服务话术

环节序号环节OQC检查时说明参考话术

接车/

制单1询问用户来店目的 1.服务顾问/服务人员主动询问用户来店目的“请问您是来维修还是保养的呢？”“请问有什么可以帮您？

“

2记录用户需求1.服务顾问将用户提出的维修需求详细记录于《接车检查单》上

2.完成接车环节后，请用户在《接车检查单》上签字确认**先生，您这次除了需要对车辆进行XX公里保养（针对XX进

行维修）之外，还有什么需要吗？

3贵重物品提醒1.用户离开车辆之前，提醒用户保管好贵重物品

2.若用户有贵重物品遗留在车内，将随车物品记录于《接车检查

单》上“请随身携带车上的贵重物品”“您将XX放在了车内，如果不

随身携带的话，我给您记录下来”

4车旁四检——里程数

和油

表数1.按规范检查内饰仪表里程数和油表数

2.在《接车检查单》上记录仪表里程数和油表数

3.使用标准话术与用户沟通确认“里程是***公里，油表显示***”

5车旁四检——车身外观1.按规范检查车身外观

2.使用标准话术与用户沟通确认“这里有个小瘪凹，处理需要钣金油漆，大概需要100多坑

钱，您这次要处理一下吗？” “**先生，您车辆外观完好”

6车旁四检——轮胎轮毂1.按规范检查轮胎轮毂

2.使用标准话术与用户沟通确认您轮胎轮毂这边的检查结果正常

7车旁四检——后备箱1.按规范检查后备箱（包括备胎气压、随车工具）

2.使用标准话术与用户沟通确认**先生，您的备胎气压正常，随车工具完整。

8询问用户洗车需求1.介绍洗车标准和洗车时间，并确认是否洗车

2.填写洗车单，记录在《接车检查单》上我们提供免费外部清洗和内部吸尘服务，请问您需要洗车吗？

9 保养间隔解释话术 1.保养间隔说明话术《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定

的”

“经常停车/起劢以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更

10常规保养项目说明话术1.结合《保养表格》向用户解释保养内容

2.介绍必做的保养项目的好处和必要性例：更换机油：

• “您看，更换机油后，新添加的机油就像图片上看到的这样

具体内容如下：

一、接待话术标准

要求：活学活用 《一》第一句用语：欢迎光临乐善。

礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

X总您好！X总你好！春节快乐！

X哥你好！X姐你好！妹妹你好！美女你好！帅哥你好！小朋友好！

端午节快乐节！中秋快乐！圣诞快乐！

欢迎光临XX！里面请！欢迎光临！谢谢光临，请慢走！请慢走，欢迎下次光临！

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等

感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜 托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.

接受对方致谢致歉时："别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

告别语：“再见”、“欢迎在此光临”、“祝您一路顺风”、“请再来”等

忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”“你问他们》等

《二》礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。

二、礼貌

话

术

标

准 1、 晚上好 对不起 对不住 别客气 请原谅 不敢当 不用谢 不用送 明天见

2、 请走好 请光临 甭客气 多关照 多保重 没关系 不要紧 请指教 请自便 请光临

见外了 辛苦了 请留步 回头见 您贵姓您请坐

3、 白头偕老 比翼双飞 称心如意 大吉大利 福如东海福星高照合家团圆青云直上

4、 寿比南山 心广体胖 吉祥如意 寿元无量 天天向上 万事大吉

5、 实在对不起 请多多包涵 让您受累了 请您让一让 请自觉排队 请您别着急

6、 真过意不去 请您抓紧时间 请您注意安全 给您添麻烦了 这是我应该做的 请稍等，马上为你处理！

服务话术短语

以下是 6 条服务话术短语及例子：

1. “嘿，您放心把事儿交给我们，咱肯定给您办得妥妥当当的呀！”

例子：客人：“我这事儿有点急，能处理好吗？” 服务员：“嘿，您放心把事儿交给我们，咱肯定给您办得妥妥当当的呀！您就安心等着就行啦！”

2. “哇塞，这您都不用操心，我们来帮您搞定一切！”

例子：顾客：“这么多细节，我怕搞不好。” 店员：“哇塞，这您都不用操心，我们来帮您搞定一切！保准让您满意哟！”

3. “您就放一百个心吧，有我们在，啥问题都不是事儿！”

例子：客户：“我还是有点担心。” 工作人员：“您就放一百个心吧，有我们在，啥问题都不是事儿！我们经验老丰富啦！”

4. “哎呀呀，您就尽管享受我们的服务，其他的交给我们就行啦！”

例子：会员：“怕过程中会有麻烦。” 经理：“哎呀呀，您就尽管享受我们的服务，其他的交给我们就行啦！我们会全方位照顾好您的哟！”

5. “嘿哟，您还担心啥呀，我们绝对让您超满意的啦！”

例子：游客：“真的没问题吗？” 导游：“嘿哟，您还担心啥呀，我们绝对让您超满意的啦！跟着我们就对啦！”

6. “您呐，踏踏实实的，我们的服务那可是杠杠的哟！” 例子：食客：“不知道服务咋样啊。” 服务员：“您呐，踏踏实实的，我们的服务那可是杠杠的哟！肯定让您舒舒服服吃完饭！”

我的观点结论是：这些服务话术短语都很接地气，能让人感受到热情和诚意，非常适合用来与客户沟通，增强客户对服务的信心和好感。

一、开头语

1、您好，XX客服，请问有什么可以帮您？

2、XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。

3、节日快乐，很高兴为您服务。

4、您好，您请讲。

5、您好，很高兴为您服务。

二、结束语

1、感谢您的来电，再见。

2、祝您生活愉快，再见。

3、祝您旅途愉快，再见。

4、祝您周末愉快，再见。

5、祝您新年快乐，再见。

6、祝您节日快乐，再见。

7、希望下次再为您服务，再见。

8、感谢您的宝贵意见，再见。

三、核实、确认问题

1、请问您有什么问题吗？

2、请问您的意思是XX，对吗？

3、不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。

4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？ 5、您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。

6、请问这个问题您希望得到XX的解决吗？

7、跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗？

8、请问您方便说一下具体情况吗？我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。

四、如何降低通话时长

1、您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。

2、因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗？

3、为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。

4、为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。

5、我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。

6、这个业务在我们官方APP上也可以办理，非常方便快捷。

7、您可以关注我们的公众平台，就可以查询啦。

8、现在是业务高峰期，确实比较难接通人工服务，建议您下次可以在我们的官方APP上查询，非常方便。

五、必要让客户等候时

1、不好意思，耽误您时间了。

2、请您稍等，马上就好。

3、由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。

4、等待前提醒：“先生/女士，请您稍等，马上为您查询”。

5、等待结束恢复通话后：“先生/女士，感谢您的耐心等待。