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售后服务话术1. 问候和确认身份- 问候客户，例如："您好，我是XX公司的售后服务代表，请问我可以称呼您什么名字？"- 确认客户的身份，例如："请问您是购买了我们产品的客户吗？"2. 听取问题和需求- 鼓励客户详细描述问题或需求，例如："请您详细描述一下您遇到的问题，我会尽力帮助您解决。
"- 注意倾听客户的问题或需求，确保准确理解，并在需要时进行适当的追问。
3. 提供解决方案- 根据客户的问题或需求，提供合适的解决方案，例如："对于您提到的问题，我可以为您提供以下解决方案："- 使用简明扼要的语言，清晰地解释解决方案的具体步骤和操作方式。
4. 监督和反馈- 确认客户是否明确理解解决方案，例如："请问您对我们提供的解决方案有没有什么疑问？"- 提醒客户在实施解决方案后进行监测，并随时可以向我们反馈结果或再次咨询。
5. 结束交流- 感谢客户与我们沟通，例如："非常感谢您与我们沟通您的问题和需求，祝您一天愉快！"- 鼓励客户在有需要时随时联系我们，例如："如果您将来还有任何问题，请随时与我们联系，我们会一直在这里帮助您。
"6. 重要提示- 在交谈过程中尽量使用友好并专业的语气，以给予客户良好的体验。
- 遇到无法解决的问题或者需要进一步处理的情况，及时告知客户，并转接相关部门或提供进一步的解决方案。
以上是关于售后服务话术的简要指南，它可以作为您与客户进行交流时的参考。
根据特定情况和公司要求，您也可以定制适合自己的话术模板。
希望这对您有所帮助！。
售后服务话术指南售后服务是企业与客户之间建立长久关系的重要环节。
一个良好的售后服务可以增加客户对企业的信任度，提高客户忠诚度，并为企业赢得口碑和良好的口碑。
然而，提供优质的售后服务并不容易，需要企业员工具备一定的专业知识和良好的沟通技巧。
在这里，我们将探讨一些售后服务话术，以帮助员工们更好地处理客户问题和需求。
1. 问候与感谢在与客户接触时，首先要问候客户，并表达对其选择我们产品或服务的感谢之意。
这样可以让客户感受到我们的关怀和重视，加强与客户的亲和力。
例如：- 您好!非常感谢您选择我们的产品/服务。
- 早上好！很高兴能为您提供售后服务。
- 感谢您对我们的支持和信任。
2. 倾听与共鸣在客户表达问题或需求时，员工应倾听客户的声音，理解客户的需求，并与客户建立共鸣。
这可以通过重复客户的问题、确认客户的需求、并表达对客户困难的理解来实现。
例如：- 我明白您遇到的问题是什么，我会尽力帮助您解决。
- 我理解您的担忧，我会尽快为您提供解决方案。
- 嗯，我明白您的需求，我们会尽快满足您的要求。
3. 诚实与真实售后服务中，诚实和真实是非常重要的。
如果员工不清楚某个问题的答案，应该坦诚地告诉客户，并承诺尽快找到答案并回复客户。
例如：- 对不起，我目前还无法回答您的问题，但我会尽快咨询相关部门并尽快给您答复。
- 真实地说，我对您提出的问题不太了解，但我会尽力为您解答。
4. 解决问题与提供解决方案在售后服务中，客户最关心的是解决问题和提供解决方案。
员工必须熟悉企业的产品或服务，并能够提供准确和详细的解答。
此外，员工还应主动提供替代方案，以帮助客户解决问题。
例如：- 我们已经收到您的问题，我会尽快为您提供解决方案。
- 您可以尝试这个解决方案，它可以帮助您解决当前的问题。
5. 跟进与反馈在提供售后服务后，员工不应忽视跟进和反馈。
员工应记录客户的问题和解决方案，并在一定时间内与客户联系，确认是否问题已经解决，并汇报解决结果。
1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。
（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。
客户：好的，可以。
客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。
(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX 元。
客户：行，没问题。
客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。
客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。
客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。
客户：好的。
客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。
请问您是维修还是保养？客户：我做保养。
服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。
