国际酒店通行的几种收费方式_前厅知识【精品文档】

前厅管理检测试卷第一章前厅部概述一、填空1. 房务部（ROOMS DIVISION）由前厅部和（）构成。

2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供（）的部门。

3. （）是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。

4. （）要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。

5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的（）和（）也要负责推销客房的工作。

6. 酒店客房的使用状况是由（）控制的。

7. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意（），而不能“因人设事”，“因人设岗”。

8. 预订处负责酒店的（），接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作。

9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的（）。

10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有（）平方米的大堂面积。

11. 总服务台是为客人提供（）、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

12. 总台的理想高度为（），柜台内侧有工作台，其台面高度为（），宽（）。

二、判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的经济作用和协调作用。

4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。

5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。

6.前厅部的账务管理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。

7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。

8.大酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店则可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。

9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入客房部。

1、前厅部的地位和作用:概念：前厅部(Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。

地位和作用1。

是酒店的营业橱窗；2。

是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用;4.前厅部具有协调作用;5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ; 6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。

2、前厅部的主要任务：1、客房预订2、入住登记3、礼宾服务4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、推销客房3、前厅接待人员的注意事项:1、礼貌待客2、贯彻“首问制"3、规范行为举止4、使用标准的服务用语5、做好交接班4、前厅部组织机构设置的原则：从实际出发、机构精简、分工明确5、预订的方式、(一）电话预订、(二）传真订房、(三）国际互联网预订、（四)口头订房、（五)合同订房。

6、预订的种类:(一）临时预订。

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.当天的临时性订房通常由总台接待处受理。

临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。

（二）确认类预。

通常是指以书面形式确认过的预订。

对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。

对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间,客人如未抵店，也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。

（三）保证类预订。

指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.预付款担保信用卡担保如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租合同担保7、预订渠道:（一）散客自订房（二)旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房(五）分时度假(timeshare）组织订房（六)国际订房组织订房. UTELL，STERLING， SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。

一前厅部地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部具有一定的经济作用前厅部具有协调作用前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性是建立良好宾客关系的重要环节二前厅部任务接受预定；接礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售三前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确四前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、财务工程等知识。

达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方一、预订的方式电话预订传真订房口头订房信函订房合同订房互联网预订二、预订的种类(一)临时预订（二）确认类预订（三）保证类预订三、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(European Plan，简称“ＥＰ”)美国式(American Plan，简称“ＡＰ”)修正美式(Modified American Plan，简称“ＭＡＰ”)欧洲大陆式(Continental Plan，简称“ＣＰ”)百幕大式(Bermuda Plan，简称“ＢＰ”)四确认预订：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。

确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。

有助于酒店提前占领客源市场。

书面确认比较正式。

对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。

五超额预订：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率一“金钥匙”：是酒店为客人提供的各类“委托代办”（Concierge）服务的首领。

一、前厅部的地位和作用（4页）（1）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（2）前厅部是给客人留下第一映像和最后印象的地方（3）前前厅部具有一定的经济作用（4）前厅部的协调作用（5）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（5页）（1）接受预定（2）礼宾服务（3）入住登记（4）房态控制（5）账务管理（6）信息管理（7）客房销售三、前厅部组织机构设置的原则（6页）（1）从实际出发（2）机构精简（3）分工明确四、预订：是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。

预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便建立了一种合同关系。

五、预订的方式：（18页）（1）电话预定（2）传真预定（3）互联网预订（4）口头预订（5）合同预订六、预订的种类：（20页）（1）非保证类预订：①临时预订②确认类预订（2）保证类预订：①预付款担保②信用卡担保③合同担保七、国际酒店通行的几种收费方式：（22页）（1）欧洲式（2）美国式（3）修正美式（4）欧洲大陆式（5）百慕大式八、超额预订：（29页）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所受到的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

九、“金钥匙”（38页）是一种“委托代办”的服务概念。

“Concierge”一词最早起源于法国古代城堡的守门人。

十、“金钥匙”在中国的兴起和发展（42页）（1）最早出现在中国广州的白天鹅宾馆。

1982年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。

（2）1990年参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。

宾馆委托代办负责人于1993年率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。

十一、总机房的业务范围：（53页）（1）电话转接及留言服务（2）电话闻讯和查询电话服务（3）“电话免打扰”服务（4）电话叫醒服务（5）火警电话的处理十二、叫醒失误的对策：（56页）（1）经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障（2）客人报房号与叫醒时间，接听人员应重复一遍，得到客人的确认（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒（4）遇到客人赶飞机，火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务（5）话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打钩，最后签字（6）话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一核查，签字。