下载文档原格式
客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。
二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。
调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。
三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。
2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。
调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。
3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。
4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。
样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。
5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。
四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。
2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。
3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。
4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。
5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。
6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。
五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。
客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。
通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。
二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。
三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。
四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。
2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。
五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。
2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。
3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。
房地产客户满意度调查方案1.确定目标：明确客户满意度调查的目标，例如测量整体满意水平、发现改进的领域、评估客户忠诚度或评估房地产体验的特定方面等。
2.开发调查问卷：设计一份全面的问卷，涵盖房地产经验的关键方面，包括售前、销售、售后服务、物业管理、社区环境和整体满意度等。
包括闭合式和开放式问题，以收集定量和定性反馈。
3.确定调查样本：确定调查的目标人群，可以包括最近购房者、现有业主或二者的组合。
考虑使用随机抽样方法，以确保代表性样本。
4.选择调查方法：根据目标人群和可用资源选择适当的调查方法。
选项可以包括在线调查、电话访谈、邮寄调查或面对面访谈。
考虑使用多种方法以覆盖更广泛的受众。
5.分发调查问卷：通过将问卷分发给选定的样本来实施调查。
利用电子邮件、在线平台、邮寄或个人访问等多种渠道，以提高回复率。
清楚传达调查目的，并向受访者保证匿名性和机密性。
6.分析调查结果：收集和分析调查回复，以识别关键发现和模式。
计算整体满意度得分，评估不同方面的满意水平，并确定优势和改进的领域。
7.解读结果：解读调查结果，以深入了解客户的感知和期望。
识别满意度较高的特定领域以及需要改进的领域。
注意开放式回答中提出的常见主题或问题。
8.制定行动计划：基于调查结果，制定改进行动计划。
优先处理识别出的问题，并制定增强客户满意度的策略，如改进客户服务、升级设施或实施新的政策或举措。
9.实施改进措施：执行行动计划，并监测其有效性。
根据建议对流程、程序或服务进行改变。
持续监测客户满意度水平，以跟踪改进情况。
10.沟通结果：与关键利益相关者共享调查结果和改进措施，包括管理层、员工和客户。
提供透明和及时的沟通，关于调查结果、采取的行动和未来计划，以表明对客户满意度的承诺。
请记住定期进行客户满意度调查，以跟踪满意度水平的变化，并发现新兴趋势或问题。
