银行驻点人员礼仪及产品规范

银行服务员三点礼仪要知道
银行服务员三点礼仪要知道
（1）热心周到。

想客户所想，急客户所急，主动细心地为客户服务。

为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等用具，发现储户的'存折破损主动帮助粘贴或更换。

对年迈体弱的老人，更应耐心细致，必要时主动帮其填写凭条。

（2）注重保密。

对客户的任何个人信息，都要保密。

对客户存取款，窗口服务人员可以用小声交谈方式核对，也可采取点头、摇头、手势、眼示的方式进行核对。

（3）讲求效率。

不断加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，提高办事效率，尽量减少客户等候时间。

特别提醒：
遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

在客户量大时，首先保证为客户提供服务，不宜因交接班影响服务。

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。

第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。

第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。

对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。

对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。

第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范试行目录总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点下称“营业网点”员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范,制定本规范;第二条本规范适用于营业网点所有员工,包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等;第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核,考核不合格者不能上岗;基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守银行业从业人员职业操守,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作;第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户;对残障者或语言存在障碍的客户,营业网点员工应当尽量为其提供便利;对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务;第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务;仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户;第八条女员工仪容仪表应端庄大方,具体要求为：一着装：按季节统一着工装,并保持整洁、干净;二鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调,着裙装时应穿肤色长筒袜,避免露出袜口;保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟;三化妆：淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得使用浓烈香水,不得在客户面前化妆;四发式：发型符合职业要求,做到整洁、大方;不得烫异型发式,染发应接近本色,不得挑染;头发应梳理整齐,前不过眉;过肩长发应盘发或束起,不得披头散发;五指甲：双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油;六饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物;禁止戴有色及怪异造型的眼镜;第九条男员工仪容仪表应稳重得体;具体要求为：一着装：按季节统一着工装,并保持整洁、干净;二鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子;保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟;三发式：发型符合职业要求,做到整洁、大方;禁止留长发;头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领,禁止留长鬓角或剃光头;染发应接近本色,不得挑染;上岗前须净面,保持形象整洁;四指甲：双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲,禁止涂指甲油;五饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物,禁止戴有色及怪异造型的眼镜;第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌,大堂经理须佩戴标志牌;第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装,保持整体着装的协调一致;第十二条营业网点员工因特殊情况如女员工怀孕中后期确实不能着工装的,须着颜色与工装相近的服装;行为举止第十三条精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态,精力集中,情绪平和;不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠;第十四条表情要亲切：与客户交流时,要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”双眼和鼻尖之间的三角区域;不得在与客户对话时看表,禁止冷笑、讥笑,禁止对客户紧绷着脸或爱理不理,禁止长时间盯着客户上下打量;第十五条手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,以小肘关节为轴指向目标;禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户;禁止用手指挖耳抠鼻剔牙;第十六条站姿要挺拔：站立时挺胸收腹,两肩自然放平,在双手没有持物品时,应交叉放在身前小腹处或垂放在身体两侧,目光平视前方;男员工站立时膝盖靠拢,两腿并齐或双脚自然分开,脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步;禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体;第十七条坐姿要端庄：上身挺直,下颌微收,双目平视；男员工两腿分开,不超肩宽；女员工两腿并拢,两脚同时向左或向右放,若着裙装,就座前应用手将裙摆稍拢一下;办理业务时手臂可自然地放在柜台上;禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙,禁止翘二郎腿、双腿叉开;第十八条行