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前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。
本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。
根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。
本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。
前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。
（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。
（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。
（4）有较强的岗位协调能力。
授课内容：《餐饮服务与管理》第十一章餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理的内容与特点授课教师：张莹武衡授课对象：三年制中职饭馆服务与管理专业学生授课目的：知识；掌握餐饮服务质量的内容并熟悉其各自特点能力；提高学生对服务质量的认识，更好地做服务工作要点难点：餐饮服务质量的内容及特点授课方法解说、操练相结合授课用具：多媒体授课设施授课过程教师活动学生活动授课妄图【引入】大家都是学酒店管理的，自然知道酒店的生计要靠客人，回答以下问题从旧知识引出新课而顾客之因此来你们这花销，必定是冲着好的服务质量，我们该引起注意、激发求知怎样提高酒店的服务质量呢？欲。
【板书】第一节餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的涵义【解说】餐饮服务质量是指饭馆餐饮部以其所拥有的设施设施为学习表格式概括，巩依靠，为客人所供应的服务在使用价值上适合和知足客人物质需固餐饮服务质量的含要和心理需要的程度。
回答并填空义【投影】请同学结合课填空。
餐饮部供应的服务既要知足客人生活的基本需（)，也要知足客人的心理需要( )。
【提问】思虑、讨论、回进一步让学生掌握餐1．在餐饮服务质量这个见解中“适合”指的是什么？“知足”答饮服务质量这一概又是指的什么？念，培养思想和分析2．广义的餐饮服务质量指的是什么？狭义的又指的是什么？问题的能力。
【解说】1．适合是指餐饮部为客人供应服务的使用价值可否为客人所接受和喜爱 ;知足是指该种使用价值可否为客人带来身心愉悦和享受。
2．广义上的餐饮服务质量，它包括着组成餐饮服务的三要素，即设施设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完满的服务质量的见解 ; 狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所供应的，不包括以实物形态供应的使用价值。
【总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的见解了，就要知道餐饮阅读教材，书写进入新知识点，激服务质量的内容，该是什么呢？笔录发学生学习兴趣。
【板书】二、餐饮服务质量的内容【解说】餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产质量量和无形产质量量的圆满一致。
高星级饭店运营与管理专业特色课程体系建设方案一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持把立德树人作为根本任务，不断加强思想政治工作，持续深化“三全育人”综合改革，把立德树人融入思想道德教育、文化知识教育、技术技能培养、社会实践教育各环节，着力培养学生的创新精神和实践能力，秉承以学生终生发展为中心的专业建设理念，始终坚持以培养高端现代服务业人才为指导思想；培养高星级标准的“高技术、高个性化、高素养、创新化、国际化”中级技术技能人才和管理人才，增强学生的职业适应能力和可持续发展能力。
课程建设坚持全面落实党中央国务院和省委省政府关于加快发展现代职业教育的有关部署和《国务院关于大力推进职业教育改革和发展的决定》、“职教20条”等改革发展要求，根据我省区域经济发展与产业发展规划定位，结合成都市国民经济和社会发展需要，以“跨界共生、共建共享”创新思维，主动适应国家产业结构性调整和新兴高星级酒店的诉求，主动对接行业产业岗位能力人才要求。
坚持立德树人，德育为先，强化专业基础素养和专业核心技能教学改革。
