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《安全管理篇》讲义【课程主题】安全管理【培训对象】新入职员工（所有岗位）【课程目标】通过此课程的培训，员工能掌握基本的酒店安全管理原则和要点，建立酒店安全管理意识，并使日后的实际工作中安全操作和防范意识能得到加强。
【课程重点】各项事故处理流程【课程难点】安全意识培养【课程时长】2.5小时◆开场（3～5分钟）1、自我介绍2、课堂纪律强调3、提问引起兴趣4、阐明培训目的，使员工进入学习状态◆课程主要内第一节：安全管理的指导原则 P3 P4 （5分钟）要点：1、4个基本原则1）着眼于持续改进：安全管理要始终保持持续改进的意识，不断完善和强化体系的功能。
2）着眼于预防：预防为主是安全管理的一个重要原则，注意事前预防，识别和判断。
3）立足于全员参与：安全管理要求公司或酒店所有人员都做出实际行动，并应承担相应的责任，都以高度的责任感和自觉性做出应有的贡献。
4）坚决找出根源：以员工教育为主，重点关注事故发生的根源，并从体系本身是否有缺陷、程序和职责是否明确、岗位培训是否到位等角度对事故原因进行深层次分析，从源头上避免类似事故再次发生。
2、在分店中如何实现以上四点原则引导员工思考，结合分店的实际如何去做P4：例如：分店利用开业检查表，综合检查表，店长每月所作的月度安全检查，对监控每周做的2次抽查，都是在持续的发现问题与改进----1）&2）；新员工培训与日常培训要做好每一位员工的安全意识的教育，全员动员----3）；出现问题时要找出根源，员工知道没做的问题，知道且按照要求做了，但是还是出了问题则是流程问题----4）第二节：事故管理 P5 P6 P7 （5分钟）要点：1、概述 P5事故管理的金字塔理论：发生一起事故的背后，可能隐藏着100起潜在事故和10000个不安全因素2、如何识别不安全因素-----四个管理要点的概念 P6 P7◆不安全因素定义不安全因素亦称为事故隐患或事故苗子，即生产或经营过程中存在的可能导致事或损失的不安全条件。
◆如何识别不安全因素人的因素：操作流程是否正确？是否按规定穿制服和使用规定的工具？精神状态是否正常？身体是否健康？有否足够的精力和体力完成任务？物的因素：食品是否在有效期内使用这些工具或设备是不会伤害任何人的？消防设施和监控系统是否正常？物品是否摆放正确，不容易跌落？是否所有设施都完整，没有松脱、锋利的边角、外露的电线或钉子环境的因素：通道是否畅通没有阻碍？夜间灯光是否足够明亮？玻璃是否明亮并保留一定的可视度？是否有足够的、明显的提示牌或标志？不存在成为治安黑点的条件，例如黑暗的角落或小巷？管理的因素：是否有明确的管理制度，例如巡逻制度、定期检查安全？设施的制度、会议制度？是否有严格执行相关制度？相关的培训是否已经到位？注意：以上例举了一些不安全因素，讲师讲课过程中，可以先提问，让员工自己思考，然后结合7天分店实际情况归纳总结第三节：酒店安全检查制度 P8 （5分钟）要点：1、区域互查----区域内可以利用EIP上的工具进行区域内的相互检查，例如开业检查，综合检查等，利用这样的一个检查方式来发现分店内现存的问题，及时解决，提高我们的服务质量2、店长自查----店长要对本店的安全最终负责，每月应安排时间进行店内的安全自查，例如月度安全检查，监控的抽查，发现安全隐患及时解决3、岗位巡查----分店内各岗位的工作职责都会包含对安全，卫生等检查，这里讲师要引导员工有这样一个安全的意识，在我们的工作岗位日志中也列出了相关安全检查的工作内容第四节：保安巡查制度 P10 （5分钟）注意：这里强调保安工作中需要注意哪些？要点：1、熟悉酒店内所有楼层，通道，安全设施和重要区域；2、熟悉紧急开关和报警系统的使用；3、上下班必须执行交接班制度，不得擅自离岗；4、由酒店周边、停车场开始自外而内进行巡查，每隔一小时要对所有区域巡查一次，并在巡查签到处的巡查记录本上做好记录；5、夜间巡查时，需每15分钟通过对讲机和前台通话，保持联系；6、巡逻时提高警惕，留意观察，及时发现安全隐患和杜绝各种可疑情况及人员的不安全行为；7、巡查时注意检查各工作间，配电间，仓库及机房等的用电安全情况，门窗关闭状况有无异常；8、巡查时注意楼层内有无明显垃圾污渍，注意及时清理。
第五节：监控工作制度 P11 （5分钟）注意：这里强调监控工作中要点有哪些？要点：1、保安和前台人员负责电脑监控；2、监控人员发现异常，应注意保持监视，及时联系就近人员或保安到现场察看或处理；3、外来人员或非当班保安、值班经理需要查看，必须联系酒店总经理；4、发现监控故障，及时联系维修技师查看处理；5、前台人员保持监控设备清洁卫生；6、电脑自动录像的监控设备，酒店总经理要安排人员在容量范围内做好拷贝工作；7、酒店总经理每周做2次监控录像抽查，并做好记录。
第六节：非酒店工作人员管理 P12 （5分钟）要点：1、外来工做人员----常见的外来工作人员有：施工人员，外墙清洁人员等①了解工作内容：问清外来工作人员的工作内容，并根据具体内容联系维修技师、客房主管等相应人员进行对接。
酒店对接人评估衡量该项工作是否影响客人。
如有影响，应提前告知相关客人、员工和酒店总经理并根据实际情况采取相应措施。
②人员登记：如外来人员需在客用区域活动且逗留时间超过1小时，需填写《入场登记表》一式两份。
酒店存档一份，外来工负责人手持一份以备检查。
③带领进入：由酒店指定人员带领外来工作人员进入要施工区域或并告知酒店相关注意事项（言行举止、可活动区域、消防安全）。
任何外来工作人员进场必须佩戴工作牌。
