ITIL知识培训

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05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设

ITIL知识培训讲义
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
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采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。

谢谢大家！
▪ 优化过程 ▪ 降低隐性成本 ▪ 提高绩效
❖ 通过过程
▪ 度量业务绩效 ▪ 明确参与者的责任 ▪ 从对某一步骤负责的孤岛改变为对流程输出负责的多重责任
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课程目的
❖ 了解ITIL术语 ❖ ITIL服务生命周期
▪ 结构 ▪ 基本概念
11
课程单元
❖ 单元1：ITIL v3导言与IT服务管理 ❖ 单元2：服务战略（Service Strategy） ❖ 单元3：服务设计（Service Design） ❖ 单元4：服务转换（Service Transition） ❖ 单元5：服务运作（Service Operations） ❖ 单元6：持续服务改进（Continual Service Improvement）
生 活 中 的 辛 苦阻挠 不了我 对生活 的热爱 。20.1 1.2320 .11.23 Monday , N ove mber 2 3 , 2 02 0
❖
人 生 得 意 须 尽欢， 莫使金 樽空对 月。08 :54:32 08:54: 3208:5 411/23 /2020 8 : 54:3 2 A M
ITIL 基础培训
Service Management Lifecycle Core of Practice
服务生命周期价值
服务运营提供价值实现 服务设计决定运营质量 服务转换有效实现设计 服务战略确定服务目标 服务持续改进帮助进步
2
为什么需要生命周期？
❖ 基于实践 ❖ 业务过程集成 ❖ 管理服务-从开始到结束 ❖ 填补过程之间的间隙 ❖ 完整生命周期需求
❖ 联系与区别
▪ 职能是组织中实施特定任务的单元 ▪ 职能规定了对指定输出或绩效负责的角色

可用性管理 容量管理
IT 服务连续性管理 供应商管理
信息安全管理
转换计划与支持 变更管理 配置管理 发布管理
服务验证与测试 评估
知识管理
ITIL基础培训
服务生命周期价值
为什么需要生命周期？
❖ 基于实践 ❖ 业务过程集成 ❖ 管理服务-从开始到结束 ❖ 填补过程之间的间隙 ❖ 完整生命周期需求
服务改进
服务 设计
服务 运作
服务 战略
服务 转换
服务生命周期（2）
服务
❖ 服务
▪ 服务是通过向客户提供输出以达到其所希望的增值服务而不需要 其承担额外成本和风险
OGC发布ITIL v3
5本核心读物
❖ ITIL 是服务管理最佳实践的框架
❖ ITIL 用于建立和改进服务管理能力
❖ ISO 20000作为需要达到的标准，ITIL 是达到此标准的知 识体
ITIL V3 构成
❖ ITIL 核心
▪ 5本核心读物
❖ ITIL 补充指南
▪ 行业指南，技术架构
❖ 网络支持
）
ITIL由来
❖ ITIL = IT Information Library(信息基础架构库）
▪ 1986-1999
CCTA 开发ITIL v1
40本读物
▪ 1999-2004
OGC 开发ITIL v2
9本核心读物
▪ 2001
BSI 发布15000
▪ 2005
ISO 发布 ISO 20000
▪ 2007
People人员– 技能、培训、沟通 Processes流程 – 活动、目标、变更 Products产品/技术 –工具、监控、测量 Partners伙伴 – 专业的供应商