解决订单取消的售后服务话术在电商行业中，订单取消是一个经常发生的问题。
无论是因为买家突然改变主意，还是因为卖家供应问题，订单取消都会给售后服务带来一定的压力。
为了更好地解决订单取消的售后服务问题，以下是一些有针对性的话术，可供售后服务人员参考和使用。
1. 接待客户首先，当接到订单取消的售后服务电话时，行员应该保持友好和耐心。
客户也许很生气或失望，但我们的目标是解决问题并使客户满意。
因此，我们需要以积极、专业和理解的态度来引导对话。
客服人员：您好，很高兴为您服务。
请问有什么问题我可以帮助您解决？2. 确认订单信息为了更好地理解客户的需求并找到最佳解决方案，我们需要先确认订单的相关信息。
这包括订单号码、产品名称、规格和数量等细节。
客服人员：非常抱歉听到您要取消订单。
为了帮助您更好地处理问题，我需要您提供订单号码以及订单详情。
麻烦您告诉我订单号码是多少？3. 理解客户需求在确认订单信息的基础上，我们需要倾听客户的需求和关注点，并做出积极回应。
客服人员：我明白您取消订单的原因是出于某种考虑。
请您告诉我更多关于您的情况，我们将会尽力提供帮助。
4. 提供解决方案根据客户的需求，我们应该提供一些可行的解决方案，帮助他们完成订单取消，并给予满意的答复。
客服人员：我了解您现在取消订单的原因了。
根据我们的政策，您可以选择两种方式取消订单。
第一种是您可以在网站上取消订单，第二种是我们可以为您把取消请求提交给相关部门。
您更希望我们如何处理？5. 解答疑问和疑虑订单取消过程中，客户可能会有很多疑问和疑虑。
我们要及时回答客户的问题，并尽量解释清楚相关政策。
客服人员：我明白您的疑惑。
如您所说，您在取消订单之前已经支付了部分款项，我们会在取消完成后尽快为您退款。
一般来说，根据退款渠道的不同，资金可能需要3-5个工作日才能到账。
请您耐心等待一下。
6. 提示客户关注在完成订单取消后，我们应该在对话结束前提醒客户关注他们的退款或其他相关事项。
购物售后客服话术
1. 问候
• 1.1 客服：您好，欢迎来到我们的售后客服中心，请问有什么可以帮
助您的吗？
2. 接听投诉
• 2.1 客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验，麻烦您告诉我发生
了什么问题，我们会尽快解决。
• 2.2 客服：非常感谢您的反馈，我们一定会认真对待您的问题，并尽
快做出合理的解决方案。
3. 处理退款
• 3.1 客服：如果您要申请退款，请告诉我们您的订单号和退款原因，
我们会尽快处理并资金返还给您。
• 3.2 客服：对于退款申请，我们会尽快核实并处理，一般资金会在3
个工作日内到账，请您耐心等待。
4. 商品更换
• 4.1 客服：如果您希望更换商品，请将您的订单号告诉我们，并说明
您希望更换的商品信息，我们会为您安排更换流程。
• 4.2 客服：对于商品更换，我们会尽快处理您的需求，希望您能理解
并耐心等待新商品送达。
5. 解答常见问题
• 5.1 客服：如果您对商品使用方式或售后流程有疑问，可以查看我们
的常见问题解答，也可以直接咨询我们，我们会为您解答。
• 5.2 客服：我们十分重视客户反馈，如果您有任何意见或建议，都欢
迎告诉我们，我们会不断提升服务质量。
结语
•客服：再次感谢您选择我们的产品和服务，我们会持续改进，为您提供更好的购物体验。
有任何问题或需求，都欢迎随时联系我们，祝您生活愉快！。
售后服务快速响应话术指南售后服务对于企业来说非常重要。
一个良好的售后服务可以提升顾客的满意度，不仅可以增加回访率，还能够帮助企业树立良好的口碑形象。
然而，在售后服务过程中，有时候会遇到一些意外情况，需要我们快速、准确地回应客户的需求和问题。
因此，建立一套合理的售后服务快速响应话术指南，对于提升企业的服务质量和效率至关重要。
第一节：初次问候和接待1. 您好！很高兴为您提供售后服务，请问有什么可以帮助您的地方吗？2. 欢迎来到我们的售后服务中心，我是售后服务代表XXX，请问有什么问题可以帮您解决？3. 您好！有幸为您提供专业的售后服务，您遇到了什么困难吗？第二节：了解问题和需求1. 对不起，您能简单描述一下问题的具体情况吗？我们会竭尽全力帮您解决。
2. 非常抱歉给您带来了不便，有没有什么具体的需求或者要求，我们可以尽力满足您。
3. 您能告诉我问题的具体细节吗？这样我可以更好地了解您的需求。
第三节：积极倾听和耐心解答1. 非常感谢您的反馈，我们会认真倾听您的意见，并尽快解决您遇到的问题。
2. 对于您的困扰，我们感到非常抱歉，我们会尽力找到最佳的解决方案，并及时与您沟通。
3. 我们非常重视您的问题，如果有任何进展或者解决方案，我们会第一时间与您联系。
第四节：积极解决问题和提供解决方案1. 经过核查，我们发现您对产品的问题是由于一个小故障引起的。
