CSP-16顾客满意度控制程序

客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查操作流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集并进行分析，发现持续改进机会，并使用《纠正预防8D报告》进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率，提升持续运营能力。

2范围适用于顾客满意度（包括员工满意度）调查、评定、分析、改进所涉及的过程。

3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。

3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。

3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。

3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。

4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。

4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。

4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。

4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。

4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。

4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。

4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。

4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。

4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附图：附表：。

1.目的：掌握客户需求信息及提供健全的服务, 提高本公司产品质量及信誉。

2.范围：适用于本公司所有产品。

3.定义：3.1. 客户：指的是整车厂与本公司有相关业务往来的部门及相关人员。

4.流程：5.内容：5.1.制订目标：每年初由销售部,物流部和质保部根据不同客户分别制订[年度满意度目标]，由销售部经理审查，总（副）经理核准。

5.2. 拜访客户及发出调查表：5.2.1. 销售人员于每半年(6月、12月)拜访客户时，将[客户满意度调表]交予客户填写，也可采用邮寄、传真或其它方式将[客户满意度调查表]交予客户填写。

5.2.2.[客户满意度调查表]应包括产品质量上的满意度、交货期上的满意度、服务质量上的满意度、客户抱怨处理及反馈的满意度等。

5.3. 填写调查表：客户依据本季度内本公司的服务表现填写[客户满意度调查表]，以邮寄、传真或其它方式交给本公司销售。

5.4. 意见汇总与改善：5.4.1. 评分计算：销售人员接到客户填写的[客户满意度调查表]后，应登记在[满意度调查汇总及趋势图]上，并作出趋势图。

5.4.2. 评分合计＝产品质量上的满意度×25％＋交货期上的满意度×25％＋服务质量上的满意度×25％＋客户抱怨处理及反馈上的满意度×25％5.4.3. 若满意度调查表上客户有任何不满意的信息，则按照《客户抱怨及退货处理办法》（WI-8.11-001）进行分析改善，同时提交总经理评审，并及时反馈客户。

5.5. 审查：销售经理将于每半年审查[客户满意度调查汇总及趋势图]，与年度满意度目标及竞争对手比较，若低于目标或有降低的趋势，则会同生产、质保、工程等相关部门按照《纠正与预防措施控制程序》（TSP8.11）进行改善，并提交总经理审核。

5.6. 报告：按照《管理评审程序》（TSP5.3），销售人员将客户满意度调查相关信息通报给生产、质保、工程等相关部门，并于管理评审会议中提出讨论，作为管理及持续改进的参考。

《顾客满意度监控程序》顾客满意度监控程序监控目标本文档旨在介绍一种顾客满意度监控程序，以帮助企业实时了解顾客对其产品或服务的满意程度。

通过监控顾客满意度，企业可以及时调整策略，改进产品或服务，提升客户体验，从而增加客户忠诚度和企业业绩。

监控步骤以下是顾客满意度监控程序的步骤：1. 收集数据：企业需要收集顾客的反馈数据，可以通过在线调查问卷、客户服务中心记录、社交媒体评论等方式收集。

重要的是确保数据的准确性和可靠性。

2. 数据分析：企业需要对收集到的数据进行分析，以获取关键洞察和趋势。

可以使用数据分析工具或软件来辅助进行分析，如文本分析、情感分析等。

3. 设定指标：根据数据分析的结果，企业可以设定一些关键指标来衡量顾客满意度，例如满意度得分、投诉率、重复购买率等。

4. 设定警戒线：根据历史数据或业界标准，企业可以设定一些警戒线，用于判断是否顾客满意度出现异常情况。

当指标低于或高于警戒线时，企业需要及时采取措施。

5. 实时监控：企业应该建立一个实时监控系统，以跟踪顾客满意度指标的变化。

可以使用仪表盘、报表或其他可视化工具展示监控结果。

6. 及时反馈和改进：当顾客满意度指标出现异常情况时，企业需要及时反馈给相关部门，共同探讨解决方案并采取改进措施。

同时，企业应该及时回应顾客的反馈和投诉，以增强顾客信任和满意度。

考虑因素在制定顾客满意度监控程序时，以下因素需要考虑：1. 数据隐私保护：企业需要确保收集和处理顾客数据的合法性和安全性，遵守相关隐私条例和政策。

2. 数据质量保证：企业需要采取措施确保数据的准确性和真实性，避免因数据质量问题导致监控结果偏差。

3. 反馈机制：企业应该建立一个顾客反馈机制，以及时获取顾客的意见和建议，并做出回应。

4. 员工培训：企业的员工需要接受相关的培训，了解顾客满意度监控程序的重要性和操作方法。

结论通过实施顾客满意度监控程序，企业可以更好地了解顾客需求和期望，并及时做出调整和改进。

1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。

2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。

3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。

3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。

3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。

4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。

4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。

4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。

4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。

4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。

4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。

4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。

4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。

4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

顾客满意度控制程序制订：日期：
审核：口期：
批准：口期：
发行日期：实施日期:
1 .目的
1.1 为确保本公司产品是否符合客户的需求,进而对产品或策略适时调整。

