零售商管理
零售商是业务员的“衣食父母”。决胜终端是大家工作中最重要的内容。所以做好零售商的管理就是业务员的业绩根本。
零售商管理的工作按照工作的先后顺序应该分为以下几步：
上图是售点管理的大致流程图
分销已经在上一章介绍过了，做好分销是做好面上的工作，零售商管理侧重的点上的工作，一般分销完成以后，上柜就解决了，但上柜是一定要确定好位置和面积。好的位置和面积将直接影响售点的销量。
上柜组合定义
针对不同产品在不同类型零售终端的特性和销售差异，提出根据公司总体推广策略并结合销售经验的产品和主推组合。
主推机型+主力机型+普通机型＋特价机型
上柜组合的确定要考虑的因素：
1、公司目前的产品结构和推广主推策略
2、区域的销售水平
3、售点类别和销售能力
4、价格梯度
5、KA上柜原则
6、通路库存
7、陈列面积
上柜组合的标准
1、工厂专门针对当地市场开发的机型全部上柜；
2、符合当地消费水平，市场特点的机型全部上；
3、针对主要竞争对手的战斗机全部上。
营业主推的概念
营业主推是指品牌及其产品被优先和重点向消费者推介和销售并予以好评的过程。
营业主推的重要性
中国的电子产品的零售终端，品牌专卖店被消费者接受的程度低，消费者大都在综合许多产品类别和品牌的商店及其柜台购买，厂家多数情况下共用同一经销商、商场、柜台和营业员。在购买交易当中，由于信息不对称，卖者处于主动和甚至支配性的地位。因此，在销售当中，哪个品牌及其产品被优先推介，对其销量的增加有很大的影响。
营业主推的若干力量
营业主推的力量，是由经销商、商场及其柜组、营业员这几方面组成，是这些方面共同作用，共同参与的结果。
?经销商主推。指经销商对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介。如对某品牌和产品向零售商以
及商场优先和重点销售。
?商场主推。指商场对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的
场地、位置和柜台，指令柜组和营业员主推某品牌。
?柜组主推。指商场的柜组对某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的柜台和陈列位
置，要求营业员主推某品牌。
?营业员主推。指营业员对某个品牌及其产品向消费者的优先和重点推介，予以好的评价。
上述主推力量紧密联系，环环相扣，相互推动。因此主推必须兼顾上述各方的力量。
营业主推的影响因素
?利益。主推的形成首先是利益驱动，这是主要推动力。
?品牌。强势品牌可以促进销售，提高销售量。
?相关支持和服务。如好的售后服务可以减少客户的经营风险，广告支持可以加快，产品流转速度，减少库存。
?产品信息。产品信息有助于解决如何推的问题，使主推容易和简单。如向营业员培训产品的知识，让他们掌
握产品的优点和卖点，消费者容易接受，主推者操作容易。
?关系。良好的合作关系以及相互信任有助于形成主推。
?决策人。是指售点的直接决定人。决策人直接决定是否主推。
陈列目标
在零售点固定的陈列空间里，使每一种产品取得最大的销出量和最大的广告效果。
陈列的意义
1、销量和利润：在每个销售点里争取比其他品牌产品更好的陈列位置是非常重要的
2、创造良好的购买氛围实现销售：以良好的形象与客户接触
3、实现第一注目率，获得顾客眼球的优先注意
4、树立良好的品牌形象，有助于品牌的认知和认同；
5、增强其经销信心和忠诚度，改善同经销商关系的切入点之一
6、有利于防止断货，使消费者容易找到所需的产品
柜台陈列的要求
售点形象要求
市区形象的要求：
A、店外门头或灯箱
B、店外两边的竖牌
C、店内不少于两截专柜（最佳为三截专柜）和一个2M的背景墙（必须）
D、店内海报不低于三张以下的连贴（必须）
E、迎客地毯（必须）
F、空白手写海报（必须）
G、X展架
市区形象的原则：
A、形象的要求一定要体现整体品牌的第一注目率。
B、形象制作的原则是以不浪费为前提。
C、品牌形象的统一性是制作的一个基本原则，使售点给顾客的视觉冲击能够做到协调和统一。县级形象的要求：
A、店外门头或灯箱
B、店外两边的竖牌
C、店内两截专柜或加一个2M的背景墙（必须）
D、店内海报不低于三张以下的连贴（必须）
E、迎客地毯（必须）
F、空白手写海报（必须）
县级形象的原则：
A、形象的要求一定要体现整体品牌的第一注目率。
B、形象制作的原则是以不浪费为前提。
C、品牌形象的统一性是制作的一个基本原则，使售点给顾客的视觉冲击能够做到协调和统一。镇级形象的要求：
A、店外横幅（3M/5M）（必须）
B、店外两边的竖牌（必须）
C、店内海报不低于三张以下的连贴（必须）
D、空白手写海报（必须）
镇级形象的原则：