深化校企合作，强化师资队伍建设，提升教师“双师”素质，打造技能大师的。
围绕产业岗位目标需求，分解岗位能力，落实培养措施与手段。
坚持产教融合，强化校内外实习实训基地建设，完善内部管理，提高社会服务能力，着力提升学校专业建设与办学能力水平，确保人才培养质量，充分发挥示范专业的引领辐射作用，带动全省相关专业共同发展。
培养学生具有较强的综合职业能力是中职学校高星级饭店运营与管理专业人才培养目标的根本要求，综合职业能力的培养，必然要求有相应的课程体系作为支撑，这种课程体系的构建要把综合职业能力培养放在第一位，也就是以职业能力培养为核心，以市场需求为导向来构建课程体系，实现人才培养目的。
二、建设目标根据高星级饭店运营与管理专业人才培养方案，在专业课程改革指导委员会的指导下，构建与应用型人才培养目标相适应的高星级饭店运营与管理专业的“36533”人才培养模式的“塔”型特色课程体系。
中职高星级饭店运营与管理专业课程设置优化研究作者：文珺来源：《当代旅游（下旬）》2017年第11期摘要：我国的饭店业是第三产业中最具潜力的产业，我国的各级各类旅游教育院校也培养出了一批又一批的饭店管理专业人才，这使得社会对一线员工的需求得以缓解。
而中等职业学校饭店人才的培养与各大院校相比，教育成本低，培养周期更短，在就业上更是供不应求。
但同时，中职毕业生的竞争优势不够，人才流失严重，所以针对这些问题，对原有的教育模式进行改进，对高星级饭店运营与管理专业课程设置进行重新的审视，进而使得培养的饭店人才更为优秀是当前应该重视的工作。
关键词：中职院校；高星级饭店运营与管理专业；课程设置一、中职高星级饭店运营与管理专业课程设置中存在的问题（一）培养目标不够明确与统一中职教育课程的目标定位要掌握好岗位的实际需求，要使得毕业生具有酒店基础知识以及专业技能和素质。
当前很多的中职高星级饭店运营与管理专业教师在教学观念上有着自身接受专业教育时的局限，因而在课程设置上以普通文化课和专业理论课为主，最终使得中职的高星级饭店运营与管理专业课程体系未能有足够的特色。
在中职院校的学生多是未能考上高中的学生，因而本身基础不强，在课程中如果以理论为主而轻视实践，会导致学生的专业知识面不足，而且应用能力也会更差，不能够满足实际岗位的需求[1]。
（二）课程设置缺乏科学性和系统性在专业课程上的设置以及实施比较随意，在实际的教学过程中会随意更改或者设置课程，例如填补课时和文化课专业课的增减等等。
在酒店管理专业中的美学、哲学、心理学等课程则不够重视，这让原本的课程体系系统性减少，最终课程体系的效果也大大下降。
在专业课的教学中主要的问题是部分教学内容的实用性不强，并且知识较为陈旧。
一些教学内容的理论性过强，对于初中毕业生来说比较难以接受。
在专业课的教学汇总多使用知识灌输的教学方式，而与专业实践联系不多，导致学生的兴趣缺乏。
当然很多的老师也认为对于专业教学内容以及时间、课程量等需要进行一定的调整。
高星级饭店运营与管理专业“产教融合”学生企业实践方案本着深化产教融合，培育高星级饭店专业人才的原则，和校内生产性实训酒店——锦上中和职中酒店采用“产教融合”的方式，对中和职业中学高星级饭店运营与管理专业的学生，进行理论及实际操作培训。
一、实习目的实习是指学生在校期间，到单位的具体岗位上参与实践工作的过程，其针对的是在校学生。
对个人来说，实习有验证自己的职业抉择，了解目标工作内容，找到滋生职业的差距的作用。
对企业的来说，实习提供了观察一位潜在的长期员工工作情况的极好方法;为企业未来发展培养骨干技术力量与领导;有利于争夺人才;降低成本，提高企业的知名度，有利于企业长远发展。
（一）训练学生从事饭店相关专业技术工作及管理所必须的各种基本知识和实践能力;（二）学生了解饭店企业概况和企业的组织结构、规章制度，熟悉具体部门和岗位的业务流程操作与技能;（三）培养学生理论结合实际，从实际出发，发现问题分析问题和提出解决方法的能力，训练学生从事专业技术工作及管理工作所必须的各种基本技能和实践动手能力。
（四）培养学生将来从事饭店专业相关岗位所具备的沟通能力，应变能力，团结协作的素养。
二、实习意义（一）锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性。
将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强对市场营销过程的认识;（二）更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。
为以后进一步走向社会打下坚实的基础;（三）了解饭店部门的构成和职能，整个工作流程，从而确立自己最擅长的工作岗位。
