物业管理手册范本.doc

物业管理人员工作手册一、岗位职责。

1. 负责小区内房屋、设施、设备的日常维护和管理工作。

2. 负责小区内的安全防范工作，确保小区居民生命财产安全。

3. 负责小区内的环境卫生管理，保持小区整洁、美观。

4. 负责小区内的物业费用的收取和管理工作。

5. 负责小区内的居民服务工作，解决居民投诉和意见建议。

二、工作流程。

1. 日常维护工作。

定期巡视小区内的房屋、设施、设备，发现问题及时处理。

组织维修人员对小区内的设施设备进行定期维护和保养。

确保小区内的绿化、道路、停车场等设施的正常使用。

2. 安全防范工作。

加强小区内的安全巡逻，确保小区内没有安全隐患。

组织开展消防演练，提高居民的安全意识。

做好小区内的安全宣传工作，提醒居民注意安全防范。

3. 环境卫生管理。

定期组织小区内的环境卫生清扫工作，保持小区整洁。

加强对小区内垃圾分类和处理工作，做好垃圾分类宣传教育工作。

组织开展小区内的环境卫生整治活动，提高居民的环境意识。

4. 物业费用管理。

负责小区内的物业费用的收取工作，确保物业费用的及时缴纳。

做好物业费用的使用和管理工作，确保物业费用的合理使用。

定期向业主委员会和业主大会报告物业费用的收支情况。

5. 居民服务工作。

做好小区内的居民服务工作，解决居民的投诉和意见建议。

组织开展小区内的文体活动，丰富居民的业余生活。

做好小区内的信息发布工作，及时向居民发布相关信息。

三、工作要求。

1. 具有较强的组织管理能力和沟通协调能力。

2. 具有较强的服务意识和责任心，能够做到以人为本。

3. 具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够及时处理突发事件。

4. 具有较强的法律法规意识和风险防范意识，能够做好安全防范工作。

5. 具有较强的团队合作精神和学习能力，能够不断提升自身的综合素质。

四、工作注意事项。

1. 做好小区内的安全隐患排查工作，及时处理安全隐患。

2. 做好小区内的环境卫生管理工作，保持小区整洁美观。

3. 做好小区内的居民服务工作，解决居民的问题和需求。

物业安全标准化管理手册范文目录一、前言1.1 编制目的1.2 适用范围1.3 参考文献二、企业概述2.1 公司简介2.2 组织架构2.3 质量方针三、安全管理体系3.1 安全管理原则3.2 安全管理体系的目标3.3 安全管理体系的责任四、标准化管理要求4.1 安全管理责任4.1.1 领导责任4.1.2 安全管理责任4.1.3 安全管理职责4.2 安全培训4.3 安全操作规程4.4 安全风险评估4.5 应急预案4.6 安全检查与评审4.7 事故报告与调查4.8 安全记录与档案管理4.9 安全改进与持续改进五、实施过程与监督检查5.1 实施过程5.2 监督检查六、风险管控及持续改进6.1 风险管控6.1.1 风险识别与评估6.1.2 风险管控措施的选择与实施6.2 持续改进6.2.1 风险管理的评估6.2.2 持续改进的措施落实七、附录7.1 安全管理组织机构图7.2 公司安全管理岗位职责7.3 安全风险评估报告范例7.4 安全检查与评审记录范例7.5 事故报告与调查记录范例7.6 安全记录与档案管理范例7.7 安全改进与持续改进报告范例一、前言1.1 编制目的本手册旨在规范物业安全管理的各个环节，明确安全管理的责任和要求，加强安全意识，确保物业运营过程中的安全风险得以有效控制和管理。

1.2 适用范围本手册适用于公司所有物业的安全管理工作。

1.3 参考文献目前《物业管理条例》、《安全生产法》等法律法规，以及相关安全管理标准。

二、企业概述2.1 公司简介（简要介绍公司的背景、规模、经营范围等信息）2.2 组织架构（列出公司的组织架构图，包括安全管理组织架构）2.3 安全方针（明确公司对安全的管理方针和目标）三、安全管理体系3.1 安全管理原则公司遵循安全、预防为主、综合治理、人人安全责任等原则。