1.2 适时提供客户所需的任何协助与技术服务。

1. 3提升顾客满意度,进而提升本公司形象与竞争力。

2 .范围
本公司直接或间接客户适用。

3 .权责
3. 1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。

3. 2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。

3. 2.1销售部负责对线下业务往来客户进行调查。

4、作业流程
4. 1调查内容：由市场部制定顾客满意度调查表发放至配合部门进行调查
4. 2调查频次：每一年进行一次。

4. 3调查内容：包括产品质量、外观功能、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。

4.4调查方式：销售人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度
调查表》的形式进行。

5、顾客满意度分析
由市场部对客户满意情况进行分析，将具体结论记录在《顾客满意度调查统计分析报告》上。

6 .相关文件
6.1 客户投诉控制程序
7 .相关表单
8.1顾客满意度调杳表
8.2顾客满意度调查统计分析报告。

顾客满意度控制程序1、目的通过对顾客满意程度的调查,测量质量管理体系的符合性,不断提高顾客的满意程度。

2、范围凡适用于本公司对顾客满意程度的测量。

3、权责3.1、供销部负责本公司顾客满意程度的调查,并进行综合分析。

3.2、质量部组织相关部门根据顾客的满意程度采取相应的措施。

3.3、质量部负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。

4、定义无5、工作流程:5.1、顾客消息的收集、分析和处理5.1.1、质量部负责监视顾客满意或不满意的信息,作为对质量管理体系绩效的一种测量。

5.1.2、营销人员和顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,顾客提出的问题要热情的进行解答,暂时未能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3、营销人员利用外出的各项活动,及时掌握市场动态和顾客需求的动向,积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈给有关部门。

5.1.4、营销人员执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定,做好售前、售中、售后服务,必要时不定期走访顾客,不断的收集顾客的反馈相信,了解顾客的需求和期望,听取顾客对产品质量的评价和建议,妥善地处理好顾客投诉,以取得顾客满意。

5.2、顾客满意程度的调查测量5.2.1、供销部根据随机抽样的原则,每年抽取主要客户的30%,向其发送《顾客满意程度调查表》,调查顾客对本公司产品服务的满意程度。

5.2.2、当出现产品质量问题,营销人员可组织对特定对象的顾客满意程度的调查。

5.3、顾客满意程度测量评估5.3.1、供销部负责回收并分析《顾客满意程度调查表》5.3.2、调查表评估的项目及每一项目的具体事项如下（方括号给出每一评估项目的满意程度设定分值,小括号内给出每一评估小项目该项目分值设定）:a产品实物质量〔40分〕外观（10%）包装（10%）技术性能（80%）b服务〔30分〕服务的及时性（30%）服务的有效性（30%）服务人员发的态度（20%）意见的处理（20%）c价格〔20分〕产品价格（80%）运输费（20%）d交付〔10分〕交付的及时性（50%）交付的可靠性（50%）4.3.3针对每一评估事项由顾客给出满意程度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分计算或原始分。

质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-25-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。

2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。

3 引用文件无。

4 术语4.1配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。

4.2投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。

5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。

负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。

5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。

5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。

5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。

5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。

6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。

每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。

年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。

顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。

有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。

顾客满意度测量控制程序1 目的监视和测量顾客对公司满足其要求的满意程度，来衡量公司质量管理体系的有效性并寻求持续改进的机会。

2 范围适用于公司对顾客满意程度的监视和测量。

3 职责3.1 综合部负责收集和分析产品交付后顾客满意程度的信息，负责顾客满意度的测量，并提出改进建议；3.2综合部负责统计保修期内的产品返修情况和产品交付后的回访工作；3.3质量部负责受理顾客来访及产品质量的投诉，并负责将反馈的信息传递到相关责任部门。

3.4 综合部根据要求具体实施顾客满意度测量。

4 程序4.1 顾客对是否满足其要求的信息包括：a．顾客对产品质量符合性的反映；b．顾客需求变化是否予以满足；c．顾客对合同要求的进度完成情况的意见；d．顾客对产品验收和产品交付后服务的评价。

4.2 顾客满意程度信息的收集4.2.1 综合部按合同进度要求实施生产前准备工作，通过汇报、会议等形式收集顾客的信息。

4.2.2 生产制造部收集生产过程中顾客的信息，包括顾客对公司的装备、技术力量、生产组织、进度、安全管理、文明生产等方面的信息。

4.2.3 各部门收集生产过程中质量方面顾客满意程度的信息，按相关质量控制办法、关键过程控制状态、产品验收、质量问题的处理、纠正和预防措施的跟踪情况等对顾客进行调查。

针对产品质量及与产品质量工作相关人员的工作质量广泛征求顾客的意见，按“很满意、较满意、一般满意、较不满意、很不满意”填写调查表，并记录不满意的意见或建议。

4.2.4 产品交付使用后顾客或用户满意程度信息的收集。

a．综合部对交付后的产品在顾客使用前征求顾客对产品质量的意见，如有意见及时采取纠正措施处理，直至顾客满意；b．综合部对产品使用后的质量情况进行一次质量回访，主动征求顾客的意见，并填写“服务（问询）回访反馈单”。

4.2.5 质量部接待顾客投诉。

填写“顾客来电（人、函）登记表”，并及时反馈至相关部门，必要时向总经理报告。

4.3 对信息的分析和评价4.3.1 综合部对收集的顾客信息进行分析，将顾客信息分类反馈至有关部门。