我们会立即安排维修人员为您解决问题。
2. 由于产品在运输过程中受到了损坏，我们将立即为您安排退货和更换。
3. 我们已经收到您的反馈，并联系到相关部门。
他们会尽快给出解决方案。
第五节：感谢并提醒1. 感谢您对我们的支持和合作，如果您还有其他问题或者需求，请随时与我们联系。
2. 再次感谢您对我们的反馈和建议，我们会持续改进并提升我们的服务质量。
3. 如果您对我们的服务满意，请帮我们写一份好评，这将是对我们最大的鼓励和支持。
文章所述即为售后服务快速响应话术指南，通过以上指南，售后服务代表可以在与客户沟通的过程中，快速回应客户的需求和问题。
售后服务人员常用话术一、接听电话时的常用语- 你好，这里是售后服务中心，我是XXX，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的？- 您好，我是XXX，请问您有什么问题需要解决？- 您好，欢迎来电，请问需要咨询什么？二、了解客户问题时的常用语- 麻烦您告诉我发生的具体情况，让我来帮您解决问题。
- 对不起，不太明白您的问题，请您详细描述一下。
- 请您简要描述一下问题，方便我们更好地为您服务。
三、解决客户问题时的常用语- 非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理您的问题。
- 经过核查，问题出现的原因是XXX。
我们会尽快解决，并给您一个满意的答复。
- 感谢您的反馈，我们会认真对待，并进行改进，避免类似问题再次发生。
四、结束电话时的常用语- 再次感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
- 谢谢您的耐心等待，我们会立即处理并尽快给您答复。
- 感谢您对我们的支持与合作，祝您生活愉快。
五、处理投诉时的常用语- 很抱歉给您造成困扰，我们会尽快查明情况并给您一个满意的答复。
- 我们对此深感抱歉，我们会认真处理您的投诉，并对此进行反思和改进。
- 感谢您对我们的监督和指导，我们会以此为鞭策，不断提升服务质量。
六、回访客户时的常用语- 您好，这里是售后服务中心，我们是为了了解您对我们服务的满意度，请问您还有其他问题需要咨询吗？- 您好，我是XXX，我们是为了了解您对我们的售后服务是否满意，请问您对我们的服务有何评价？- 感谢您对我们的支持和合作，我们是为了了解您对我们的服务是否满意，请问您对我们的服务有何建议？以上是售后服务人员常用话术，希望对您有所帮助。
如果还有其他问题，欢迎随时咨询。
解决客户问题的售后服务话术售后服务是企业与客户之间的重要环节，它不仅是企业对产品质量的保证，更是客户满意度的重要指标。
而售后服务的核心就在于解决客户问题。
无论客户的问题是什么，作为销售人员，我们都需要做到耐心倾听、有效沟通和快速解决问题。
下面将分享一些解决客户问题的售后服务话术和技巧。
1. 倾听和理解问题首先，我们需要展现出良好的倾听和理解能力，让客户感受到我们的关心和重视。
当客户向我们反映问题时，我们可以使用以下话术：- “非常感谢您向我们反馈问题，我会认真倾听并尽力帮助您解决。
”- “请您详细描述一下遇到的问题，我会尽力理解并寻找解决方案。
”这样的回应可以让客户感到自己的问题被认真对待，并且对解决问题的信心增加。
2. 快速响应和回复互联网时代，客户对于问题的解决速度要求越来越高。
作为销售人员，我们需要尽快响应和回复客户的问题，以减少客户的焦虑感。
以下是一些快速响应和回复的话术：- “感谢您的反馈，我会立即向相关部门进行了解，并尽快给您回复。
”- “非常抱歉给您带来了困扰，我会尽快找到问题原因，并给您一个解决方案。
”通过这样的回应，客户可以感受到我们的迅速反应和诚意解决问题的态度。
3. 温和而专业的沟通技巧在解决客户问题的过程中，我们需要运用一些温和而专业的沟通技巧，以保持与客户的良好关系。
以下是一些沟通技巧的示例：- 使用肯定性语言：“我理解您的困扰，我会尽全力帮您解决。
”- 避免使用消极词语：“不好意思”、“抱歉”等，而是使用积极修饰词语：“非常感谢您的理解和耐心。
”- 针对客户问题提供具体而专业的解决方案：“根据您描述的情况，您可以尝试……”这样的沟通技巧可以增强客户对我们的信任和满意度。
4. 主动解决问题与积极跟进作为售后服务人员，我们需要积极主动地解决客户的问题，并跟进解决进程。
以下是一些解决问题与跟进的话术：- “我已经将您的问题反馈给相关部门，并督促他们尽快解决。
”- “我会在第一时间回复您的邮件，及时给您解决方案。
有效解决客户问题的售后服务话术在现代的商业竞争中，产品质量与品牌声誉早已不再是售出产品的最终目标。
随着消费者意识的觉醒与消费环境的不断完善，售后服务的质量已成为衡量一个企业综合实力的重要指标。
一家好的企业需要拥有高效、专业并以客户为中心的售后服务团队。
