沟通中的误解及解决方法

第 1 页 共 5 页 沟通中常见的问题工作中常见的沟通问题

交流沟通是我们生活中必不可少的技能，每个人几乎每天都在交流沟通，但，是否每个人都做得很好呢?下面是的WTT为大家整理的交流沟通中的常见问题，希望对你有帮助。

1、讲话模糊，吐字不清

对于我们老师行业，这是最忌讳的。假如在和家长或者校长交流时，出现这样的情况，他们肯定会认为你上课也是讲不清、道不明的;假如第一次给学生上课这样，毫无疑问，那学生会将你PASS掉。当然，我们公司的没有这样的老师，但是，不一定能保证不会出现这样的情况，有时候，人一紧张，舌头就打结，当然说出来的话听起来就不是那么流畅了。因此，在交流时，一定要心平气和，放松心态。

举个例子，大学毕业面试时，面对校长总是会使很多人紧张，我的教授就这样告诉我：面试时有什么好紧张的，假如他确定要聘用你了，那他才是你的校长，假如他不要你，你们之间就没有上下级关系，既然没有关系，就和生疏人差不多，和生疏人讲话当然不会紧张。这个方法对我很适用，当然不同的人有不同的解决紧张的方法，这个就因人而异了。不紧张了，我相信正常人讲话都没有问题。 第 2 页 共 5 页 2、画蛇添足

有道是“沉默是金”，在谈怎么讲话之前，我想先谈怎么不说，因为祸从口出。举个例子，中国台湾有位官员在被质询的时候说错了话，被K的满头包。事

情是这样的，台湾南部连日豪雨，造成水灾，于是，有人质询“农委会”的官员该怎么帮助受损的农民，那位官员答复：“根据我们的统计，云林、彰化、高雄，他们都还没有到达我们所谓的天然灾害救助方法的标准，比方说云林要到达一亿八千万，事实上，三个地区加起来损失差不多二千多万而已。”大家听出问题在哪里了吗?只怪他多讲了那“而已”两个字。假如他讲“三个地区加起来损失差不多二千多万，没有到达救助标准”，怎么可能有问题。

3、讲话没有重点

有些人在和别人交流时总是滔滔不绝，但是，时间久了听的人就是觉得烦。举个例子，有位家长想给他孩子找个数学老师，有位大学生去面试了，彼此介绍了情况了以后，家长问到：根据我孩子的问题，你有什么方法可以挺高他的数学成绩呢?然后他就开场侃侃而谈：我是用什么方法来学数学的，我大学期间数学成绩有多好，又参加了什么数学竞赛，拿了多少奖学金等等、、、家长听了半天却没有听到一句关于进步他孩子成绩的方法，结果大家可以猜猜。这个大学生很会谈，但是第 3 页 共 5 页 他却犯了一个错误，不会讲重点，没有遇抓住家长所关心的问题。这也可以归结于答非所问。

沟通中常见的问题及应对措施

随着人类社会的进步，文化生活水平的不断提高，健康观念正发生着巨大的转变。“生物-心理-社会”这一新型医学模式的提出，更要求护理工作“以人为本，以病人为中心”，更好地体现人文关怀，构建和谐的护患关系。而在良好护患关系建立的过程中，沟通起着举足轻重的作用。

现结合日常护理工作经验，就容易产生护患沟通障碍的原因及应对作一些粗浅的探讨，供同道参考。

一、护患沟通障碍的常见原因及对策

1.1交流的信息量不足

1.1.1原因。比如新入院患者的焦虑情绪，可能与他对住院治疗及住院环境等相关情况(包括床位安排、作息时间、病情、治疗、预后等等)不够了解有关。

1.1.2对策。针对病人心理特点进行指导和解释。护理人员要用热情地接待、耐心地指导，给病人留下良好的第一印象，为进一步交流和沟通打下良好的基础。

1.2工作态度问题

1.2.1原因。主要表现在对病人讲话态度生硬、解释问题缺乏耐心等。态度生硬是沟通的大忌，容易丧失与患者平等交流的机会，使患者产生不愉快甚至对抗的情感体验，影响良好护患关系的建立。

1.2.2对策。首先要提高对护理工作的认识，摆正自身位置。护理是服务，态度会直接影响护理效果，影响病人对护士的评价，进而影响护患关系。护理中专业术语不宜过多，要用热情的态度、耐心的解释，让患者充分感受到被尊重、受重视。

