营业网点一日流程

银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。

第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。

第三条本指引为营业网点基本服务规范。

各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。

第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。

(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。

2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。

标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。

3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。

4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。

(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。

2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。

各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。

店铺日常一天营业流程一、早晨准备工作：1.店长或相关负责人早晨到店，确认仓库存货情况，查询进货需求。

2.清理店铺内外的卫生状况，打扫地面，擦拭橱窗和货架等。

3.检查设备设施是否运转正常，如收银机、电脑、灯光等。

二、开店准备：1.店长或相关负责人核对店铺当日的营业计划，制定销售目标和策略。

2.摆放商品，整理货架陈列，将新到货物陈列到显眼的位置，确保商品外观整齐美观。

3.准备收银备用金，确保零钱充足，检查收银机功能动正常。

4.检查店内环境，如音乐、灯光，确保环境舒适。

三、店铺正式营业：1.开门迎客，热情接待顾客，询问顾客需求，提供购物建议。

2.协助顾客挑选商品，介绍商品特点、用途、优势等信息。

3.注意顾客行为，防止盗窃和损坏行为，保护店内商品和设施。

4.随时监视库存情况，及时补货，确保商品供应充足。

5.保持店铺整洁，随时清理和整理卫生间、试衣间等区域。

6.如果有销售活动，如特价促销、打折等，及时通知顾客并提供相关优惠信息。

7.协助顾客试穿衣物，提供合适的建议和尺码测量。

8.接受顾客的退货、换货申请，进行核对和处理。

四、收银结算：1.当顾客选购完成，前往收银台结账。

2.准确核对商品价格和数量，计算总价，使用收银机进行结算。

3.如果顾客使用优惠券、礼品卡等优惠方式，及时实施减免操作。

4.确认顾客支付方式，接受现金支付、刷卡或移动支付等方式。

5.为顾客开具发票或凭证，保留购物凭证备查。

6.在收银时友好地感谢顾客光临，并提供可能的回头客优惠。

五、关店准备：1.营业时间接近结束时，店员根据顾客情况适时提醒顾客还有结束营业的时间。

2.关闭橱窗灯光，停止播放背景音乐。

3.检查店内设备和照明是否关闭，确保安全。

4.制定下一天的销售计划，安排进货，核对库存情况。

5.清点收银机现金，确认收银金额和存放方式，进行妥善保管。

六、结束一天的营业：1.锁门关店，保证店铺安全。

3.将当日的销售情况和库存情况记录在销售报表中。

4.商家整理当天的销售情况和店内工作情况，将相关信息传递给店长或相关负责人。

营业网点规章制度方案第一章总则为规范营业网点的管理，明确工作职责，提高服务质量，特制订本规章制度，以确保网点的正常运营。

依据公司相关制度和政策，本规章制度具有约束力，所有员工必须遵守并执行。

第二章网点组织结构1. 网点领导机构：网点设立领导小组，由网点主管领导担任组长，各部门经理为成员，负责网点的整体工作协调和决策。

2. 办公室：负责网点文件管理、信息管理、会议管理和相关行政事务。

3. 客户服务部：负责客户接待、咨询、投诉处理等工作。

4. 业务部：负责网点业务拓展、推广、销售等工作。

5. 财务部：负责网点的财务管理、资金运作、费用管理等工作。

第三章网点工作流程1. 服务流程：客户来访后，需进行登记、引导、服务、反馈等流程，确保客户得到合理高效的服务。

2. 业务流程：根据公司规定，网点需制定业务发展计划，按照计划开展业务活动，确保达到预定目标。

3. 管理流程：网点需要建立完善的管理制度，包括人事管理、财务管理、行政管理等，确保网点运作的规范有序。

第四章网点员工管理1. 员工招聘：网点需根据业务需要，制定招聘计划，择优招聘合适的员工。

2. 员工培训：网点要根据员工不同岗位需求，制定培训计划，提升员工技能和服务水平。

3. 员工考核：网点需定期进行员工绩效考核，根据评定结果进行奖励或处罚。

4. 员工激励：网点需要建立完善的激励机制，激励员工提高工作积极性和创造力。

第五章网点安全管理1. 安全措施：网点需建立安全管理制度，包括人员出入管理、办公环境安全、财务资料安全等方面的措施。

2. 突发事件处理：网点需建立突发事件应急预案，确保在突发事件发生时能及时有效应对。

3. 设备维护：网点需定期对设备进行维护保养，确保设备正常运转。

第六章网点监督检查1. 内部审计：网点需定期进行内部审计，发现问题及时整改。

2. 外部检查：网点需要接受公司总部或相关部门的监督检查，确保规章制度的执行情况。

第七章其他事项1. 该制度自颁布之日起实施。

第一章总则第一条为规范营业网点日常管理，确保网点工作秩序，提高服务质量，保障网点正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于我行所有营业网点，包括网点负责人、柜员、客户经理等所有工作人员。

