专业。

首先，要认真倾听客户的投诉内容，了解客户的诉求和不满。

其次，要记录客户的投诉信息，包括时间、地点、内容等。

这些信息对后续的处理和解决非常重要。

2. 分析问题在接受投诉后，银行员工需要对问题进行分析。

首先，要明确问题的性质和原因。

有时客户的投诉可能是误解或误操作引起的，员工需要耐心解释和引导客户。

另外，如果问题确实存在，员工需要找出问题的根源，以便更好地解决。

3. 解决问题解决问题是投诉处理的核心环节。

银行员工需要根据问题的性质和原因，采取相应的措施。

有时，问题可以在员工的权限范围内解决，员工需要及时处理并向客户反馈解决结果。

如果问题超出员工权限，员工应及时向上级主管汇报，并协助上级处理。

4. 反馈和跟进处理完投诉后，银行员工需要向客户反馈解决结果。

反馈内容应包括对客户的感谢和道歉，以及解决问题的具体措施。

此外，员工还应跟进解决结果的执行情况，确保问题得到有效解决。

三、客户维权技巧除了处理投诉外，银行员工还应掌握一些客户维权技巧，以提升客户满意度和保护银行利益。

1. 建立良好的沟通和信任关系与客户建立良好的沟通和信任关系是维权的基础。

银行员工应主动与客户进行交流，了解客户的需求和意见。

同时，员工应保持真诚和专业，以树立良好的形象和口碑。

客户投诉与抱怨处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

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让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

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培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

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【课程主题】：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧【课程讲师】：沈清仪，高级礼仪培训师，中国礼仪培训网（）昊博管理咨询有限公司首席讲师！联系电话：【课程对象】：银行呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。

【课程时间】：2天【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

引言1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、影响呼叫中心服务效果的三大因素三、影响呼叫中心服务效果的四大层面第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、录像观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；录像观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行呼叫中心咨询电话正反案例分析三、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论案例分析：呼叫中心：电话受理正反两案例分析第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、接听电话的时间分析；二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、听、说、问；四、呼入电话沟通的8个要求；五、电话受理沟通记录训练；录像观看及案例分析：呼叫中心：顾客为何不高兴？呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）一、顾客心理分析（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3、顾客自己的原因（二）、顾客抱怨产生的过程1、抱怨投诉产生流程图：潜在不满 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在投诉 投诉2、由量的积累到质的飞跃（三）、顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败2、按内容分：收费标准、业务办理流程、技术、服务态度…..；3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉（四）顾客抱怨投诉的心理分析1、求发泄心理2、求尊重心理3、求补偿心理（五）、顾客抱怨投诉目的与动机1、精神满足2、物质满足*头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉录像片断分析；银行行业20种常见顾客抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、顾客的性格分析及处理技巧1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）2、四种性格的录像片断观看及分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧（八）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；（九）、顾客抱怨及投诉处理的八对策1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、黑白脸配合策略；4、上级权利策略；5、丢车保帅策略6、威逼利诱策略；7、快刀斩乱麻策略；8、攻心为上策略；短片观看及案例分析1、五星级酒店投诉案例分析；2、快消产品投诉案例分析讨论；3-5、针对银行行业顾客抱怨投诉三案例：关于排队时间太长的投诉处理案例分析；关于服务流程繁琐的投诉处理案例分析；关于服务人员服务态度的投诉处理案例分析；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

投诉是宝——银行客户投诉抱怨处理技巧课程背景：随着全球金融贸易进程的不断加快，国际市场上的竞争愈演愈烈，竞争的焦点也转移到产品和服务质量上。

没有任何一个国家的政府、组织或企业能把所有的事情做的尽善尽美，都面临着它所服务的对象对产品及服务的不满意所产生的抱怨，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

课程收益：1、掌握客户投诉原因，树立正确投诉处理观念；2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；5、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

课程特色：1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际；2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到；3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力；4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