1.3业务素养欠缺，护理技能不精

1.3.1原因。业务的精通和基本操作技能的熟练是对每一位护士的基本要求，更是获得患者信任的重要环节。

1.3.2对策。加强业务学习，提高自身业务素质，在护理过程中增强对病人病情的了解，尽快让病人建立好感和信赖。当遇到对病人提出的问题不熟悉或不知道时，既不能不予理会，更不能信口开河、不懂装懂，可以实事求是地告诉病人：“您的这个问题比较复杂，有些地方我也不太清楚，我请教一下主治医师再给您答复可以吗?”

1.4责任心不强

1.4.1原因。如交接班不认真、对病人病情变化了解不及时、观察不认真、不细心等。

沟通的障碍及克服

本章重点:

1沟通的个人障碍

2沟通的组织障碍

3障碍的克服第

◆沟通的个人障碍

沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。我们先来看沟通的五种个人障碍：

（1）地位的差异。

（2）信息的可信度。

（3）认知的偏误。

（4）过去的经验。

（5）情绪的影响。

◇地位的差异

地位的差异可从以下两个方面来考察：

1下对上好沟通，还是上对下好沟通

经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白，谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通，所以银行的行长不可以对职员说：“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房间，说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进来跟你沟通。

这里给各位一个小小的建议：

一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回到你的房间，就再也没有人愿意敲门。因此，一个高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大的；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。

◇认知的偏误

很多人都带有偏见，这些偏见有时都不知道是谁先弄出来的，久而久之就形成了一种偏见。人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只有对那种危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是并不能因为这样就否定女人的工作能力。

用结过婚的还是用没有结过婚的女人？有人说，我们最好用那个没有结过婚的。这其实也是一个偏见，说结过婚的就会常常关注她的家庭，关注她的孩子，关注她的爱人，其实没有结过婚的女孩子，搞不好更心猿意马，因为还没有出嫁，所以每天口袋里都有四个名单——甲乙丙丁，也不知道嫁给谁好，没事就在那里排队组合： 甲乙丙丁

解决销售过程中的误解的澄清话术技巧

销售是商业活动中不可或缺的环节，但在销售过程中，难免会出现一些误解。这些误解可能源于顾客对产品或服务的不了解，也可能是因为销售人员的表达不够清晰。为了提高销售效果，销售人员需要掌握一些澄清话术技巧，以解决误解并建立良好的沟通。

1. 倾听并确认

在与顾客交流时，销售人员首先要倾听对方的需求和问题。有时顾客的问题可能已经暗示了误解的产生，因此销售人员应该仔细倾听并确认对方的说法。通过重述对方的问题或需求，销售人员可以确保自己理解了对方的意思，并展示出真诚的关注和专业知识。

例如，当顾客提出一个关于产品性能的问题时，销售人员可以说：“如果我没理解错的话，您担心产品的性能是否能满足您的需求，对吗？”这样不仅可以确保自己的理解准确，也给顾客一种被关注和重视的感觉。

2. 简洁明了的解释

在澄清误解时，销售人员需要用简洁明了的语言解释清楚。避免使用过于专业化的术语或大段的说明，这可能会使顾客更加困惑。相反，使用通俗易懂的语言，通过简单的解释来澄清问题。

例如，如果顾客对于产品的使用方法感到困惑，销售人员可以用简明扼要的方式解释清楚：“产品的使用方法其实很简单，您只需要按照说明书上的步骤操作即可。”简洁明了的解释可以让顾客更容易理解，并消除他们的疑虑。

3. 提供案例和证据 有时候，顾客对于产品的效果或质量存在误解，他们需要更多的证据来支持销售人员的说法。为了回应这样的误解，销售人员可以提供相关的案例和证据来证明产品的优势和价值。

举例来说，如果顾客对于一款产品的耐用性产生了疑虑，销售人员可以主动提供相关案例和用户评价，来说明该产品在日常使用中的持久性。这样，销售人员可以通过实际案例和证据来消除顾客的误解，增加他们对产品的信任。

4. 承认并积极解决问题

有时候，顾客的误解可能是由于销售人员的错误表达或不够清晰的信息传递导致的。在这种情况下，销售人员应该承认自己的错误，并积极寻找解决问题的方法。