第三条本制度旨在明确网点工作职责，规范工作流程，提高工作效率，为客户提供优质、便捷、安全的服务。

第二章考勤制度第四条营业网点实行每周五天工作制，工作时间：上午9:00-12:00，下午13:30-17:00（夏季）或14:00-17:30（冬季）。

第五条员工应按时上下班，不得迟到、早退。

如有特殊情况，需提前向网点负责人请假，并说明原因。

第六条员工请事假、病假等，需按照国家相关规定执行，并提前向网点负责人请假。

第七条员工因私外出需向网点负责人报备，并在规定时间内返回网点。

第三章工作制度第八条营业网点工作人员应严格遵守国家法律法规，遵守我行各项规章制度。

第九条工作人员应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。

第十条工作人员应主动了解客户需求，为客户提供专业、贴心的服务。

第十一条工作人员应保持良好的工作态度，尊重客户，不得对客户进行辱骂、侮辱等行为。

第十二条工作人员应加强团队合作，互相支持，共同完成网点工作任务。

第四章客户服务制度第十三条营业网点应设立客户接待区，保持整洁、舒适，为顾客提供良好的服务环境。

第十四条工作人员应热情接待客户，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

第十五条工作人员应遵守服务礼仪，着装整洁，保持良好的精神风貌。

第十六条工作人员应主动了解客户需求，为客户提供个性化、差异化的服务。

第五章安全制度第十七条营业网点应加强安全管理，确保网点安全运营。

第十八条工作人员应熟悉消防设施，掌握消防器材的使用方法。

第十九条工作人员应严格遵守现金管理规定，确保现金安全。

第二十条工作人员应遵守保密制度，不得泄露客户信息。

第六章考核与奖惩第二十一条对网点工作人员进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。

XX网点日常管理办法（试行）为了更好的规划各项规章制度，促进旺季发展，现拟定“XX个金网点日常管理办法”，日常管理是提升产能的关键，网点负责人要做好牵头，带领网点全员做好以下工作的传导和执行：日常管理（两会三巡两示范）●晨会：明确目标、调整团队状态●一巡：联络客户名单与晨会目标匹配度●二巡：进度督导/工作重点调整●三巡：目标达成检查/准备夕会经验分享主题、拟讨论销售难题●夕会：分享经验、解决问题●二示范：关键人、关键行为（主打产品销售、短板行为）一、支行长日常管理要求计划管理：——接受任务，进行计划分解，包括网点周、月、季及年度计划。

——跟进各项计划的执行情况——组织网点经营分析会，并及时提出下一阶段计划厅堂管理：——审核厅堂氛围打造情况——审核厅堂微沙龙开展情况——跟进大堂经理厅堂营销打造计划及微沙龙开展情况制度建设：——落实上级文件——传导、讲解市行下发的业务发展方案——传达员工绩效考核细则并组织落实客户管理：——管理维护网点高端客户——协助理财、大堂经理做好大客户的营销和维护工作，包括“XX 系统”的使用、跟进情况。

业务指导：——督导理财经理开展综合理财服务，提高联动营销成功率。

——督导大堂经理、柜员日常工作的引荐、产品宣传及营销。

服务管理：——组织网点人员进行弹性排班，根据业务流量合理安排窗口及大堂的岗位人员，充实到外拓活动中。

——组织安排网点突发事件及投诉处理情况。

风险防控：——监督并执行个人金融业务各项风险防范措施，实施对个人金融业务的关键风险点管控。

——做好反洗钱的日常监测工作，尤其是大额资金的往来。

文化建设：——加强团队氛围建设，形成良好的团队协作氛围，提高网点引荐成功率。

——组织网点相关知识、技能的培训活动。

二、理财经理日常管理要求晨会知识更新：1、财经资讯；2、同业动态；3、最新产品介绍业务活动安排：1、客户服务，牵头组织安排网点沙龙、客户答谢等活动2、2、理财规划，定期对重点客户制定理财规划。

