前厅实训散客入住登记

前厅接待服务工作培训讲义————入住登记大家好！很高兴今天由我为大家讲解有关前厅接待服务的培训知识，而我们今天要一起来学习的是前厅接待服务中的入住登记。

我们这节课的教学内容重点及难点是熟悉掌握有预订散客（VIP 除外）入住登记和无预订散客（VIP 除外）入住登记。

完成四个学习目标，1、掌握接待前准备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格。

2、运用所掌握到的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙制作等相关事宜。

3、掌握客房商品推销的技巧。

4、提高在接待工作中的解决实际问题的能力。

现在我们先来了解下有预定散客的入住登记程序，•1．询问查看（是否是本人预定的、姓名等并输入计算机查看信息）•2．填表核对（姓名、有效证件）•3．制作钥匙•4．填写房卡•5．整理资料（整理好资料，将有关信息输入计算机存档）接着是无预定散客的入住登记程序:•1．询问查看（人数、姓名、要求）•2．推销客房、确认房价等（根据客人的需求利用所学推销技巧向客人推销客房并确认房价）•3．填写登记表•4．制作钥匙•5．整理资料（整理好资料，将有关信息输入计算机存档）入住登记项目：•（1）宾客姓名及性别•（2）房号（Room No．）•（3）房租（Room Rate）•（4）证件名称及号码•（5）付款方式•（6）抵离店日期了解了入住登记的项目后，现在我们来看看这张散客入住登记表，大家看看有什么是需要填写的？好了，最后我们在来梳理一遍前厅的入住登记服务。

我们一起来看看这个流程图：首先是客人抵店前的准备工作，当然微笑服务是必不可少的，准备好登记用品，客人抵达后。

问候客人，接着要先识别客人是否已经预定，我们可以询问客人：先生（小姐）请问您有预定吗？若有预定则询问有关信息，输入电脑查看记录；核对信息；制作钥匙；填写房卡；整理资料。

这些前面我们都已经详细了解过了，我就不在多说了。

客人如果没有预定，则要先检查有无可租房，若有则根据客人的需求给客人推销客房；定好房价；协助客人填写登记表；验证客人所提供的有效证件；确定付款方式；发放房卡、钥匙；引领客人进入客房；将有关信息输入计算机存档；结束。

散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。

2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。

3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。

4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。

二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。

2.散客接待礼貌用语和技巧。

3.酒店前台软件的使用。

4.应对客人问题的技巧。

三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。

2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。

包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。

3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。

同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。

4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。

要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。

5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。

同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。

四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。

2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。

六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。

2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。

希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。

散客入住登记管理制度1．前厅部设专人负责接待客人入住登记工作,全天当值；
2．凡在本酒店入住的客人,一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；
3．先由住客本人填写“入住登记表”,然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容,收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；
4．没有证件或证件有可疑的旅客,要问明情况和原因,先安排入住,并立即报告保安部、值班经理处理；
5．长包房的客人,须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况,第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续,并建档管理；
6．旅行团客人的入住手续,统一由陪同代办,并负责发钥匙；
7．对V·I·P客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房,然后再由接待单位工作人员代为办理.。

酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh题目编号：FO – 01 批准人：制定人：黄宪明页数：32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序1、客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。

假如是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。

2、询问客人是否有预订房间。

(1)有预订,按客人的姓名查找客人的预订。

(2)没有预订：A.询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。

B.请客人出示证件办理入住手续。

C.将身份证或者外宾护照进行电脑扫描。

D.假如客人有客史：a)请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,E.询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。

F.让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。

G.写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时间、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。

H.通知保安人员为客人运送行李或者向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。

I.FAST C/I电脑。

3、向客人介绍房间电话如何拨打。

如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，同时及时在话务台设置。

4、报房号到房务中心，通知客人已入住。

5、修改电脑信息(Modify)，根据登记单上资料及有关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。

6、将单据按要求分单。

9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。

主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策根据Procedure程序1、面带微笑用友好的态度向客人表示问候。

2、询问客人的姓名与有无预订。

3、假如已经订房, 与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。

一、实验目的本次实验旨在通过模拟散客入住接待过程，让学生熟悉并掌握散客入住的基本程序和操作规范，提高学生的前厅服务技能和沟通能力。

二、实验时间与地点实验时间：2023年X月X日实验地点：前厅实训室三、实验对象实验对象为前厅服务与管理专业学生，共分为若干小组进行模拟接待。

四、实验内容1. 接待前的准备工作- 了解当天客房销售状况，确保有足够的房间可供散客入住。

- 准备好入住登记表、房卡、客房钥匙等相关物品。

2. 散客接待程序- 热情问候：接待员需主动迎接客人，微笑并问候，给客人留下良好的第一印象。

- 识别客人有无预定：通过询问客人或查看预定系统，确认客人是否已有预订。

- 询问客人需求：了解客人对房间类型、价格、设施等方面的要求。

- 查看客房销售状况表：根据客人需求，结合客房销售状况，为客人推荐合适的房间。

- 填写入住登记表：接待员需仔细填写客人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等，确保信息准确无误。