而这样的售后服务团队需要不断提升自身的沟通能力与解决问题的技巧。
在这篇文章中，我将与大家分享一些在售后服务中，能够有效解决客户问题的话术。
1. 倾听与共情无论何时接到客户的投诉或问题反馈，首要的原则是倾听并与客户共情。
在与客户交谈时，我们可以使用以下话术：- “感谢您给我们提供这个问题的反馈，我们非常重视并愿意全力解决。
”- “我能理解这个问题给您带来的困扰，我们一定会尽快解决。
”- “非常抱歉给您带来了不便，我们会尽力解决这个问题，确保您对我们的服务满意。
”2. 信息确认与明确问题在解决客户问题之前，确保对方的问题是明确的非常重要。
我们可以使用以下话术进一步确认客户问题：- “为了更好地帮助您，我能请您再详细说明一下这个问题吗？”- “请问问题出现的具体时间是什么时候？是在使用产品的哪个环节？”- “有没有其他相关的信息或现象，您可以告诉我吗？这样我们可以更快地找到解决办法。
”3. 解答问题与解决方案在了解客户问题后，关键是能够及时给予解答并提供解决方案。
我们可以使用以下话术：- “对于您提到的问题，我们能够提供以下解决方案：……”- “稍后我们会将详细的解决方案发送到您的邮箱，请您耐心等待。
”- “我们的技术人员会尽快与您联系，并为您提供进一步的指导。
”4. 服务跟进与反馈解决客户问题并不意味着工作已经完成，我们还需要跟进并进行后续的服务。
以下是一些常用的话术：- “我们会持续关注您使用产品过程中的情况，并跟进解决方案的实施。
”- “后续还有其他问题或困扰，请随时与我们联系，我们会及时给予帮助。
”- “为了改善我们的服务质量，我们希望能够听到您的反馈，是否能填写一份满意度调查表呢？”5. 结束语与感谢最后，在与客户的交流中，一定要有专门的结束语并对客户的支持表示感谢。
客服售前售后话术一、售前话术1. 欢迎来到我们的客服中心，请问有什么可以帮助您的吗？2. 请问您对我们的产品了解多少？我可以为您提供更详细的信息。
3. 请问您对产品的某个特性有疑问吗？我可以为您解答。
4. 如果您有其他产品比较的需求，我可以为您提供相关产品的对比信息。
5. 请问您对产品的价格有任何疑问吗？我可以为您解释产品的定价策略。
6. 如果您需要了解更多关于产品的信息，我可以为您提供产品手册或者相关资料。
7. 如果您对产品的适用场景有疑问，我可以为您提供案例或者用户的使用经验。
8. 如果您对产品的安装或者使用有任何问题，我可以为您提供详细的指导。
9. 如果您对产品的售后服务有任何疑问，我可以为您解释我们的售后政策。
10. 如果您对产品的退换货政策有疑问，我可以为您解释我们的退换货流程。
二、售后话术1. 感谢您选择我们的产品，请问您在使用过程中遇到了什么问题？2. 请问您是否已经查阅了产品的使用手册？使用手册中有详细的操作说明。
3. 如果您在使用过程中遇到了困难，我可以为您提供远程协助或者电话指导。
4. 如果您的产品需要维修，我可以为您提供维修流程和维修地址。
5. 如果您需要更换产品，我可以为您提供退换货的相关信息。
6. 如果您对我们的售后服务有任何建议或者意见，我可以为您记录并提交给相关部门。
7. 如果您对产品的使用体验有任何疑问，我可以为您提供相关的使用技巧和建议。
8. 如果您对产品的配件或者附件有任何需求，我可以为您提供购买渠道和价格信息。
9. 如果您对产品的保修政策有疑问，我可以为您解释我们的保修条款和流程。
10. 如果您对产品的质量有任何疑问，我可以为您提供产品质量检测的相关信息。
总结：在售前阶段，客服人员需要倾听客户的需求，提供详细的产品信息，并解答客户的疑问，以便客户做出购买决策。
在售后阶段，客服人员需要耐心倾听客户遇到的问题，并提供解决方案，以确保客户对产品的满意度。
同时，客服人员还需要提供相关的售后服务和政策信息，以便客户享受到完善的售后保障。
一、职责：☞及时接听电话☞职业的问候☞询问并记录顾客需求二、执行要素：1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！”2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人一、职责：☞分流、指引二、执行要素1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”3.门卫是否确认客户来访的目的4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，对预约客户）5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售顾问/服务顾问出迎6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道7.及时引导客户停车一、操作要点：动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知二、话术：1、门卫示意停车2、门卫立正敬礼3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。
