铁路货运大客户运输服务管理办法第一章总则第一条为确保重点物资运输，提高铁路货运服务质量，优化铁路货运组织，巩固扩大铁路货源，发展铁路与运输大客户战略合作关系，做好对铁路货运大客户（以下简称大客户）运输服务管理工作，依据《铁路货物运输规程》和《铁路运输收入管理规程》，特制定本办法。
第二条本办法适用于国家铁路大客户的运输服务管理工作，合资和地方铁路参照本办法执行。
第三条大客户是指在社会经济发展中具有重要影响、在铁路运输中具有大宗稳定货源和运量，按规定程序与铁路签署长期战略合作协议的企业。
大客户服务实行全路统一服务内容、统一服务标准、统一发展条件、统一信息技术服务平台。
第四条大客户运输服务管理的基本原则是：确保重点，相互支持，互惠互利，合作共赢。
第五条大客户运输服务管理的基本任务是：对大客户年运量、月计划、日装车、运费结算、信息服务等实行统一管理，为大客户提供手续简便、计划优先、运量保证的优质铁路货物运输服务。
第二章管理机构与职责第六条铁道部运输局和铁路局运输处为专职管理部门，负责大客户运输服务的组织管理工作。
第七条铁道部大客户管理部门主要职责：1. 研究完善大客户运输服务管理办法，制定全路大客户发展规划；2. 负责受理和核实跨铁路局特大型企业提出的大客户服务意向，核准铁路局与大客户运输服务关系的建立和解除；3．审定大客户年度运量计划，指导铁路局合理安排大客户月度运输计划、运输组织方案、旬（日）装卸车计划运力安排等运输组织管理工作；4. 负责对铁路局及大客户有关运输统计、分析和考核工作，组织协调相关部门做好运费结算和信息服务等有关业务工作；5. 与跨铁路局的特大型企业建立沟通协调机制，指导铁路局建立与其管内大客户间的沟通协调机制。
第八条铁路局大客户管理部门的主要职责：1. 加强市场营销，掌握企业运输需求，培育发展铁路货运大客户，制定铁路局管内大客户发展规划；2. 受理并核实铁路局管内企业提出大客户运输服务意向书；3. 按铁道部的委托要求，与客户协商、确定《铁路货运大客户战略合作协议》（格式见附件3）相关内容，并组织协调铁路局与企业进行签署;4．受理并核实大客户年度运量计划申请，与大客户协商确定主要去向运量、月度运量和直达列车开行方案，并与大客户每年签订一次《铁路货运大客户年度运量互保协议》（格式见附件4）；5. 负责合理安排大客户月度运输计划、运输组织方案、旬（日）装卸车计划运力安排等运输组织工作，并严格按照旬计划和日（班）计划组织实施；6. 协调铁路局相关部门做好运费结算和信息服务等有关业务工作；7. 做好大客户的运输统计、分析和测评工作；8. 建立与大客户的沟通协调机制，掌握大客户产运销动态、市场变化及其他需求，不断创新服务理念，努力提升服务质量。
第三章大客户服务关系的建立第九条符合下列条件的企业，可以作为铁路大客户服务对象：1. 经国家行政主管机关登记注册，符合国家产业政策，具有良好的市场信誉，是向铁路支付运费的独立法人主体；2. 遵守国家的法律法规以及铁路有关规章制度，能按照铁路运输集中统一指挥的原则配合铁路搞好货运组织工作，愿与铁路建立长期战略合作伙伴关系；3. 具有均衡、稳定的铁路货源，每年铁路货物发送量100万吨以上或运输付费5000万元以上；4. 所涉及的装车点应具备铁路信息网络接入条件和整列装车作业条件。
第十条铁路与符合条件的企业按下列程序建立大客户运输服务关系：1. 铁路局大客户管理部门应对符合大客户条件的企业开展营销宣传，主动与发展对象进行沟通，受理企业提出的《铁路货运大客户服务意向书》（格式见附件1）。
2. 铁路局就《铁路货运大客户战略合作协议》的有关事项与企业进行协商，对达成合作共识的，形成铁路局大客户发展建议，报铁道部。