A、形象的要求一定要体现整体品牌的第一注目率。
B、形象制作的原则是以不浪费为前提。
主推的要求
1、店面主推：提高营业主推最好的办法就是给予店面或老板超出其他产品回报的效益。对于我们目前的阶段来说，这相对较困难。但也可以用以下方法来获得老板的认同：
A、勤奋的工作，通过勤奋和切实有效的工作来提高店面销售的效果和能力。
B、建立良好的沟通渠道，能够多替店面老板考虑实际的需求并提供满足的办法。目标就是成为老板的经营顾问。
讲无数的话还不如帮助经销商老板卖一台机器，所以最好的办法就是多上柜台促销，使店面的销售和生意步步增高。
给予店面适当的库存压力，这样可以提高经销商的主动性。
2、营业主推：店面主推一般泛指店内促销员、营业员由于某些利益的驱动而主推某类产品。而我们要提高店面主推方法有以下几点：
做好与营业员与促销员的关系（恰当的时机赠送些小礼品等）。特别强调做关系不能仅仅搞好负责我们机型销售的人员关系，一个门店/柜台整个内部人员的关系都将会影响到我们的销售。
在选择其他品牌导购员的时候，我们需要综合到其主做品牌与我们的机型是否有冲突（如bbk、金立）、其平常站柜是否方便对我们的产品进行主推（站柜位置）、其促销能力及其与整个岛柜的人员关系等。售点以前采用高提成代卖后改为上专职促销员的售点，我们必须考虑如何做好她们关系、平衡她们利益。主推的标准
市区/县城主推的标准：
4、主推的方法
A、学会说第一句话，通过有吸引力的语言来吸引顾客了解和购买产品。例：请您感受一下最新双核智能手机。
B、将简单的讲与生动的肢体动作结合在一起，会得到最佳的效果。例：顾客过来时，在说第一句话同时就可以演示大型的3D游戏。
C、在主推过程中最需要讲解的是产品传递的核心内容，现阶段oppo主要以智能机为主，那么我们应当着重强化智能机给消费者带来的体验。智能机如何改变消费者的日常生活。
D、主推需要注意分层次和顾客需求来推销。对于不同的顾客（年龄、外貌、穿着、语气）根据其需求和表现去推销不同的产品，这样才能起到事半功倍的效果。
价格管理和价格策略
价格管理的目标：保证经销商的利润，加强市场竞争力、提高市场占有率。
价格管理的原则：禁止低价，不鼓励高价
进行价格管理的原因
对公司：价格管理可以保障销售通路顺畅
维持良好的客商关系
防止客户乱价造成不主推，而导致销量下降
统一价格有利于oppo在消费者心目中的品牌形象
对经销商：可以给渠道中各成员一个公平竞争的宽松环境和条件；
保证经销商合理的单机利润
防止客户为追求单机利润抬高价格，导致顾客流失
防止客户为追求销量而压低价格，导致其它客户乱价，牺牲了客户自己的合理利润
对消费者：合理的价格购买到oppo产品。
价格管理的内容是
最低零售价。
建议零售价。
商店的店家定价惯例。
季节性定价。
促销定价。
竞争定价。
根据市场状况，oppo规定了产品的统一零售价。
乱价的表现形式
直接乱价：直接将价格压低
隐蔽乱价：以打折的形式压低价格
间接乱价：给消费者配送超出规定的赠品
促销管理
促销
促销是通过信息传播和说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接地促使他们接受某种产品。
简单的解释促销就是为了促进销售所开展的活动。
促销的目标
对经销商和消费者的促销，要服务于整体市场目标，有目的有针对性地进行。一般而言，促销主要是为了达到：
1、提升产品销量。有效的促销活动可以激发需求，在一定情况下还可以创造需求，从而提高销量。
2、突出特点，树立形象。市场上同类产品增多、竞争激烈，同类产品功能差别细微，而且这种差
别消费者往往不易察觉。因此，采取促销行动宣传自己产品不同于同类竞争产品的特点。使消费者对企业本身及产品有深刻印象，充分认识到本产品带给消费者的利益。
3、巩固与经销商的合作。为了让经销商感受到品牌的影响力。增加销售的信心和气势，而和经销
商合作促销。（一般经销商新张开业的时候会去做一些场外促销来增加人气）
4、打击竞争对手。比如促销使同一柜台和同一商场竞争品牌的产品销量减少。
5、消化滞销品库存。部分促销行为是为了消化滞销品的库存来迅速的回笼资金。并为新产品上市
做好积极的准备。
促销产品的选择
是指选择何种规格型号的产品进行促销。通常我们都选择新产品进行促销，另外也可以对清库产品或老机型进行促销。
针对经销商的促销方式
进货返利。
指按照进货额的大小，或完成进货任务的情况，给予一定的利益返还以刺激经销商能够进新货，通常用于新产品上市时，鼓励经销商多进货。也有说法叫压货奖励。
淘汰包销。
指某一款机器淘汰时，以一个极低的价格一次性包销给某个经销商。但该经销商要承担一定的
售后风险。必须在某个时间段，在没有可替代或相似产品上市的情况下尽快的消化包销的机器。