持续的反馈和改进努力是房地产行业保持高水平客户满意度的关键。
北京国标市场调查有限公司是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
客户满意度调查管理规程1目的对顾客满意度信息进行收集，测量和分析公司的质量管理体系业绩，根据调查结果改进质量管理体系，以不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2范围适用于营销部对顾客满意度信息的收集、分析和改善的管理3职责营销部负责执行本规程。
4程序4.1顾客满意度信息的收集4.1.1营销部接收并记录顾客反馈的质量信息，或通过与顾客的直接接触了解其需求和期望，或进行问卷调查。
4.1.2营销部每年进行一次顾客满意度问卷调查。
调查时发出“客户满意度调查表”,必要时也可以采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.1.3“客户满意度调查表”调查的主要内容包括对产品、服务及顾客的改进要求和建议等。
产品方面包括产品质量、产品价格、产品包装及交付期等；公司服务包括售前咨询、售后服务及投诉处理能力；销售人员的服务包括语言沟通与表达能力、专业技术能力、服务态度、问题处理能力及客户问题的反馈速度等。
4.1.4调查对象为每次购货量达1吨以上的重点客户。
4.2顾客满意度信息的评价和分析4.2.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：a.非常满意（50分）b.满意（30分）c.一般（20分）d.不满意（0分）e.非常不满意（-10分）4.2.2顾客在“客户满意度调查表”的相应的栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
4.2.3营销部将“客户满意度调查表”进行汇总，由本部门主管级以上人员进行综合分析，然后把顾客满意度信息传到相关职能部门。
4.3改进措施4.3.1对涉及顾客的质量投诉，则按公司关于客户投诉处理。
4.3.2综合分析得出顾客反馈的最集中的问题，营销部针对这些问题负责提出采取纠正措施的要求，责任部门应积极按“纠正与预防措施控制程序”予以解决。
4.3.3对“客户满意度调查表”中顾客反映的要求及建议，营销部因客观原因不能做到的，需及时向顾客作出满意的答复。
4.3.4“客户满意度调查表”中的调查项目可根据公司的实际需要由营销部主管级以上人员作必要的调整。
地产客户满意度考评制度一、引言地产行业是指土地、房屋、物业等房地产资源的开发、销售和管理的一种产业，客户满意度是对地产企业服务质量的评价，是地产企业经营发展的重要指标。
建立一个科学、合理的地产客户满意度考评制度，对于提升企业竞争力、提高客户满意度具有重要意义。
本文将从制度目的、考核指标、评估方法、奖惩措施等方面，对地产客户满意度考评制度进行详细阐述。
二、制度目的制定地产客户满意度考评制度的目的是为了：1.从客户角度出发，了解客户对企业产品和服务的期望与满意程度，为企业提供改进产品和服务的依据；2.挖掘客户的潜在需求，为企业产品开发和市场拓展提供参考；3.建立和完善客户回访和投诉处理机制，提升客户忠诚度和口碑，增强企业市场影响力；4.形成一种良好的企业文化，鼓励员工以客户为中心，提升服务质量。
三、考核指标1.产品质量：包括房屋的建筑质量、装修质量、材料质量等方面的考核；2.交付期限：考核购房客户的交房时间与承诺交房时间的差距；3.售后服务：包括上门维修、投诉处理、问题补救等服务质量的考核；4.人员素质：考核销售人员、售后人员等对客户服务态度、沟通能力、专业水平等方面的能力展示；5.客户口碑：通过客户问卷调查、在线评价等方式，了解客户对企业的整体满意度。
四、评估方法1.客户问卷调查：通过设计问卷，主要包括对产品质量、交付期限、售后服务等方面的评价，以量化的方法获取客户满意度数据；3.在线评价平台：建立企业的官方网站或其他在线平台，鼓励客户对产品和服务进行评价，形成客户口碑；4.特邀客户座谈会：邀请一些重要客户参加座谈会，集中听取他们的意见和建议，为企业决策提供参考。
五、奖惩措施为了激励地产企业提升客户满意度，可采取以下奖惩措施：1.奖励制度：对获得较高满意度评价的项目组、员工进行表彰和奖励，例如奖金、荣誉称号等；2.奖品激励：根据满意度评价结果，为购房客户赠送一定的礼品或实物奖励，增加客户的参与度；3.惩罚措施：对于出现严重质量问题、恶劣售后服务等情况的项目组、员工进行通报批评、降职或解雇等严厉处理；4.意见采纳：对于客户提出的合理建议和意见，及时转化为改善措施，并积极回馈客户，增加客户满意度。
房地产销售中的客户满意度调查和管理房地产行业是一个既具有挑战性又充满机遇的行业。
在这个竞争激烈的市场中，客户满意度被视为衡量企业绩效和竞争力的重要指标。
而对房地产销售中客户满意度的调查和管理，将有助于企业在市场中立于不败之地。
一、调查的重要性客户满意度调查可以帮助房地产开发商了解客户对产品和服务的评价，了解他们的需求和期望。
通过调查，企业可以及时发现并解决客户存在的问题，改进产品质量和服务水平，提高客户满意度。
同时，调查结果也为企业提供了改进和创新的方向，为迎接市场变化提供决策依据。
