(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2026期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里答题纸上，每小题2分，共20分）1.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。

其中，客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和（）。

A.设备维修保养记录B.照片资料C.客房家具规格特征D.客房设备折旧情况2.客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和（）A.智能化管理制B.经理制管理C.楼服务班组制D.监控预防制3.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。

A.舒适程度B.清洁卫生C.热情服务D.地理位置4.现代客房设备的购置、更新要根据（）的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。

A.经济合理B.舒适实用C.安全可靠D.造型美观5.经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。

一般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准间计算）为：走客房30-40分钟，住客房（）分钟，空房与夜床约5分钟。

A.5-10B.10-15C.15-20D.20-306.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房服务质量标准中的（）A.服务技能标准B.服务规范标准C.服务工作标准D.服务程序标准7.-般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A.卫生标准B.清洁标准C.国家标准D.生化标准8.-般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是（）A.暂住型饭店B.汽车旅馆C.长住型饭店D.度假型饭店9.任务细分表的（）可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。

A.特点B.类型C格式D.内容10.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。

第一套题单项选择题（共15题，共30分）1. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。

以上陈述是哪种类型酒店的特点（）。

A 商务型酒店B 度假型酒店C 会议型酒店D 经济型酒店参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：22. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。

A 员工家人衣服B 员工制服C 员工自身衣物D 外界人员衣物参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：23. 客房部从（），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。

A 6:00—22:00B 7:00—23:00C 8:00—22:00D 9:00—20:00参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：24. （）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。

A 宾客档案的管理和应用B 饭店餐品的更新C 饭店的广告工程D 大数据统计参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：25. 宾客档案的内容不包括（）。

A 常规档案、习俗、爱好档案B 预订档案、反馈意见档案C 预订档案、消费档案D 常规档案、商务档案参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：26. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。

A 客房内明火作业B 用电设备引起火灾C 不慎点燃易燃物D 乱扔烟头参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：27. 贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（）、住店期间的服务和离店服务四个环节。

A 迎接服务B 接送服务C 登记服务D 个性服务参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：28. 客房服务中心必须实行（）值班制度，随时接受宾客提出的各类合理要求。

A 8小时B 12小时C 24小时D 弹性工作制参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：29. ( )是保养地毯的首要程序。

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答案例分析题题库及答案盗传必究一、简答题1. 简述客房火灾的预防措施。

答：客房火灾的预防措施包括：(1)客房内配置完整的防火设施设备，地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。

(1 分)(2)禁止宾客携带易爆、易燃物品进入客房。

(1 分)(3)不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。

提醒使用电熨斗的宾客注意安全。

(2 分)(4)及时清理楼道内的垃圾，保证消防通道畅通无阻。

(1 分)(5)定期检查房内电器是否处于正常使用范围，是否超负荷用电。

(1 分)(6) 熟悉各种消防设备和设施的存放地点。

(1 分)(7)定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患。

(1 分)(8)房内床头柜上摆放“请勿吸烟” 的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。

(1 分)(9) 发现火情时，应马上报告消防中心。

(1 分)2. 简述客房部被投诉的主要类型。

答： (1) 因设施设备故障而引发的投诉 (2 分)(2) 因卫生情况不佳引发的投诉 (2 分)(3) 因服务员态度不认真而引发的投诉 (1 分)(4) 因服务技能差引发的投诉 (1 分)(5) 因服务效率低引发的投诉 (1 分)(6) 因服务礼貌、礼节不周引发的投诉 (1 分)(7) 因部门之间协调欠佳而引发的投诉 (1 分)(8) 因发生意外，宾客完全归咎于客房部引发的投诉 (1 分)3．请分析个性化服务与标准化服务的关系。

答： (1)面对宾客服务仅有规范化的服务是不能使所有的宾客完全满意的。

标准化的规范只能满足大多数宾客表面上的基本需求，而不能满足宾客更深层次的个别需求；标准化的规范是死的，而宾客深层次的需求是灵活多变的。

(2 分)(2)酒店的经营与服务，必须要站在宾客的角度，因宾客的不同需求而随机应变，个性化服务由此产生，即服务必须有针对性地满足不同宾客的个别需求。

(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课多项选择题题库及答案国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课多项选择题题库及答案多项选择题题目161．客房是酒店的重要产品之一，其基本要求包括（）。