- 核对扫描信息：将客人信息录入系统，并进行核对，确保信息无误。

- 排房：根据客人需求和客房销售状况，为客人安排房间。

- 发放房卡和钥匙：向客人发放房卡和钥匙，并告知客人房间的位置和注意事项。

- 确定付款方式：与客人商定付款方式，如现金、信用卡等。

- 完成入住登记手续：收取客人押金，并告知客人退房时间和注意事项。

3. 散客入住后的服务- 提供帮助：协助客人将行李搬入房间。

- 解答疑问：解答客人关于酒店设施、周边景点等方面的疑问。

- 关注客人需求：关注客人入住期间的需求，提供优质服务。

五、实验结果与分析通过本次实验，学生们对散客入住接待程序有了更深入的了解，掌握了接待过程中的基本操作规范和沟通技巧。

以下是实验结果分析：1. 接待员态度：大多数学生在实验中表现出热情、礼貌的态度，能够主动迎接客人，给客人留下良好的第一印象。

2. 信息核对：学生在填写入住登记表时，能够认真核对客人信息，确保信息准确无误。

3. 沟通能力：学生在与客人沟通时，能够清晰、准确地表达自己的意思，解答客人的疑问。

一、实训背景为了提高前厅服务与管理专业学生的实际操作能力，我校组织了入住接待实训。

本次实训旨在让学生通过模拟真实的前厅接待场景，掌握散客入住接待的基本流程和操作规范，提高学生的服务意识和职业素养。

二、实训目的1. 熟悉散客入住接待的基本程序和操作规范。

2. 培养学生的沟通能力和应变能力。

3. 提高学生的服务意识和职业素养。

4. 增强学生对前厅服务与管理工作的认识。

三、实训内容1. 散客入住接待的基本程序（1）客人抵达前厅（2）询问客人需求（3）登记入住信息（4）办理入住手续（5）安排房间（6）入住引导（7）提供额外服务2. 实训流程（1）学生分组：两人一组，一人扮演客人，一人扮演接待员。

（2）模拟演练：按照散客入住接待的基本程序进行模拟演练。

（3）教师点评：教师针对学生的表现进行点评，指出不足之处并提出改进建议。

（4）总结反思：学生总结实训过程中的收获与不足，撰写实训报告。

四、实训过程1. 客人抵达前厅：接待员主动迎接客人，微笑问候，引导客人至前台。

2. 询问客人需求：了解客人入住时间、房型、特殊需求等信息。

3. 登记入住信息：核对客人身份信息，填写入住登记表。

4. 办理入住手续：收取客人押金，发放房卡，告知客人注意事项。

5. 安排房间：根据客人需求安排房间，并告知客人房间号及位置。

6. 入住引导：引导客人至房间，确保客人顺利入住。

7. 提供额外服务：了解客人需求，提供额外服务，如叫醒服务、送餐服务等。

五、实训结果1. 学生掌握了散客入住接待的基本程序和操作规范。

2. 学生的沟通能力和应变能力得到了锻炼。

3. 学生的服务意识和职业素养有所提高。

4. 学生对前厅服务与管理工作的认识更加深入。

六、实训总结1. 本次实训使学生深入了解了散客入住接待的工作流程，为今后的实际工作打下了基础。

2. 学生在实训过程中，通过模拟演练，提高了自己的沟通能力和应变能力。

3. 教师在点评环节，针对学生的不足之处提出了改进建议，有助于学生更好地提高自己的业务水平。

酒店前厅接待入住登记流程[1]前厅接待入住流程(三分钟之内完成)上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如上一班未到店的预定，房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。

确保一切都能正常运营。

如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。

散客登记入住流程1. 迎接客人1) 有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。

2) 视线始终注意客人，不能显得心不在焉。

3) 语气柔和，语调适中。

4) 客人在前台等候的时间不得超过60秒。

5) 如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。

2. 了解客人是否有预订1) 向客人询问是否有预订2) 如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。

3) 了解饭店是否有客房可供出租。

4) 如没有则进入下一步程序。

3. 推销客房1) 确认客人没有预订后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。

) 熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。

23) 根据客人的实际情况合理推销房间。

4) 注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。

5) 提供客房的等级要符合客人的实际情况。

6) 根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。

4. 证件登记，押金收取1) 客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。

2) 询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。

和客人再次确认房价并收取相应押金(唱收)。

3) 一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。

4) 在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。

5) 双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。

6) 公安网上登记完毕后迅速做好系统。

7) 如客人需要签单的，做好核对。

5. 请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1) 询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。

酒店运营体系前厅工作散客入住（传统登记单）操作步骤操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a)保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b)时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c)10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。

d)接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。

B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。

C.确认客人是否需要办理入住手对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作填写登记单询问客人是否是会员注意事项①宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。

过分地对价格进行争辩是不可取的。

②在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。

总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。

③入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。

要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。

④客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。

⑤为吸烟客人主动递上烟灰缸。

注意烟灰缸应洁净。

⑥在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。

如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。

尽量满足客人要求，安排住宿。

话术实例①热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。

“您好，先生/女士，欢迎光临！”②客人直接到总台——预期客人需求，主动服务“先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。