二、调查方法1.问卷调查：通过设计合理的问卷，采集客户的意见和建议。
问卷内容可以围绕产品质量、售后服务、交付时效等方面展开，并用多种评分方式收集客户的意见。
此外，可以结合在线调查平台或使用电话调查等方式，提高调查的参与度和有效性。
2.面谈调查：通过与客户进行面对面的交流，了解他们对产品和服务的真实感受。
面谈调查可以更加深入地了解客户需求，帮助企业掌握细节，提供更具针对性的解决方案。
三、数据分析与应用1.数据分析：通过对调查数据的清洗和分析，提取有价值的信息。
可以通过统计分析，了解客户满意度的整体状况和优劣势所在；通过关联性分析，找到影响客户满意度的关键要素；通过趋势分析，发现客户需求的变化趋势。
2.应用措施：基于分析结果，制定相应的改进措施。
可以通过优化产品设计、加强售后服务和提高交付的时效性，来满足客户的需求和期望。
此外，还可以通过建立客户投诉处理机制、加强内部沟通与协作等手段，全面提升客户满意度。
四、持续改进与创新客户满意度调查不是一次性的活动，而是一个持续改进与创新的过程。
房地产企业应该建立起完善的客户反馈和提升机制，不断收集、分析和反馈客户的意见和建议。
同时，也应该与市场保持紧密的沟通，关注行业发展趋势和竞争动态，及时调整和改进自身的业务模式和服务理念。
总之，房地产销售中的客户满意度调查和管理是企业成功的关键。
客户满意度调研与反馈管理制度第一章总则第一条客户满意度调研与反馈管理制度的订立依据依据《公司章程》和《企业管理规定》，为了提高公司客户满意度，加强对客户的关注和管理，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司的全部业务部门和员工。
第三条定义1.客户满意度：客户在使用公司产品或服务过程中的满意程度。
2.客户满意度调研：通过肯定的调查方法，了解客户对公司产品或服务的满意度。
3.反馈管理：针对客户满意度调研结果提出改进看法，并落实具体措施的管理活动。
第二章客户满意度调研第四条调研目的1.了解客户对公司产品或服务的满意程度。
2.发现客户存在的问题和需求。
3.为公司业务发展供应参考和支持。
第五条调研方法1.定期组织客户满意度调研。
2.采用多种调研方法，如问卷调查、个别访谈、电话回访等。
3.调研内容应包含客户对公司产品或服务的满意度评价、问题反馈和改进建议等。
第六条调研流程1.设定调研目标和调研时间。
2.订立调研方案，包含调研方法、调研内容和样本选择等。
3.实施调研，确保调研结果真实可靠。
4.分析调研结果，总结客户需求和问题。
5.提出针对性改进措施，并订立改进计划。
6.落实改进措施，确保问题得到解决和改善。
第七条调研责任人1.调研组负责人：负责订立调研方案和调研流程。
2.业务部门负责人：负责引导和推动调研工作，并负责解决调研中显现的问题和矛盾。
3.员工：乐观参加调研活动，并供应真实的反馈看法。
第三章反馈管理第八条反馈方式1.客户可通过公司官方网站、客户服务热线、邮件等渠道提出反馈看法。
2.公司应及时回复客户的反馈，并保证反馈内容的机密性。
第九条反馈处理1.公司应建立客户反馈信息数据库，并对反馈内容进行分类和整理。
2.反馈信息应及时沟通给相关业务部门，并要求业务部门订立改进计划。
3.业务部门应及时处理反馈，解决客户问题，并反馈处理结果给客户。
第十条反馈责任人1.客户服务部门负责人：负责搭建反馈渠道和建立反馈处理流程。
客户满意度调查规程一、调查目的客户满意度调查是为了评估客户对企业产品或服务的满意程度，以帮助企业改进经营管理，提升客户体验，提高客户忠诚度。
二、调查内容1. 调查对象：本调查对象为企业所有客户，包括新客户和老客户。
2. 调查范围：调查范围涵盖产品质量、服务态度、交付速度、售后服务等方面。
3. 调查方式：采用多种方式进行调查，包括在线问卷调查、电话访谈等。
4. 调查问题：调查问题应准确反映客户对各方面的满意度，同时可根据实际情况进行调整和补充。
三、调查流程1. 调查前准备：a. 制定调查计划：明确调查目标、内容和方式，并确定调查时间和周期。
b. 设计调查问题：选择合适的调查问题，确保问题准确反映客户需求和期望。
c. 确定调查样本：根据企业规模和资源状况，确定调查样本数量和选取方式。
d. 准备调查工具：根据调查方式准备在线问卷、电话访谈指南等调查工具。
2. 调查实施：a. 发起调查邀请：向客户发送调查邀请，说明调查目的和重要性，并承诺保障客户信息安全。
b. 进行调查：根据调查计划，按时、按量进行调查工作，确保调查结果准确、可靠。
c. 调查数据统计：对调查结果进行统计分析，得出客户满意度评估报告。
3. 调查结果处理：a. 分析调查结果：对调查报告进行分析，找出客户满意度的优势和不足之处。
b. 制定改进措施：根据调查结果，提出相应的改进建议和措施，以提高客户满意度。
四、保证客户满意度调查的有效性和准确性1. 保护客户隐私：在调查过程中，严格保护客户个人信息，不泄露、不滥用。
2. 确保调查透明公正：调查过程应公开、透明，客户有权了解调查目的和使用结果。
3. 确保调查样本代表性：调查样本的选取应遵循一定的规则，确保样本具有代表性。
4. 鼓励客户参与：通过提供调查奖励或优惠，鼓励客户积极参与调查，提供真实反馈。