3. 铁道部大客户管理部门审核并批复铁路局上报的大客户发展建议；对符合条件的，委托铁路局与大客户办理战略合作协议签字和发放大客户证书。
4. 铁路局接到铁道部的批复后，组织铁路局局长（或其委托代理人）和企业法人代表（或其委托代理人）正式签署《铁路货运大客户战略合作协议》，并向企业颁发“铁路货运大客户证书”。
5. 大客户企业接到铁道部核发的大客户证书后，分别与铁道部资金清算中心签订《铁路大客户运输费用结算协议》（格式见附件5）、与铁道部信息技术中心签订《铁路货运大客户系统技术支持服务协议》（格式见附件6）。
第四章年度运量计划确定第十一条大客户的年度运量每年核定一次。
大客户每年12月上旬提出次年运输需求，填写“铁路货运大客户年度运量表” （见附件2）报铁路局运输处。
铁路局运输处受理并核实大客户运输需求，与大客户共同协商后，提出次年度运量建议，于12月中旬报铁道部运输局。
铁道部运输局统筹协调后核准大客户次年的年度运量计划，于12月底批复下达到铁路局。
铁路货运大客户年度运量表经大客户企业、铁路局和铁道部运输局三方签字盖章后生效。
铁路局根据铁道部核定的大客户年度运量计划，本着直达运输、均衡运输的原则与大客户签署《铁路货运大客户年度运量互保协议》。
第十二条铁路局核实大客户年度运输需求时，应与大客户充分协商，要考虑大客户产运需购销合同和上年实际，考虑市场需求和铁路运力增长及国家调控等因素，在大客户有需求时，运量增幅应高于所在地区铁路运量平均增长水平。
对于货源保证、重点优先、付款信用好和装卸效率高的优质客户，其运量需求要优先满足。
第十三条铁道部对大客户年度运量计划中具备跨局直达列车开行条件的，组织有关铁路局铺画跨局直达列车运行图，为大客户提供稳定可靠的运力保证。
第五章月度运输计划安排第十四条铁路部门通过中国铁路商务网受理大客户提报的月度运输计划原提订单，每月19日前受理次月月编计划原提订单，当月的日常计划原提订单随时受理。
第十五条大客户所涉及的国际联运、水陆联运和到港货物运输计划由铁道部协商交通部等有关部门审定，其余运输计划由各铁路局审定。
按大客户的运量进度安排大客户月度运输计划和编制旬运输方案。
第十按大客户的运量进度安排大客户月度运输计划和编制旬运输方案。
第十七条铁道部、铁路局对大客户月编运输计划、运输方案在月度《运输生产经营计划》中下达。
第六章日常运输组织第十八条铁路局调度部门通过中国铁路商务网接收大客户提报的日请求车和通知大客户日承认车信息，通过铁路内部运货五系统将大客户的日请求车和承认车信息下达装车站并同时上报铁道部。
第十九条铁路局调度部门要严格按大客户月度运输计划和旬运输方案组织装车，确保月度运量计划兑现。
第二十条装车站要加强与大客户的日常沟通协调，落实货源，优化大客户装车作业组织，提高运输效率，确保按日装车计划兑现。
第二十一条因铁路原因造成欠装的，要创造条件给予补装。
因客户原因造成欠装的，视运力情况而定，运力条件允许的要给予支持。
铁路局记录欠装具体原因，每月汇总后报铁道部运输局。
第二十二条遇客观原因造成限装时，铁路优先安排大客户的国家重点运输。
第七章集中结算第二十三条大客户运输货物的运杂费统一向铁道部支付。
铁道部资金清算中心负责铁路货运大客户运杂费集中结算工作。
第二十四条大客户与铁道部资金清算中心要签订结算协议，将需要支付的运杂费及时汇到指定账户。
铁道部资金清算中心按照中央货票库的货票信息，按日与大客户结算，并按协议定期与大客户对账，具体办法按《铁路大客户运输进款管理办法》执行。
