银行网点服务大检查方案

银行网点文明服务检查及处罚办法范本第一章总则第一条为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，根据省、市分行相关文件精神，特制定《XXX银行XXX市支行网点文明标准服务检查和处罚实施细则》（以下简称《细则》）。

第二条网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：（一）统一规范原则。

标准统一、程序规范，确保网点文明标准服务目标的统一规范。

（二）公开公正原则。

检查及处罚由支行组织实施，检查及处罚内容、程序和结果公开。

（三）注重实效原则。

通过制度管理网点，规范网点文明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长效机制。

第三条本《细则》的考核管理对象是支行各营业网点。

第二章检查内容、依据和方法第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。

第五条检查依据：《银行网点文明标准服务手册》。

第六条检查方法：现场检查和非现场检查。

1、现场检查。

支行采取定期检查、包片行领导检查和下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行《网点文明标准服务现场评价表》进行评分。

2、非现场检查。

支行每周通过VMNS系统不少于3个网点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行网点的监控检查。

第三章处罚标准第七条在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下列行为，按以下标准处罚相关责任人：1、员工未着总行统一标准行服的罚款300元；混穿行服者罚款100元；着装不规范者罚款50元。

2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌罚款50元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100元，佩戴不规范者罚款20元。

3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300元。

4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止者罚款100元。

银行客户服务质量检查标准1. 概述本文档旨在制定一套银行客户服务质量检查标准，以确保银行为客户提供高质量的服务。

这些标准将用于评估银行在客户服务方面的表现，并为改进客户服务提供指导。

2. 标准内容以下是银行客户服务质量检查的标准内容：2.1 反馈与响应- 银行应设立有效的反馈渠道，接收客户的投诉、建议和意见。

- 银行应及时响应客户提出的问题和需求，保持良好的沟通和反馈机制。

2.2 服务效率- 银行应设立合理的客户服务时间，确保客户能够得到即时的帮助和支持。

- 银行应提供高效的服务流程和系统，最大限度地减少客户等待时间和办理业务所需的时间。

2.3 服务质量- 银行的客户服务人员应接受专业培训，具备良好的服务态度和专业知识。

- 银行应确保客户信息的安全和保密，严格遵守相关隐私法规和规定。

2.4 问题解决- 银行应设立有效的问题解决机制，及时解决客户遇到的问题和困难。

- 银行应及时提供准确的解决方案，确保客户的合法权益得到保障。

2.5 产品和服务创新- 银行应不断创新并改进产品和服务，以满足客户多样化的需求。

- 银行应根据市场变化和客户反馈，及时调整和优化产品和服务。

3. 检查方法为检查银行客户服务质量，可采取以下方法：- 定期进行客户满意度调查。

- 检查银行内部的客户服务流程和操作规范。

- 审查银行的客户服务监控和反馈机制。

- 检查银行的客户投诉处理情况和解决效果。

4. 结论本文档所制定的银行客户服务质量检查标准旨在帮助银行提高客户服务质量，并确保客户的满意度和忠诚度。

银行应严格遵守这些标准，并不断改进其客户服务，以建立良好的客户关系并增强竞争力。

银行网点服务检查整改方案银行网点服务检查整改方案一、检查目标：本次检查的目标是评估银行网点的服务质量，包括但不限于以下方面：1.办理业务的速度和效率；2.员工服务态度和专业程度；3.网点环境整洁和设施设备完善程度；4.排队和等候客户的舒适度；5.反映客户意见和投诉的处理情况。

二、检查流程：1.筹备阶段：明确检查目标和流程，制定检查表，并与相关部门进行沟通和协调；2.现场检查：派出检查组，对不同网点进行实地检查，同时注册和记录发现的问题；3.问题整理：整理所有发现的问题，并按照优先级和重要程度进行排序；4.制定整改方案：针对每个问题，制定具体的整改方案和措施，并分配责任人；5.整改过程：监督和跟踪整改过程，确保整改措施的有效实施；6.整改验收：对已整改的问题进行二次检查和验收，并确定是否达到预期效果；7.总结和反馈：对整改过程进行总结和反馈，提出改进意见和建议。