五、调查结果的应用1. 内部管理应用：将调查结果作为企业内部管理的重要依据，通过改进管理策略和流程，提升客户满意度。
客户满意度调查管理规定一、制定目的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导，客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
二、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
三、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回访在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。
对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。
2、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作。
3、收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
四、调查方式项目经理调查问卷1、调查对象的选取各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。
2、实施调查①按项目的实施时间每半年一次向用户发放服务满意度调查表以下简称“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容采用填写服务满意度调查表的方式调查表内容见附件，向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。
1.目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
2.范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
3.职责3.1.满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
3.2.客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。
对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
4.规程4.1.调查方式4.1.1.采用电话调查方式原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
4.1.2.采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。
调查问卷回收率应不低于70%。
4.2.调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
4.3.调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
4.4.行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
4.5.调查回访流程4.5.1.制定调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》（附件1），包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。
客户满意度调查与管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范企业对客户满意度的调查和管理工作，提升企业服务质量，加强客户满意度。
1.2 本制度依据国家有关法律法规和企业相关制度，结合企业实际情况订立。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内部对客户满意度的调查、分析和管理工作。
2.2 全部员工应遵守本制度的规定。
第二章客户满意度调查第三条调查方式3.1 企业可以通过电话、邮件、在线问卷等方式对客户进行满意度调查。
3.2 调查时应确保客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
第四条调查内容4.1 客户满意度调查应包含客户对产品质量、售后服务、配送效率等方面的评价。
4.2 调查内容应符合企业实际情况，并能够反映客户对企业的满意程度。
第五条调查频率5.1 企业应依据实际需要确定调查频率，建议至少每季度进行一次调查。
5.2 特殊情况下，企业可以依据实际需要敏捷调整调查频率。
第六条调查对象6.1 调查对象应包含有直接购买或使用企业产品或服务的客户。
6.2 调查对象应随机选择，确保调查结果的客观性和代表性。
第七条调查结果分析7.1 企业应对客户满意度调查结果进行分析，重点关注客户对企业服务的评价和看法。
7.2 分析结果应及时反馈给相关部门和人员，以便采取改进措施。
第三章客户满意度管理第八条满意度评估指标8.1 企业应订立客户满意度评估指标，包含客户满意度综合指数、产品质量满意度指数、售后服务满意度指数等。
