酒店式公寓物业服务项目

酒店式公寓物业服务标准

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酒店式公寓物业

服

务

标

准

*****物业管理（深圳）有限公司

二O一O年八月二十日

酒店式公寓物业服务标准

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第一章 服务承诺┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6

第二章 服务特色┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6

第三章 客户服务┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6

一、档案管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅6

二、入伙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7

三、装修管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7

(1)住宅户装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅7

(2)商户的装修┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8

四、空置房管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8

五、空置房钥匙管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8

六、搬入、搬出物品登记管理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅8

七、投诉处理与回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9

八、服务及投诉接待┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅9

九、公共区域巡查┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10

十、业户走访、回访┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅10

酒店公寓物业管理方案

武汉----物业管理公司 1

目 录

第二 物业管理服务模式

服务概述

服务内容

首问负责制

第三 管理目标及服务承诺

管理定位

服务承诺

第四 组织架构

一 管理架构

第五 员工

第七 前期介入管理方案

一 前期介入作用

二 前期介入内容

第八 入伙管理方案

一 入伙指引准备

酒店公寓物业管理方案

武汉----物业管理公司 2

二 入伙资料准备 29

三 入伙工作对接 29

四 入伙职责分工 30

五 应及问题处理 30

六 业主档案录入 30

第九 日常服务方案 32

一 客服服务 33

二 安全服务 36

三 工程服务 37

四 环境服务 39

第十 社区文化活动 40

一 社区文化目的 40

二 社区文化活动计划 40

第十一 突发事件处理 41

一 触电事故的应急处理程序 41

二 燃气抢险程序 42

三 大风暴雨的应急处理程序 43

四 火警、火灾的应急处理程序 44

五 盗窃、匪警的应急处理程序 45

六 斗殴等事件处理程序 46

第十二 物业服务费测算 47

一 47

二 47 酒店公寓物业管理方案

武汉----物业管理公司 3 某酒店公寓，位于湖北省政治、经济、文化和教育中心，武昌企业总部区的核心位置。作为洪山广场上唯一在售的私人居所，悦公馆以私人酒店理念打造品味生活和私密空间。

综合项目以上实际特点及开发商的具体要求，我们拟将某酒店公寓的物业管理定位为：

酒店式公寓服务标准

一、 公共设施服务项目

1、 公寓公共部分的维修、养护、管理；公用场地设备的维修、养护

2、 电梯、智能系统等设备的运行的维护

3、 环境卫生、绿化养护

4、 车辆行驶和停放秩序的管理：公寓地下停车场管理区域内秩序的管理

5、 员工服装：统一制定员工工作服

6、 物业资料的查询和管理：公寓区域门前清扫，步行梯、电梯及楼道的清洁

二、 特色增值服务项目

我们提供便携无时限服务，及包括前台、生活超市、商务中心、维修、餐饮、生活资讯、秩序维护等不间断的24小时服务保证业主的生活

1. 基本特色服务

柜台接待服务：

（1） 钥匙寄存服务

（2） 叫车服务

（3） 叫醒服务

（4） 行李运送服务 （5） 门卫服务

（6） 资产管理服务

白金管家服务

实施” 白金管家服务”是指每位“管家”负责有限的业主，使其有足够的时间及资源与业主建立良好的关系，以及实施“一对一：式的专业服务

客服专员服务

业主可以随时致电自己的客服专员，客服专员会为业主提供需要的及时准确的各种信息服务

大客户专属服务

为大客户定制“大客户专属服务”程序，单独设立快速电梯、专属服务台、出行计划、出差安排等一些列体现大客户的专属享用的服务项目。

商务类

代订机票、车票、预订酒店、打字、复印、传真、接人、访客留言、商业信息速递等。

生活类

定时叫醒、洗衣、家政、维修、晴雨伞的租借、租摆、订餐、叫出租车、聚会的筹划等：

娱乐，健身

旅游策划，健身房，乒乓球室等健身服务

委托代办类 代交水电费，报刊订阅，代收包裹，接送客人，搬运家私，代请家教、保姆、代带管植物、宠物的代养，小件物品寄存，代查网上信息，代房出租、其他用品出租等

其他类

水电故障检查服务（定期）、安防检查服务、消防和设备维护、重大节日出入口适当装饰、协助商业营销推广、每周服务中心主要人员站在入口迎宾、送宾后世开电梯、紧急情况应急处理咨询服务公告信息发布等

2. 菜单式特色服务

物业管理服务——酒店式公寓的高端性体现

酒店式服务公寓吸引的是“高层次的消费者”。良好的物业管理服务，是酒店式公寓的一个必要条件，能够为业主、租户提供良好的日常服务及周到配套服务，使其更具有“舒适性”和“私密性”是保证酒店式服务公寓高档次的关键。

用发展的眼光来看物业，人们对服务水平的要求会越来越高，需要提供的服务会越来越精细。这既对物业公司提出了更高的要求，也对人们选择住房产生了重要影响。

作为酒店式服务公寓的重要组成部分，物业服务水平已经越来越受到广大业主的关注。在消费者选择购买时，物业服务的水平也日益成为其重点考量的对象之一。不少市民表示，买房子是一件大事，一住就是几十年，今后的生活是否舒心和便捷，开发商在售楼时承诺的品质生活和附加服务能够兑现，很大程度上都与物业的维护和服务有着密不可分的关系。而开发商也看到了物业服务的重要之处，不论是自办物业还是外包物业，都加大了对其的投入力度。

酒店式公寓物业管理服务区别普通住宅物业管理服务有以下特点：

日常服务要求高、质量高。这主要体现在以下两个方面，即实行标准规范的酒店式的房间清洁服务和实行24小时全封闭、智能化的全天候保安服务。酒店式服务公寓的一大特色就是服务的高标准化。

特约服务需求更多。对于普通小区来说，物业管理公司不会提供过多服务，但对于高档物业就不同了，需提供个性化的特约服务。包括每天定时或根据客户呼叫上门收取袋装垃圾，每半月一次清洗床单、床罩，每周一次清扫整理房间。代请钟点工、代订牛奶、饮用水、代收熨洗衣物，代订出租车代订车、船、飞机票代寄代领邮件、快递代订代收报刊、杂志临时代为保管小件物品等。能够满足业主的各种需求。与此同时，物业公司还寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务，如咨询服务等。

物业服务的目的是为了实现物业的价值和发挥物业最大的功能，并为业主，使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。