课程大纲引言：1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理一、银行投诉处理概述第一讲：银行大堂经理正确认识投诉1、什么是投诉?2、正确认识投诉3、投诉的概念二、银行投诉处理解析1、客户投诉的原因2、分析客户投诉目的3、寻找客户需要的解决方案三、投诉的好处分享：没有投诉意味着失业1、给银行带来什么?2、给员工带来什么?四、投诉处理的意义1、给银行带来什么?2、给员工带来什么?案例分析：客户流失的原因第二讲：客户投诉处理流程一、接待客户1、首先要给客户留个好印象2、判断客户的情绪变化3、迅速隔离客户研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?案例分析：工行某柜员巧妙隔离客户的案例二、安抚客户情绪1、重视客户情感需求，让客户尽情的说2、客户四种情感需求的表现和策略1) 希望得到重视2) 希望得到尊重3) 希望得到理解4) 希望得到解决3、三类典型性格客户的情绪反应1) 活泼型性格2) 完美型性格3) 力量型性格4、安抚客户情绪的技巧案例分析：某大堂经理一次失败的情绪安抚案例情景演练：针对案例进行客户情绪安抚情景案例三、合理道歉1、道歉的五种忌讳1) 缺乏诚意2) 犹豫不决3) 不够及时4) 边道歉边辩解5) 事实不清时过早道歉2、正确的道歉方式研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗?案例分析：农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例四、分析问题原因1、准确判断客户投诉的事实真相2、立即了解客户资料3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望4、尽快判定形成解决方案的要素案例分析：某大厦保安到银行网点来投诉的案例五、给出解决方案1、降低客户的期望值2、问题解决越快损失越小3、赔偿拖得越久成本越低4、及时征询客户意见5、签好协议防止二次投诉六、说服客户接受方案1、说明解决方法的益处2、消除客户的顾虑担忧3、强调不接受方案的影响4、适当给一些小礼品补偿5、运用客户的亲朋好友解决问题6、运用客户的领导解决问题七、跟踪服务投诉转化1、客户信息记录2、获得客户最终反馈3、长期跟踪产生忠诚顾客4、将投诉转为营销第三讲：客户投诉抱怨处理技巧一、营业厅四大投诉区域应对技巧1、咨询引导区2、客户等候区3、业务办理区4、自助服务区提问互动：营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?二、六种难以应付客户的应对技巧1、感情用事者2、滥用正义感者3、固执己见者4、有备而来者5、有宣传能力者6、无理取闹者三、投诉客户的类型1、按性格分1) 活泼型2) 力量型3) 和平型4) 完美型2、按投诉特点分1) 牢骚型2) 谈判型3) 理智型4) 骚扰型3、掌握客户不同类型的特征四、客户投诉心理分析1、求发泄的心理2、求尊重的心理3、求补偿的心理五、处理投诉的方法1、用心聆听2、仔细询问3、记录问题4、解决问题六、处理客户投诉应把握的原则原则一：满足顾客需要是首要任务原则二：永远不要同顾客争辩原则三：站在顾客的立场看问题第四讲：客户满意服务的重要性一、什么是客户期望?1、客户满意的基本内容2、客户满意具体分析3、客户满意的关系维护4、金融产品的变革5、营销战略的选择二、什么是客户满意的标准? 影响客户满意度的主要问题及成因。

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧随着银行业务的日益繁忙，不可避免地会出现一些顾客的纠纷与抱怨。