8.2 满意度评估指标应依据企业实际情况进行调整和完善。
第九条满意度目标9.1 企业应设定客户满意度目标，力求不绝提高客户满意度水平。
9.2 满意度目标应与企业整体发展目标相全都，能够实际可行。
第十条问题反馈和改进措施10.1 员工应乐观收集客户的问题反馈和看法，并及时上报给相关部门负责人。
10.2 相关部门应及时对问题进行分析和处理，订立相应的改进措施，并跟进改进的效果。
第十一条奖惩机制11.1 企业应建立客户满意度奖惩机制，对满意度较高的员工或部门进行表扬和激励。
xx房地产（集团）股份有限公司呼叫中心管理规定（试行）第一章总则为统一呼叫中心职能，规范呼叫中心业务流程和标准，及时解决客户咨询、报修、投诉、建议等需求，提高事件处理效率，形成有效的管理闭环、提升服务质量，特制订本规定。
第二章术语及定义第一条呼叫中心通过电话呼叫系统集中受理来自客户的各类报修、投诉或咨询事项的业务机构，在各区域客服部管辖下进行对客服务。
第二条闭单系统内录入的报修、投诉或咨询事项在处理完成后，相关人员需对该事项的系统处理流程进行关闭，该动作称为闭单。
第三章工作职责第一节集团客户管理部第三条负责制订、完善集团层面的呼叫中心管理制度。
第四条协助区域公司组建区域呼叫中心。
第五条负责对区域呼叫中心运作进行检查和考评。
第二节区域公司客服部第六条负责区域呼叫中心的组建和管理。
第七条负责制定、完善区域呼叫中心运作执行细则。
第三节区域呼叫中心第八条负责受理客户通过服务电话、微信平台、网络平台、APP 以及其他渠道提出的各项需求，包括但不限于：投诉、报修、咨询、建议。
第九条负责跟进、监督业主需求处理的全过程，及时反馈相关信息。
第十条使用CRM系统，录入有关数据，保证数据录入的及时、准确和全面。
第十一条执行作业标准，为客户提供优质的通讯服务。
第四章呼叫中心设置及资源配置原则第十二条呼叫中心设置建议与区域通讯供应商合作，开通服务专线，组建服务团队。
第十三条根据区域地产公司规模和需求，适当设置服务岗位数量及呼叫中心服务时间。
第五章工作流程第一节客户需求受理第十四条呼叫中心人员负责客户电话的需求受理及接待，并及时将内容录入CRM系统。
第十五条呼叫中心人员根据客户需求的类型，依据CRM系统的流程进行处理和反馈。
第十六条对于需要分派的客户需求，由区域公司客服部及时进行分派，并跟进和监督处理部门的处理情况。
第十七条呼叫中心及时对系统内显示闭单的客户进行回访，并在CRM系统中记录回访内容。
第二节呼叫中心对客服务信息管理第十八条区域客服部收集有效对客信息，及时对呼叫中心进行传递，开展相关培训，以便呼叫中心及时取得对客服务信息，开展对客服务。
客户体验与满意度管理规定编制审核复核审批xx集团有限公司二零二二年xx月xx日1.流程目的了解客户对公司开发项目在销售、签约、交付和物业服务过程中的产品与服务质量的反馈，根据满意度调研结果制定纠正与预防措施，并通过客户体验管理使产品质量和服务持续改进，提高客户满意度，积累服务口碑，提升品牌知名度。
2.适用范围本管理规定适用于集团及下属公司所有满意度管理工作。
3.定义3.1 客户满意度：指客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，通过对购买公司的产品或所提供服务满意度的调查，衡量公司产品或提供服务的质量。
3.2 专项满意度调研：指特定时间针对特定内容开展的满意度调研，旨在收集客户在某个领域、某项服务、某个问题等特定场景下的意见，为产品决策或问题改善等提供参考意见及数据支撑。
3.3 年度满意度调研：指第三方调研公司通过电话、访谈方式收集客户对公司产品或所提供服务质量的满意程度。
3.4 客户体验：指客户在销售签约、交付、居住等阶段所接触的公司提供产品及服务的最直接感受。
4.职责4.1集团客户管理部4.1.1 客户体验与满意度归口管理部门，制定集团年度满意度管理考评方案。
4.1.2 组织事业部/区域公司客户管理部、物业公司进行年度、专项（销售、签约、交付、维修、居住体验等）客户满意度调研、项目品质巡检和神秘客户暗访，对调研结果进行分析并输出满意度考核结果，监督责任部门制定纠偏预防措施。
4.1.3 负责制定集团年度服务品质提升计划，定期检查各销售案场、示范区、样板房、小区等品质执行情况，及时发现产品及服务品质存在的问题和业主敏感点，并监督整改。
4.2相关部门4.2.1配合满意度调研工作。
4.2.2根据满意度调研结果，针对存在的问题分析并制定纠正预防措施。
4.2.3针对责任管辖范围内影响客户体验及满意度的产品及服务品质缺陷事项进行整改。
5.工作流程5.1 年度客户满意度调研5.1.1 集团客户管理部负责于调研开展前一个月内制定年度满意度调研方案并主导实施，方案需包含调研样本、调研方式、调研时间、调研内容等。
地产公司客户满意度管理方案概述本文档旨在设计一套地产公司的客户满意度管理方案，以提高公司与客户的互动和满意度，并促进公司的长期发展。
目标- 提高客户满意度，增强客户忠诚度- 树立公司良好的口碑和品牌形象- 改进公司产品和服务，以满足客户需求- 提高公司的市场竞争力管理方案1. 客户接触与沟通建立一个有效的客户接触与沟通系统，确保与客户的定期互动。