”（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。
”）5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。
一、职责：☞快速迎接☞接待客户二、接车要求：1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册4.服务顾问迎接时候是否带上记录板5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障6.提醒客户带走贵重个人物品7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查一、职责：☞录入信息、打印工单☞解释维修项目及费用☞安排休息二、工作要求1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式2.向顾客出示问诊表及估计单3.询问换下来的旧件是否需要带走4.逐项说明维修项目5.向顾客说明预计交车时间6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开一、职责：☞安排顾客休息二、工作要求1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展一、操作要点：☞动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息二、话术：1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停车。
2.引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？”3.（如果是预约客户，“您好，欢迎光临！我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来是做5000公里保养吗？”4.“李先生您今天来是保养还是维修？”5.引导员：“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护用品。
”6.引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套7.引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出示一下方便登记。
”8.引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。
”一、操作要点：☞动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间二、话术：1.服务顾问主动出迎，引导员：“您好！陈师傅，李先生是来做保养的，这是记录的信息。
”2.服务顾问：“李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX ，您今天来是做5000公里保养对吧？”3.服务顾问：“李先生，除了保养您还有其他什么问题吗？”4.服务顾问：“李先生，我们一起来检查一下您的车子，如果车上有一些细小的划痕，我们可以帮您处理一下。
”5.服务顾问陪同客户环车检查：车内内饰、仪表“里程数是XX公里，现有油量XXX”；车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）“我帮您看一下备胎气压，可以打开后备箱吗？”一、操作要点：动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间二、话术：1.服务顾问：“李先生，您今天就做5000公里保养，还有一条划右车门有条细小划痕帮您处理一下是吗？”2.服务顾问：“更换下来的配件需要带走吗？”3.服务顾问：“好的，李先生，您看一下，如果没有疑问的话，请您在这里签字确认。
”4.服务顾问陪同顾客进入接待室，引导顾客入座，录入客户信息，打印任务委托单及估价单。
5.服务顾问：“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000公里保养需要更换的配件XXXX，共计XX元，检查XXXX项目，工时费XX元，合计XX元。