选择一项或多项：A.清洁B.舒适D.方便E.安全题目172．从客房产品的使用价值角度看，客房产品的基本要求应该包括（）。

选择一项或多项：A.客房运转B.客房空间C.供应物品D.客房卫生E.客房设备题目183．搞好客房部的工作既要了解客房作为商品的基本要求，还必须研究客房产品在新形势下的特点。

其特点有（）。

选择一项或多项：A.价值不能贮存B.所有权不发生转移C.以“暗”服务为主D.随机性与复杂性题目194．客房部运行的业务特点有（）。

选择一项或多项：A.以时间为单位出售客房使用权B.劳动强度大，劳动技术含量较低C.工作琐碎，随机性大D.私密性要求高和业务面广，协助性强E.安全生产任务繁多，责任重大题目205．酒店的客房是宾客的临时之家，是宾客逗留时间最长的地方。

客房服务员在服务中务必讲究礼仪，为宾客提供一个（）的居住氛围。

选择一项或多项：A.舒适B.温馨C.幽静E.安全题目216．客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下（）方面的内容。

选择一项或多项：A.整理物品B.打扫除尘C.擦洗卫生间D.更换及补充用品E.检查设备题目227．根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（）阶段。

选择一项或多项：A.准备工作B.迎客服务C.日常接待服务D.送客服务题目238．客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。

选择一项或多项：A.感官标准D.环境标准题目249.领班查房的作用有()。

选择一项或多项：A.拾遗补漏B.帮助指导D.督促考察E.控制调节题目2510.楼层服务台模式的优点表现为()。

选择一项或多项：A.亲切、热情、周到、人情味浓B.能有效的保障楼层安全C.为宾客提供面对面的、有针对性的服务D.有利于及时、准确地了解客房的房态及运营情况E.为前厅管理工作提供及时准确的信息题目2611．客房晚间整理能体现酒店客房服务水平，使宾客感到舒适温馨，有到家的感觉。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号：2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2024期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分） 1．客房使用达( )年时，应实行更新计划。

A．2 B．3 C．4 D．5 2．( )作为饭店中的重要部门，在营业收入构成、服务质量、影响整个饭店运行等方面占有重要地位。

A.客房部 B．财务部 C．保安部 D．公关营销部3．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用( )的普通光，作扩散照明。

A.中强度 B．高强度 C．低强度 D．局部照明4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。

A.5% B．10% C．15% D．20% 5．脏污的表现形式主要有灰尘、渍迹、锈蚀变色和( )。

A.细菌 B．害虫 C．污垢 D．沙砾 6．客房设备选择的基本原则中，“凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分”体现的是哪一原则？( )。

A．档次性和实用性相结合 B．针对性和协调性相结合C节能型与安全性相结合 D．提高效率与满足需求相结合7．虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由( )来掌握的。

A.人事部经理 B．客房部经理 C．饭店总经理D．前厅部经理 8．饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与( )相等的点即为保本点或盈亏临界点。

A．变动成本 B．总成本 c．固定成本 D．边际成本9．客房设备管理的内容主要包括设备的合理选择、设备的日常管理及设备的( )。

A.清洁保养 B．损耗处理 C．预算管理 D．更新改造 10.( )负责审核客房部的薪金发放方案。

A．财务部 B．人力资源部 C．餐饮部 D．采购部二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分） 11．客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。

（精华版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案盗传必究一、多项选择题题目1 1. 客房服务的基本要求包括（）选择一项或多项：正确答案：清洁正确答案：舒适正确答案：方便正确答案：安全题目2 2. （）是客房服务在新形势下的特点。

选择一项或多项：正确答案：价值不能贮存正确答案：所有权不发生转移正确答案：以“暗”服务为主正确答案：随机性正确答案：复杂性题目3 3．会议型酒店需要考虑的因素有（）选择一项或多项：正确答案：配置一定数量的分会场恭喜您！答对了！正确答案：足够大的注册区域恭喜您！答对了！正确答案：张贴板符合国际要求恭喜您！答对了！正确答案：优质高效的网络服务恭喜您！答对了！正确答案：展览场地和其他公共区域恭喜您！答对了！题目4 4. 按照客房档次划分，客房类型包括（）选择一项或多项：正确答案：标准房正确答案：高级房正确答案：豪华房正确答案：行政房题目5 5. 以下（）特点是属于客房部运行业务的。