这可以通过以下方式实现：- 设立客户服务部门，专门负责客户沟通和问题解决- 定期举办客户反馈会议，了解客户需求和意见- 建立客户关系管理系统，记录客户联系信息和历史互动情况2. 客户调研与反馈定期进行客户满意度调研，了解客户对公司产品和服务的评价和期望。
根据客户反馈，及时采取措施改进产品和服务质量。
3. 培训与投诉管理培训公司员工提升他们的客户服务技能和意识。
建立有效的投诉管理机制，及时处理客户投诉并解决问题，确保客户满意度。
4. 奖励与激励设立客户满意度奖励制度，激励员工提供优质的客户服务和积极参与客户满意度管理活动。
5. 客户关怀与活动定期举办客户关怀活动，如客户座谈会、客户培训等，加强与客户的沟通和互动。
同时，建立客户关怀团队，负责与客户保持良好关系。
实施与监控- 将客户满意度管理方案纳入公司的战略规划和绩效考核体系- 设立专门的客户满意度管理团队，负责方案的实施和监控- 定期评估和修订客户满意度管理方案，以适应不断变化的市场和客户需求结论通过有效的客户满意度管理方案，地产公司可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进公司的长期发展。
这将有助于树立公司良好的口碑和品牌形象，提升市场竞争力。
地产公司客户满意度调查管理规程
1目的
测量公司开发项目产品满意度、服务满意度，找出存在的差距，以便改进公司的产品和服务。
2适用范围
适用于对客户满意程度的测量。
3职责分配
3.1营销策划部客户服务主管负责客户入住前与客户的联络，保存相关服务记录。
3.2客户服务主管负责处理客户投诉，组织对客户满意程度进行测量，负责编制《客户满意度分析报告》。
3.3营销策划部经理负责组织分析客户反馈信息，确定和采取纠正预防措施。
4工作程序
4.1客户信息的收集、分析和处理。
4.1.1客服人员负责监控客户满意、不满意的信息，作为对公
司开发项目产品满意度、服务满意度的真实反映。
4.1.2对客户以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售员或客户服务主管负责解答、记录、收集，填写《客户（业主）意见建议登记表》；暂时未能解答的，要详
细记录并与相关部门研究后予以答复。
4.1.3营销策划部和其他相关部门负责有效处理客户投诉。
4.1.4营销策划部策划和销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和客户需求的动向，通过各种房产展销会等社会公关活动，积极与客户沟通，收集有关的信息及时反馈给公司相关部门。
4.1.5营销策划部客户服务主管每月定期汇总销售、质量和管理等情况及客户意见和建议，整理成《客户服务调查报告》，分别传递给责任部门、分管副总和总经理。
4.1.6总经理每月根据《客户服务调查报告》会同相关部门负责人和分管副总进行原因分析，并视情况提出改进要求。
4.1.7营销策划部根据情况，由客户服务主管将改进的措施和
实施效果反馈给客户 4.2客户满意程度测量
421每年第四季度，营销策划部发送《客户满意度调查表》调查客户对
公司产品、服务和管理的满意程度，收集相关意见和建议。
调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4.2.2客户满意度分析
4.2.2.1客户需求结构分析
客户的需求结构包括：
1) 屋性能、安全性的需求
2) 对户型设计的需求
3) 对环境、建筑美观的需求
4) 对服务、客户心理、文化需求等
5) 对价位、性价比、增值潜力的价格需求
6) 对项目及发展商的品牌需求。
4.2.2.2 客户满意指标包括：
1) 规划设计好；
2) 户型设计好；
3) 配套设施全；
4) 物业管理好；
5) 增值潜力大；
6) 项目品牌好；
7) 房屋质量好。
4.2.2.3客户满意程度等级
1) 很满意激动、满足、感谢；
2) 满意称心、赞扬、愉快；
3) 基本满意(般) 有好感、基本肯定、无明显负情绪；
4) 不满意一一烦恼、抱怨、遗憾；
5) 很不满意愤怒、投诉、反宣传。
4.2.3客户服务主管将客户满意度情况及结果形成书面报告，
编写《客户满意度分析报告》，分送各部门，并报分管副总和总经理
4.2.4营销策划部、项目部(项目公司)、物业公司等相关部门对上述调查表进行统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性形成资料或定量（如房屋故障率、客户投诉率、返修率）等的结果。
425对客户反映非常满意的方面，客户服务主管或营销策划部经理应建
议总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3客户档案的建立
客户服务主管对购买本公司房屋的所有客户建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批房屋的户型和数量，反馈的信息等，以便了解购房倾向，及时做好新的服务准备。
5 记录
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析报告》
《客户（业主）意见建议登记表》。