为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。
三、实训合作分为三部分：（一）高一、高二年级在岗实训。
高一、二年级根据各班组课程教案和酒店经营情况安排在岗实训。
成都市中和职业中学高星级饭店运营与管理专业人才培养方案（专业代码：130100）一、招生对象与学制学制：三年招生对象：应届初中毕业生。
二、培养目标培养德智体美全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代高星级饭店运营与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。
三、就业岗位群本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事高星级饭店运营与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。
四、人才培养规格1.基本素质及职业素养目标a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识；b.具有健康的心理和乐观的人生态度；c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度；d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识；e.具有正确的就业观和一定的创业意识；f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。
2.专业知识目标a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方针、政策、法规、制度和标准。
b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。
c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。
3.专业技能目标a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。
b.具有应用计算机进行专业工作的能力。
c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。
d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等所必须的职业素养、职业知识及职业技能。
e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店管理行业发展的新动态。
f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。
g.具有较好的对客沟通能力。
4.证书要求本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书：a.职业资格证书（技能等级证书，如茶艺师、酒店管理师等证书，可选择职业资格证书参加鉴定）；b.普通话等级证书。
四川省成都市中和职业中学高星级饭店运营与管理专业专业五年发展规划一、专业建设的背景（一）社会背景：改革开放以来，中国的旅游业取得了举世瞩目的成就，旅游业真正成为国家的一项产业，四川省十分重视旅游业的发展，“十二五”时期，四川旅游业发展取得了令人惊叹的成就！旅游收入总量翻了几番，在旅游经济带动下，四川旅游总收入从2011年的2000亿元到2015年突破6000亿元，旅游总收入从全国第9上升至第5。
2015年，旅游业对全省地区生产总值的贡献率达到15.19%。
“十三五”期间，省委、省政府确定了从产业和空间两个维度，四川旅游发展将构建“511”新格局——5大区域，10大旅游目的地，10大精品旅游线路。
四川省将按照供给侧结构性改革的要求，运用全域旅游发展新模式，突出全域布局、全业支撑、全民参与、全程服务。
在战略布局中，从产业和空间两个维度，构建全省“511”（5大区域、10大旅游目的地、10大精品旅游线路）旅游发展新格局。
5大区域包括：持续打造成都平原核心旅游区，巩固突破川西北旅游区，全力拓展川东北旅游区，加速开发攀西旅游区，加快推进川南旅游区。
10大旅游目的地包括：大成都国际都市休闲旅游目的地，大峨眉国际度假旅游目的地，大九寨世界遗产旅游目的地，国道318/317川藏世界旅游目的地，大香格里拉—环贡嘎世界高山生态和文化旅游目的地，大香格里拉—环亚丁世界山地旅游目的地，秦巴山地度假旅游目的地，嘉陵江流域文化体验休闲旅游目的地，攀西阳光度假旅游目的地，川南长江流域度假旅游目的地。