3.2 安全管理体系的目标（明确公司安全管理体系的目标，如预防事故发生、保障员工安全等）3.3 安全管理体系的责任（清晰分工，明确各个岗位的安全职责和义务）四、标准化管理要求4.1 安全管理责任4.1.1 领导责任公司领导层对安全工作负有最终责任，并提供必要的资源和支持。

武汉保利物业管理物业手册（参考稿）目录1.0 序言 (2)2.0 物业部职员岗位职责 (3)3.0 物业部管理制度 (10)3.1 物业验收制度 (10)3.2 入伙装修制度 (10)3.3 投诉处理制度 (13)3.4 造访业主制度 (14)3.5 清洁管理制度 (14)3.6 绿化管理制度 (35)3.7 前台服务 (39)3.8 业主档案管理制度 (42)3.9 防火管理制度 (43)3.10 物业管理保险制度 (48)3.11 有偿服务收费管理制度 (50)3.12 物业管理法规依据 (50)3.13 业主报修制度 (53)3.14 业主投诉制度 (54)3.15 小区文化活动管理制度 (55)3.16 公共场地使用管理制度 (55)3.17 突发性事件或异常情况处理程序 (57)3.18 安全管理制度 (60)1.0 序言为确保业主有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，立即快捷；4.服务效果，完好满意。

小区管理处负责业主之管理和公共地方管理工作，在业主事务方面，首要任务是推进业主教育，使她们进驻小区后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护业主正当权益、及促进业主相互间之睦邻关系。

而作为业主之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予业主认识。

另外，亦要让业主明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法及向业主提供之基础设施。

另外，亦要解释相关签署之文件，需办理之手续（如装修手续、物品放行手续）及退场程序等。

编制成业主手册提供予业主参考，继而解释装修守则内之要求，管理处亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。

2.0小区管理处职员岗位职位：管理处经理工作纲领：统筹整个圣莫丽斯小区日常管理工作，包含：职员监管、保安、清洁、维修和保养，同时处理投诉问题、管理费诉讼及追讨等事宜。

龙湖物业全国首发物业管理手册目录1. 物业管理概述2. 物业服务内容3. 物业管理原则4. 物业管理流程5. 物业管理团队6. 物业服务标准7. 物业安全管理8. 物业投诉处理1. 物业管理概述龙湖物业是全国知名的物业管理公司，致力于为客户提供最优质的物业管理服务。

本手册旨在为全国各地龙湖物业管理团队提供统一的管理标准和操作流程，保证服务的一致性和高效性。

2. 物业服务内容龙湖物业提供全面的物业服务，包括但不限于以下内容：- 日常维护和保养- 安全防护和巡查- 环境卫生和清洁- 绿化养护和园林管理- 设备维修和保养- 社区活动组织和推广3. 物业管理原则龙湖物业以客户满意度为核心，始终秉承以下管理原则：- 优质服务：提供优质的物业服务，满足客户的需求和期望。

- 诚信经营：建立信任关系，遵守合同条款和承诺。

- 高效管理：通过科技手段和合理管理流程，提高管理效率。

- 提升价值：通过服务质量的不断提升，提高物业价值和客户满意度。

4. 物业管理流程物业管理流程主要包括以下几个环节：1. 需求收集和分析2. 合同签订和执行3. 资源配置和人员安排4. 日常巡查和维护5. 问题反馈和解决6. 进度监控和评估7. 客户满意度调查8. 管理报告和总结5. 物业管理团队龙湖物业拥有一支经验丰富、专业素质高的物业管理团队。

