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前厅接待服务策划书3篇篇一《前厅接待服务策划书》一、策划背景随着酒店行业的不断发展，前厅接待服务的质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。
为了提供更加优质、高效的前厅接待服务，提升客人的满意度，特制定本策划书。
二、策划目标1. 提高前厅接待服务的质量和效率，让客人感受到宾至如归的服务体验。
3. 优化前厅接待服务流程，提高工作效率，降低运营成本。
三、策划内容1. 服务理念秉持“以客人为中心”的服务理念，关注客人的需求和感受，提供个性化的服务。
培养员工的服务意识和团队合作精神，营造积极向上的工作氛围。
2. 服务流程完善预订流程，提前与客人沟通，了解其需求，提供准确的预订信息。
优化入住登记流程，提高效率，减少客人等待时间。
加强对客人的行李服务，确保行李的安全和及时送达。
建立健全的投诉处理机制，及时解决客人的问题和投诉，让客人满意而归。
3. 服务标准员工统一着装，保持整洁干净，仪表端庄大方。
接待客人时，使用礼貌用语，热情微笑，主动询问客人需求。
提供准确、清晰的信息，回答客人的问题，帮助客人解决问题。
关注客人的特殊需求，提供个性化的服务，如为客人准备特别的房间布置或餐饮安排。
4. 培训与提升定期组织员工培训，提高员工的服务技能和专业知识。
开展内部评选活动，表彰优秀员工，激励员工积极提升服务水平。
鼓励员工提出改进建议，不断完善服务流程和标准。
5. 质量管理建立质量监督机制，定期对前厅接待服务进行检查和评估。
根据客人的反馈和意见，及时调整服务策略和措施，不断提高服务质量。
持续关注行业动态和竞争对手的服务特点，不断学习和借鉴先进经验。
四、策划实施1. 制定详细的执行计划，明确各部门的职责和任务。
2. 组织员工培训，确保员工了解和掌握策划内容。
3. 设立监督和评估机制，对策划的实施情况进行跟踪和评估。
4. 根据评估结果，及时调整和优化策划内容，确保策划的有效性和可持续性。
通过本次策划，我们将致力于打造一支专业、高效、贴心的前厅接待服务团队，为客人提供优质的服务体验，提升酒店的竞争力和声誉。
酒店前台接待工作计划酒店前台接待工作计划5篇日子如同白驹过隙，不经意间，很快就要开展新的工作了，此时此刻需要制定一个详细的计划了。
相信大家又在为写计划犯愁了吧？下面是小编为大家整理的酒店前台接待工作计划，希望对大家有所帮助。
酒店前台接待工作计划1一、指导思想积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理一、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
二、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
三、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
四、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
五、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
六、在节能降耗方面。
加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
七、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
三、对外销售一、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
二、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
前台接待计划方案前台接待目标和计划一、前台接待目标前台接待作为企业对外沟通的窗口，对于企业形象的塑造以及顾客的满意度有着重要的影响。
因此，前台接待的目标是提供高效、专业、贴心的服务，以提升企业形象和顾客满意度。
具体而言，前台接待的目标包括：1.提供热情友好的接待服务：前台接待人员应以热情好客的态度接待每一位来访者，使其感受到宾至如归的体验。
3.维护企业形象：前台接待人员应保持良好的仪容仪表，提供整洁、舒适的前台环境，并以礼貌、规范的用语与来访者交流，树立企业的专业形象。
4.客户关怀与反馈：前台接待人员应关注来访者的需求和反馈，倾听和解决他们的问题，确保顾客的满意度和忠诚度。
二、前台接待计划为了实现上述目标，制定以下前台接待计划：1.培训和教育在新员工入职前，为其提供必要的培训，包括公司业务原理、接待礼仪、人际沟通技巧等。
此外，进行定期培训，以提升员工的专业能力和服务水平。
2.服务流程规范3.环境整洁与仪容仪表定期对前台接待区域进行清洁卫生，并确保前台人员的仪容仪表整洁规范。
提供舒适的座位、充足的阅读材料和周到的服务，为客户提供愉悦的等候环境。
4.信息传递流畅建立信息传递渠道，确保来访者的问题得到及时的解答。
为前台接待人员提供必要的工具和知识，以满足来访者的需求。
5.顾客关怀与反馈与来访者建立良好的互动关系，关注他们的需求和体验，在适当的时候提供礼品、活动等优惠措施，增加顾客的满意度和忠诚度。
同时，定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和意见，及时改进。
6.前台人员素质的提升通过组织员工培训、鼓励员工参加专业知识培训等方式，提升前台接待人员的素质和能力，使其能够更好地履行职责。
7.原则性解决问题前台接待人员应遵循客户至上的原则，尽可能解决客户遇到的问题。
若遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，并寻求合适的解决方案，以确保客户的满意度。
总结前台接待计划的目标是为了提供高效、专业、贴心的服务，提升企业形象和顾客满意度。
公司接待策划方案（通用5篇）公司接待篇1为了落实党风廉政建设责任制，加强业务接待管理，规范接待行为，严格控制费用开支，降低企业管理成本，根据上级有关规定，结合我公司实际，特制定本办法。