如对方没有工作牌，则酒店方面发放相应数量的工作牌（盖店章）并要求在店内作业期间必须佩戴。
④施工安全措施：现场作业期间，工做人员在公共区域应设立警示牌或安全隔离，避免客人与当员工受影响。
⑤离场：外来工作人员离场，应做好现场的卫生，清楚现场所有的垃圾和材料。
酒店指定人员检查确保没有任何安全隐患并收回所有发放的工作牌。
2、送货人员----布草洗涤配送人员、消耗品配送人员①查询核对：了解送货内容并请送货人员出示证件联系货品接受负责人进行收货；②现场管理：指挥送货人员把物品放在指定地点。
注意货品摆放不能阻碍道路，必须保持道路畅通；同时，搬运过程不影响客人；③进行收货：对货品进行验收。
验收过程应尽量避免在客用区域进行；④入仓：指挥送货人员吧货品搬入指定仓库。
必须引领送货人员进入酒店，切勿告知地点后让送货人员自行进入。
询问送货人员送货内容和客人房号。
对提供不出住客人房号的送货人员，②确认：打电话到客人房间，确认客人是到前台接收还是让送货人员把货品送至房间。
“××先生/小姐，您好。
现有××（公司或姓名）送××给您，请问是否让送上房间？”如果没有此住店客人或客人否定则应拒绝送货人员进入酒店；③指引：如果客人允许送上房间，则请送货人员填写访客登记表，提供指引并说明时间规定。
规定送货时间取决于物品的数量和重量，一般送餐不超过10分钟，大件物品不超过30分钟，如果超过时间应致电客人询问情况；④跟进：留意送货人员离开时间。
如果送货人员长时间未出来，需查看监控或致电客人：“××先生/小姐，您好。
送货人员已经超过规定时间，请问物品送到了吗？”如有问题则通知客房服务员或保安前往查看。
3、各类检查机关、机构单位----公安局，消防，城管，工商，居委会等①立即关注：前台人员礼貌热情接待并请到安静休闲区就座，确认检查部门性质，通知酒店总经理，总经理不在时应第一时间通知酒店最高管理人员进行接待；②了解目的：管理人员详细了解各机构部门需检查的内容及调查的项目，认真回答提问。
注意对有损酒店利益的问题不正面回答；③接受检查：按要求带领检查人员检查硬件及资料、证照，并认真记录检查的问题。
对检查项目外的问题不做正面回答；④接受处理：如检查人员发现问题，酒店应尽快处理。
接到各类整改处理通知书应认真阅读内容，如有疑问立刻提出，如检查机关提取酒店相关资料及设备回去调查，应礼貌向其索取领用回执；⑤送行：恭敬送行，表示酒店方面的关注与跟进。
4、总部人员①主动问候：主动热情问候：“先生/小姐，您好。
请问有什么可以帮您？”无论总部人员是否熟悉，也应微笑主动打招呼，切勿在客人面前过于亲密或开玩笑；②查询核对：询问主要工作目的与需逗留的区域，并记录在交班本上。
总部人员在酒店工作应穿制服及佩戴工作牌，如无工作牌应将其视为客人并礼貌地清除酒店工作区域；③提供指引：关注总部人员在酒店内的活动，随时提供协助任何影响酒店正常运作的行为必须及时给予提醒，严重的要立即制止。
了解了基本的一些知识后，引导学员了解接下来我们学习的是什么----各危机预案的处理各危机处理预案接上《安全管理篇》进行各类危机讲解处理流程（一）火警火灾应急处理P2—P4 （15分钟）处理原则：先控制、后消灭；先救人、后救火；先重点、后一般四懂四会：懂火灾的危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂逃生方法会报警，会使用灭火器，会扑灭初起火灾，会组织疏散要点：1、火情报警：①酒店任何人发现火情，都必须立即通知前台或客房主管。
讲清起火地点，燃烧何物，火势大小，报警人姓名及所在位置。
绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌；②初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知前台或客房主管。
如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警。
2、火情确认：①前台接到报警器或电话报警后，应立即通知就近服务员和保安并携带万能钥匙赶到现场确认火情；②确认火情时注意不要草率开门。
先试一下门体，如无温度可开门查看。
3、火情通报：①确认有火情，前台立即通知最高当值人员和酒店总经理。
成立临时救火指挥机构，以酒店总经理或最高当值人为总指挥。
火情经酒店总经理确认同意后才能拨打“119”报警电话，并说清楚具体地点和位置并派人到路口等候消防车，同时要组织人员进行疏散；②通知维修技师到电房和消防泵房待命；③前厅除一人留守联络外，其余人均迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入；要立即开放所有消防通道，为人员疏散提供条件；④通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听后指示。
4、组织救火：①现场指挥负责人简单介绍火情，分配任务；安排人员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火，并将进展情况随时反馈指挥部；②通知维修技师停相关区域非消防电源和启动消防泵。
维修技师向消防队介绍消防水源和消防系统情况；③总指挥负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点。
专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