（）选择一项或多项：正确答案：以时间为单位出售客房使用权正确答案：劳动强度大，劳动技术含量较低正确答案：工作琐碎，随机性大正确答案：私密性要求高正确答案：安全生产任务繁多，责任重大题目6 6. 对客房部员工的素质要求包括（）选择一项或多项：正确答案：思想素质正确答案：业务素质正确答案：能力素质正确答案：身体素质题目7 7.客房部要平衡有序的工作，提高工作效率，必须与（）多部门建立良好的沟通关系。

选择一项或多项：正确答案：前厅部正确答案：工程部正确答案：餐饮部正确答案：安保部正确答案：采购部题目8 1．根据宾客在酒店的活动规律，相应地客房接待服务内容包括宾客抵达店前的（）阶段。

选择一项或多项：正确答案：准备工作正确答案：迎客服务正确答案：日常接待服务正确答案：送客服务题目9 2．客房清洁的卫生标准包括如下内容（）。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2026期末试题及答案（试卷号：2469）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里答题纸上，每小题2分，共20分）1.客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。

其中，客房装修资料包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、客房号码和（）。

A.设备维修保养记录B.照片资料C.客房家具规格特征D.客房设备折旧情况2.客房服务通常有两种模式：即客房服务中心制和（）A.智能化管理制B.经理制管理C.楼服务班组制D.监控预防制3.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。

A.舒适程度B.清洁卫生C.热情服务D.地理位置4.现代客房设备的购置、更新要根据（）的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。

A.经济合理B.舒适实用C.安全可靠D.造型美观5.经正规训练并形成良好工作习惯的员工都应当能完成正常的工作量。

一般来讲，熟练工整理客房的平均速度（按标准间计算）为：走客房30-40分钟，住客房（）分钟，空房与夜床约5分钟。

A.5-10B.10-15C.15-20D.20-306.“将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既做到有序又保持服务内容的完整性”体现的是客房服务质量标准中的（）A.服务技能标准B.服务规范标准C.服务工作标准D.服务程序标准7.-般来讲，整洁状况包含两方面内容：（）和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A.卫生标准B.清洁标准C.国家标准D.生化标准8.-般位于城市，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，同时接待各类旅行者和旅游者的饭店，是（）A.暂住型饭店B.汽车旅馆C.长住型饭店D.度假型饭店9.任务细分表的（）可多种多样，以适应个别饭店的不同需求和要求。

A.特点B.类型C格式D.内容10.个性服务就是有针对性地满足不同客人（）个别需求的服务。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项与多项选择题题库及答案（试卷号2469）A.前厅服务台B．总服务台C．楼层服务台D．客房服务台2．()是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。

A．安全B．卫生C．整洁D．制度3．自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即()、明度和彩度。

A．色调B．暖色C．冷色D．色相4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。

A．5%B．10%C．15%D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。

A．客房服务B．客房配备C．客房清洁D．客房对象6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，()是全套房饭店的主要客源市场。

A．特殊客人B．旅行客人C．商务客人D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A．卫生标准B．清洁标准C．国家标准D．生化标准8．讲求和提高客房()，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A．舒适程度B．服务水平C．经营效益D．周到服务9．()的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。

A．智能化趋势B．个性化服务C．家居化趋势D．服务中心10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。

A．使用频率B．数量C．遗漏D．伸缩性11．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为()，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A.500平方米B．1000平方米C．1500平方米D．2000平方米12．客房是宾客生活、起居、的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、()、舒适与效率的原则。

A．美观B．清洁C．健康D．周到13．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。

A．伸缩性B．数量C．使用频率D．遗漏14．在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，()都占有主导地位。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。

（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

（1分） (1)服务质量标准化。

（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。

实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。

（2分）(2)服务方法规范化。

（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。

（1分）(3)服务过程程序化。

（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。

要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。

（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。

（2分）(1)安全原则。

即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。

（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。

（1分）(2)健康原则。

环境直接影响人的健康。

因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。

（2分）(3)舒适原则。

即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。

以提高客人的舒适感和满意度。

（1分）(4)效率原则。

即要提高空间使用效率和实物使用效率。

（1分）3．客房设备的选择要遵循哪些原则？答：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。

(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案盗传必究机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题。