广告赠品。
厂家将一些印有品牌名称或产品的东西赠送给经销商。最常见的如笔、衣服、手表等。日常工
作中的POP（宣传品）等都属于这一块。
销售提成。
为了促进某类型机器的销量和市场占有率。单独就某几款机器的实销量给予经销商或其推销员
特别金钱或礼品，请其特别介绍我们的产品而非竞争者的产品。
设备广告用品：
赠送柜台给购买一定数量货物的经销商。如货架、柜台、广告喷绘等。这些赠品应该将所有权
归公司所有，经销商只有使用权。防止终止合作时经销商据为己有。而且要防止其他产品摆上
步步高的柜台。
售点陈列及展示：
在售点上进行产品陈列和展示说明，主要吸引消费者对零售店的注意。
培训：
给经销商的人员培训各项产品知识和导购技巧。或者培训经销商各种管理技能都是一种很好的
促进销售的方法。
针对消费者常见的促销方式
1、贷款消费。
苏宁最早用的促销方式。
贷款消费是将产品直接送到消费者手中的一种促销方式，主要针对潜在消费者（手头钱不是很多的）。当一种新产品或改良产品推向市场时，为了鼓励消费者试用，提高商场的知名度
和美誉度，可以采用这种方法。
2、赠品。
赠品一般以消费者为对象，以买一送一来缩短或拉近品牌与消费者的距离。促进现场销售时在相同情况下选择步步高的产品。
3、价格优惠。
通过降低价格来吸引消费者。一般情况下表现有特价、打折、限时抢购等活动，这类活动一般
4、产品展示。
产品展示有以下几种：
◆现场演示；
◆店内展示；
◆展览会；
◆咨询服务讲座；
◆参观总部（公司、工厂）
5、服务促销。
以活动或劳务性工作向消费者提供服务，以获得消费者的好感，进而促进销售。如售后服务、维修服务、送货服务、培训服务和付款方式服务。
促销的时间
促销的举办时间，通常根据下列五个因素确定：
◆节假日。如元旦、“十一”、“五一”等。
◆季节性。如春节、暑假等。
◆目前流行的、有新闻性的话题。
◆公司的庆典节日。
◆公司的策略性决定。
促销的区域
要考虑促销的实施地区的范围。由于大量的广告常与促销同时进行，为加强执行效果，应让广告范围与促销实施地区相一致。
促销的组织、实施和监控
通过促销的组织达到各部门之间的协调配合，以确保促销工作的顺利开展。
安排具体的人员去完成促销计划，保证促销活动可以正常实施。保证每个人都有具体的目标和计划。要充分的调动每个人员的积极性。
为了监控促销过程，我们要有人员对促销过程中的每一个环节做实时监控，了解促销时机、促销区域是否合适，促销品选择是否得当等、是否达到促销效果，倘若促销效果离预期目标相差甚远，可以考虑停止促销活动。
促销效果评估
1、事前评估
事前评估是促销计划正式实施前所进行的调查测定，用以评估该计划的可行性和有效性，或以次在多个计划中确定出最佳方案。
◆征求意见法。即邀请部分消费者对备选的几套方案发表意见，选出一个可以得到普遍接受和相
对理想的方案。
◆试验法。即选择一定地区、在一定时间内对备选方案进行短期试验性实施。根据市场记录和信
息反馈最终确定实施效果最佳的方案。
2、事中评估
事中评估就是在促销活动进行过程中对其效果进行评估，主要方法是消费者调查。
促销活动进行期间消费者动态，可通过现场记录来分析消费者参与的数量、购买量、购买量的增幅等。
消费者的意见，包括消费者参与动机、态度、建议、要求、评价等。
3、事后评估
事后评估就是在促销活动告一段落或全部结束后对其产生的效果进行评估。常用的方法有：比较法。即比较促销活动开展前后销售额的变化情况。在假定其它条件不变的前提下，可对销售额增幅与促销投资进行比较，以判断和评价其实际效果。
调查法。即对参与促销活动的消费者进行调查，以了解他们对促销的意见和受影响程度，以及他们由此获得的利益。
新产品促销
新产品的推广工作关系到市场的认同与接纳程度，关系到产品的销售量，以至企业和产品的市场形象。
1、新产品的推广与消费者对新事物的认同度、感知度及需求程度有关，也与新产品的自身特点有关。
2、新产品投放市场首先要突出品牌形象，包括：
◆新产品的相对优越性：尤其是能够直接被消费者知觉和认同的新增加的产品功能、成本消耗的
节约等特点。
◆产品使用的便利性：强调新产品的性能、用途、使用方法容易掌握，不需要复杂的专业知识和
技能，没有烦琐的操作程序，短时间内就能学会使用。
3、新产品投放市场的推广过程主要有五个步骤。
◆广告宣传，引起注意。
◆激起询问，提供咨询。
◆展示、演示，增加试用。
◆提供优惠，鼓励购买。
◆强化认同，促进传播。
售后服务
家电产品一定要根据公司的政策及时的做好售后服务工作。
售后服务口号：真诚关怀24小时（公司开通２４小时服务热线）
广东欧珀移动通信电子工业有限公司
广东省东莞市长安镇乌沙海滨路18号信箱