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏;不得左顾右盼、回头张望;禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐;第十九条蹲姿要文雅：员工蹲下时,动作应和缓平稳,上身保持垂直或稍前倾,双腿一高一低;禁止只弯腰而翘起臀部;第二十条行礼鞠躬要大方：以规范站姿站立,双手自然交叉在身前;腰部弯下时,从头到腰要成一直线,视线自然下垂;停顿后慢慢挺起上身,将视线移到对方面部;服务语言第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语;营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录;第二十二条努力实现语言无障碍服务;接待客户原则上使用普通话,但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握;遇特殊情况,可使用特殊服务用语如手语等；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力;第二十三条与客户交谈,语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中,吐字清晰；语态要亲切温和,语气要谦敬委婉;向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语令客户不易理解;第二十四条虚心听取客户意见、建议,遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意、耐心倾听,宽以待人,永不争论;在需要表明自己的观点时,应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思;第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼;第二十六条用语五忌：一忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满;二忌泄露客户信息,遇客户账户资金不足或存取大额资金时,不可大声叫喊;三忌泄露银行内部处理和审批程序,应保守银行商业秘密;四忌背后议论客户,特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等,不可讥笑客户不慎之处;五忌和客户开过分的玩笑,应注意分寸,保持庄重;不可谈论他人是非,不可谈论粗俗和低级趣味的话题,不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私;电话礼仪第二十七条接、打客户电话时,应注意礼节;电话交谈时态度谦和、礼貌,声音适中,吐字清晰,长话短说,内容清楚;一接听电话时,原则上应在响铃3声内接起,并主动自我介绍：“您好,邮政储蓄银行xxx支行营业所”;响铃超过5声才接听电话应先致歉;给客户打电话时,应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好,请问您是xxx先生女士吗”,然后主动表明身份：“您好,我是邮政储蓄银行xxx”,再表达致电来意;二接、打电话要始终保持情绪饱满,在通话过程中,要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待;三接电话时要问清事由,了解对方来电目的,如果自己无法处理,应认真记录,交由相关负责人处理;四通话完毕时应主动致谢：“谢谢,再见”;一般情况是由对方先挂线,如果是由我们先挂线,应先用手轻按挂断电话,然后放下话筒;第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时,不要大声呼叫,应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时,应及时替受话人员代接,答复对方受话人暂时不能接听,请对方稍后打来或留下姓名及联系电话,并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在,先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起,他不在,需要我帮忙吗”,如对方拒绝,可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来;常用处事礼仪第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌,以诚相待;客户来访时要迎进、让座、送出,并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户;第三十条见面介绍：为他人介绍时,按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人;被人介绍时,应面向对方,显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候;自我介绍时,主动打招呼说“您好”,然后说出自己的姓名、身份；态度要热情,举止要大方,在整个介绍过程中应面带微笑;第三十一条为客人送水：一手托住杯底,一手扶住杯身,双手递出;递水时要站在客户侧面,欠身向客户示意并说“您好,请喝水”;拿杯时,手指不要碰到杯沿;第三十二条接递名片：递送名片时,身体微微前倾,低头示意,双手呈上名片,名片字迹面向客户,如果名片中有不常用的字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼;接受名片,食指与拇指轻轻夹住,双手接受;第三十三条递交文件资料：员工递交文件资料时,双手呈递,文件正面朝上顺向递给对方,右手指示签字区域并递笔给对方笔柄朝向对方,递于对方右手处；待对方签字完毕,双手接回文件和笔;服务纪律第三十四条实行首问责任制;第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户,对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答;对不能回答和解决的问题,要热情引导客户到相关窗口,或是转请大堂经理或营业网点负责人接待;不准互相推诿;第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业,做到满点服务,不准拒办业务;第三十六条在营业时间内,营业网点员工要坚守岗位,保持良好的工作环境和工作秩序;一不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事,或从事与工作无关的其他事务;二不准吸烟、吃零食、打瞌睡;严禁酒后上岗;三不准在营业区域内吃饭和娱乐;四不准占用办公电话聊天;临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信;第三十七条严格遵守保密制度,严禁泄露业务秘密和客户资料信息;第一章附则第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释;第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行;附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语进行细化,也可适当进行调整;。