第二十五条车站制票时，涉及大客户的运单和货票的托运人名称必须与结算协议列明的托运人名称一致。
车站不再向托运人收取运杂费，货票报销联暂不交托运人，按照应收运杂费票据金额填开“预付款抵用凭证”，作为车站已缴运输进款的依据。
第二十六条铁道部资金清算中心每日对每个大客户托运人进行结算，将运杂费收妥的信息，按装车日期、货票起止号码和合计款数在货票系统中反馈给铁路局和装车站，装车站据此将货票报销联交给托运人。
第二十七条因大客户汇入资金不足，造成铁路结算不成时，装车站按《铁路货物运价规则》的规定核收运杂费迟交金。
对恶意拖欠的，由资金清算中心通知运输局，予以停止装车，并追缴所欠费用。
第二十八条铁道部资金清算中心集中结算的运杂费，运输收入仍统计在装车站及所在铁路局。
第八章信息服务第二十九条铁路部门建立与大客户交换信息的可靠渠道，保持信息通道畅通，并不断优化完善大客户计算机网络管理系统。
第三十条铁路大客户运输服务管理部门通过中国铁路商务网受理大客户提报的月度运输计划原提订单和日请求车计划，下发批准的月度运输计划和日装车计划。
向大客户提供本单位有关运输情况、预付资金信息、运杂费结算、列车追踪等信息查询服务，提供到货预告服务。
公布铁路有关运输政策、法规、运输能力等相关信息。
接收大客户通报的生产、销售、库存和各种运输方式的运量情况信息。
受理大客户向铁道部主管部门提出投诉、意见和建议。
第三十一条铁路信息技术部门负责大客户管理信息系统的开发、实施、维护和优化完善等方面的技术支持工作。
提供全国统一电话服务热线，受理大客户的技术咨询，提供7天×24小时的技术支持。
第九章分析考核第三十二条铁道部对铁路局、铁路局对大客户铁路运量实行月考核、年测评。
每月5日前铁路局和大客户分别将上月运量完成情况和欠装分析报铁道部大客户管理部门。
第三十三条铁道部运输局考核铁路局管内大客户的年运量兑现、年度运量互保协议执行以及大客户服务质量等情况，对无特殊原因连续3个月未完成大客户平均月度运量指标的，查实后追究有关单位和人员的责任。
第三十四条铁路局对大客户建立年度测评体系，按月对大客户实施测评。
因客户原因连续3个月货源落空、重点运量未保证、付款信用不好、装卸效率下降的，经铁道部核实后列为年度未达标客户。
大客户的装车实绩和运杂费结算情况以铁路中央货票库及铁路大客户运输结算系统汇总的统计资料为考核依据。
第三十五条对参与大客户运输组织服务工作成绩突出的人员，要进行奖励。
第十章大客户服务关系的解除第三十六条铁路部门和大客户均有权提出终止大客户运输服务协议，提出一方必须提前一个月书面通知另一方。
第三十七条铁路局大客户管理部门负责受理企业提出的解除大客户战略合作协议的意向；对未能履行大客户义务的企业提出解除大客户战略合作协议的建议，经铁路局主管领导核实情况后向铁道部报告。
第三十八条铁道部大客户管理部门在接到铁路局解除大客户战略合作协议意向报告后，应与大客户进行协商，在一个月内将协商结果通知铁路局，铁路局与大客户办理协议解除手续。
第三十九条大客户战略合作协议解除后，该企业与铁路签订的相关协议即行自动解除。
该企业不再享受大客户专有服务。
铁路局大客户管理部门负责收回大客户证书和数字证书密钥，并交铁道部大客户管理部门。
第十一章附则第四十条大客户运输的商务及其他事宜，仍按铁路有关规定办理。
第四十一条本办法由铁道部运输局负责解释。
![中国铁路总公司关于铁路货运实行门到门运输及制定调整相关费目和费率的通知-铁总运[2013]39号](https://img.taocdn.com/s1/m/9b1ee555e418964bcf84b9d528ea81c759f52e44.png)