电话: (24小时服务热线)
传真:
服务信箱： .com
通路库存管理：
《仓储与库存管理》 1、仓储：仓储是指通过仓库对暂时不用的物品进行储存和保管。 2、仓储的特点（概念要点）： ①仓储具有动态和静态两种，既有静态的物品储存，也有动态的物品存取、保管、控制的过程 ②仓储是物质产品的生产持续过程，物质的仓储也创造着产品的价值 ③仓储活动发生在仓库等特定的场所 ④仓储的对象既可以是生产资料，也可以是生活实物，但必须是实物动产 3、尽管仓储具有生产性质但与物质资料的生产活动又有很大的区别,主要表现为以下特点： ①不创造使用价值，增加价值 ②具有不均衡和不连续性 ③具有服务性质 4、仓储的作用： （一）仓储的正作用 ①仓储是物流的主要功能要素之一 ②仓储是整个物流业务活动的必要环节之一 ③仓储是保持物质原有使用价值和物资使用合理化的重要手段 ④仓储是加快资金周转、节约流通费用、降低物流成本、提高经济效益的有效途径 （二）仓储的逆作用 ①固定费用和可变费用支出 ②机会损失
③陈旧损失和跌价损失 ④保险费支出 ⑤仓储作业费用 5、仓储的功能： ①储存功能 ②保管功能 ③加工/延期功能 ④整合功能 ⑤分类和转运功能 ⑥支持企业市场形象的功能 ⑦市场信息的传感器 ⑧提供信用的保证 ⑨现货交易的场所 6、仓储的分类，按仓储的集中程度分类： ①集中仓储 ②分散仓储 ③零库存 7、仓储管理的基本内容：仓库管理的对象是仓库及库存物资，具体管理内容包括如下几个方面： ①仓储的选址与建设问题 ②仓储机械设备的选择与配置问题 ③仓储的业务管理问题 ④仓储的库存管理问题 8、（四种）库存持有成本：空间成本、资金成本、库存服务成本、库
存风险成本 9、ABC库存管理法 ABC分析步骤： ①搜集数据→②处理数据→③编制ABC分析表→④依据ABC分析表确
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售
秦皇岛职业技术学院毕业设计 秦皇岛职业技术学院 毕业设计 张家港保税区赛维斯纺织有限公司客户关系管理上存在的问题 作者：何芸岚 专业名称：市场营销 指导教师：田硕 指导教师职称：讲师 企业指导教师：李俊英
目录 摘要 (2) 一、张家港保税区塞维丝纺织有限公司概况 (4) (一）公司简介 (4) （二）公司发展历程 (4) （三）公司使命 (4) 二、客户主要异议的问题 (4) （一）虚假异议 (4) （二）价格异议 (4) 三、赛维丝公司针对问题的解决办法 (5) （一）异议 (5) （二）价格 (5) （三）客户 (5) 四、赛维丝公司建立客户关系管理的措施 (5) （一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5) （二）建立个性化的客户关系管理体系 (6) (三)给客户管理一点成长的空间和时间 (6) 参考文献 (7) 后记 (8)
摘要 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。纺织行业在金融危机下所受打击以及面对国企，一些小型私营企业越发难干。张家港保税区赛维斯纺织有限公司作为小型企业的一支，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了赛维斯公司的健康发展。本文主要通过对赛维斯公司客户关系管理的目前现状以及经营策略进行了分析，针对性提出了以客户为中心的解决对策，求得帮助赛维斯企业在一定程度上解决客户关系管理中存在的不合理问题，目的是在纺织行业中站稳脚跟，提高在无锡地区的知名度，谋取利润。 关键词：纺织业；客户关系管理；目标客户
Abstract Customer relationship management (CRM) is a kind of aims to improve relations between enterprises and customers, improve customer loyalty and satisfaction of the new management mechanism. Textile industry under the financial crisis hit and in the face of state-owned enterprises, some small private enterprises increasingly difficult dry. Zhangjiagang free trade zone \"weiss textile co., LTD. As a small business, at the same time