三、整改方案：1.加强员工培训：举办服务技能培训班，提升员工的服务意识、礼仪和沟通能力；2.完善业务流程：优化业务流程，减少客户等待时间，提高办理效率；3.加强队列管理：设置合理的排队规则，改善客户排队等候的体验；4.改善网点环境：维护网点的整洁度，保持设施设备的良好状态，提供舒适的等候区域；5.建立客户反馈机制：设立客户意见箱，建立客户投诉和意见的快速反馈处理机制；6.加强监督和考核：建立考核制度，对员工的服务质量进行评估和奖惩；7.优化网点布局：根据实际需求，合理安排和布置网点的工作区域和服务窗口。

四、整改措施实施细节：1.设立检查小组：由有关部门的代表组成专门的检查小组，对网点进行集中和分散的检查；2.挂图作战：在网点内挂出整改方案和措施，让员工和客户了解整改进展和意义；3.提供培训和指导：向网点员工提供相关的培训资料和指导，确保整改方案的正确实施；4.监督和考核：设立监督和考核机制，对整改过程进行跟踪和评估，及时纠正和调整；5.客户参与：鼓励客户参与服务质量评估和改进活动，提供反馈建议和意见；6.定期汇报：定期向上级部门汇报整改进展情况和达到的成效；7.反馈和总结：根据客户反馈和整改成效，对措施进行总结，做出进一步改进和调整。

银行网点服务检查方案银行是金融服务行业的重要组成部分，提供各种金融服务给客户。

为了确保银行网点的服务质量，需要定期进行服务检查。

以下是一个关于银行网点服务检查方案的详细描述。

一、服务检查目的服务检查的主要目的是评估银行网点的服务质量，发现问题并提出改进意见，以提升客户满意度和忠诚度，增强银行的竞争力。

二、服务检查内容1. 网点营业区域检查检查网点的营业区域是否整洁有序，有无垃圾、灰尘等脏乱现象。

检查工作人员是否着制服，有无违反规定的行为。

2. 排队等候情况检查检查客户排队等候的情况，包括等候时间、队伍长度等。

观察是否有客户投诉等候时间过长的情况发生。

3. 服务态度检查随机选择几位客户进行访谈，询问他们对工作人员服务态度的满意程度。

观察工作人员是否主动热情地问候客户，是否微笑并积极解决客户问题。

4. 业务咨询和办理检查观察工作人员是否熟悉各项业务流程，能够准确、清晰地解答客户的咨询问题，是否能高效办理客户的业务。

5. 环境舒适度检查检查网点的环境是否整洁干净，空气是否新鲜，温度是否适宜。

观察是否提供良好的座位和休息区域，方便客户等待。

三、服务检查流程1. 制定计划在每个季度初，由银行的质量控制部门制定服务检查计划。

计划中包括哪些网点需要进行服务检查，检查的时间和内容等。

2. 检查对象确定根据计划确定需要检查的网点，并通知相关网点的经理，提前做好准备。

3. 服务检查实施根据服务检查内容进行实地检查。

由质量控制部门派出专门团队进行检查，包括现场观察和访谈客户等。

4. 检查结果整理质量控制部门收集检查结果，整理成报告。

报告中包括每个网点的得分、问题点和改进措施建议等。

5. 检查结果反馈和跟进质量控制部门将检查报告反馈给各个网点的经理，并与其讨论检查结果和改进措施。

经理要制定改进计划，并按时完成改进措施。

四、服务检查结果评估质量控制部门根据检查报告，对每个网点进行综合评估。

评估时可以设置分数标准，根据各个方面的表现给予相应的分数。

商业银行营业网点服务监测工作实施办法第一章总则第一条为规范服务督导工作，加强网点服务管理，改善客户服务体验，建立全市服务督导长效机制，根据《XX银行XX分行营业网点服务督导管理办法》，并结合我行实际，特制定本办法。

第二条服务督导是指采取现场或非现场方式，对辖内网点、支行的客户服务和服务管理工作进行监测、检查、核查和评价，提出改进建议。

第三条本办法适用于辖内各支行服务管理机构和营业网点、分行非现场监测团队。

第二章服务督导内容、评价标准第四条营业网点服务督导工作，按照“事先有标准，事前有计划，事中有记录，事后有反馈”的工作流程进行，统一标准、把握尺度、规范督导。

网点服务督导内容和评价标准以《XX省分行营业网点服务规定》和总、省行下发的规范性文件为基础，包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。

