客服调度岗位职责内容

官网客服岗位说明书

职位名称：官网客服 所属部门：官网客服部

直属上级：官网客服部经理

一、岗位职责

1、严格遵守公司各项规章制度，熟悉公司各项业务情况，了解并深刻认识公司企业文化。

2、熟悉公司分销模式、直销模式、供货模式、合作模式，加盟优势等知识，不断学习总结网络沟通及营销技巧。

3、熟练使用各种办公软件、公司后台系统，打字速度快。

4、良好的沟通、协调能力，工作态度积极、细心、耐心、责任心强，有团队意识。

5、坚决服从部门的工作安排，认真执行工作任务，一切行为向公司负责。

6、遇到问题及时以文字形式或口头向上级反映,及时跟进处理结果。

7、积极参加公司组织的培训及部门会议，勇于发言，勇于提出创新的见解和建议，提升自己的岗位知识和职业素质。

8、注重个人仪表、言谈举止，全力维护公司及个人形象。

9、学习并掌握产品知识及特性，包括衣服颜色、尺寸、面料、款号、库存情况等。

10、每天早上上线准时开启企业QQ、办公QQ、办公旺旺，先处理手头留言的客户。

11、查前一天登记的没有处理完成的客户问题，进行跟踪，并给客户进行回复。如未得到问题解答，也需要对客户进行留言，以免客户等待太久。

12、物流查询，与快递联系，处理疑难件问题。

13、受理平台客户电话，解答客户提问和服务需求，及时给出处理结果；服务过程中需礼貌热情，吐字清晰，语速适当，话语亲切、简洁。

14、日常订单审核，订单变动处理与跟进退换货与问题记录，疑难件查询及跟踪、售后问题登记、反馈并总结处理方法。

15、协调好财务与仓库还有售后的工作，对客户的订单处理状态进行跟进。

16、接待不熟悉系统的客户，进行耐心讲解，及时回复，如果非常忙没有办法及时回复，要把QQ状态设置成忙碌状态，以免客户对我们的工作不了解，进行投诉。

17、处理客户大批量退回的售后问题，核实清楚是否质量问题，计算清楚价格，报由财务进行核实以及退款！

岗位职责说明书

所属公司 集团公司 所属部门 信息管理中心 岗位名称 客服专员

直接上级 信息管理中心主管 所辖下属 无 人员编制 2人

主要职责概述 负责客户的订单、咨询、投诉电话的处理。负责业务员的下单电话处理，及内部协助部门经理工作。使得本部门的工作顺利开展，为集团业务的拓展打好基础。

工作职责描述 岗位职责 工作内容 质量要求

电话接听

①客户订单电话

②业务员订单电话

③电话咨询电话

④投诉电话 要有代表公司的意识，铃响三次迅速接听，自报部门、姓名。通话时注意使用“请讲、谢谢、抱歉”等礼貌用语。明确记录通话记录，并及时反馈。

外呼电话

①客户节日祝福（短信）

②客户生日祝福（短信）

③集团/公司优惠活动（短信）

④日常客户满意度回访

⑤集团/公司积分兑换礼品或客户礼品的签收确认 要有代表公司的意识，自报公司名称、姓名。主题明确，态度亲和有礼。并做好记录（客户姓名、通话时间、通话内容）

建立档案 ①客户档案

②业务往来公司档案

③投诉/建议档案

④积分兑换档案 详细记录客户/公司名称、性别、年龄、电话、地址、生日、通话日期、通话内容。并及时归类、反馈。

其他 完成部门主管交代的其他工作 严格执行

职能权限描述 在业务范围内对紧急事件有权宜处理权；

享有本岗位工作流程的建议权。

任职

要求 性别女，年龄在30岁以下，高中以上学历；

具有较强的语言表达能力和沟通协调能力，思维跳跃，思路清晰；

熟练应用办公自动化软件；

具有较强的责任心和事业心，自律自治，敬业上进，坚持管理原则、维护公司利益，严守公司商业秘密；

具有较强的团队意识，能够充分配合其它部门工作；

具有较强的公关能力与人际关系能力，能够处理好各种外部工作关系。

部门审核确认 综合管理中心 总经理确认

时间 时间 时间

KPI绩效考核表

考核项目 考核内容 考核标准 分值 得分 权重

工作职责 工作能力 熟悉业务流程、工作中无纰漏 10

一、客服主管岗位职责

1. 销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作, 并带领团队完成目标；

2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量；

3. 客服培训： 制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导；

4.客户管理: 管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息; 维护客户关系, 增加客户粘度;

5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行;

6. 汇总并整理日益增加的客户需求和问题, 定期制作客户服务报告,

协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。

二、 客服主管日常工作内容

1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题;

3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训;

4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划;

5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题;

6.负责客户投诉以及处理;

7. 处理店铺中差评, 处理客户反馈与投诉, 维护店铺形象及信誉度;

8. 汇总整理每日客服人员销售报。

生产指挥中心调度岗位职责

调 度 主 任

一、职务名称：调度室主任

二、直接上级：生产矿长

三、直接下属：调度员

四、本职工作：组织协调全矿生产、完成各项调度内业资料

五、工作职责：

1、本单位负责全矿生产、指挥、组织、协调生产工作。把好各项安全制度、措施、规程的制定、落实，消灭“三违”，确保安全生产。

2、调度主任对本中心日常管理（开调度会、做旬、月、年报表、统计各队生产产量以及进度情况）。

3、负责对全矿水文、地质、通风、避灾路线、巷道布置图等进行审核后并备案。

4、组织调度员学习矿内及公司的文件（包括三大规程）。熟练掌握操作调度室内的设备。

5、必要时亲临现场指挥，以保证正常生产。

6、负责全矿调度会及矿领导安排的各项工作落实情况。

7、全面负责当天生产调度的指挥，努力做到全面安全地完成当日生产任务。

8、掌握安全生产动态，发现问题及时指示值班调度员组织有关部门派人迅速进行办理。

9、综合分析当日安全生产情况，总结经验教训。同时主持好当日生产的调度会议，落实作业计划完成情况。

10、及时传达落实上级领导下达的安全生产指令，各生产辅助单位提出的问题要及时组织解决。 11、在值班期间若发生重大事故，在矿长、总工未到调度室之前，担负起事故抢救的临时指挥工作。

调 度 员

一、职务名称：调度员

二、直接上级：调度主任

三、直接下属：联系各区队负责人

四、本职工作：主持当班生产协调工作、完成主任或矿领导安排布置的各项工作任务

五、工作职责：

1、主持当班生产协调工作，掌握当班生产作业计划及完成情况，完成当班生产数据的统计，资料整理，图牌板填写，原因分析和生产预报，并及时汇报上级领导。

2、按汇报程序向有关领导部门汇报事故，并调动一切力量，做好抢救指挥工作。

3、完成各种数据统计汇编，填写各类台帐和报表，班中做好各项记录。

4、及时调度各生产及辅助单位当班的任务完成情况，以及存在的问题，汇报值班领导。