10大精品旅游线路包括大熊猫国际生态旅游线、九环世界遗产线、成乐文化生态度假环线、国道318/317川藏最美景观旅游线、香格里拉文化与生态旅游线、蜀道三国文化旅游线、嘉陵江山水人文旅游线、秦巴南国冰雪旅游线、攀西阳光康养旅游线、长征丰碑红色旅游线。
“十三五”期间，四川省委、省政府把旅游业作为促进消费、带动投资、扩大就业及推进区域经济社会发展和结构转型升级的重要引擎。
今年是“十三五”的开局之年，国家“一带一路”大战略全面推进，我国经济发展新常态的基本面没有变，旅游业作为大众消费需求的“刚需”正不断增长的基本面没有变，作为旅游核心要素的饭店业资本积聚、规模扩张、结构转型的基本面没有改变。
四川省旅游饭店业正迎来市场扩张、规模扩大、质量提升的战略机遇期，同时也面临前所未有的资本竞争、技术竞争、品牌竞争的转型挑战期。
饭店企业要走品牌化、国际化、智能化、特色化、创新化发展之路，要树立精品意识、人本意识、诚信精神和开放思维，通过运用旅游+、互联网+的成熟模式和技术与饭店产业进行深度融合，切实解决当前饭店行业存在的供给侧矛盾。
从经营模式、服务方式、产品设计、酒店氛围等方面，加快与国际接轨的步伐。
要主动融入四川旅游产业大发展中，把握机遇、迎接挑战，加快推进饭店企业转型发展。
旅游主管部门要充分发挥行业指导作用，转变职能、加强指导、强化保障，努力把旅游饭店业发展成为建设旅游经济强省的一支生力军。
（二）人才需求状况分析：1．总体分析。
四川对“十三五”旅游发展设定了新目标——到2020年，基本建成产业发达、产品丰富、设施完善、服务优良、安全有序、市场竞争力位居全国前列的旅游经济强省和世界重要旅游目的地。
到2020年，全省旅游总收入比2015年翻一番，达到1.2万亿元，使旅游业成为四川国民经济的战略性支柱产业。
优化客源结构，到2020年，入川游客与本省游客的比例优化为45∶55。
这将带动四川旅游目的地形象和市场知名度提升，促进旅游产品和旅游基础设施的建设，推动旅游业又好又快发展。
旅游行业的从业人员，导游、前台接待以及部门经理等岗位需求量大，连锁餐饮、星级酒店对前厅、客房、餐饮等基层业务管理人员以及一线服务人员的需求急剧增长。
2．人才需求规格、结构分析。
我校对成都十多个旅游企业（主要是星级酒店和旅行社）进行调查，结果表明，饭店企业岗位管理类人才高级管理类别的需求占10％，中级管理类别占20％，初级管理类别占70％；操作岗位高级操作员工占75％，中级占20％，初级占5％；营销人才高级占50％，中级占40％，初级占20％。
总的来说，目前的旅游企业人才需求已经呈现出一定的特点，管理型人才的需求量日益增大；高级技能型人才的需求量也越来越大；随着旅游企业竞争的加剧，营销部门在企业中的地位也越来越受到重视，旅游营销人才的需求量也在逐渐增加。
针对此种情况，高星级饭店运营与管理专业的中职教育应立足企业需要，以培养高级技能型人才初级管理类人才为主。
因此，作为中职高星级饭店运营与管理专业的毕业生，其就业岗位主要集中在：（1）旅行社经营管理方向：旅行社一线服务与管理如导游、旅行社计调与外联服务。
（2）酒店管理方向：酒店基层管理如前台、楼层、餐厅的领班或主管；礼宾；客房；会展业务与策划等。
二、专业现状分析1、基本情况我校的高星级饭店运营与管理专业于2001年8月开设，经过多年的发展，目前，高星级饭店运营与管理专业在校共有8个班级，在校生409人。
目前，高星级饭店运营与管理专业共有教师17人，高级教师2人，中学一级教师8人。
其中双师型教师6人。
这些教师在教学上承担了本专业的所有专业课程的教学、实践指导任务。
三、专业建设总体目标按照高星级饭店运营与管理专业突出“职业化”、“应用型”与“适应性”人才培养方案，以“职业技能+职业素养+职业道德+形象气质”为目标，建立知识、能力、素质并重的课程体系及校企结合的校内外实践教学机制，构建符合旅游职业培养要求的校企结合人才的培养模式；确立与职业要求相适应的教学标准，通过课堂教学与实习实训一体化，实现教学过程的职业性和开放性，着力培养学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力，增强学生的就业竞争力；到2020年，争取把我校的高星级饭店运营与管理专业建设成为办学理念先进、办学条件优良、校企结合紧密、人才培养质量高、社会服务能力强，能够引领我省饭店中职教育快速发展的示范性专业。
四、专业建设的主要内容（一）教学建设与发展目标结合学校总体发展水平和相关专业的建设情况，经过五年的努力，到2020年使本专业初步形成专业基础雄厚、职业特色鲜明、适应社会人才需求、市场竞争力强的办学特色，进入特色专业行列。
