客户管理复习资料.docx

《客户关系管理》期末复习纲要1、简述题1、怎样进行客户资产最大化管理？P93-95答：1、实施客户基础管理客户资产主要取决丁客户终身价值和客户基础两个方面。

2、实施客户终身价值管理一般客户牛命周期包括4个阶段：获取期、成长期、成熟期和衰退期。

3、建设以客户需求为导向的差异化销售渠道4、以客户为导向的内部业务流程重组5、利用数据挖掘技术进行数据库动态管理2、请简要说明企业流失的客户类型及其特点。

P84答：1、篇意摒弃的'客户是不具有潜在价值而被企业放弃的幺户2、非蓄意摒弃的客户是企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户。

3、被竞争对手吸引走的客户是因竞争对手捉供价值更高的产品（而非价格吸引）而流失的客户。

4、低价寻求型客户是］大I竞争对手的价格较低而转向竞争对手的客户。

5、条件丧失型流失客户是因客户年龄、牛命周期或地理位置的变化而流失的客户。

3、请简述CRM战略的形成过程。

PI11-112答：第一步，设立CRM战略H标；第二步，理解客户；第三步，CRM外部战略环境分析；笫四步，CRM内部战略环境分析；第五步，选择与结果评价；第六步，设计实施。

第七步，监控结果反馈循环。

在实际管理过程中，一般笫三、四步是同时进行的。

4、CRM战略的类型及其各自的主要特征是什么？P1引答：1、扣钩战略这一战略的特点是：（1）实施扌II钩战略，从某种意义上需要客户去适应企业的行为，即客户会相对被动，需要根据金业的行为来调整其口身的行为，使Z•企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。

（2）如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样（只要能扣上即可），实施扣钩战略也并不要求客户与企业的合作过程完全同步吻合。

（3）采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。

2、拉链战略拉链战略指的是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。

与扣钩战略相比较，这一战略中的“双方联系”更具互动性，而且接触频率较大。

一、客户概念（P7）1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。

2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。

二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17）1.顾客问题(customer problem).2.成本(cost).3.便利(convenience)4.沟通(communication)六、关系营销的特征（P21）1.双向沟通、2.协同合作、3.互利共赢、4.满足情感需求、5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28）1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30）1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31）1．有关客户最基本的原始资料2．关于客户特征方面的资料3．关于客户业务状况的资料4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50）1．增加客户关系的财务利益2．优先增加社会利益3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

（P60）十四、客户不满意的原因（P61）1.促销差距2.理解差距3.程序差距4.行为差距5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）1．简单方法2．双重评价法3．双重评价改进法4．线性回归统计分析法5．结构方程模型十六、提高客户满意度的方法（P69）1．完善服务设计2．建立信息沟通系统3．加强对服务过程的控制4．服务承诺5．服务补救十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）1.静态分析，2.动态分析十八、影响客户忠诚度的因素（P87）1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由6.一线员工是造就客户忠诚的基础十九、常见的服务战略（P106）1.成本领先战略2.差异化战略3.目标集聚战略4.顾客战略二十、服务能力的限制因素（P114）1.有形设施的规模2.有效服务时间3.员工数量和技能水平二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层二十二、企业文化发生机制图（P130）二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。

1. 客户关系生命周期包括那几个阶段？ 答：(1)客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。

(2) 一般来讲，客户关系的发展划分为：考察期，形成期，稳定期和退化期四个阶段, 相对应的客户生命周期划分为：潜在客户，响应者，既得客户和客户流失四个阶段。

2. 影响CRM 发展的新技术主要有那几个？答：从技术的发展来看，IT 技术的发展，特别是互联网技术的进步推动了 CRM 的发展。

科学技术的突飞猛进为CRM 的实现和功能的扩张提供了前所未有的手段，比如数据挖掘、 数据仓库、基于浏览器的个性化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多, 除了面对面的交谈、电话外，还有呼叫中心、移动通信、掌上电脑、电了邮件等。