第一章网点营业前流程规范1.1营业前步骤一、双人同时进入营业场所，检查营业机构安全情况,撤除自动报警装置，安全员开启监控录像。

二、按网点转型要求进行晨会、按规定执行机构日启、机构签到、尾箱交接、自助设备巡查等。

三、登记安全日志等相关登记簿。

四、柜员营业准备。

1.2主要内容1.2.1、机构日启和签到基本规定1、营业机构如无特殊情况应按规定的营业时间执行机构日启，进行机构签到。

机构日启、签到成功后，各柜员方可进行“柜员签到”。

2、机构日启、签到必须坚持双人经办，由两名柜员同时开启，其中必须有一名B级（含）以上主管柜员授权。

整个日启必须全程在开启监控录像的有效范围内进行操作。

3、营业机构原则上每日只能进行一次机构签到，对于因特殊原因确需在机构日结后进行二次重开的机构，必须严格履行二次重开的审批手续。

操作流程一、机构日启1、柜员在login状态下以“da”用户注册、输入DA密码，系统进入“DCC网点日常维护管理器”选择“2-网点日启”，选择“是（Y）”确认成功。

2、“机构日启”若2次（含）以上操作，会造成端末、主机流水号重复，如遇特殊情况，机构需多次执行日启，柜员必须启动“9978重置端末序号”交易，将序号、套号、批号设置为足够大，确保没有重复。

二、机构签到1、DCC系统机构日启成功后，柜员在login状态下以使用du用户指纹登录，在虚拟终端号处输入机构号+A+01+终端号注册，选择“2-网点签到”，系统联动“0001营业单位开机作业签到”交易，功能选择“1－新开”，录入营业日期，由B级（含）以上柜员授权后完成机构签到。

2、如机构已做完日结但当天仍需再次签到时，会计主管必须填报《营业机构重开审批单》，写清机构重开理由，经二级分行营运部上传省行营运管理部审批后进行重开，省行审批同意后，柜员在login状态下以“du”用户注册，选择“2-网点签到”，系统联动“0001营业单位开机作业签到”交易，功能选择“2—重开”,由机构B级（含）以上柜员授权后完成机构再次签到。

一、银行网点日常保洁及作业时间安排1）营业厅（包括自助区）保洁工作流程：7:30 到岗。

穿戴好工作服、上岗证。

7:30-8:00 清扫营业区内外、自助区地面，收拾垃圾，清洗垃圾桶或烟灰桶。

8:00-8:30 用尘推保洁大厅地面。

8:30-9:00 保洁自助区及大厅的存取款机、自助终端等机具设备。

9:00-9:30 保洁大门玻璃（2.5米以下）。

9:30-10:30 保洁营业大厅柜台外台面、填单台、客户休息区；消防器材、开关盒、指示牌、广告牌、金属架，茶几、转椅等表面。

10:30-11:00 保洁贵宾厅。

11:00-11:30 巡回保洁大厅、自助区及3米内外围地面。

13:30-14:30 清扫大厅地面、保洁桌椅、柜面、收拾垃圾，清洗烟灰桶。

14:30-15:30 保洁大厅门、外墙2.5米以下玻璃及门楣。

15:30-16:30 保洁墙面、柱子、植物树叶、花盆及托盘表面捡拾枯枝黄叶。

16:30-17:00 保洁大厅地面，收集垃圾并运至垃圾堆放点。

17:00-17:30 巡回保洁地面、台面、烟灰桶等处。

作业频率：1、地面、台阶每月清洗两次，发现油污及时处理。

2、大厅地面每天拖洗两次（上、下午各一次），中途每隔30分钟推尘一次。

3、大门玻璃每天巡回保洁手印，每天清洗一次。

4、大厅内指示牌、广告牌、服务台、接待台、金属架、花盆边、风口、消防栓等设施表面保洁一次，用保洁保养剂每日保养一次。

5、大理石面、玻璃幕墙、墙面保洁每周一次。

6、烟灰缸、垃圾桶每天巡回保洁。

7、消防门、侧门、正门保洁每天巡回保洁。

作业要求：1、地面无灰尘、无杂物、无水迹、无污渍。

2、玻璃光亮，无手印、无污渍。

3、公共设施表面无灰尘，光亮无锈蚀，边角部位无卫生死角。

4、墙面、天花、灯具无灰尘、无蜘蛛网、无污渍。

5、烟灰盅烟头、地面垃圾及时清理（滞留时间不超过10分钟）6、垃圾桶内垃圾不超过2/3。

7、植物花盆内无黄叶、烟头、杂物，树叶无灰尘，花盆外表整洁无泥垢、无灰尘、托盘无泥垢、无积水。

ⅩⅩ银行分行营业网点一日工作规范1.营业前规范1.1营业前安全检查1、提前半个小时双人同时进入营业场所，首先检查营业机构门、窗、锁具等有无异常情况，无误后，双人打开大门，开启照明电源，查看防盗报警装置有无异常后双人进行撤防，然后观察营业大厅内有无不安全迹象。

