成都市郫都区市场监督管理局设立消费者投诉举报中心，市场监督管理所设立消费者投诉举报岗位。消费者投诉举报工作实行“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析”的运行机制，对于涉及市场监督管理局职责内的消费者咨询、投诉、举报，按照职能分工和管辖区域，转由执法大队、相关科室和所在辖区市场监督管理所、受理处理，消费者投诉举报中心进行跟踪督办。
一、消费者投诉举报流程：
（一）区局消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉举报(信件、电话、传真、来人、市长、县长信访热线、12315、12331、12365投诉举报平台、微博微信)进行记录，并及时将投诉举报记录材料送局领导签阅，按签阅意见当天分送至有管辖权的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队处理。承办的市场监督管理所或相关业务科室、执法大队应当将处理结果及时反馈消费者、消费者投诉举报中心、消费者投诉举报中心按要求汇总上报。
（二）发现消费者投诉举报不属于本部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉举报。（三）有管辖权的市场监督管理部门应当自收到消费者投诉举报之日起，按照食药、工商、质监投诉举报工作时限要求，对是否受理作出决定并告知投诉人：
（1）符合规定的投诉举报予以受理，并告知投诉人；（2）不符合规定的投诉举报不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
（四）一般情况下按下列时限办理回复投诉举报（咨询）：“12345市长、县长公开电话（信箱）”办理回复时限为5个工作日；“12315、12331、12356投诉举报热线”办理回复时限为5个工作日；信函投诉举报办理回复时限为7个工作日；“来访及其他转办件”办理回复时限为5个工作日；微博微信投诉举报件一般问题24小时内解决，较难问题48小时内解决，复杂问题72小时内解决，暂时不能解决的问题要说明原因。
（五）对于网络、媒体等涉及食品药品（包括医疗器械、化妆品、保健食品等）安全的舆处置时限：一般舆情的调查处置无时限要求，但相关单位应关
注事件的发展变化，若发现重大违法线索或安全隐患，须及时处置并报告；重要舆情调查处置情况的报告时限要求为：蓝色舆情5日（120小时）内，黄色舆情3日（72小时）内，橙色和红色舆情1日（24小时）
二、工作要求
（一）消费者投诉举报中心，执法大队、相关科室和市场监督管理所按职责分工共同做好消费者权益保护工作，承办单位作为处理投诉举报责任部门，依法按程序、时效受理处理，并以适当方式将办理结果及时反馈投诉举报人，对回复情况进行认真审核，涉及职业举报人、重大的投诉、社会影响面大的投诉举报的回复，经局领导批准交法规科复核后进行回复。
（二）双休日消费者投诉举报中心实行值班制，市场监督管理所实行备勤值班制。节假日局办公室统一安排实行轮流值班制，值班人员保证通讯畅通，及时处理12315、12331、12365相关工作，对需要出现场的投诉举报，承办单位应出现场调查处理。
（三）各承办单位对分派的消费者投诉举报，经调查核实不属本辖区管辖的，应及时报消费者投诉举报中心退回，及时重新分派。