of continuous development in recent years, many problems, especially in the area of customer relationship management (CRM), seriously restricted the healthy development of the game's company. This article mainly through to the game's current status of customer relationship management and business strategy are analyzed, and targeted puts forward solutions to customers as the center, seeking help the enterprise to a certain extent, jarvis solution of unreasonable problems in customer relationship management, the purpose is to gain a foothold in the textile industry, improve visibility in wuxi area for profit Key words:Textile industry; Customer relationship management (CRM); The target customer
（思路报告）
目录： 绪论 一、企业分析，目标选择 二、综合汇总，确定目标 三、深入跟踪，详细了解 四、多种形式，数据调查 五、根据调查，分析数据 六、确定工作，任务分工总结
绪论 自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。 在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。
一、企业分析，目标选择 随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。 客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。 随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。 总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.doczj.com/doc/262962753.html,)、拍拍网(https://www.doczj.com/doc/262962753.html,)、卓越亚马逊(https://www.doczj.com/doc/262962753.html,)、当当网(https://www.doczj.com/doc/262962753.html,)、京东商城(https://www.doczj.com/doc/262962753.html,)、美团网(https://www.doczj.com/doc/262962753.html,)等一系列电子
客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以 客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人 信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满 意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次 的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该 让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的 出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下， 以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密 切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者