一、接待原则公司接待策划方案--策划书策划方案1、坚持对口接待。
凡有对外接待任务的，接待部门提前向分管领导报告，领导同意后方可安排接待。
2、坚持节俭的原则。
各部室在接待过程中，要严格控制陪餐人员，一般限制在1至3人。
既要圆满完成接待任务，又要尽可能地减少接待费用。
3、坚持一支笔审批的原则。
二、接待程序管理1、凡来公司进行公务活动的上级领导和兄弟单位领导，由总经理工作部负责安排接待工作；与公司工作有关的业务往来，由相关业务对口部室负责接待。
2、各部门在业务往来中需要接待时应向总经理工作部提出申请，填写《酒泉供电公司业务接待审批单》，由总经理工作部审核认可后报主管领导，经主管领导批准后，由申请部门依批准后的费用标准负责接待。
三、接待费管理1、接待费坚持接待部门申请，总经理工作部审核，主管领导审批的原则。
2、接待费实行总额控制，超支不补。
接待用餐要厉行节约，坚持廉洁自律，杜绝大吃大喝、铺张浪费，树立良好的党风和企业形象。
3、总经理工作部、财务部、纪检监察与审计部有权对各部门业务接待费的使用情况进行监督、检查。
4、总经理工作部应按规定向总经理和职代会报告业务接待费的使用情况。
四、接待标准1、一般业务往来，根据工作性质和内容按25—50元/人·天的标准安排工作餐。
2、本公司召开的涉及外单位人员参加的会议，按25—50元/人·天的标准安排工作餐。
3、工作期间接待就餐，除迎来送往时可摆放烟、酒外，其余时间均执行工作餐标准。
(面试网)4、承办上级会议时按上级规定的标准执行。
五、费用的报销1、接待部门在招待费用发生后，由总经理工作部依据接待审批单进行审核登记，经主管领导批准签字，在财务部报销。
2、各办理的业务招待费应及时结算报销，月结月清。
酒店前台夜床服务接待方案夜床服务是指酒店前台在夜间时段为客人提供的一项个性化服务。
夜床服务旨在让客人在入睡前获得更多舒适与便利，为客人提供更好的休息环境，从而提高客人对酒店的满意度，增加客人的忠诚度。
为了确保夜床服务的质量和效果，酒店前台需要制定一套科学合理的接待方案。
1.服务宗旨：夜床服务的宗旨是为客人打造一个宁静、温馨的睡眠环境，让客人能够在舒适的床铺中放松身心，获得高质量的睡眠。
服务宗旨是酒店前台制定服务方案的基本依据，也是提高服务质量的关键。
2.服务目标：夜床服务的目标是在满足客人个性化需求的前提下，提供具有独特特色的服务。
服务目标是酒店前台制定服务方案的指导原则，也是确保服务效果的关键。
3.服务内容：夜床服务的内容包括但不限于以下几个方面：- 床铺布草的更换：在客人休息之前，酒店前台应主动询问客人是否需要更换床铺布草。
根据客人的需求，提供独一无二的床上用品以增加客人的舒适感。
- 枕头选择：酒店前台应提供不同类型的枕头供客人选择，如软硬适中、高低不同等。
客人可以根据个人需求选择最适合自己的枕头，以获得更好的睡眠体验。
- 眼罩和耳塞提供：酒店前台可以提供眼罩和耳塞给客人使用，以隔绝外界的光线和噪音，帮助客人更快地入眠。
- 香气疗法：酒店前台可以在客人入住房间前，根据客人的需求和喜好为客人提供不同种类的香气疗法，如薰衣草、柠檬等，以增加客人的放松感。
- 温度调节：酒店前台可以根据客人的需求，调整房间内的温度，保持客人适宜的睡眠温度。
- 其他个性化服务：根据客人的特殊需求，酒店前台可以提供一些特殊的个性化服务，如提供婴儿床、酒店定制的礼品等。
4.服务流程：夜床服务的流程是制定服务方案的重要环节，可以确保服务的有序进行。
夜床服务的流程包括以下几个步骤：- 客人入住登记：客人办理入住手续后，酒店前台应主动向客人介绍夜床服务，并了解客人的个性化需求。
- 提供选择：根据客人的需求，提供相应的选择，如床铺布草的更换、枕头的选择等。
行政前台接待工作计划面对即将要展开的下一年的工作，也是需要提前对此有一个简单的计划，这样在之后的生活中才会有更为明确的目标，才会让自己有更为确切地方向去奋斗，去谋求有更棒的成长。
一、明确岗位的重要性行政前台的工作是公司的门面，是公司各个部门相互沟通链接的桥梁。
行政前台的工作也是非常琐碎的，更是需要将整个公司各方面的知识都有简单的了解，如此便是能够真正地将自己的工作完成好。
只有行政前台将各方面的工作都协调、分工好，这样才能够确保整个公司各方面的有序进行。
二、做好服务工作不管是任何的人，在进入到公司的时候都是面对的前台，所以在前台的岗位上保持一个良好的形象，有更好的服务的意识，做好服务的工作，这样更是能够为公司加不少的分。
其中更是包括了电话的接听与客户的接待都是需要摆正好服务的态度，以最好的方式方法来做好所有的工作。
同时也要对公司有更为深刻的了解，这样才能够将公司的整体现状与各方面的情况都能够与客户有较好的介绍。
三、个人能力的提升虽然在前台的岗位上所需要的个人能力不需要太强，但是要想真正的在这样的岗位上做好自己的工作，那便是必须要让自己的能力有所提升，同时能够将应该要要做好的工作都完成好。
我知道目前我的个人能力还是比较的匮乏，所以在未来的一年中我需要花费更多的饿时间在学习上，尽可能地锻炼自己的自学能力，争取能够在工作中华更好的表现，这样才能够真正地在工作中取得更好的成绩，见证自己的成长与改变。
我完全的明白自己这一年在这份行政前台的工作没有真正地将工作做好，更是在多方面都没有达到自己预期的效果，所以在接下来的一年里我更是需要有更多的努力，为公司的发展付出更多的真心，在我的岗位上做好一切的工作，更是严格地管理好自己的行为，这样才能够真正的在工作中得到成长，也能让自己的行为促成公司更好的发展。
我会努力地在自己的岗位上完成好工作，让自己真正的成为促成公司发展得有力推手，这样便是能够真正的有所收获。
行政前台接待工作计划（二）一、建立并客房部各项规章制度，前台的工作计划。
前台个性接待方案在现代社会中，随着人们生活水平的不断提高，酒店行业也开始越来越重视对于顾客的个性化服务。
做到个性化服务的一个关键点就是前台接待的方法。
本文将从多个方面介绍前台个性化接待方案。
1. 了解客人的需求在接待顾客时，前台工作人员需要注意了解顾客的需求。