主要项目内容和评价要点、奖惩标准，参考《营业网点服务监测督导要点与岗位责任》（见附件1），核减绩效用于网点综合评价奖励。

第五条非现场服务监测工作内容（一）服务质量监测。

指通过监控联网平台对辖内各网点柜面、厅堂、智能、自助、专属等功能区域的现场服务情景进行非现场远程监测，督促网点保证服务质量，提高服务效率。

（二）服务环境和设备设施监测。

指通过监控联网平台对辖内营业网点的内外部环境、设施设备进行非现场巡查，督促网点做好环境卫生及设施设备的日常维护工作，保持良好的环境面貌和高效的设备运营能力。

（三）服务管理工作核查。

指通过监控联网平台对支行在网点服务管理、针对性措施、专项治理等工作的贯彻落实执行情况在网点落地、覆盖范围进行核查，督导支行主管副行长强化责任，提高执行力度。

（四）重点服务问题、突发事件核实。

指通过监控联网平台对当期服务工作重点、难点、热点，以及服务问题多发支行和网点进行高频次监测督导；对紧急突发的网点服务事件进行远程调阅监控资料核实，确保第一时间督导支行解决问题。

银行网点服务环境日常管理细则范文1. 服务环境清洁- 每日清洁工作人员应保持银行网点内外环境的清洁。

- 在银行网点大厅、办公室、洗手间等区域设置垃圾箱，并定期清理垃圾。

- 定期对地面、墙壁、玻璃等进行清洁，确保整洁无尘。

- 定期打扫公共区域，包括大厅、走廊、楼梯等，保持干净整洁。

2. 设备维护- 确保银行网点内各种设备正常运转。

定期检查、保养设备，确保其性能和安全。

- 对电梯、空调、照明设施等设备进行定期检查和维护，确保正常使用。

- 对ATM机、自助服务终端等设备进行定期维护，确保其操作正常。

3. 环境安全- 定期检查消防设备，并确保其正常工作状态。

- 定期进行消防演练，提高员工的火灾应急响应能力。

- 对电气设备进行定期检查和维护，确保安全使用。

- 加强对网点周边环境的安全监控。

4. 健康和安全管理- 定期组织员工进行健康检查，并建立健康档案。

- 提供员工必要的劳动保护用品，并确保员工正确佩戴。

- 加强员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

- 定期组织消防、急救等培训，提高员工的安全知识和技能。

5. 环境卫生管理- 定期开展员工培训，提高员工的环境卫生意识。

- 加强网点卫生管理，定期对洗手间、办公室等区域进行清洁和消毒。

- 做好垃圾分类管理，加强对垃圾的处理和清理工作。

- 定期进行卫生检查，确保网点环境卫生达标。

以上是银行网点服务环境日常管理细则的范本，具体的细则可以根据实际情况进行调整和修改。

银行网点服务环境日常管理细则范文（2）一、网点清洁1. 每天清晨开门前，进行基础清洁工作，包括地面、电梯、桌椅等区域的清扫，垃圾桶的清理等。

2. 每周进行一次全面的清洁，包括擦拭窗户、门、柜台等表面，清洁地毯、地砖，消毒洗手间等。

3. 定期检查清洁工具和消毒用品的数量和质量，确保可供使用。

二、室内空气质量1. 定期检查空调系统，保证过滤器清洁，并按要求更换或清洗。

2. 定期开展通风换气工作，确保室内空气流通。

ⅩⅩ银行营业网点服务质量检查办法目录第一章总则 (1)第二章服务检查的组织 (1)第三章服务检查内容 (2)第四章服务检查的实施 (3)第五章服务检查的评价 (3)第六章附则 (4)第一章总则第一条为进一步衡量和评价ⅩⅩ银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据，提高营业网点服务质量，根据ⅩⅩ银行营业网点服务规范，制定本办法。

第二条本办法适用于ⅩⅩ银行总行和各分支机构（含同级邮政代理机构，下同）的服务检查及管理，同时适用于营业网点的服务自查。

第三条各分支机构应制定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。

第二章服务检查的组织第四条各分支机构应建立服务检查制度，制定年度服务检查计划和实施方案，并向上级管辖行报备。

检查计划和实施方案应根据实施情况按年度进行修订。

第五条检查分类（一）按照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。

1.内部检查包括自查、互查、上级检查等。

2.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。

（二）按照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。

1.明查、暗访指网点的现场检查。

2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。

第六条检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查（主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等），采用本办法规定的检查标准。