客户关系管理中存在的问题 很多企业在维系客户关系管理维护中存在以下几个问题： 第一、90%的企业在推出新产品时想到的往往只是如何去吸引新顾客，而忽视了老顾客，记住：老顾客给企业带来的效益绝不会比新顾客低。 第二、部分企业在客户关系维护中采取的方法都是相同的手段，客户的年龄，工作岗位等方面从不考虑，建议在客户关系管理中要注意多元化，多种理念。 第三、企业与客户之间的合作不再是一锤子买卖，售后服务是一个深入人心的岗位，一个企业好不好，除了看它的产品，它的知名度，售后服务是一个重要的关键。客户关系管理维护的重点是留住老客户，如果连这点都做不好，客户凭什么还会信任你，凭什么继续和你的往来。 第四、任何一个企业的客户是多元化的，客户可以是企业，可以是个人，可以是还没有正式成立的，可以是即将合作的，可以是曾经合作过的。既然存在这么多种类，那么企业内部记录的客户的信息也不会完全一样，如果没有针对性，那么无异于大海捞针。企业内部信息系统是一个有规模的有海量信息的资料库（CRM系统可以管理），必须要求完整性，对于每一个客户，都不能马虎。 1、误认为CRM软件等于CRM 随着越来越多的企业实施上线CRM系统，一部分企业由于对CRM 认识的不足就会误以为企业在实施上线CRM系统就可以实现以客户
为中心，对客户关系管理模式转变的想法，事实上这是一个片面的理解。CRM系统的最终目的就是通过为客户提供有价值的服务或产品，提高客户对企业的满意度和忠诚度，让企业与客户间建立起良好的合作关系，实现共赢的局面。实施CRM系统是实现这些目标必须具备的工具，还需要企业的配合。 2、CRM项目负责人不明确 企业在CRM项目实施中应该全员参与，在这个实施工程中应该明确分工，而不是胡乱的分配职责，或交给销售部门，或交给技术部门。事实上在CRM的实施过程中导致失败的往往都是因为得不到企业管理者的足够支持或重视。企业要想CRM项目的实施应用得到有效的实行，企业的高层就应该责无旁贷，缺乏他们支持，CRM项目未开始巳注定失败。 3、缺乏组织变革，CRM与流程整合脱节 许多企业为了实施CRM，成立了专门的客户服务部门，制定了专门的客户经理制度，这样CRM的实施工作就单纯地成为了客户服务部门和客户经理的事，其他部门运转照旧，组织结构和业务流程没有作相应调整，各职能部门依然独力，服务后台支持不到位，服务质量无法保证。还有一些企业误认为CRM是一项技术工作集成，将客户关系管理这一工作全权交给企业技术部门。可见，CRM系统中确实存在一些技术问题，欲使CRM系统能够发挥作用，技术不能出现问题，但技术并不是全部。 4、CRM信息系统与营销策划脱节
库存管理的内容与目标 课程目标： 通过本课程培训，使学员从传统的仓库基础管理方法到现代仓库管理思想与方式的转变，对企业如何实施物料计划控制，降低仓储、库存和物流总成本，提高跨企业、跨部门的业务协调能力和对市场的快速响应能力进行研讨，帮助学员印证现代企业仓库管理的思想，从供应链管理目标出发，掌握建立现代仓库管理系统的理论与方法，提高仓库、库存控制人员的管理水平。 课程大纲： 第一讲.现代仓库的职能是什么？ 仓库--供应链的重要节点 案例现代仓库的运作 一.现代仓库的价值 仓库与仓储 如何提升仓库管理的价值与地位? 案例传统仓库与现代仓库管理的区别 二.仓库与库存管理的基础是什么？ 储位管理的基本方法与原则 我们没有WMS，我们怎么办？ 三.仓库管理的组织地位与职能 注重物料JIT运作的环境建设 案例物料管理部门职能的改变与员工个人职业发展 四.仓库管理战略包括哪些方面？ 五.保税仓库管理 案例分析 第二讲.企业仓库再规划 一.仓库规划的原则 二.物料流程再规划遵循的原则 三.仓储面积不变的情况下如何有效改善储存状况 无须花费太多,也能创造仓储空间的17种方法 四.仓库现场管理规范 怎样才能实现仓库物资的“帐、卡、物一致”？ 仓储管理绩效指标 第三讲.仓库设备及其应用 仓库设备的昨天、今天与明天 一.现代仓库设备 现有系统能帮助我们改善仓储现状吗？ 二.高效仓库管理案例评析 案例没有现代仓库设备，我们一样做得很好
二家外资小企业的做法 物流新技术分享 第四讲.仓库运作与创新 一．物料JIT供应更优化 收货、入库、出库管理的最优选择 如何避免收、发货中的出错现象？ 案例分析 “仓库收、发货环节没有问题，但是我们仓库帐目总是有问题,怎么办？”二．高效拣选与分拣的方法与技巧 向生产部门的高效配、送怎么做？ 案例一家电子产品制造企业仓库的看板配送 三．出货与补货的最大问题是什么？ 需求部门向原材料仓库领料以后的物料管理职责应归属哪个部门 案例我们仓库经常忙得要命，向公司要人总是得不到同意，怎么办？四．空间即金钱，找出呆废料产生原因 呆废料处理的途径与措施 五．盘点---方法与步骤 为订货中库存控制的决策做准备？ 案例 六.成本与服务水平如何权衡？ 第五讲.企业库存管理与控制 库存的动态分析与管理 库存控制的关键问题 一.