团队成员具备良好的沟通能力、管理能力和解决问题的能力，以及对客户需求的敏感性。

团队以协作为核心，共同努力为客户提供最好的物业管理服务。

6. 物业服务标准龙湖物业制定了一系列的服务标准，确保服务质量的一致性和可靠性。

服务标准主要包括以下方面：- 响应时间：对客户需求的响应时间不超过24小时。

- 问题处理：及时响应和解决客户的问题和投诉。

- 定期巡查：定期对物业设施进行巡查和维护。

- 环境管理：保证环境的整洁和卫生。

- 安全管理：加强安全巡查和控制，确保客户的安全和财产安全。

7. 物业安全管理物业安全管理是龙湖物业的重要任务之一。

物业小区管理手册(示范文本)
1. 引言
本物业小区管理手册旨在为小区业主提供相关的管理规定和操作指南，以保障小区居民的生活质量和安全。

本手册规定了小区日常管理的各项事宜，并提供了便捷的解决方案，方便居民在遇到问题时能够及时解决。

2. 小区规章制度
2.1 入住管理
2.1.1 入住申请流程
2.1.2 入住费用及押金规定
2.2 住户权益保障
2.2.1 物业服务权益
2.2.2 住户隐私保护
2.3 公共设施管理
2.3.1 小区门禁系统
2.3.2 电梯使用规定
2.3.3 停车管理规定
2.4 安防管理
2.4.1 小区安保措施2.4.2 安全隐患防范
2.5 环境卫生管理2.5.1 垃圾分类规定2.5.2 公共区域清洁
2.6 维修维护管理2.6.1 物业报修流程2.6.2 维修费用负担
2.7 社区活动管理2.7.1 社区公告发布2.7.2 社区活动组织
2.8 投诉与纠纷处理2.8.1 投诉渠道
2.8.2 纠纷处理流程
3. 实施与解释
本物业小区管理手册的实施与解释由物业公司负责，并遵循相关法律法规的规定。

居民有义务遵守本手册的规定，并可通过合适的渠道提出意见和建议。

以上是物业小区管理手册的示范文本，旨在提供一份简明扼要的指南，便于小区居民了解和遵守相关规定。

具体内容可根据实际情况进行调整和完善。

湖南****物业有限公司组织管理手册（试行）批准：_______________________发布日期: 年月日目录第一章手册说明 (3)一、手册的基本内容 (3)二、手册的管理 (3)第二章组织架构 (3)一、组织架构设计说明 (3)二、公司组织架构图 (4)三、项目管理处组织架构图 (5)第三章公司各部门主要职责 (6)一、行政人事部 (6)二、财务部 (8)三、项目管理部 (8)第四章管理处各部门主要职责 (9)一、客户服务部 (9)二、工程维修部 (12)三、安全管理部 (13)第五章岗位说明书 (14)一、公司总经理岗位说明书 (14)二、总经理助理岗位说明书 (15)三、行政人事部经理 (16)四、人事专员岗位说明书 (17)五、行政专员岗位说明书 (18)六、财务部经理岗位说明书 (19)七、会计岗位说明书 (20)八、出纳岗位说明书 (21)九、项目管理部经理 (22)十、事务专员岗位说明书 (23)十一、管理处主任岗位说明书 (23)十二、客户服务部主管岗位说明书 (25)十三、客服专员岗位说明书 (26)十四、保洁领班岗位说明书 (27)十五、保洁员岗位说明书 (28)十六、绿化工岗位说明书 (28)十七、工程维修部主管岗位说明书 (29)十八、综合维修工岗位说明书 (31)十九、水电工岗位说明书 (32)二十、安全管理部主管岗位说明书 (34)二十一、安防员岗位说明书 (35)第一章手册说明一、手册的基本内容本手册是湖南**** 物业有限公司组织管理的基本文件，基于公司发展需要，结合行业特点、公司规模、所处的发展阶段等编制而成。

重点描述了***** 的管理模式、组织结构，明确了各部门、各岗位的职责。

它是公司组织结构建设必须遵循的依据，也是公司组织结构发展的重要保障之一。

正文表述中，“集团”代表“ ***** ” （除特别注明以外）,“公司”代表“ ***** ”。

二、手册的管理本手册经集团审批确认后发布实施，解释权归集团行政人事部。

物业管理服务标准指导手册(doc 388页)中南物业管理服务标准指引手册目录第一章客服标准和手册 (127)第二章物业标准和手册 (129)第一部分公共设备设施承接查验标准 (129)第二部分商品房交付查验标准 (136)第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142)第四部分新项目操作指引 (163)第五部分物业管理方案制定指引 (184)第六部分物业接管验收指引 (225)第七部分入住管理指引 (295)第八部分业户服务指引 (322)第九部分设施设备管理服务指引 (352)第十部分装修管理指引 (395)第十一部分清洁绿化工作指引 (417)第十二部分秩序维护工作指引 (456)第十三部分消防安全管理指引 (474)第十四部分紧急应变处理指引 (498)第十五部分客服中心服务指引 (512)第一章客服标准和手册客户服务工作标准编制: 日期:审核: 日期:批准: 日期:文件概述文件目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。

文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部第二章物业标准和手册第一部分公共设备设施承接查验标准1.0目的明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。