2.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。

第七条各分支机构应采取灵活多样的检查形式，在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动，并及时分析和总结，全方位了解和评价辖内营业网点的服务情况。

第八条各分支机构应积极参与、配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。

第九条检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。

二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。

营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。

第三章服务检查内容第十条营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情况；（二）服务礼仪规范执行情况；（三）服务行为规范执行情况；（四）服务基础管理工作情况。

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name2 0 X X营业网点服务检查情况报告营业网点服务检查情况报告建设银行城区各支行、广水各支行、分行营业部、各直管分理处：为提升我行的整体竞争力，而制定标准化服务和营销流程，实现交易核算主导性向营销服务主导性转变；为客户提供一致性的服务体验，提高网点规范化服务水平。

XX年2月份，分行个金部依据网点服务的《六方面，三十二项服务推进措施》，并针对元月现场检查出的问题，对12个网点的服务进行了现场检查。

并由分行监控中心通过查看录像监控形式，三次（2月10日、18日、22日）对营业网点的晨、夕会的落实，三环境检查的的执行，大堂经理的履岗及服务，个人业务顾问的履岗及服务，网点柜员规范化的服务及普通话的执行，VIP柜台的营业时间进行了非现场检查。

现将检查情况通报如下：一、现场检查基本情况2月份，分行个金部对12个网点的营业环境及设施、网点员工的职业形象、大堂经理、网点经理的履职及日常工作的执行、个人业务顾问的履职及在岗工作情况、网点柜员的服务、自助设备及95533电话的正常使用、网点精神墙的内容等进行了实地现场检查。

特别注重检查元月现场检查出的问题是否改正。

（一）好的方面1、负责人带班制度能够各网点充分落实，在中午及周六、周日网点负责人都到岗履职。

大堂经理、网点柜员能主动迎候、引导和送别客户，在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑，与客户交流的过程第 2 页共 8 页中坚持使用礼貌用语，并能较好地解答客户问题。

2、这次现场检查很少发现元月检查存在的14项问题，各个网点认真落实，向客户树立良好的形象。

说明通过检查通告的督促，各个网点都能正确认识检查的目的，充分落实制定标准化服务和营销流程，为客户提供一致性的服务体验，努力提升我行的整体竞争力。

3、各网点都能按照网点转型要求落实晨会制度。

4、按照网点转型要求落实夕会制度较好的单位有曾都支行、城中支行、北郊支行、金桥支行、银棉支行。

中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法一、本文概述本办法旨在提升中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，确保客户体验满意度，并树立邮政储蓄银行的专业形象。

此办法是对营业网点服务质量的规范化管理和监督，以实现业务的发展和客户满意度的提升。

二、服务质量检查标准1、营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。

为提高中国邮政储蓄银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，制定本检查办法。

本办法适用于对中国邮政储蓄银行各营业网点的服务质量进行检查与评估。

一、检查组织与职责服务质量检查工作由银行服务质量监管部门负责实施，实行统一组织、分级实施、全面覆盖的原则。

二、检查内容及标准1.营业网点环境卫生及设施：包括网点内部整洁、设备运行状况以及为客户提供便利的设施等。

具体标准包括但不限于地面清洁、桌椅无尘、窗口玻璃明亮、设备运行正常、自助设备良好等。

2.员工服务态度与专业技能：包括员工礼仪、态度、业务熟练程度等方面。

员工应着装整洁、用语礼貌、热情周到、耐心解答客户疑问，熟练掌握各项业务操作流程。

3.业务流程效率：考察网点的业务办理速度、服务流程便捷性等。

网点应做到及时响应客户需求，缩短客户等待时间，提高业务处理效率。

4.投诉处理：关注客户投诉处理情况，考察网点对客户投诉的响应速度、处理措施以及客户反馈等。

三、检查方式及时间服务质量检查可采取明察、暗访、定期检查与不定期抽查相结合的方式进行。

检查时间根据实际情况自行安排。

四、检查结果及应用检查结果将作为评价各营业网点服务质量的重要依据，对于检查中发现的问题，要求网点及时整改并反馈整改情况。

将根据检查结果对表现优秀的网点进行表彰和奖励。

本办法自发布之日起执行。

如有未尽事宜，另行通知。

2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。

2、员工服务态度和专业能力：要求员工礼貌待人，具备充分的专业知识和解决问题的能力。

营业网点服务规范一、中国ⅩⅩ银行服务质量考核细则本细则根据《中国ⅩⅩ银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