一、单项选择题题目11.客房是酒店重要产品之一。

宾客对酒店产品的首要基本要求是（）。

选择一项：正确答案：清洁题目22. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。

以上陈述的是（）的特点。

选择一项：正确答案：商务型酒店题目33. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。

选择一项：正确答案：24小时题目44. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：正确答案：客房服务中心题目55.（）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

选择一项：正确答案：布草房题目66. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。

选择一项：正确答案：业务题目71．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。

在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（）。

选择一项：正确答案：电梯迎宾题目82．开夜床的操作程序的第一项内容是（）。

选择一项：正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝题目93．整理房间的操作顺序第一项是（）。

选择一项：正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾题目104．整理卫生间的操作程序的第一步是（）。

选择一项：正确答案：冲抽水恭桶题目115．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。

洗衣房工作流程的第一项工作是（）。

选择一项：正确答案：收集、运送洗涤物品题目126．下列物品不属于客租借物品的是（）。

选择一项：正确答案：自行车题目131.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2023期末试题及答案关建字摘要：客房，饭店，客人，客房部，控制，成本，预算，收银员，指标，清洁卫生竭诚为您提供优质文档，本文为收集整理修正，共8页，请先行预览，如有帮助感谢下载支持国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》2023期末试题及答案（试卷号：2469）一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1.个性服务与（）服务不是两种对立的不同服务，二者相辅相承，不断提高饭店的服务水平。

A.周到B.规范C.细致D.热情2.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。

A.9月1日B.6月1日C.10月1日D.1月1日3.（）是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。

A.舒适程度B.清洁卫生C.热情服务D.地理位置4.在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A.提供优质服务B.丰富客人住宿生活C.满足客人住宿的需求D.保持客房整洁5.客房设备档案包括装修资料、历史档案和（）三部分。

A.固定资产B.低值易耗品C.工作计划表D.财务账册6.（）是所有激励机制的关键。

A.表扬B.奖励C.制度D.交流7.适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“（）”的经营观念。

A.客人至上B.物有所值C.周到服务D.突出特色8.对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（）的普通光，作扩散照明。

A.中强度B.高强度C.低强度D.局部照明9.客房使用达到（）时，即应实行部分更新计划。

A.5年B.3年C.7年D.10年10.实行（）,就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。

A.安全生产B.员工健康保障制度C.劳动保护D.劳逸结合二、多项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分）11 .客房家具选择的原则是（）oA.格调统一B.色彩协调C.式样美观D.实用舒适12.预测客房工作量一般分为固定工作量和变动工作量两部分。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》简答题与案例分析题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究一、简答题1．客房服务标准化的内容包括哪几方面？答：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。

（1分）一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

（1分）(1)服务质量标准化。

（1分）服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。

实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之上。

（2分）(2)服务方法规范化。

（1分）服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。

（1分）(3)服务过程程序化。

（1分）为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。

要求员工按照规定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就会得到基本的保证。

（2分）2．客房设计布置的原则是什么7答：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。

（2分）(1)安全原则。

即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。

（1分）安全主要表现为：防火、治安和客房私密性。

（1分）(2)健康原则。

环境直接影响人的健康。

因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、空调设计及温控，以保证客人的健康。

（2分）(3)舒适原则。

即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。

以提高客人的舒适感和满意度。

国家开放大学最新《酒店客房服务与管理》阶段性学习测验2答案解析（正确答案已红色标注）一、单项选择题（每小题2分，共30分）试题1正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文1.客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：A.价格B.使用价值C.价值D.物有所值你的回答正确正确答案是：使用价值试题2正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文2.( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：A.客房环境质量B.客房设施设备质量C.客房内部环境D.劳务质量你的回答正确正确答案是：客房环境质量试题3正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文3.在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

选择一项：A.人格B.尊严C.性格D.自尊心你的回答正确正确答案是：自尊心试题4正确得分2. 00/2. 00分口标记试题试题正文4.客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。