2.0适用范围适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。

3.0职责3.1项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。

3.2项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。

3.3房地总公司负责交付查验标准的制订。

4.0查验标准4.1基础设施4.1.1房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。

4.1.2散水坡（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；（2）面层平整，无脱层；（3）无倒泛水现象。

4.2 天台4.2.1屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。

4.2.2天沟、落水口畅通，管道完好。

4.2.3天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。

4.3公用天线配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。

物业管理手册一、人员的配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化，xxxx一期物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。

为此，我们在人员配备上坚持以XXXX 公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。

管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。

人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。

在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。

二、人员配备说明xxxx一期是集住宅和商业用房于一体的综合项目，为便于集中管理，只设一个管理处，人员配置共79人。

配置表如下：部门岗位人数管理区域班次配备标准三、物业管理各项承诺及完成指标采取的措施依照《全国优秀管理住宅小区标准》《xxx普通住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行办法》，以及《xxxx一期物业管理招投标要求》中物业管理的招标要求，并结合我司ISO9001-2000质量标准，公司郑重承诺：自接管xxxx 一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，两年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，三年内在硬件条件符合要求的情况下，成为国家示范项目。

针对《招标书》中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫等各分项指标共14项以表格的形式予以承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实际措施。

1 房屋完好率98%2 房屋零修、急修及时率98%3 维修工程质量合格率100% 维修工程质量回访率100%4 地下停车场完好率95%5 清洁保洁率99%6 小区内治安条件发生率1‰以下自行车、摩托车、汽车被盗率1‰以下7 大型及重要机电设备完好率95%8 火灾发生率1‰以下9 违章发生与处理率100% 发生率0.5‰10 业户有效投诉率2‰以下;业户投诉处理率95%; 投诉回访率95%11 业户对物业管理满意率95%12 绿化完好率95%。

[物业类]华润物业质量管理手册范本物业类华润物业质量管理手册范本1. 背景和目的本质量管理手册旨在规范和提高华润物业公司的物业管理服务质量，确保物业管理工作得到有效管理和持续改进。

通过实施本手册中的方针、程序和要求，华润物业将确保客户满意度的提高，促进卓越的物业管理服务。

2. 质量管理体系2.1 质量方针- 以客户为中心，不断提升客户满意度。

- 追求卓越，确保物业管理服务质量达到行业领先水平。

- 不断改进，持续提高工作效率和服务质量。

2.2 质量目标- 提高维修服务的响应时间，确保业主的维修需求得到及时满足。

- 加强安全管理，确保小区的安全环境。

- 定期进行业务培训，提高员工的专业水平和服务质量。

3. 组织结构和职责3.1 领导层- 确定质量方针和目标，提供资源支持。

- 进行定期的质量管理评审，确保质量管理体系的有效性。

3.2 部门负责人- 负责实施本手册中规定的工作流程和程序。

- 确保员工了解和遵守相关的质量管理要求。

- 提供必要的培训和指导，确保员工的工作质量。

4. 工作流程和程序4.1 物业管理服务流程- 接收客户需求- 安排维修人员- 进行维修工作- 客户反馈和满意度评估4.2 安全管理程序- 制定并执行安全检查计划- 处理安全问题和应急事件- 定期组织安全培训4.3 员工培训程序- 确定培训需求- 制定培训计划- 执行培训计划并进行评估5. 质量管理评估和持续改进5.1 内部审核- 定期进行内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。