3.SYBASE 公司将CRM 界定的7P 包括哪些内容？答：SYBASE 公司把整套CRM 系统划分为7个基本的模块，称为CRM 系统中的7P 。

包括客户概 况分析(Profiling) 客户促销分析(Promotions),客户持续性分析(Persistency) 客户性 能分析(Performance) ＞客户利润分析(Profitability)、客户前景分析(Prospecting) ＞客 户产品分析(Product) o 这七个模块分别各司其职,为企业的决策和营销活动提供了便利和依 据。

4. CRM 的基本流程分为那几个阶段？答：客户关系管理的流程包括了解客户、客户价值、争取客户、保持客户。

(1)了解客户：利用客户信息记录、检索功能来对客户进行筛选分析，比如通过按地域筛 选，可以选择出地区相对较近的客户，可以采取上门拜访的方式去跟客户接触。

(2) 客户价值：客户价值管理是客户关系管理成功应用的基础和核心。

客户价值管理就是 企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前 和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。

一、认识客户客户类型：如何理解营销学上的价值概念？1.价值概念存在主体和客户之分。

价值概念的主体是指交易中的客户，而且通常是指购买产品或服务的买方。

客体则表现为所交易的产品或服务。

对同一价值问题，主、客体不同，其含义就可能完全不同。

2.价值是一种主观的感知偏好。

具体来说，价值是客户交易中或交易后对产品的属性、属性的效能以及使用结果3.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的。

就同一客体而言，主体感知上的价值偏差是必然存在的，而且这种偏差从主体的角度看是可以用货币来衡量的。

主体会对产品与产品之间所提供的一系列经济、技术、服务、形象、人员与社会利益等进行货币上的衡量，并直接影响到其购买决策。

一、载瑟摩尔的客户感知价值理论客户感知价值就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。

二、劳特朋（Lauteborn)的4C理论一是客户问题（customer problem）。

4Cs理论认为，消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视客户要甚于重视产品。

二是成本（cost）。

4Cs理论将营销价格因素扩展为企业生产经营全过程。

三是便利（convenience）。

4Cs理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。

四是沟通（communication）。

4Cs理论用沟通取代促销，强调企业应重视与客户的双向沟通，以积极的方式适应客户的情感，建立基于共同利益上的新型企业——客户关系。

三、科特勒的客户让渡价值理论是指客户总价值与客户总成本之差。

客户总价值（total customer value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。

客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。

6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。

客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。

《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。

许多企业均已设立了客户服务部门。

提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。

二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。

3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。

5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。

6.功能及职能较为综合。

三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。

四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。

客户管理理念的演变过程：.CRM内涵:是企业的一种商业政策，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以客户为中心的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

5.客户价值：主要有两方面，企业为顾客创造并提供的价值和顾客为企业创造的价值。

6.客户价值管理内涵：即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析。

挖掘最具价值的掀起客户和潜在客户。

客户价值的含义：两个方向：企业为顾客创造并提供的价值和顾客为企业创造的价值。

即使用的是两个不同的视角：顾客视角和企业视角。

客户让渡价值：客户价值管理的内涵：所谓客户价值管理，即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户。

对于企业客户价值管理需要从创造价值和获取价值两方面来理解。

客户价值的（RFM）价值分析方法：通过客户最近购物间隔、购物的频率、购物的金额或利润等评估某一个客户的价值。

R-recency,指客户上次消费行为发生至今的间隔。

F-frequency,指在一段时期内消费行为的频率。

M-monetary指在某一时期内消费的金额。

RF值越大，客户越有可能与企业达成新的交易。

M越大客户越有可能再次响应企业的产品或服务。

缺点：1）分析过程繁琐，细分后的客户群过多，难以针对每个细分客户群采用不同的营销策略。

2）购买次数与同其总购买额这两个变量存在多重共线性。

客户价值矩阵分析：消费频率对于优质型客户，企业要保持他们，他们是企业利润的基础；对于消费型客户、经常型客户，他们是客户企业发展壮大的保证，企业应该想办法提高消费型客户的购买频率，通过交叉销售和增量购买，提高经常型客户的平均购买额；对于不确定型客户，企业需要慎重识别客户的差别，找出有价值的客户，使其向另外三类客户转化，而对于其中的无价值客户不必投入资源进行维护。