选择一项:A.因服务效率低引发的投诉B.因部门之间协调欠佳引发的投诉C.因服务技能差引发的投诉D.因服务员态度不认真引发的投诉你的回答正确正确答案是：因服务技能差引发的投诉试题5正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文5.客房部对投诉处理的首要原则是（）。

选择一项：A.绝不与宾客争辩B.不损害酒店的利益C.宾客永远是对的D.真心诚意地帮助宾客解决问题你的回答正确正确答案是：真心诚意地帮助宾客解决问题试题6正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文6.布草更换应遵循（）的原则。

选择一项：A.先进先出B.厉行节约C.以一换一D.以大换小你的回答正确正确答案是：以一换一试题7正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文7.由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

国家开放大学最新《酒店客房服务与管理》阶段性学习测验3答案解析（正确答案已红色标注）一、单项选择题（每小题2分，共30分）试题1正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文1.客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（）。

选择一项：A.卫生B.安全C.清洁D.环保你的回答正确正确答案是：安全试题2正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文2.根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点, 客房部安全管理工作的首要任务应该是（）。

选择一项：A.制定安全管理制度和安全防范措施B.保证设施设备的安全运行C.加强安全教育和安全培训工作D.保护宾客和客房的财产安全你的回答正确正确答案是：加强安全教育和安全培训工作试题3正确得分2. 00/2. 00分口标记试题试题正文3.为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

选择一项：A.电视监控系统B.自动报警系统C.消防监控灭火系统D.房间安保设施你的回答正确正确答案是：电视监控系统试题4正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文4.客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）。

选择一项:A.钥匙的发放B.钥匙的使用C.钥匙的交接班D.钥匙的管理你的回答正确正确答案是：钥匙的管理试题5正确得分2. 00/2. 00分自示记试题试题正文5.据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。

选择一项：A.60%B.73%C.68. 8%D.65%你的回答正确正确答案是：68.8%试题6正确得分2. 00/2. 00分目示记试题试题正文6.客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（）。

选择一项：A.用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质B.立即使用最近的报警装置发出警报C.使用附近合适的消防器材控制火势D.关闭所有电器开关你的回答正确正确答案是：立即使用最近的报警装置发出警报试题7正确得分2. 00/2. 00分口标记试题试题正文7.( )是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

(更版)国家开放大学电大专科《酒店客房效劳与治理》多项选择推断题题库及答案盗传必究一、多项选择题题目 11.客房效劳的根本要求包括〔〕选择一项或多项：A.清洁B.舒适C.便利D.安全E.共性化题目 22.〔〕是客房效劳在形势下的特点。

选择一项或多项：A.价值不能贮存B.全部权不发生转移C.以“暗”效劳为主D.随机性E.简单性题目 33.会议型酒店需要考虑的因素有〔〕选择一项或多项：A.配置肯定数量的分会场恭喜您！答对了！B.足够大的注册区域恭喜您！答对了！C.张贴板符合国际要求恭喜您！答对了！D.优质高效的网络效劳恭喜您！答对了！E.展览场地和其他公共区域恭喜您！答对了！题目 44.依据客房档次划分，客房类型包括〔〕选择一项或多项：A.标准房B.高级房C.豪华房D.行政房E.三人间题目 55.以下〔〕特点是属于客房部运行业务的。

〔〕选择一项或多项：A.以时间为单位出售客房使用权B.劳动强度大，劳动技术含量较低C.工作琐碎，随机性大D.私密性要求高E.安全生产任务繁多，责任重大题目 66.对客房部员工的素养要求包括〔〕选择一项或多项：A.思想素养B.业务素养C.力量素养D.文化素养E.身体素养题目 77.客房部要平衡有序的工作，提高工作效率，必需与〔〕多部门建立良好的沟通关系。

选择一项或多项：A.前厅部B.工程部C.餐饮部D.安保部E.选购部题目 81.依据来宾在酒店的活动规律，相应地客房接待效劳内容包括来宾抵达店前的〔〕阶段。

选择一项或多项：A.预备工作B.迎客效劳C.日常接待效劳D.送客效劳题目 92.客房清洁的卫生标准包括如下内容〔〕。

选择一项或多项：A.感官标准B.质量标准C.物理标准D.环境标准E.生化标准题目 103.客房日常清洁整理又称为做房，通常包括以下〔〕方面的内容。

选择一项或多项：A.整理物品B.清扫除尘C.擦洗卫生间D.更换及补充用品E.检查设备题目 114.检查客房又称查房。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案（试卷号：2469）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》多项选择题题库及答案（试卷号：2469）盗传必究多项选择题 1．领班查房的作用主要有( )。