- 提出改进意见和行动计划。

5.2 客户满意度评估- 定期收集客户反馈，评估客户满意度。

- 分析结果并提出改进措施。

5.3 持续改进- 根据内部审核和客户满意度评估的结果，制定持续改进计划。

- 定期跟踪改进计划的执行情况。

6. 文档控制6.1 文档编制和更新- 根据需要编制和更新相关政策、程序和工作指南。

- 确保文档的准确性和时效性。

6.2 文档审批和发布- 所有文档必须经过审批后才能发布使用。

物业管理服务手册一、概述物业管理服务手册旨在规范和指导物业管理服务的实施，促进物业管理工作的高效运行和优质服务的提供。

本手册适用于所有居住区、商业综合体等社区的物业管理工作。

二、物业管理服务职责1. 保障居民权益- 维护社区的公共秩序和安全；- 确保居民的正常生活和居住环境；- 组织开展居民参与的社区活动。

2. 基础设施及设备管理- 负责社区基础设施的维护和保养；- 定期巡视设备的运行状况，及时处理故障和维修需求；- 组织设备更新和升级。

3. 环境维护- 维护社区的绿化和清洁；- 确保公共区域的卫生；- 做好垃圾分类和处理工作。

4. 安全管理- 建立健全社区安全管理制度； - 组织开展消防安全检查和演练； - 加强对业主、居民的安全教育。

5. 投诉处理- 建立投诉受理和处理机制；- 及时响应和处理居民投诉；- 完善投诉记录和整改落实。

6. 财务管理- 编制和管理物业管理费用预算； - 统计和报告物业费的使用情况； - 监督物业费的收缴和使用。

三、工作流程1. 居民事务办理流程- 居民登记、入住与搬迁手续； - 缴纳物业费和相关费用；- 办理车辆入库与车位使用申请；- 申请社区活动场所使用许可等。

2. 设备维护流程- 设备巡检和保养计划的制定；- 设备故障报修接收与处理流程；- 设备更换和升级计划的制定。

3. 环境维护流程- 绿化养护计划的制定与执行；- 确保垃圾分类和处理工作的顺利进行； - 定期清洁公共区域。

4. 安全事件处理流程- 安全巡查和隐患排查工作；- 火灾、水漏等安全事件的处置；- 事故报告和处理流程。

四、服务标准1. 服务态度- 以礼貌和亲切待人；- 及时回应居民需求；- 保持服务的专业性和高效性。

2. 服务时限- 对紧急问题及时响应和处理；- 对一般问题设定合理的处理时限； - 定期回访居民，了解满意度。

3. 服务效果- 确保维修和保养工作的质量；- 提供清洁规范的公共区域；- 维护社区的良好环境和秩序。

物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。

它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。

《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。

《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。

手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。

对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。

在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。

住宅小区物业管理手册一、引言欢迎您入住本小区！为了保障住户的居住环境和生活品质，我们精心编制了本物业管理手册，以便您全面了解和遵守小区的管理规定。

本手册将详细介绍小区的基本信息、管理条例、服务内容及相关注意事项，希望能够为您提供便利、舒适的居住体验。

二、基本信息1. 小区名称：XXXX小区地址：XXXX市XXXX区XXXX街道XXXX号电话：XXXX-XXXXXXX2. 小区简介：XXXX小区占地面积XXXX平方米，总建筑面积XXXX平方米，共有XX幢住宅楼，XXXX套住房。