了解顾客需求可以通过以下方式：•询问顾客的旅行目的，如商务旅行、度假旅行等•询问顾客是否有特殊要求，如残疾人设施、宠物入住等•观察顾客的外表和言行，从而了解顾客的性格特点等只有充分了解顾客的需求，才能够给出适当的建议和提供个性化服务。
2. 提供定制化推荐在了解了顾客的需求之后，前台工作人员可以为客人提供个性化的服务。
例如，针对商务旅行客人可以提供免费的会议室和快速的网络服务；针对度假旅行客人可以提供旅游景点的推荐和安排。
此外，前台工作人员还可以根据顾客的口味提供餐厅的推荐，或者提供其他的定制化推荐服务。
3. 注重细节前台工作人员需要注重细节，关注顾客的需求，以便给出最适合顾客的服务。
例如，如果顾客需要一些额外的便利设施，可以尽可能地去满足客户；如果顾客的行李很多，前台工作人员可以提供帮助，并且在需要的情况下安排员工帮助客人搬运行李。
4. 提供快速高效的服务前台工作人员需要对于顾客需求能够快速的做出反应并提供高效快捷的服务。
如果顾客要求提供额外的设备或服务，比如高档的婚庆服务，酒店应该尽快的反馈给客人是否可以提供这项服务，并给出相应的建议。
5. 建立顾客档案在前台接待的过程中，建立顾客档案是非常重要的。
通过建立顾客档案，前台工作人员可以了解顾客偏好，以便更好地为顾客提供个性化服务。
例如，了解顾客的生日，在生日这天为客人提供特别的惊喜服务，可以大大增加客人对酒店的好感度。
结论在今天这个个性化服务盛行的社会环境下，酒店提供个性化的服务是吸引顾客的一个重要因素。
而前台接待是酒店提供个性化服务的关键点。
因此，酒店应该重视前台工作人员的培训，注重提高员工的服务水平，为客人提供周到、细致、高效的服务。
接待工作计划接待工作计划1一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。
接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。
在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。
每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。
业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。
同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。
业主的投诉，已上报有关部门协调解决。
通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。
实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。
定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。
上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。
三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。
每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。
上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。
要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。
上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费__元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
公务接待方案1、心理准备(1)“诚恳”的心，要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。
(2)合作精神。
看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。
(3)具备一定的礼仪知识。
特别注意在接待、洽谈、宴请等方面的相关礼仪。
2、物质准备：物质准备包括环境准备和办公用品准备，主要由总经办负责。
(1)环境准备。
全力打造清洁、整齐、明亮、美观，无异味的接待环境。
包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处。
(2)办公用品准备。
例如：前厅，为客人准备简洁、色彩和谐的座椅。
会客室，桌椅摆放整齐，桌面清洁，墙上挂上某次成功的大型公关活动的照片，桌上放一些介绍公司情况的资料，以提高公司的可信度。
另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。
3、业务知识和能力的准备，即企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况;还要准备一些较完备的资料，如当地宾馆、名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、___，本市的政治、经济、文化等情况。
主要由行政部、市场营销部负责。
4、了解来宾的基本情况，包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、职务、民族及其___等，以确定接待规格和制定接待计划。
主要由人事部、计划部、财务部负责。
快速了解外宾的基本情况后，还需要根据实际情况做好以下三项主要准备工作：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。
包括到机场或车站迎接得人员、迎接物品的种类及数量、专项陪同人员、全程陪同人员;宴请的规格、地点;住宿的宾馆等级、房间标准等等。
涉及到的具体内容有：(1)主要陪同人员;(2)主要工作人员;(3)住宿地点、标准、房间数量;(4)宴请时间、标准、人数;(5)会见、会谈时间、地点、参与人员。