银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。

以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。

二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。

一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。

2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。

3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。

4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。

在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。

5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。

三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。

2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。

3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。

书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。

4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。

总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。

商业银行柜员的服务礼仪规则一、言行举止规范1.商业银行柜员应保持端正的仪表和仪容仪态，穿着整洁规范，不穿着露骨、过于花哨的衣物，不使用夸张的化妆品。

2.柜员在工作期间应专注于客户，不得玩手机、看书等与工作无关的行为。

3.在与客户交流时，柜员应以清晰、准确、得体的口吻语言与客户进行沟通，不随意使用方言、俚语或粗话。

二、礼貌待客1.柜员应主动向客户致以微笑和问候，展现出亲切的服务态度。

2.对于客户的需求和问题，柜员应耐心听取并主动提供专业的解答和建议。

3.当客户因各种原因引起不满或疑虑时，柜员应友善地进行解释和沟通，避免产生误会和冲突。

4.柜员应当遵循“先来先服务”的原则，不得因为个人关系或其他原因而优先服务一些客户。

三、保护客户隐私1.柜员应妥善保管客户资料和信息，不得泄露或向他人提供客户隐私。

2.在接待客户时，柜员应确保客户的隐私不受侵犯，不得在其他客户面前公开或讨论客户的账户信息或交易记录。

四、处理投诉和纠纷1.柜员在处理客户投诉和纠纷时，应以客户为中心，尽快解决问题，不得拖延或推诿责任。

2.对于客户投诉或纠纷，柜员应遵循公司相关规定，及时向上级汇报并寻求解决方案。

3.在解决问题过程中，柜员应以礼貌、冷静的态度与客户进行沟通，力求妥善解决问题，避免引发更大的纠纷。

五、持续学习和提升1.柜员应不断学习和积累银行业务知识和技能，提升自身的服务能力和专业素养。

2.及时关注和掌握银行相关政策和操作规定的更新，确保工作的准确性和规范性。

3.参加公司组织的培训和业务知识考试，不断提升自己的业务水平和技能。

总之，商业银行柜员的服务礼仪规则是保障客户权益、提升银行形象的基础。

柜员应以规范的言行举止、礼貌的态度、保密客户隐私和解决问题的能力为核心，不断提升自身的综合素质和能力，为客户提供优质的服务。

这样不仅可以增强客户对银行的信任和忠诚度，还能够提高银行的市场竞争力和品牌形象。

中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (1)总则 (3)第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平 (3)第二条本规范适用于营业网点所有员工 (3)第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核3 基本要求 (4)第四条营业网点员工必须接受职业道德教育 (4)第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户 (4)第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则 (4)仪容仪表 (4)第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户 (4)第八条女员工仪容仪表应端庄大方 (4)第九条男员工仪容仪表应稳重得体 (5)第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌 5第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装 (5)第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装 (6)行为举止 (6)第十三条精神要饱满 (6)第十四条表情要亲切 (6)第十五条手势要标准 (6)第十六条站姿要挺拔 (6)第十七条坐姿要端庄 (6)第十八条行姿要从容 (7)第十九条蹲姿要文雅 (7)第二十条行礼（鞠躬）要大方 (7)服务语言 (7)第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语7第二十二条努力实现语言无障碍服务 (7)第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明 (7)第二十四条虚心听取客户意见、建议 (8)第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼 (8)第二十六条用语五忌 (8)电话礼仪 (8)第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节 (8)第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”9常用处事礼仪 (9)第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待 (9)第三十条见面介绍 (10)第三十一条为客人送水 (10)第三十二条接递名片 (10)第三十三条递交文件资料 (10)服务纪律 (10)第三十四条实行首问责任制 (10)第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务11第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序11第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息 (11)第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 (11)第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行 (11)总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。

银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。

第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。

（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。

第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。

第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。

鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。

第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。

第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。

（一）站姿挺拔。

站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。

（二）坐姿端正。

腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。

（三）行姿稳重。

行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

（四）听姿认真。

与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。

（五）举止文明。

在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

（六）手势规范。

在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。

切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

第三十条热诚待客，服务周到。

（三）五秒服务。

银行工作人员的仪容仪表礼仪规范（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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