小区设计绿化率达到XX%，为居民提供了一个安静、美丽的环境。

3. 物业公司介绍：物业公司全名：XXXX物业管理有限公司所属集团：XXXX地产集团服务内容：小区日常管理、安全维护、环境卫生清洁、设施设备维修等。

三、管理条例1. 小区出入管理：a. 住户或访客入住时需经过保安登记并出示有效身份证件。

b. 严禁未经授权的人员入内，如有可疑情况应及时向物业报告。

c. 出入口使用门禁系统，使用人员应注意保护个人信息及门禁卡。

2. 公共设施使用：a. 公共设施如游泳池、健身房等，需提前预约，并遵守相关使用规定。

b. 使用公共设施时，请勿喧哗、乱丢垃圾等行为，保持设施的整洁和良好状态。

c. 禁止在公共区域私拉乱接电线、损坏设备等行为，如发现请及时报修。

3. 垃圾分类和清运：a. 请将生活垃圾按照分类要求投放至指定地点，卫生工人会进行定期清运。

b. 特殊垃圾（如电池、荧光灯管等）请妥善保管并交由专业机构处理。

4. 安全防范：a. 出门时请关好门窗，确保家中安全。

b. 如发生紧急情况，请及时拨打报警电话，并向物业报告。

5. 邻里关系：a. 请与邻居保持良好的邻里关系，互相尊重生活习惯、避免噪音干扰等行为。

b. 如发生纠纷，请及时向物业反映，以便协助解决。

6. 小区活动：a. 物业将不定期组织小区活动，如节日聚会、健康讲座等，敬请参与。

四、服务内容1. 日常维修：a. 物业将及时维修小区内的公共设施和设备，如电梯、门禁系统、给排水等。

物业服务手册序言尊敬的业主/住户：为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。

该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。

目录一社区管理1.1 专业管理1.2 投诉与建议二入住及迁出事项2.1 入住手续2.2 迁出手续三缴费事项3.1 管理费3.2 管理费的缴付3.3 其他费用3.4 缴费方式四装修管理4.1 装修手续4.2 装修公司五社区内设施及设备5.1 停车场5.2水、电、空调供应5.3电话系统5.4 消防、保安监控系统5.5 绿化六社区其他服务6.1 清洁服务6.2 维修服务6.3 邮政服务6.4 特约服务七社区规定7.1 注意事项7.2 消防事项7.3 保安事项八保险事项九意外事件9.1火警9.2 停电9.3 水浸9.4 治安事件十常用电话结束语一、社区管理1．1 专业管理物业公司名称：物业公司山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。

我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。

物业公司服务范围概括：物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。

物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。

办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。

1．2 投诉与建议任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。

投诉电话：请阁下告之姓名及联络方式，以方便我们及时地采取相应行动及回复。

二、入住及迁出事项当您准备搬入或搬出时，物业公司会为您提供如下细致、周到的服务，请阅：2．1 入住手续业主在收到销售部发出的《验房通知单》后即可前来办理入住手续。

物业管理服务规范操作手册第一章：引言物业管理是指对房地产和物业的维护、管理和运营。

为了确保物业管理服务的高效、有序、规范进行，制定本《物业管理服务规范操作手册》。

第二章：服务准则2.1 客户至上我们始终将客户的需求放在第一位，通过及时响应、周到服务，满足客户需求。

2.2 诚信守约我们重视与客户之间的信任关系，严格履行合同约定，在业务操作中恪守诚实、公正的原则。

2.3 高效执行我们具备高效执行的能力，确保任务在规定时间内完成，并力求提供高品质的物业管理服务。

2.4 团队合作我们重视团队合作，鼓励信息共享、沟通合作，在共同努力下提升服务质量。

第三章：物业管理服务流程3.1 客户需求收集3.1.1 了解客户需求：与客户进行沟通，详细了解客户的需求和期望。

3.1.2 提供解决方案：根据客户需求，提供合适的解决方案，并与客户协商确定最佳方案。

3.1.3 签订合同：在明确服务内容和服务期限的基础上，与客户签订物业管理服务合同。

3.2 服务执行3.2.1 组织协调：根据合同约定，组织相关人员进行物业管理服务的执行。

3.2.2 日常维护：定期巡查、维修设备、保持物业设施的良好状态。

3.2.3 安全管理：确保物业环境的安全，完善安全管理措施，提供安全服务。

3.2.4 环境卫生：维护物业环境的整洁与美观，定期进行环境卫生清理。

3.2.5 技术支持：提供设备运行维护、故障排除等技术支持。

3.2.6 客户关系管理：与客户保持密切沟通，及时解决客户的问题和需求。

3.3 服务评估3.3.1 定期评估：定期对物业管理服务的执行进行评估，及时处理存在的问题和改进建议。

3.3.2 客户反馈：倾听客户意见和建议，及时改进服务质量，提升客户满意度。

第四章：应急响应措施4.1 灾害事故应急响应4.1.1 建立应急预案：针对灾害事故制定相应的应急预案，明确应急责任人和应急处置措施。

4.1.2 应急演练：定期组织应急演练，提高员工应急处理的能力。

物业管理手册第一章、物业管理常规服务一、物业管理服务内容（一）房屋共用部位的日常维护和管理；(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理；（三）环境卫生、绿化管理服务;（四）管理区域内交通秩序的维护；（五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护；（六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务；(七）代收、代缴费用工作；（八）物业档案资料的管理。

二、物业服务时间（一)办公室服务时间:周一至周六早8:00—12：00；午14:00—18：00；周日休息，特殊情况可电话联系；(二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常.白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班;（三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护；三、物业服务人员安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员,员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌.第二章、公共秩序一、宠物饲养（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照,并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案；（二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物;请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。

(三) 请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

（四）请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺,如便溺，请即时妥善清理；（五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医；（六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

二、高空抛物（一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。

（二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品,切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。