依据客户生命周期价值进行客户细分：高客户当前价值高.客户生命周期管理：1）识别期的营销目标是：发掘可能建立关系的潜在客户2）发展期的任务是提升客户价值和加强是与客户的纽带关系，将试用客户转换为稳定的忠诚客户；进行客户的筛选。

《客户服务管理》复习资料第一章客户服务管理规划本章重点难点：、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式、客户服务的目标及客户服务部的职能、客户服务的理念、种类与内容、服务质量的内涵与评价标准、客户服务质量差距分析、提高服务质量的策略学习目的：掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。

一、单项选择题、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

、客户服务部门、生产部门、营销部门、人事部门、客户服务的种类不包括（）、咨询服务、有偿服务、无偿服务、合同服务、下列哪项不属于客户服务方式（）、电话、网络、远程、现场、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）、信息流程、业务流程、作业流程、生产流程、功能性质量是（）的质量。

、服务过程、服务结果、服务方式、服务步骤、技术性质量是（）的质量。

、服务过程、服务结果、服务方式、服务步骤、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

、可感知性、可靠性、反应性、保证性、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

、可感知性、可靠性、反应性、保证性、影响服务质量的差距主要包括（）种。

、、、、、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）、经营策略、计划技术策略、营销策略、蓝图技巧策略二、多项选择题、客户服务涵盖的部门包括（）、客户服务部门、生产部门、营销部门、人事部门、研发部门、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。

、绝对集权、分工协作、统一指挥、权责对等、执行与监督职位兼顾、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）、客户资料管理、客户信息管理、客户业务管理、客户产品管理、客户战略管理、下列哪些属于客户服务的种类（）、有偿服务、无偿服务、合同服务、外包服务、咨询服务、服务要求的类型包括（）、咨询、查询、投诉、走访、回访、服务质量包含（）、技术性质量、外观性质量、内涵性质量、功能性质量、维修性质量、评价服务质量的标准包括（）、可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）、市场调查、向上沟通、管理层次、质量管理、任务标准化、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）、协作性、职员胜任性、技术胜任性、控制力、角色矛盾、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）、集中强调质量、重视人的因素、广告宣传强调质量、利用推广技巧、善用口碑三、名词解释、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。

客户服务管理第一章客户服务管理规划第一节：客户服务的组织结构一、客户服务函盖的部门客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。

二、客户服务部组织结构的设计（一）客户服务部组织结构设计的原则1、分工协作原则2、统一指挥原则3、合理管理幅度原则4、集权和分权原则5、责权对等6、执行职位与监督职位原则7、协调有效原则（二）客户服务部组织结构设计的步骤1、客户服务部工作岗位设计2、客户服务部管理层及管理幅度设计3、客户服务部领导职位规定4、规章制度的制订及关系协调第三节：客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是企业的生命之源。

市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。

能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。

为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。

二、规划客户服务管理体系客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT 系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。

客户服务管理体系的内容包括：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类：1、有偿服务2、无偿服务3、合同服务（五）客户服务质量管理（考点）1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉4、客户意见调查表的发放，由公司负责客户服务的高层管理人员和技术支持人员保管的客户维修记录中更多精品文档随机抽样发出5、客户意见调查表的核实由技术部门经理配合客户服务高层管理者进行1）对情节重大的客户建议或抱怨，应由公司高层出来解决，并及时处理意见转给客户，与客户随时沟通2）对情节一般的客户建议或抱怨，由技术部门经理解决，并及时处理意见转给客户，与客户随时沟通三、客户服务管理的内容1、服务要求管理2、客户投诉建议管理3、维修与故障处理管理4、客户问题信息管理5、客户咨询信息管理6、客户建议信息管理7、客户回坊信息管理四、建立客户服务行为标准（一）科学合理地制订客户服务标准（二）客户服务标准：1、定期服务2、不定期服务3、服务方式（电话、网络、现场等）（三）客户服务行为规范1、态度友善、注重小节2、得知客户需求，应立即做出反应，能够马上解决的，立即想办法解决3、详细的工作记录五、服务等级管理（单项题、多项题）服务等级管理定义：是对客户进行优先顺序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源配置问题。