供给和需求变量分析 产生库存的主要源头在哪里 案例1、应对需求频繁变化，我们怎么做？ 案例2、客户的需求预测真的那么难做吗？点-线-面的价值与意义 案例3、控制供应链下游库存水平 供应商为什么这么不配合？ “供应商经常延迟交货，我怎么做JIT供料？” “我们加强供应商管理！” “供应商凭什么让你管理？” 如何管理供应商来满足我们JIT的要求 供应商管理的方法与技巧 JIT供料怎么做？ 案例讨论制造型企业的JIT供料问题 二．物料传统的ABC分析法与战略库存分类 在库存决策问题上，如何增加我的话语权？ 企业库存的策略性分析方法 零库存本质分析 三.库存管理的内容与目标 四.库存管理的过程及要素分析 企业经营管理水平对库存管理绩效的影响 从供应链管理看库存控制 ----呆料产生的原因分析与对策 案例与问题解答 五.库存成本分析
德克士客户关系管理分析一、企业背景 德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！ 二、客户识别 德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。 三、客户区分 在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。 四、客户互动 如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。
了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法： 1.向顾客致歉 2.专注地倾听 3.复述内容并确认之 4.询问期望 5.共同协议 6.双方约定 处理问题时，应避免以下禁忌： 1.没有勇气承认问题 2.承诺但不实现 3.留下字据 4.过度承诺
五、客户满意或忠诚识别 1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看 出:
客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模
I 课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月
摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II
目录 摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III
库存管理策略与仓库管理(5个doc)4
第三章库存管理 第一节库存管理过程 一、库存管理过程 1.库存的经济分析 库存管理的任务是用最少的费用在适宜的 时间和适宜的地点获取适当数量的原材料、消耗品或最终产品。库存是包含经济价值的物质资产,购置和储存都会产生费用。库存成本是建立库存系统时或采取经营措施所造成的结果。库存系统的成本主要有购入成本、订货费、保管(储存) 费用及缺货成本。 ⑴购入成本 某种物品的购入成本有两种含义:当物品从外部购买时,购入成本指单位购入价格;当由企 业内部制造时,指单位生产成本。单位成本始终要以进入库存时的成本来计算。对购物品来说,单位成本应包括购价加上运费。对于自制物品来说,单位成本则包括直接费、直接材料费和企业管理费用等。 ⑵订货费用(或称订购成本) 定货费用是从需求的确认到最终的到货,通过采购或其他途径获得物品或原材料的时候发
生的费用。订购成本包括提出订货申请单、分析货源、填写采购订货单、来料验收、跟踪定货等各项费用。主要包括以下因素: ①内部各部人员的费用,如采购、财务、原材料控制与储存人员的工资等。 ②管理费用,如办公用品、电话、计算机系统的应用。 订货费用的主要特征是与采购次数直接有关 ,而与订货量的大小几乎无关。因为这个原采购必须制定政策与战略,以便从市场上以最有效的订货批量来进行采购,而不仅仅根根据生产与需求。 ⑶保管(储存)费用 保管费用包括:收货、存储和搬运费用。最重要的保管费用是机会成本,就是资金投资在库存上比投资在其他领域的收益哪个更大。保管费用包括: ①存储费用取暖、照明以及仓储建筑物的折旧。 ②人员费用库存运行的人力资源。 ③库存记录的保存费用管理和系统费用,包括盘点和检查库存。
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