A．拾遗补漏 B．帮助指导 C．督促考察 D．控制调节 2．客房内的主要电器设备有( )。

A.安全装置 B．照明灯具 C．空调 D．电视机3.影响客房营业收入的因素有( )。

、 A.折扣率 B．出租率 C．周转率 D．公布房价4．平均房价的高低受哪些因素的影响( )。

A．白天房价 B．出租房的类型 C．双人住房率D．房价折扣 5．自然界的色彩千变万化，主要有三个基本属性，即( )。

A.色相 B．亮度 C．明度 D．彩度 6.客房用品的选择要坚持哪些原则？( )。

A.实用原则 B．美观原则 C．适度原则 D．价格合理原则 7．除了人员的年龄、性别等差异外，其( )等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。

A．性格 B．文化程度 C．敬业精神 D．专业训练水平 8.科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。

A.人本化 B．家居化 C．智能化 D．安全性9．客房供应品中属于宾客租借物品的有( )。

A．熨斗 B．酒具 C．冰袋 D．床板 10.客房是宾客生活、起居、办公地重要场所，其设计布置应综合考虑( )原贝。

A．安全 B．健康 C．舒适 D．效率 11．科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在( )等几个方面。

A．人本化 B．家居化 C．智能化 D．安全性12.监视人员与门卫及在人口处巡视的安保人员组成一个( )的监视网，保证大门入口处的安全。

A．严密 B．安全 C．有效 D．无形 13．根据客房管理的工作任务，客房部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循( )的原则。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课单项选择题题库及答案单项选择题题目11．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。

选择一项：B. 产品与服务题目22．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。

（）。

选择一项：D. 舒适性题目33．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。

标准间为（）。

选择一项：A. 30分钟题目44．酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：C. 公共区域题目55．客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。

选择一项：B. 50%题目66．公共区域清洁保养的最大特点是（）。

选择一项：A. 人员流量大，清洁工作不太方便题目77．在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。

选择一项：C. 前厅部题目88．因为( )要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。

这种检查一般都是定期进行的。

A. 经理查房题目99．客房服务中心的最大优点是（）。

选择一项：C. 有效降低了劳动力成本题目1010．客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。

因此，服务项目的设立必须充分体现（）理念。

选择一项：B. 人性化题目1111．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。

在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（）。

选择一项：C. 引领进房题目1212．开夜床的操作程序的第一项内容是（）选择一项：A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝。

题目1313.洗涤衣物操作程序的第一步是（）。

选择一项：B. 检查题目1414．下列物品，不属于客租借物品的是（）。

选择一项：C. 自行车题目1515．叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课单项选择题题库及答案单项选择题题目11．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。

选择一项：B. 产品与服务题目22．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。

（）。

选择一项：D. 舒适性题目33．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。

标准间为（）。

选择一项：A. 30分钟题目44．酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：C. 公共区域题目55．客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。

选择一项：B. 50%题目66．公共区域清洁保养的最大特点是（）。

选择一项：A. 人员流量大，清洁工作不太方便题目77．在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。

选择一项：C. 前厅部题目88．因为( )要求比较高，所以被称为“白手套”式检查。

这种检查一般都是定期进行的。

A. 经理查房题目99．客房服务中心的最大优点是（）。

选择一项：C. 有效降低了劳动力成本题目1010．客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。

因此，服务项目的设立必须充分体现（）理念。

选择一项：B. 人性化题目1111．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。

在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（）。

选择一项：C. 引领进房题目1212．开夜床的操作程序的第一项内容是（）选择一项：A. 将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝。

题目1313.洗涤衣物操作程序的第一步是（）。

选择一项：B. 检查题目1414．下列物品，不属于客租借物品的是（）。

选择一项：C. 自行车题目1515．叫醒服务主要有散客自动叫醒、人工叫醒和团队叫醒服务。