具体目标如下：1、学生规模：从2001年1个班，40名学生；到现在共8个班，共409人，高星级饭店运营与管理专业学生日益增多。
2、教学建设（1）课程建设。
课程建设是学科建设的基础，我们要加大精品课程、重点课程建设力度，力争在5年内将“餐饮服务与管理”等至少3门课程建设为校级精品课程，申报市级或省级精品课程1门，以此推动课程建设的发展。
（2）通过三年建设，使高星级饭店运营与管理专业的课程达到合格课程。
（3）实践教学环节的教学研究。
针对高星级饭店运营与管理专业实践性强的特点，对实践教学环节进行研究，改革高星级饭店运营与管理实践教学模式，以提高学生的实践能力。
3、走国际化发展道路，2017年开设了饭店日文班，三年学成经考试合格可前往日本留学，为学生打造了另一条升学就业之路。
（二）教学建设与发展措施1、深化课程体系改革，加强课程建设（1）打破传统的公共课、专业基础课、专业课“三段式”学科型课程体系，加强专业建设指导委员会建设，构建与专业培养规格要求相符合的理论教学体系。
①以共同的课程目的、基本的教育内容，使学生掌握基本的知识形成基本的能力、精神文明及潜能为重点，构建基本素质与能力课程模块。
如英语、体育、应用文写作、计算机基础与应用等课程。
②以专业大类为方向，以具有普遍应用价值的基础理论知识和技能为重点，构建专业素质与技能课程模块，如市场营销等课程。
③从职业技术能力培养出发，以本专业的专业技术课程为主导与相关技术课程相结合，构建职业技术课程模块 ,如导游实务与技巧、客房管理、前厅管理、餐饮服务等技能等课程。
④为扩展学生的知识面，提高学生的职业拓展能力，构建选修课程模块。
选修课分公共选修课和专业选修课。
（2）以职业技能培养标准为主线，构建相对独立的与理论教学体系相辅相成的实践教学体系。
实训为课外实训、课内实训和毕业实习。
课外实训如顶岗实习等；课内实训分如客房管理的课内实训等，实训、实习循序渐进，环环相扣，从而形成基本实践能力与操作技能、专业技术应用能力与操作技能、综合实践能力与综合操作技能的有机结合的、形成与理论课程紧密配合的实践教学体系。
（3）根据国家政策把茶艺师、酒店管理师等职业资格的考证课程纳入专业教学计划,有效实施“双证书”教育。
（4）根据高星级饭店运营与管理专业职业岗位能力要求和课程目标，制订各门课程的理论教学大纲、实训教学大纲、考试大纲，规范教学行为，完善教学文件。
（5）加强教材建设优先选用省部级以上获奖的中职教材，积极鼓励教师主编、参编专业课教材，积极开发教材，争取出版2本左右基于职业教育课程改革的教材。
（6）加强教学研究坚持教学改革，积极开展教学研究，撰写科研论文。
2、积极推进教学方法、教学手段的改革（1）改革过去以教师为主的满堂灌的教学方法，积极采用启发式、引导探究式、师生互动式等多种教学方法。
（2）充分利用学校多媒体教室等现代教学手段，使采用多媒体教学的课程和课时达到50%比例。
（3）根据不同的课程内容和要求，分别采用笔试（开卷、闭卷）、操作考核等多种考核方法。
3、建立完善的教学质量监控系统教学质量是专业生存的生命线，因此我们将继续建立完善的教学质量监控系统，继续保持教学管理制度健全、教学管理人员工作有序的工作作风。
一方面按照学校现有的教学管理体系，以教学校长到专业负责人、课程负责人、教师这一主线，贯彻从上到下的管理体系和从下到上的负责体系，以及相互的督促体系，实行既民主又集中的教学管理模式。
同时本专业将始终对教师的教学质量进行经常性的评价，我们将根据我们制定的听课制度，对教师的课堂教学进行不定期地随机性听课检查制度，并对听课情况作汇总、评定。
每学期还将举行期中教学检查活动，通过向学生发放问卷调查、召开座谈会等形式，了解教学质量，并在此基础上，与个别教师面谈，提出改进方案。
在每届毕业生离校前，召开毕业生座谈会，搜集学生对教学计划、教学质量的意见，作为下次修订教学计划的参考依据之一。
（三）师资队伍建设计划与实施措施2016年：把“双师型教师培养”作为工作重点，积极选派教师去星级酒店锻炼、参与培训，提高教师的实践能力，派教师参加成都市旅游专业教师技能大赛，组织教师参加技师证书，茶艺师、酒店管理师和导游资格证等职业资格证书的考试，双师型教师比例达90%以上。
加强教师的专业理论学习，派骨干教师到国内知名院校进行项目培训，提高教师的学历和业务水准。
2017年：聘两名星级酒店管理人员和高级调酒师、咖啡师为行业专家，长期兼任部分项目课程的教学或来校做讲座，选派教师去饭店和旅行社锻炼、参与培训，组织教师参加技能等级考试，争取双师型教师达95%以上；选送一定数量的骨干教师到国内知名院校进行培训和在职学习。