为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务，提前安排好自时间，保证接待工作顺利进行，制定一份表格，内容如下，印发各有关人员：1.人员安排表：包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。
2.日程安排：包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容，一般以表格的列出。
前台接待服务方案接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。
反之，则会造成严重的不良影响。
有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
（一）接待的服务标准、服务目标一）服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
至90度，两腿自然并拢。
禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
保洁服务方案提要：1) 零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务2) 根据管理经验对清洁管理的重点区域进行重点管理4) 人流集中时的清洁应对措施：使用前清洁、使用中保洁、使用后清理5）建立环境四级监管体系6）制定的应急预案北京中水物业管理有限公司以“八常法”为主要工具，辅以具有北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特色的“分时段清洁检查管理”制度，以专业化手段、人性化的管理，保障了北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目有一个清洁整齐优美的环境。
1.零干扰的清洁服务北京中水物业管理有限公司提供的清洁服务结合学生人员上课时间，在工作人员的作息时间合理地安排各区域的保洁员工作，充分利用工余时间进行学生宿舍及公寓公共区域清洁作业，每天早晨在学生人员上课前1小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上课期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。
通过管理员巡视汇报跟进以便信息互通，大大提升了清洁及时性。
2.提供隐性的校区室内外办公区域、公共区域的清洁服务中水物业员工为校区室内外公共区域提供“隐性”的清洁卫生，要做到“隐性”服务，除了保证人员安排确保充足外，清洁人员还与其他工作人员保持联动性，随叫随到，确保了在不影响正常教学的情况下，环境整洁卫生。
3.日常环境管理推行8S管理北京中水物业管理有限公司在北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理中推行八项管理，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节约、常学习，简称8S管理。
对于环境作业过程严格按照ISO9001、ISO14001、OHSAS1800三大体系要求进行清洁作业。
作业过程使用对客户环境无污染，对人身健康无害的环保物品。
在环境作业过程中，严格按照作业程序使用提示标识。
一、保洁规定★三员意识合格的保洁员合格的护卫监督员合格的工程报修员★三大纪律不吃、拿、使、阅、用业主用品不传讲业主隐私不动用室内任何物品和翻阅文件等★八项注意注意个人卫生注意礼仪礼貌注意工具配带注意药剂配比注意工作程序不与业主攀谈不随意接听电话主动出示证件★办公室保洁的安全防范措施——贯彻物品安全、人员安全意识——培训员工严格遵守相关的安全规章制度——建立危机管理程序——建立工伤事故的报告、调查程序——减少员工、业主人身伤害事故的发生——为员工建立预防损失的程序——建立内部偷盗处理规定——建立物资非正常流失管理制度★环保运动普及——建立水源、能源节约计划——通过物资采购、促进环保——建立物资的循环使用计划——激励并培训员工实施环保计划。
二、北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理的总体思路一）环境管理策略针对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特点，拟采取以下管理策略，保证环境服务（如下图）：1、提供干净、优美、舒适的整体环境（1）工作分配合理化，强调“隐形服务”管理，保证监控力度强工作流程根据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”，工作内容精确到时间段的同时，更注意人性化的“隐形服务”管理，将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目正常工作有干扰的作业（如：化粪池的清掏等），制定定期作业方案，利用节假日、下班时间、非工作时间，集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养维护。
实施对办公的“零干扰”工作方式，使环境管理工作寓于“隐形服务”之中。
在制定环境管理方案时，制定北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目清洁范围看板（具体看板需要根据实际测量制定），将工作具体量化，合理分配至个人。
另外，制定针对性月工作计划（包括周、月、季度）等。
加之监督、管理，保证工作落实：区域划分—>面积具体化—>日常工作流程—>周工作计划—>月工作计划—>季度工作计划（科学化管理）。
区域工作流程图（2）制定可行的日常保洁方案特别是北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目学生公寓保洁服务区域，其中包含管理区域有：昌平校区公寓楼房间基本情况：1#、2#学生公寓楼公共区域。
阜外校区公寓楼服务范围教学楼1层、4层、5层楼内公共区域、教室的保洁和室外公共区域（含运动场）及2个停车场的保洁、管理工作等。