”6.清洗告知：“您需要洗车吗？我们免费帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需要XX分钟”一、操作要点：动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间二、话术：1.服务顾问时间告知：“本次维修大概需要XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX点交车。
”2.估计单签字确认：“李先生，如果没有疑问的话，请在这里签字确认。
”3.询问顾客去留：“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？”4.引导到休息区：“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。
车辆修好后，我会联系您的？到时候我是来叫您还是电话通知您？”5.用对讲机通知技师提车一、操作要点：☞动作：通过各种途径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息—新增维修项目通知顾客并取得授权—通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节二、工作要求：1.新增维修时，及时通知顾客，用FFB的方式解释维修的必要性，并取得同意2.新增项目通知：“打扰一下，李先生，在维修过程中我们发现您的……，如果不及时更换……，因此我们建议您更换可以吗？”3.告知新增维修的时间及费用：“更换XX工时费需要XX元，材料费需要XX元，时间预计延长XX分钟。
”4.维修进度通告：“李先生，您的车子目前已经在洗车了，大概XX分钟后可以提车，您可以再休息一会，完工后我再来通知您。
”一、职责：☞检查车辆已经完工☞及时告知二、执行要素：1.接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查2.经检查后再通知顾客车辆已经完成保养3.如果在约定的时间内没有完成保养工作，需提前与客户说明，并向顾客道歉一、职责：☞效果展示☞引导结算☞送行二、执行要素：1.服务顾问是否陪同客户到交车区（效果展示）2.向客户解释工单所有项目完成，费用与估算一致3.检查是否有洗车，车辆内部是否整洁、无污渍4.客户的车上悬挂有质量标签5.服务顾问是否当面拆除内部保护套6.服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示7.服务顾问是否说明了洗车等增值服务一、职责：☞逐项解释维修费用与估价时一致二、执行要素：1.效果展示后需要出示会计单与结算单2.向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用3.服务顾问请顾客在结算单上签字确认4.与顾客确认支付方式5.向顾客说明下一次维修保养的时间，及维修建议6.向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务，并请顾客配合支持一、职责：☞感谢顾客、向顾客告别二、执行要素：1.引导顾客去交车2.将车辆钥匙和《保修手册》交给顾客3.《保修手册》相应位置要有本次保养的记录4.业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套5.与顾客道别感谢并欢迎下次光临6.业务员目送顾客离店，并挥手致意一、操作要点：☞态度：热情、主动、微笑☞动作：告知—车旁展示—解释—引导结算—递送钥匙包—送行—致谢二、话术：1.通知顾客服务完成：“李先生，您好，车已经保养好了，我带您去看车吧！”2.询问顾客是否满意：“这次保养做了……（描述客户的故障），您觉得是否满意？“（同一个服务顾问）3.解释维修项目及费用：“本次保养做了XX，更换了XX，总的工时是XX元，总的材料是XX元，总的价格是XX元。
”4.签字确认：“如果您对此没有疑问的话，请在这里签字。
”5.说明下次保养时间：“下次保养是XX公里，做XX保养。
”6.陪同顾客去收银台：“我陪您去收银处付款吧。
”7.向收银员介绍顾客：“李先生做了XX保养，总金额是XX元，现在结帐。
”8.陪同顾客到车旁把钥匙交和保修手册给顾客9.送别顾客：“李先生，感谢您对我们工作的信任。
在这次保养以后，您将会收到我们公司及厂家的回访电话，这是对我工作的考评，如果您对我的服务还觉得满意的话，希望能讲‘非常满意’，因为‘满意’我们才合格。
”10.挥手，目送客户离开。
“谢谢光临，您慢走！”______________________________________________________________________________________________________________Welcome To Download !!!欢迎您的下载，资料仅供参考！-可编辑修改-。