2024年网点文明优质服务检查方案为落实文明优质服务工作要求，高质量发挥检查工作质效，促进基层机构的服务规范、服务标准得到有效落实，进一步提高我行整体服务质量和服务水平，特制定本方案。

一、检查方式通过外聘第三方机构开展外部检查。

调查人员以客户身份,通过现场观察、亲身体验、咨询或办理业务、与其他客户交流等方式进行检查评分。

二、检查范围及时间安排现场检查每半年开展一次，第三方机构应在检查前，对检查要点进行详尽了解，统一检查标准。

每次检查覆盖本本省所有地市。

对于前期神秘人暗访检查发现问题的网点应做到全覆盖，并跟进核实问题整改情况。

三、检查工作重点（一）检查内容对网点的硬件及设施建设、自助及电子设备、公示宣传、大堂服务、柜面服务、专属服务、消费者权益保护及着装、技能、培训、应急演练等各环节进行逐项检查。

具体内容如下：1、硬件及设施建设网点门楣招牌、营业时间招牌、24小时自助服务区域指示牌，“24小时自助服务”指示牌；无障碍通道、停车位、安全提示信息；网点出入通道、厅堂分区；便民服务、填单、咨询引导台、高低峰提示、排队叫号等服务设施；视频监控、报警装置、防卫器械、消防及灭火等。

2、自助及电子设备网点厅堂设备、设备编码、安全防护、设备标识、设备故障处理、点验钞机、应急呼叫系统等。

3、公示宣传网点资质证照、价格公示、监管公示、网点厅堂宣传品、、业务公示、营销赠品等。

4、厅堂服务网点厅堂服务人员行为规范、职责履行、业务及服务能力、投诉及突发事件处理等。

5、柜面服务网点临柜人员行为规范、职责履行、业务及服务能力、合规操作等。

6、专属服务网点客户经理专业资质、销售行为、操作规范及网点销售专区建设等。

7、消费者权益保护网点客户信息保护、投诉接待、投诉渠道信息及流程公示、意见簿、投诉处理、相关资料保存、消保考核等。

8、其他网点员工着装、业务技能培训、单证管理、突发事件应急演练、文优培训检查等。

四、检查结果及报告第三方市场机构检对查视频、照片、失分明细等数据进行汇总，在检查结束后两周内，向被检查行反馈检查报告，报告内容包括但不限于被检查网点存在的问题或薄弱环节清单、明细评分结果和汇总得分、照片视频等证实材料。

银行营业网点服务检查情况报告Report on service inspection of banking outlets汇报人：JinTai College银行营业网点服务检查情况报告前言：报告是按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。

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建设银行城区各支行、广水各支行、分行营业部、各直管分理处：为提升我行的整体竞争力，而制定标准化服务和营销流程，实现交易核算主导性向营销服务主导性转变；为客户提供一致性的服务体验，提高网点规范化服务水平。

20xx年2月份，分行个金部依据网点服务的《六方面，三十二项服务推进措施》，并针对元月现场检查出的问题，对12个网点的服务进行了现场检查。

并由分行监控中心通过查看录像监控形式，三次（2月10日、18日、22日）对营业网点的晨、夕会的落实，三环境检查的的执行，大堂经理的履岗及服务，个人业务顾问的履岗及服务，网点柜员规范化的服务及普通话的执行，VIP柜台的营业时间进行了非现场检查。

现将检查情况通报如下：一、现场检查基本情况2月份，分行个金部对12个网点的营业环境及设施、网点员工的职业形象、大堂经理、网点经理的履职及日常工作的执行、个人业务顾问的履职及在岗工作情况、网点柜员的服务、自助设备及95533电话的正常使用、网点精神墙的内容等进行了实地现场检查。

特别注重检查元月现场检查出的问题是否改正。

（一）好的方面1、负责人带班制度能够各网点充分落实，在中午及周六、周日网点负责人都到岗履职。

大堂经理、网点柜员能主动迎候、引导和送别客户，在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑，与客户交流的过程中坚持使用礼貌用语，并能较好地解答客户问题。