北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目整体服务的一致性，北京中水物业管理有限公司将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目建立统一的服务标准、服务流程和环境配套布置方案，保证服务的一致性，塑造整体的、与北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目文化氛围相适应的环境氛围。
日常管理与定期集中保养相结合的环境管理保障机制（3）建立环境管理监管体系基础环境监管是环境管理的基础，在整个环境管理中起着至关重要的作用。
2、现场监管：坚持环境管理区域责任制，保洁员按照低、中、高区域划分，对所辖区域所有环境事宜负责。
管理员班每天不少于两次巡视检查并形成日巡查与考核记录，项目经理、周检组每周组织周巡查与考核，形成周检记录并跟踪整改。
3、一级监管：公司品质部每季度不少于一次季现场巡视检查与考核，形成季检记录，对发现问题跟踪整改。
甲方随时监管：随时接受北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目经理检查，并在月底邀请北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目项目经理一起进行月考核，形成环境月度成绩。
1.现场监管主要是从以下几方面进行监管：现场环境质量监管、协助进行员工管理、加强团队建设、建立专业质量管理体系。
2.环境检查标准化模板：借助北京中水物业管理有限公司《清洁环境检查标准化模板》，用以指导北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境监管工作。
客房服务方案客房清洁整理操作流程和标准提要：客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。
因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
一）客房清洁整理操作流程和标准客房的清洁程度是客人入住最关心的问题之一，同时也是客人选择的标准之一。
清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。
具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。
清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着物业管理水平的好坏，影响着北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目的整体形象、环境直到经济效益。
1、客房清扫的一般原则（1）从上到下：如抹尘时应从上至下进行。
（2）从里到外：如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。
（3）环形清理：在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。
（4）先铺后抹：清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。
（5）干湿分开:在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。
如清洁灯具、电器时要使用干布。
（6）先卧室后卫生间。
2、客房清洁整理的准备工作（1）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取宿舍钥匙和“客房服务员工作日报表”。
领用钥匙时应注明领用时间。
客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。
工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。
（2）了解分析房态扰客人。
这是清扫客房前必不可少的程序。
①客房状态②不同状态客房的清扫要求a.简单清扫的客房。
如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；b.一般清扫的客房。
如长住房。
c.彻底清扫的客房。
如走客房、住客房和VIP房。
③确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。
因此，服务人员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据房间的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
④准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。
序号步骤操作要求1清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏2挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧3放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中4将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上5准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具6准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分二）空房检查内容和保洁要求1. 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动2. 电灯工作正常，灯罩无斑迹。
3. 空调工作正常，无杂音。
4. 电视正常工作：所有频道画面清晰。
5. 电话工作正常，铃声音量适宜。