客户关系管理学习心得 （工商管理) 内容提要：通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值．随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况,为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。 关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状,存在的不足，发展趋势，建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。 首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，ＣＲM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。
我国企业的客户关系管理发展状况 hongdingjin 北****学 摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。 关键字：我国企业客户关系管理CRM 发展状况 1、客户关系管理概述 客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。 一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。 2、客户关系管理在中国的基本发展情况 在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。 根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。 然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。
仓库管理员 工作职责 1、自觉遵守公司的各项规章制度； 2、服从上级的领导及工作安排，并直接对上级负责； 3、熟悉公司现有的各类产品并及时了解公司新的产品，了解公司下属的各生产部门的地理位置； 4、负责管理并安排仓库的发货员、铲车司机及其工人的日常工作,并实事求是的做好相应人员的考勤记录; 5、如实认真的做好仓库货物的进出记录和库存物品清单，分类、集中的做好物品的存放工作，并确保仓库物品在保管期间保持完好状态； 6、负责仓库办公用品（如电脑、铲车等）的正常使用及安全，并做好日常保养工作； 7、负责仓库所有相关文件的真实记录和存档保管工作； 8、具体工作内容见所附文件。
仓库管理员工作内容 一、物品的入库和出库 1、物品入库：物品的入库包括有确定供应厂商，确定货物名称和货物品质，清点数量，签字确认送货清单，退回不合格货物，手工记录成品入库清单，电脑记录并保存入库成品清单等。 2、物品出库：凡属物品出库的，必须要记录成品出库清单，由领物人和发货人签字确认；凡属借用的物品，必须先经指定主管领导审核批准，登入借用帐本后才能借出，借用物品归还时，应当全面检查完好程度，如有损坏，应说明损坏原因，以便处理。 3、物品出入时的注意事项：A、严格执行物品的先入先出原则，保证物品在仓库中的最短停留时间；B、收发物品的手续不全或缺损时，无特殊批准，严禁收发物品；C、严禁收发已经确认的不合格产品；D、遵守物品收发的有关规定，严禁私自收发物品；E、严禁私自使用仓库物品。 二、仓库物品保管规定 1、物品保管工作内容 A、科学分类，定点存放。进库的物品要按其性能、用途和保管要求进行科学分类、记帐、编号、上托盘、定位存放等管理工作。 B、定期检查，科学保养。进库的物品要按照其性能和保管要求采取必要的防火、防盗、防潮、防腐、防锈等措施，使仓库物品在保管期间保持完好状态，不至于出现变形、变质、损坏和影响使用的情况。在保管过程中，应加强对仓库的巡视，发现问题，及
经济与管理学院客户关系管理课程报告
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (3) 二、海底捞的客户群及客户区分 (3) 2.1、客户识别 (3) 2.2、客户区分 (4) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5) 3.1客户互动 (5) 3.2客户个性化服务 (6) 四、客户满意度及忠诚度管理 (7) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (8) 5.1、海底捞的优势 (9) 5.2、海底捞的劣势及建议 (9) 2
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150 3
客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让