2、这次现场检查很少发现元月检查存在的14项问题，各个网点认真落实，向客户树立良好的形象。

银行网点维修保养服务方案一、服务内容银行网点维修保养服务方案主要包括以下内容：1. 设备维护和维修：包括ATM机、自助终端设备、电脑、打印机等设备的定期维护和故障修理。

维护工作包括设备清洁、线路检查、软件更新等，故障修理包括硬件更换、软件故障修复等。

2. 安全系统维修和保养：包括监控摄像头、门禁系统、报警器等设备的定期检查和维修保养，确保安全设备的正常运行，防范潜在风险。

3. 空调和暖通设备维护：包括空调、通风设备、暖气设备等的定期保养和故障修理，确保网点内的温度和空气质量符合要求。

4. 电力设备维护：包括发电机、电源设备、照明设备等的定期检查和维修保养，确保电力设备的正常供应和使用。

5. 水电设备维护：包括给水设备、排污设备、供暖设备等的定期维护和故障修理，确保水电设备的正常运行和使用。

二、服务流程1. 预约服务：银行网点可以提前预约维修保养服务，以便维修人员能够按照计划组织工作。

2. 服务评估：维修人员将对银行网点的设备进行评估，确定维修保养的范围和内容。

3. 维修保养计划制定：根据评估结果，制定维修保养计划，包括维修保养的时间、设备的维修保养内容、所需材料和人力资源等。

4. 维修保养实施：按照计划进行维修保养工作，包括设备的清洁、检查、维修和测试等。

5. 故障修复：如果在维修保养过程中发现设备存在故障，将及时进行修复，确保设备能够正常使用。

6. 维修保养记录：在维修保养过程中记录每次的维修保养内容、时间、维修人员等信息，以便日后查询和分析。

7. 反馈和改进：银行网点可以对维修保养服务进行评价，并提出改进意见，以提高服务质量和效率。

三、服务保障1. 专业团队：维修人员具备维修保养设备的专业知识和技术能力，能够熟练处理各类设备故障。

2. 快速响应：维修人员将在收到维修保养请求后尽快响应，确保故障能够及时修复，减少服务中断时间。

3. 质量保证：维修人员将按照银行网点的要求进行维修保养工作，确保服务质量和效果。

银行文明标准服务检查监测考核办法为提高全行营业网点文明标准服务水平，促进个人业务转型，提升我行营业网点的市场竞争力和价值创造力，树立良好的村银形象，根据《中国银行业网点文明标准服务》规定及总行关于文明标准服务的有关要求，制定本办法。

第一章总则第一条开展全行营业网点文明标准服务定期检查（半月开展一次），采用每次抽调各网点人员组成检查小组，实行现场检查和非现场(通过调阅监控视频)监测两种形式，采取检查过程与结果运用分离制度。

现场检查中“检查小组”对工作计划和安排要严格保密，事前不和营业网点打招呼，负责对检查情况的真实性、客观性记录；非现场监测采取和监控中心联合现场调阅视频，根据各网点视频进行评审，依据评审标准给各网点打分，作为“检查小组”监测标准的一项依据。

第二章“检查”的标准第二条“检查小组”监测主要依据《中国银行业网点文明标准服务》和《银行管理制度汇编》（2015版）。

第三条考核内容。

包括软件指标（大堂人员服务规范、柜员服务规范、保安服务规范），硬件指标（外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、柜员（内）服务区、自助服务区）。

第四条软件指标（一）大堂人员1、在岗情况网点大堂值守人员(客流高峰时)采取“1＋N”的模式配备，营业时间内大堂服务人员在岗率要达到100％，服务主管要至少利用90％的时间担任大堂经理，专职服务主管不在岗或客流高峰时，由柜员作为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。

大厅内大堂服务人员或承担大堂服务人员职责的工作人员（保安除外）履行大堂服务主管职责，视为大堂有人在岗。

没有佩戴工号牌的视同无大堂人员。

2、职业形象①着装。

统一着工装（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外），且与柜台内、外保持一致；佩戴总行统一制作的领花、领带；穿黑色不露趾鞋；服装整洁，内衣不得显露在领口外；男员工衬衣下摆不得外露。

②工牌。

同时佩戴别针式工号牌且佩戴端正，不能出现放在衣服内看不到，严重歪斜（45度以上歪斜）等情况。