目录致辞第一章金宏利集团介绍第二章金宏利大厦物业服务中心介绍第三章楼宇设备管理第四章楼宇保养和环境卫生管理第五章园林绿化管理第六章公共秩序管理第七章交通秩序和停车场管理第八章装修管理第九章管理费用第十章入伙指导第十一章日常注意事项第十二章业户行为道德条约第十三章结语致辞尊敬业主阁下：广州市金宏利大厦物业服务中心全体职员真诚地欢迎您及家人入住金宏利大厦，并衷心祝福您安居乐业、万事如意、合家幸福！为便于您全方面了解金宏利大厦及物业管理运作情况，为把金宏利大厦建成一个安全、整齐、优雅、高尚办公场所，使您真正取得高品质生活享受，我们特意编写了这本用户手册，其中各项管理规则及使用要求意在维护本大厦用户正当权益，手册中“业户”是金宏利大厦内全部业主及非业主使用人泛称。

在未来日子里，我们期望和您真诚相待、鼎立合作，共创美好家园。

我们将竭诚为您提供尽善尽美服务，阁下有任何合理服务期望，均可向我们提出，我们会尽力满足您要求。

期望经过我们热情贴心服务，让您能充足享受到真正意义上“安居乐业”，为您美好人生增光添彩！让新生活航程从这里起飞！如您有任何疑问或期望得到更详尽资料，可直接联络我们。

服务热线：（020）广州市金宏利大厦物业服务中心第一章金宏利集团介绍金宏利集团创建于1996年8月，以房地产投资为龙头产业，集餐饮服务、酒店公寓、旅游度假、工业贸易于一体综合性集团企业。

金宏利集团坚持和时俱进，锐意改革创新，主动推进企业改革步伐，建立了合理企业框架，在广州、花全部、清远、苏州等地全部有企业开发项目，其中有花全部区顶级粤菜食府、在中央商务区黄金地段甲级写字楼及国际酒店公寓、开发中原生态休闲度假胜地等，尽显集团高瞻远瞩发展战略！金宏利集团是花全部区著名企业，拥有一支专业齐全、技术精湛队伍，聚集了一批高级营销策划、工程技术和各项专业人才，含有丰富经验。

金宏利集团在多年实际工作中，不停积累总结经验，加强内部管理，形成了自己鲜明企业特色并建立起标准化、科学化、系统化质量管理体系。

物业管理手册第一章：引言物业管理手册是为了规范和指导物业管理工作而编制的一份重要文件。

本手册旨在提供物业管理的基本原则、管理流程和操作规范，以确保物业的安全、有序和顺畅运营。

该手册将详细介绍物业管理的各个方面，包括安全管理、设备维护、环境卫生、人员管理等内容。

为了保持手册的可读性和易用性，以下将按照不同的管理领域进行分析和讨论。

第二章：安全管理物业安全是物业管理工作的重中之重，确保住户和工作人员的人身安全是我们的首要任务。

在本章中，将介绍建立安全管理体系的重要性、火灾防控措施、监控设备的使用和维护，以及突发事件应急预案的制定和执行。

只有保障住户和物业本身的安全，才能为业主提供一个舒适、安心的生活和工作环境。

第三章：设备维护设备维护是物业管理中不可忽视的一环。

本章节将介绍设备维护的目的和重要性，以及设备维护的计划和方法。

包括设备故障报修流程、设备巡检和保养措施，以及供暖、供水、电力等基础设施的维护和管理。

通过合理维护设备和设施，可以延长使用寿命，提高工作效率，降低运营成本。

第四章：环境卫生良好的环境卫生是物业管理的重要组成部分，对于提升住户和工作人员的生活质量至关重要。

本章将介绍环境卫生管理的原则和方法。

包括垃圾分类处理、公共区域卫生清洁、绿化植被的养护和管理等方面。

我们将提供一套完整的环境卫生管理方案，确保物业环境的整洁和美观。

第五章：人员管理物业管理涉及到多个工作岗位和人员的协同合作。

本章将介绍人员管理的基本原则和流程。

包括人员招聘、培训与发展、绩效考核等方面。

我们将制定合理的人员管理政策，确保工作人员的素质和能力得到提升，以提供优质的服务。

第六章：相关管理规定物业管理必须遵守相关的法律、法规和管理规定。

本章将介绍各类管理规定，包括政府法令、业主委员会章程、租赁合同等。

我们将确保物业管理的合法合规性，维护业主和住户的合法权益。

第七章：附录最后一章将包含一些相关的附录资料，如示意图、报修电话、常用联系人信息等。