2、营业室工作人员双人同时打开营业室内外联动门锁进入营业室，开启照明电源，检查营业室内安全情况，检查各消防器材和外置电器线路是否正常。

3、双人提前一刻钟在监控录像的有效范围内进行机构签到、机构日启，机构日启、签到成功后，各柜员方可进行“柜员签到”。

4、根据营业网点具体情况，先召开晨会或者先接款箱，按规定进行自助设备巡查等。

1.2与押运公司进行款箱交接1．运钞车到达前，关闭网点后门和边门，防卫器械配备到位。

由保安人员对门前的运钞车泊位进行清场和安全检查，做好接钞准备工作。

2．运钞车到达后，款箱交接人员须按规定核验运钞车的车型、车号，认真核验社会守押人员IC卡身份的认证、核对守押人员的照片。

3、守押人员身份核实无误后，打开通勤门接入钞箱，在现金区内、监控下实施双人交接，接收款箱的人员应双人检查现金箱、锁具是否完好，检查无误后做好双方交接登记手续，并登记《款箱交接登记簿》。

如有异常或单锁、漏铅封的，均应拒收，并及时上报相关部门。

1.3库管员分发柜员尾箱1．由库管和主管（事中）双人在监控下开启钞箱，对昨日丄收的柜员款包数量进行清点核对，对大库现金卡大把清点核对。

2．库管向现金柜员交叉分配尾箱，分发柜员前一日寄存的重空凭证包、章盒，并做好交接登记。

3．柜员对收到的现金尾箱、凭证尾箱进行清点核对，保证账实相符；对章盒内的印章进行清点。

1.4 柜员营业前准备1、现金、重要单证的准备。

营业前，柜员先检查自己尾箱内的库存现金、重要空白凭证及常用的非重空单证是否齐全、充足，不足的应向库管员申请调拨现金，或向重要单证管理柜员申请调拨凭证。

2、印章准备。

营业前，柜员检查自己专匣保管的印章（如核算用章、柜员名章等）是否齐全，并将日期调整为当天营业日期，调整完毕后将所有印章放置在监控录像有效监测范围内。

每日药房营业流程指南目标：提供清晰简洁的药房营业流程指南，确保每日药房运营顺畅。

1. 开店准备- 检查药品库存并进行补货，确保药房有足够的药品供应。

- 检查药房设备，如电脑、打印机、收银机等，确保正常运作。

- 清理和整理药房环境，保持整洁和有序。

- 检查药品有效期，将即将过期的药品进行处理。

2. 药品销售- 根据顾客需求，提供专业的药品咨询和建议。

- 根据医生处方或顾客要求，准确出具药品清单。

- 核对药品清单和库存，确保药品数量和种类无误。

- 准确计算药品价格并收取款项。

- 遵守药品销售法规，确保合法合规的药品销售。

3. 收银结算- 根据销售记录和药品清单，准确计算顾客应付款项。

- 接受多种支付方式，如现金、银行卡、支付宝等。

- 发票开具和记录，确保财务账目清晰可查。

4. 顾客服务- 提供友好、专业和高效的顾客服务，解答顾客疑问。

- 定期进行顾客满意度调查，改进服务质量。

- 注意保护顾客隐私，确保个人信息安全。

5. 药品管理- 定期清点药品库存，记录并上报库存情况。

- 参与药品采购和供应商谈判，确保药品质量和价格合理。

- 合理排列和分类药品，方便顾客和药师查找。

6. 废弃药品处理- 定期清理过期和损坏的药品，按规定进行处理和销毁。

- 记录废弃药品种类和数量，确保合规操作。

7. 药品配送- 根据订单和配送要求，准备药品并交由快递公司配送。

- 跟踪配送进度，确保药品准时送达。

8. 药品质量管理- 定期检查药品质量，如外观、标签、密封等。

- 保留药品样本用于质检和追溯。

- 如发现质量问题，及时报告上级并采取措施。

以上是每日药房营业流程指南的简要内容，为确保顺利运营，建议根据具体情况进行调整和补充。