这些问题如果得不到妥善处理，可能会对银行的声誉和客户关系造成负面影响。

因此，掌握一些处理银行工作中的纠纷与抱怨的解决技巧是非常重要的。

本文将介绍几种有效的技巧，帮助银行员工处理这些问题，并维护良好的客户关系。

一、倾听与理解面对顾客的抱怨，首先要做到倾听和理解。

员工应耐心地倾听客户的诉求，避免中断或打断客户的发言。

同时，还要通过恰当的肢体语言和表情，表达出对客户问题的重视和理解。

只有真正理解了客户的问题，才能更好地解决纠纷与抱怨。

二、积极沟通与解释在倾听和理解客户的问题之后，银行员工应该积极主动地与顾客进行沟通和解释。

员工应简明扼要地阐述银行的政策和规定，向客户解释问题的原因，并提供解决方案。

通过积极的沟通和解释，员工可以增加客户的信任，降低纠纷与抱怨的发生率。

三、专业知识与技能解决银行工作中的纠纷与抱怨需要一定的专业知识和技能。

银行员工应对银行业务有着全面的了解，并持续学习新的知识和技能。

只有掌握了专业知识和技能，员工才能更好地回答客户的问题，帮助他们解决困扰。

四、善于化解冲突在处理纠纷与抱怨时，有时可能会遇到激动或情绪不稳定的顾客。

员工需要保持冷静，并尽力化解冲突。

可以通过耐心地解释、道歉或提供一定的补偿等方式，来安抚客户的情绪，化解潜在的冲突。

在处理冲突时，员工还需要保持中立，不偏袒任何一方，遵循银行的政策和规定。

五、持续改进与反馈最后，银行员工应该持续改进自身的服务质量，并及时收集客户的反馈。

通过主动询问客户是否满意解决方案，并针对客户的反馈进行调整和改进，可以提高解决问题的效率和客户满意度。

同时，还可以通过收集相关数据和记录，以便在未来面对类似问题时更好地应对。

综上所述，处理银行工作中的纠纷与抱怨需要一定的技巧和策略。

银行员工应该倾听和理解客户的问题，积极沟通与解释，并展现出专业知识和技能。

同时，员工还需要善于化解冲突，并持续改进自身的服务质量。

处理银行工作中的纠纷与抱怨解决技巧银行作为金融服务行业的重要组成部分，与各类客户有着密切的联系。

在日常工作中，银行人员难免会遇到各种纠纷和抱怨。

有效地处理这些问题，不仅能够维护和增强银行的声誉，还能改善客户体验，提升客户满意度。

本文将探讨处理银行工作中的纠纷与抱怨的解决技巧。

一、重视客户的抱怨在银行工作中，客户的抱怨往往是他们对银行服务不满意的反映。

银行工作人员首先应该重视客户的抱怨，将其当作机遇而非负担。

客户的抱怨意味着他们对服务有期望，只要能够积极处理，就有机会转化这些不满为满意。

二、了解问题核心面对客户的抱怨，银行工作人员要通过充分的沟通和倾听，了解问题的核心。

只有准确识别和理解问题，才能制定出有效的解决方案。

在与客户交谈时，应保持耐心，避免打断客户，倾听他们的抱怨和意见，并向他们提问以进一步掌握情况。

三、解决问题的原则1. 及时回应：客户的抱怨要求尽快解决，因此及时回应是非常关键的。

及时回应表明了银行对客户的重视，还能避免问题扩大化。

2. 诚实守信：在处理纠纷和抱怨时，银行工作人员应始终保持诚实守信的原则。

如实向客户说明问题原因，并承诺采取有效措施解决问题。

3. 公平公正：在纠纷和抱怨处理中，银行应坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方。

通过公正的判断和决策，维护客户权益，维护银行形象。

4. 倾听理解：在处理纠纷和抱怨时，银行工作人员应倾听客户的需求和意见，并尽力理解客户的立场和感受。

只有通过倾听和理解，才能更好地找到问题的解决方案。

四、解决问题的方法1. 沟通协商：对于一些纠纷和抱怨，利用良好的沟通和协商技巧是解决问题的关键。

双方通过真诚的对话和讨论，寻求共同的解决方案。

2. 提供解决方案：一旦问题的核心被明确，银行工作人员应当提供切实可行的解决方案。

这可能涉及到修正错误、赔偿损失或提供替代方案。

3. 持续跟进：解决问题并不意味着问题就此结束，而是需要持续跟进。

银行工作人员应确保问题得到妥善解决，并主动向客户了解解决方案的效果。

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升主讲：敦平费用：3800元/二天（含二天中餐、指定PDF版本教材、茶点）【举办时间】2017年3月01-02日深圳 2017年3月21-22日上海 2017年4月18-19日北京2017年5月17-18日深圳 2017年6月06-07日上海 2017年6月20-21日北京2017年7月12-13日深圳 2017年7月25-26日上海 2017年8月15-16日北京2017年9月06-07日深圳 2017年9月19-20日上海 2017年10月17-18日北京2017年11月08-9日深圳 2017年11月28-29日上海 2017年12月19-20日北京2017年7月06-07日苏州【培训费用】3800元/二天（含指定PDF 版本教材、赠送二天午餐及茶点）【授课方式】内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。